Reclami Enel: risolverli con la conciliazione
Fatture con importi a conguaglio da capogiro? Tempi lunghissimi per l'attivazione della fornitura? Guasti al contatore? Sospensione ingiustificata del servizio? Da oggi per gli oltre 30 milioni di clienti di Enel Energia ed Enel Servizio Elettrico c'è uno strumento in più per la risoluzione delle controversie: la conciliazione. Così grazie ad un'intesa siglata tra Enel, particolarmente attenta alle esigenze dei propri clienti, anche in caso di contestazioni e obiezioni, e le 20 Associazioni dei Consumatori che compongono il Cncu (Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti), i consumatori potranno risolvere eventuali contenziosi in modo semplice, veloce e gratuito. Con il ricorso alla conciliazione paritetica, infatti, è possibile raggiungere rapidamente un accordo amichevole, risolvendo le controversie senza ricorrere alle vie giudiziarie. Ma vediamo esattamente come funziona.
Chi può ricorrere e a quali condizioni
Potranno far ricorso alla conciliazione tutti i clienti di Enel Servizio Elettrico che hanno sottoscritto un contratto per uso domestico o condominiale con potenza impegnata non superiore a 15 kw e i clienti di Enel Energia per la sola fornitura gas, con un consumo annuo che non superi i 50 mila metri cubi.
Attenzione: perchè il cliente possa attivare la procedura di conciliazione è necessario che abbia inviato un reclamo scritto alla società (ad esempio per riduzione della potenza o sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente, malfunzionamento del contatore ecc.), ma non abbia ottenuto una risposta nei 40 giorni solari successivi, oppure non si sia ritenuto soddisfatto della risposta ottenuta. Tale termine diventa di 90 giorni nel caso in cui il cliente abbia inviato una richiesta scritta di rettifica di fatturazione, o di 20 giorni in presenza di una richiesta di rettifica di doppia fatturazione.
Su Moduli.it è possibile scaricare gratuitamente il modulo reclamo Enel Energia nelle due versioni previste rispettivamente per la fornitura della corrente elettrica e del gas. Questi gli indirizzi a cui inoltrare il reclamo:
FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL SERVIZIO ELETTRICO
- casella postale 1100 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800900150
- www.prontoenel.it alla voce “contattaci”
FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL ENERGIA
- casella postale 8080 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800046311
- www.enelenergia.it alla voce “contattaci”
FORNITURE GAS DI ENEL ENERGIA
- casella postale 1000 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800997736
- www.enelenergia.it alla voce “contattaci”
Come si svolge la conciliazione
L'intera procedura si svolge on-line ed è totalmente gratuita per il cliente Enel. Quest'ultimo non deve far altro che rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell'accordo. Te le elenchiamo:
- ACU - Associazione Consumatori Utenti Non Profit
- ADICONSUM - Associazione difesa consumatori e ambiente
- ADOC - Associazione Nazionale per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori e degli utenti
- ADUSBEF - Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari, Finanziari, Postali, Assicurativi
- Altroconsumo
- Asso-Consum
- Assoutenti
- Casa del Consumatore
- Cittadinanzattiva
- Codacons
- Codici - Centro per i Diritti del Cittadino
- CTCU - Centro Tutela Consumatori e Utenti Alto Adige
- Federazione Confconsumatori ACP
- Federconsumatori
- Lega Consumatori
- Movimento Consumatori
- Movimento Difesa del Cittadino
- U.di.Con. - Unione Difesa Consumatori
- UNC - Unione Nazionale Consumatori
- Associazione Utenti Dei Servizi Radiotelevisivi
L’Associazione dei Consumatori a questo punto attiverà la procedura di conciliazione on-line. Per l'inserimento della pratica si avvarrà di un'apposita piattaforma disponibile a questo indirizzo. Per l'accesso è necessario disporre di nome utente e della password.
La procedura viene gestita attraverso un comitato di garanzia e controllo formato da 6 membri, di cui 3 nominati dalle Associazioni dei Consumatori e altrettanti nominati da Enel Italia srl, una segreteria di negoziazione e una commissione composta dai conciliatori, rappresentanti delle parti in dialogo.
