La garanzia legale sui prodotti difettosi. Ecco le risposte ai vostri quesiti

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Sono ormai trascorsi diversi anni dall'entrata in vigore dal Decreto Legislativo n. 24 del 2002, in attuazione della direttiva 1999/44/CE su taluni aspetti della vendita e delle garanzie sui beni di consumo, ma ancora oggi molti consumatori non conoscono a fondo i propri diritti, così come molti commercianti fanno finta di non conoscere i propri obblighi. Una legge che per certi aspetti rimane sostanzialmente ignorata.

Moduli.it ha affrontato il tema in più di una occasione ("Prodotti difettosi: come far valere i propri diritti", "Richiesta risarcimento danni per prodotti difettosi").

Con questo ennesimo articolo, abbiamo pensato di raccogliere alcune delle tante domande che sono pervenute in questi mesi alla nostra redazione e alle quali naturalmente abbiamo fornito una risposta. Sperando che possa risultare utile a tutti, vi proponiamo quelle più ricorrenti.

Il negoziante mi ha negato la garanzia perché ho restituito il prodotto senza la confezione originale. Può farlo?

Assolutamente no, il consumatore ha diritto alla riparazione o alla sostituzione del prodotto anche se ha danneggiato o buttato via la confezione.

Se nell’ambito di una riparazione viene sostituito un componente installando un ricambio nuovo di fabbrica, da questo momento per il nuovo componente riparte un nuovo termine di garanzia di 2 anni?

Se la riparazione viene effettuata durante il periodo di garanzia, per il nuovo ricambio non inizia un nuovo termine di garanzia; in pratica vale il termine di garanzia che ha preso avvio dalla data di consegna originaria del prodotto. Se però la riparazione ha luogo dopo lo scadere del periodo di copertura in garanzia, il nuovo ricambio gode di un suo periodo di garanzia di 2 anni dalla consegna del prodotto riparato.

Ho acquistato un notebook per la mia azienda, dunque con fattura. Posso beneficiare ugualmente della garanzia legale?

No. L’acquisto effettuato con partita iva non consente di godere della garanzia legale per il semplice fatto che il compratore perde la qualifica di “semplice consumatore” e, per questo motivo, non risulta applicabile la disciplina di favore disposta dal Codice del Consumo. In questi casi è tuttavia possibile beneficiare della garanzia commerciale o convenzionale rilasciata dal produttore.

La garanzia commerciale ha le stesse caratteristiche di quella legale?

No. La garanzia commerciale, ossia quella offerta a discrezione del produttore, ha durata variabile (generalmente sei mesi o un anno), copre solo alcuni guasti o difetti e può non essere completamente gratuita (ad esempio può non prevedere la copertura per l’uscita del tecnico o per i pezzi di ricambio). La garanzia commerciale non sostituisce, né limita né esclude o pregiudica il diritto alla garanzia legale di conformità.

La garanzia si applica anche sui prodotti usati?

Si se la vendita viene effettuata da un venditore professionale, dunque non da un privato. Da tener presente che nel caso di vendita di beni usati, le parti possono concordare un termine diverso per la garanzia ma non inferiore ad un anno. Per maggiori informazioni potrebbe risultare utile la lettura dell'articolo "Garanzia usato: fai valere i tuoi diritti!".

La garanzia legale può essere esclusa in determinati casi?

Si se al momento dell’acquisto o della conclusione del contratto, l'acquirente era a conoscenza del difetto o non poteva ignorarlo con l'ordinaria diligenza. Spetta, tuttavia, al venditore dimostrare che in quel momento il consumatore era a conoscenza del difetto di conformità. La garanzia può essere esclusa, altresì, se il danno o il difetto è stato causato da chi ha utilizzato l'oggetto (ad esempio si lascia cadere il telefonino nell'acqua).

La garanzia legale copre anche i difetti derivanti dall’installazione o montaggio del prodotto (ad es. di una cucina)?

Si a condizione che il contratto preveda espressamente l’obbligo di installazione o montaggio a cura del venditore o comunque sotto la sua responsabilità.

Ho trovato in un negozio un cartello con su scritto “La sostituzione di prodotti difettosi è possibile entro 7 dalla data di acquisto” è legale?