In particolare questa commissione, composta da due membri, uno nominato da Enel e l’altro dall’Associazione dei consumatori a cui si è rivolto il cliente, analizzerà il caso proponendo al cliente una soluzione. Qualora il cliente si ritenga soddisfatto della proposta di conciliazione, la procedura si concluderà con il raggiungimento dell’accordo e la firma del verbale di conciliazione. In caso contrario il cliente firmerà un verbale di mancato accordo. In tale ultima ipotesi il cliente potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria.
La procedura di conciliazione paritetica deve essere conclusa entro 90 giorni dalla sua attivazione.
Chi non volesse avvalersi della conciliazione paritetica e ricorrere al servizio di conciliazione istituito dall'AEEGSI, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, può leggersi questo articolo.
Servizio di assistenza
Le Associazioni dei Consumatori che volessero richiedere chiarimenti per semplici questioni avanzate dai clienti Enel (letture, rateizzazioni, ecc.), possono utilizzare i seguenti numeri:
- 800.900.800 (Enel Servizio Elettrico)
- 800 900 860 (Enel Energia)
Attraverso questo servizio, tuttavia, gli operatori Enel non forniscono risposte scritte, ma soprattutto non trattano reclami già inoltrati secondo i canali ufficiali.
Per ogni informazione circa l’elenco dei conciliatori abilitati alla procedura di negoziazione paritetica è possibile scrivere alla e-mail ufficioadr@enel.com
Documenti correlati
Leggo che la eventuale procedura di conciliazione è gratuita per il cliente ENEL, ma la pratica ha un costo da parte dell'associazione?
Buongiorno. Essendomi trasferito in una nuova abitazione, mi sono preoccupato con anticipo di contattare l'enel gas per disdire la vecchia utenza. Gli operatori con cui ho parlato mi hanno dato appuntamento con un tecnico per la piombatura del contatore, procedura che (come mi è stato detto da loro) avrebbe dato il via alla cessazione del contratto che sarebbe avvenuta entro 5/7 giorni lavorativi successivamente alla piombatura. Ma veniamo al sodo... nessun tecnico si è mai presentato agli appuntamenti assegnati e, nonostante le diverse segnalazioni da me fatte, l'ultima volta mi è stato detto che sicuramente nell'abitazione non era presente nessuno oppure perchè non è ben leggibile il cognome sul citofono costringendo così il tecnico incaricato a battere in ritirata. Premetto l'abitazione oltre ad avere un citofono con un unico cognome in bella vista è anche la residenza nonchè l'ufficio di mio padre e che nei giorni assegnati era presente la mia famiglia e gli impiegati dell'ufficio e ovviamente io. Risultato: è quasi un mese che la storia va avanti, un mese in più di fornitura/tasse/imposte che dovrò pagare e 3 giornate lavorative perse. Consigli? Saluti
Salve, io ho un bel problema, mercoledi mi hanno staccato il gas, giovedi ho pagato e ho chiamato eni per farmi riallacciare il gas e l'operatrice mi ha detto che il pagamento era arrivato e che entro un giorno mi avrebbero riallacciato tutto. Oggi, invece, mi chiama un'altro operatore sempre di eni che mi informa che l'appuntamento per riallacciare il gas sarebbe stato lunedi alle 14......io devo stare senza gas per quasi una settimana?
Salve, vi racconto il mio problema!
Avevo un contratto gas e luce con Enel, non soddisfatto del loro operato e dei loro importi, ho deciso di passare a Eni!
Adesso occhio alla tempistica, lunedì mi è arrivata la prima bolletta Eni, ieri una raccomandata Enel che mi diceva di pagare 1280 € di conguaglio e oggi mi hanno tolto il contatore del gas, si avete capito bene letteralmente tolto il contatore!
Su tutte le furie chiamo Eni e mi dice che è tutto in regola e che sicuramente non hanno ricevuto nessun ordine di disattivazione, allora chiamo Enel che mi dice che neanche loro hanno mandato qualcuno a togliermi il contatore e che per legge da quando sono passato a Eni con loro non centro niente, allora mi dicono che è un problema con il distributore di zona, ma io dico se sto operaio è venuto a casa mia e mi ha tolto il contatore qualcuno lo ha pure mandato no? Che devo fare,
Anna Maria, con la voltura purtroppo il nuovo utente è ritenuto responsabile anche delle morosità relative al precedente intestatario del contratto (legga in proposito
questo articolo). L'unica cosa che può fare è chiedere una rateizzazione più lunga così da ridurre l'importo della rata.
Ho bollette insolute di gas. Al contatore abbiamo fatto una voltura con un nuovo contratto e un nuovo codice fiscale e le bollette ad altro utente con stesso indirizzo, sono pagate regolarmente da ottobre 2015. Ora l'Enel persistente la vecchia morosità gas intende addebbitarla sul contratto luce ancora attivo e bollette pagate regolarmente. Può farlo? Sono pensionata al minimo e mi è impossibile pagare. Ho chiesto una rateizzazione e mi hanno mandato rate mensili di 300 euro. Ma se ne prendo 502 al mese come fare? Grazie x la risposta.
Lisa, il nostro consiglio è di proporre ricorso, se non altro per la perdita di gas che si è registrata in passato, vicenda rispetto alla quale ci auguriamo lei conservi la documentazione comprovante il guasto del contatore e la sua successiva sostituzione. L'altro consiglio che le diamo, al fine di impostare al meglio il ricorso, è di farsi assistere da una associazione consumatori o tutt'al più da un legale di fiducia.
La mia storia è lunga però la riassumo in breve. C'era un guasto al contatore gas di enel, si sentiva un forte odore di gas ma non si capiva quale contatore fosse. Poi dopo un po' di tempo abbiamo appurato che era il nostro. Il contatore è stato sostituito, ma aveva perso un bel po' di gas. L'azienda ha preso la lettura prima di sostituire il contatore e poi ha fatto una media di consumo negli anni e mi ha mandato delle fatture esorbitanti, manco avessi un albergo. Ho un appartamento di 90 metri quadri e tra l'altro uso anche il caminetto a legna. Non sempre il gas. Senza tener conto che il gas era fuoriuscito dalla perdita e non era un mio consumo. Hanno detto che avevo consumato poco negli anni passati e adesso dovevano recuperare in base ai calcoli effettuati su una media di consumi. Io non ho pagato queste bollette e ho mandato raccomandate ecc. Adesso mi hanno mandato un decreto ingiuntivo dal tribunale dopo 7 anni. Che devo fare? lo so posso fare ricorso entro 40gg.
Francesco, avrebbe dovuto ricevere informazioni circa la ricostruzione dei consumi prima della sostituzione del contatore guasto e comunque se il guasto richiedeva l'immediata sostituzione del contatore, questa doveva avvenire con il suo consenso scritto, che avrebbe dovuto firmare per accettazione la lettura dei consumi registrati dal contatore al momento della sua sostituzione.
Per quanto riguarda la ricostruzione dei consumi si prende come periodo di riferimento il tempo compreso tra il momento in cui si è verificato il guasto o la rottura del contatore, se è possibile stabilirlo con certezza, e il momento in cui l'esercente provvede alla sostituzione oppure alla riparazione del contatore stesso.
Se non è possibile stabilire con certezza il momento del guasto o della rottura del contatore, il periodo di riferimento per la ricostruzione dei consumi è quello intercorrente fra la data di verifica, o di sostituzione del contatore per l'invio a un laboratorio qualificato, e l'ultima lettura valida (cioè validata dal distributore) e non contestata dal cliente; il periodo di riferimento non può comunque mai essere superiore a cinque anni solari.
Nel momento in cui le perverrà la fattura faccia tutti questi riscontri, magari facendosi assistere da un'associazione per la difesa dei consumatori.
Salve, vi chiedo cortesemente una consulenza al riguardo del malfunzionamento del contatore ENEL.
Il fatto è fatto è questo: un paio di settimane si presentano due tecnici dell'ENEL e verificano che il mio contatore è non funzionante da circa tre anni e compilano il modulo con la scritta: "Kwh Non rilevabili". Poi ovviamente lo sostituiscono con uno nuovo, da aggiungere che io abito da solo ed uso due lampadine e poco altro. Ora mi registro sul sito enel e vedo che mi sta per arrivare una bolletta di oltre 9.000 euro, come conguaglio o che altro. Vi prego fatemi sapere che posso fare.