Assolutamente no. Si tratta di un avviso contrario alla legge visto che limita la garanzia a soli 7 giorni invece che due anni così come previsto dalla legge.

Il cartello che ho trovato affisso in un negozio “La sostituzione o la resa del prodotto è possibile entro 8 giorni dall'acquisto con scontrino fiscale e imballo integro" ha a che fare con la garanzia legale?

No, diciamo che la garanzia non va confusa con la possibilità del cambio merce. In altri termini si tratta semplicemente di una ulteriore agevolazione che il negoziante concede ai propri clienti. In pratica costoro hanno la possibilità di restituire o cambiare il prodotto acquistato anche in assenza di difetti di conformità a patto che la confezione sia integra e che il prodotto sia accompagnato dallo scontrino di acquisto.

Il commerciante mi chiesto di pagare le spese necessarie per il trasporto del prodotto difettoso al centro di assistenza. Sono tenuto a pagarle?

Assolutamente no. La garanzia è del tutto gratuita e non può essere richiesto in alcun caso il pagamento di spese accessorie.

Il negoziante sostiene che la garanzia non mi spetta dal momento che non ho più lo scontrino. Ha ragione?

Per dimostrare con prova certa l'acquisto del prodotto non è necessario lo scontrino. Ad esempio potresti utilizzare la ricevuta di pagamento del bonifico bancario, del bancomat o della carta di credito, a condizione però che dalla ricevuta risultino tutti gli estremi dell'acquisto (in particolare la data e il nome del venditore).

Il commerciante mi ha consigliato di rivolgermi direttamente al centro di assistenza, è corretto?

No. E’ il venditore che deve occuparsi di mandare il prodotto in riparazione al centro di assistenza.

Per far valere la garanzia è sufficiente che mi presenti in negozio con il prodotto e lo scontrino?

Si è sufficiente far questo, ma se il commerciante si oppone o temporeggia ti consigliamo di inoltrare una richiesta scritta. In questo modo la raccomandata con ricevuta di ritorno garantisce la data certa di contestazione del difetto e ciò è importante per non perdere il diritto alla garanzia, che ricordiamo è di due anni. Questi i moduli che all’occorrenza può utilizzare:
- Richiesta di riparazione / sostituzione del prodotto
- Sollecito per riparazione prodotto in garanzia
- Richiesta di risoluzione del contratto

Il prodotto è in riparazione al centro assistenza da oltre un mese, ma cosa dice la legge a riguardo?

Sui tempi di riparazione la legge parla di un “congruo termine”, senza tuttavia fornire una definizione più precisa a riguardo. Molto dipende dal tipo di prodotto, dalla natura del difetto, dalla organizzazione del centro di assistenza, ecc. Normalmente la riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso dovrebbe essere garantita nel termine massimo di 60 giorni dalla consegna del prodotto difettoso al punto vendita (in tal senso si è pronunciata anche l'Antitrust). Se i tempi dovessero protrarsi oltre, il consiglio è di inviare al negoziante una lettera di messa in mora. In questo modo si creano i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto con la restituzione del prezzo del prodotto qualora non venisse rispettato il termine stabilito per la riparazione.

Posso pretendere la sostituzione del prodotto invece della riparazione?

È al consumatore che in linea di principio spetta la scelta tra la riparazione e la sostituzione, a meno che una di queste opzioni risulti impossibile o eccessivamente onerosa rispetto all’altra. Se ad esempio una piccola riparazione fosse in grado di risolvere i vizi lamentati, pretendere la sostituzione completa del bene non sarebbe proporzionato. Tra l’altro nella prassi si è ormai consolidato un uso per cui il consumatore deve permettere al venditore di tentare due volte la riparazione prima di poter pretendere da quest’ultimo la sostituzione del prodotto. Se non è possibile né riparare né sostituire il bene, il consumatore ha diritto a una riduzione del prezzo o alla totale restituzione del denaro.

Il negoziante non vuole riconoscermi la garanzia, cosa posso fare?

Il nostro consiglio è quello di ribadire al negoziante quelli che sono i tuoi diritti, magari attraverso una diffida scritta. Se tale azione non dovesse sortire alcun effetto allora puoi ricorrere al Giudice di Pace del tuo luogo di residenza ("Come fare ricorso al Giudice di Pace"). Ti ricordiamo in proposito che possono essere proposte al Giudice di Pace cause di valore non superiore a € 5.000,00.

Ho acquistato qualche mese fa un frullatore, l’ho portato dal negoziante perché non più funzionante. Ora quest’ultimo mi nega la riparazione o la sostituzione sostenendo che il problema deriva da un non corretto uso del frullatore. Cosa fare?

Se il difetto è comparso nei primi 6 mesi dall’acquisto, spetta al commerciante che non vuole riconoscere il diritto di garanzia fornire prova della buona qualità iniziale del prodotto venduto al cliente e quindi che lo stesso non aveva alcun problema all’origine. Se invece il vizio appare dopo i primi 6 mesi dall’acquisto, spetta all’acquirente dimostrare che il difetto non è sorto a causa di un cattivo od errato utilizzo del bene. Di norma questi elementi di prova non sono semplici da fornire soprattutto al di fuori di un vero e proprio contenzioso. Bisogna ricorrere a perizie di esperti, sopportandone i relativi costi, spesso piuttosto ingenti. Si consiglia per questo motivo di valutare molto bene l’opportunità di affrontare questo cammino, specie nel caso di prodotti a basso costo.

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47189 - Redazione
31/10/2016
Giancarlo, siamo completamente d'accordo con lei.

47175 - giancarlo l.
30/10/2016
Ho acquistato nel dicembre 2015 un trattorino tagliaerba che ha subito presentato dei difetti importanti. La ditta venditrice lo ha trasportato nella sua officina per la riparazione, contemporaneamente alla riparazione ha sostituito l'olio motore e il filtro. Pretende che io paghi il trasporto (e. 35,00) e la mano d'opera (e. 192,15) per il lavoro fatto, oltre che il costo della sostituzione dell'olio (e. 15,00) e del filtro (e. 7,05). Io sono disponibile a pagare solo il costo dell'olio e del filtro e la mano d'opera necessaria alla loro sostituzione, in quanto tutto il resto secondo me, dovrebbe essere coperto dalla garanzia.

43139 - Redazione
09/12/2015
Nicoletta, la garanzia è complessivamente di due anni dall'acquisto, anche se nel frattempo il prodotto è stato sostituito. Dunque ciò che le è stato detto è corretto.

43115 - Nicoletta
09/12/2015
Ho acquistato un tablet da bambini per mia figlia, due anni fa. Il tablet non ha mai funzionato bene, tanto che è stato riportato indietro almeno un paio di volte. Entrambe le volte è stato tenuto nel centro assistenza per più mesi. L'ultima volta mentre era nel centro assistenza è scaduta la garanzia, inoltre visto che il prodotto non era riparabile mi è stato sostituito con una altro tablet, sempre della stessa azienda. Anche quest'ultimo non funziona, la batteria dura solo pochi minuti. L'ho riportato indietro ma mi è stato detto che la garanzia era scaduta già alla consegna del nuovo tablet e quindi non era possibile fare niente se non a pagamento. E' giusto che il nuovo prodotto dato in sostituzione di quello precedente non abbia neanche qualche mese di garanzia? Grazie

40212 - Redazione
29/06/2015
Susanna, purtroppo no a meno che non sia d'accordo il venditore.

40203 - susanna mistretta
29/06/2015
Ho acquistato una zanzariera BAZAR in kit da montare. Seguendo le istruzioni taglio la parte in alluminio eccedente, la monto sulla finestra e mi accorgo che la rete è stata confezionata trasversalmente dal venditore, impededendo la tenuta della stessa. Non era possibile accorgersi del difetto, in quanto per aprirla bisogna montarla. Dato che non mi fido più del prodotto non voglio nè riparazione nè sostituzione. Posso chiedere direttamente il rimborso del denaro speso?

35821 - Redazione
12/02/2015
Michele, la garanzia di due anni decorre dal momento dell'acquisto del prodotto e non dai successivi interventi, ciò anche nel caso in cui si sia provveduto alla sostituzione del prodotto.

35813 - Michele
12/02/2015
Ho acquistato una batteria per l'auto. Dopo 15 mesi circa mi é stata sostituita in garanzia. È vero che per la nuova fornita in sostituzione la garanzia è di soli 7 mesi, cioè i 24 meno 15 già trascorsi dal primo acquisto?

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