Problemi in vacanza? Ecco come difendersi

problemi in vacanza come difendersi, diritti e ricorsi dei vacanzieri

Le disavventure che possono capitare in una vacanza sono tante: voli in ritardo o cancellati, bagagli smarriti, disservizi in hotel, treni senza aria condizionata. Per ogni problema è fondamentale conoscere i propri diritti così da sapere come comportarsi in ogni occasione e non lasciarsi cogliere impreparati.

Per questo motivo abbiamo pensato di raccogliere in questo articolo tutti i tuoi diritti di consumatore - viaggiatore - passeggero.

Se acquisti un pacchetto turistico

Se hai acquistato da una agenzia viaggi un pacchetto turistico "tutto compreso" (trasporto, alloggio, guide, ecc.), ricorda che in caso di inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni previste dal pacchetto, hai diritto al risarcimento dei danni anche se la responsabilità è da imputarsi ad esempio alla compagnia aerea o all'hotel e non all'agenzia che ti ha venduto il pacchetto.

In questi casi tieni presente che la contestazione va inoltrata all’agenzia (o al tour operator) tramite raccomandata a.r. entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro. Non solo. Se ci sono inadempimenti gravi puoi richiedere anche il risarcimento del “danno da vacanza rovinata”, che è quel danno che deriva dal tempo di vacanza trascorso inutilmente e dall’irripetibilità dell’occasione persa.

Questo il fac simile di risarcimento danni per vacanza rovinata. Per maggiori informazioni ti consigliamo la lettura dell'articolo "Danno da vacanza rovinata: come chiedere il risarcimento".

Se viaggi in aereo

In questo caso gli inconvenienti possono essere dovuti alla cancellazione, all'overbooking, al ritardo del volo o a problemi relativi ai bagagli. Vediamo caso per caso quali sono i tuoi diritti.

Cancellazione del volo

Il tuo volo in partenza alle ore 12.00 da Fiumicino con destinazione Londra viene improvvisamente cancellato dalla compagnia. Non lasciarti prendere dallo sconforto e recati immediatamente al desk della compagnia chiedendo di essere imbarcato su un volo alternativo verso Londra con partenza prevista al più presto possibile o comunque compatibilmente con le tue esigenze.

Durante l'attesa hai diritto a ricevere gratuitamente pasti e bevande. Se il primo volo disponibile è previsto per le ore 9.00 del mattino successivo, sappi che puoi chiedere anche la sistemazione in hotel e il trasporto fino alla struttura alberghiera, naturalmente sempre a spese della compagnia. Se la "riprotezione" non è possibile chiedi il rimborso del prezzo pieno del biglietto.

Ti consigliamo di mettere da parte tutte le carte di imbarco, sia quelle del volo cancellato che del nuovo volo, ti saranno molto utili, una volta tornato a casa, per chiedere ed ottenere l'indennizzo monetario. Questo il fac simile di richiesta indennizzo per cancellazione del volo aereo

Attenzione: l’indennizzo non è dovuto se la compagnia dimostra che la responsabilità della cancellazione non è sua, ma dovuta a circostanze eccezionali che sfuggono al suo effettivo controllo (onere della prova a carico della compagnia). Per sapere a quanto ammonta l'indennizzo e in quali casi lo stesso non è dovuto, ti consigliamo di leggere l'articolo "Volo cancellato: come chiedere rimborsi e indennizzi".

Imbarco negato

Pur avendo regolarmente prenotato e pagato il volo, la compagnia ti nega l'imbarco per una mancanza di posti disponibili dovuta ad una sovra-prenotazione. In questo caso la compagnia deve offrirti la possibilità di scegliere tra il rimborso del biglietto o un volo alternativo. Contestualmente deve garantirti tutta l’assistenza necessaria: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, adeguata sistemazione in albergo, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa.

Inoltre in caso di negato imbarco puoi chiedere alla compagnia la corresponsione di un indennizzo monetario che varia da 250 a 600 euro in rapporto alla lunghezza della tratta aerea. Questo il fac simile di richiesta indennizzo per negato imbarco (overbooking). Per ulteriori informazioni ti consigliamo la lettura dell'articolo "Come tutelarsi in caso di negato imbarco (overbooking)".

Volo in ritardo

Il ritardo aereo è probabilmente uno dei disagi più diffusi tra i viaggiatori. Se anche il tuo volo è in ritardo, sappi che hai diritto di ricevere assistenza da parte della compagnia (pasti, bevande, ecc.) in rapporto alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa.

Se il ritardo accumulato supera le cinque ore, hai anche diritto a un rimborso. Se accetti il rimborso, la compagnia aerea non è però tenuta a fornirti ulteriori mezzi di trasporto o assistenza.

Inoltre se il ritardo è di oltre 3 ore, puoi ricevere una compensazione di 250-600 euro, a seconda della lunghezza del volo. Questo il fac simile per la richiesta di indennizzo per volo in ritardo. Altre informazioni sono reperibili nell’articolo “Voli in ritardo: diritto ad un indennizzo e all'assistenza”.

Bagaglio smarrito o danneggiato

In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del tuo bagaglio registrato, hai diritto ad ottenere dalla compagnia aerea un risarcimento fino a circa 1.220 euro. La compagnia è responsabile dei danni, e dunque è tenuta a garantirti un risarcimento anche per il tuo bagaglio a mano.

E’ molto importante che tu trasmetta il reclamo entro 7 giorni dalla data di apertura del P.I.R. (in caso di danneggiamento e manomissione evidente) o dalla data di riconsegna in caso danneggiamento o manomissione occulta. Questo il fac simile di richiesta risarcimento danni per danneggiamento bagaglio.

Hai invece 2 anni di tempo dalla data di consegna del bagaglio per intraprendere altre azioni legali. Per approfondimenti leggi questo articolo: “Bagaglio smarrito o danneggiato? Ecco come farsi risarcire dalla compagnia”.

Se viaggi in treno

Se il tuo treno è stato cancellato oppure ha accumulato un ritardo superiore a 60 minuti, ricorda che puoi scegliere tra:
- la rinuncia al viaggio con rimborso del prezzo del biglietti;
- la prosecuzione del viaggio con lo stesso treno oppure utilizzando percorsi e/o mezzi alternativi, non appena possibile o in una data successiva.

Se l'attesa si prolunga nel tempo l'impresa ferroviaria o il gestore della stazione ferroviaria deve assicurarti tutta l'assistenza necessaria (pasti, pernottamenti, ecc.). Inoltre nel caso in cui il tuo treno sia giunto alla stazione di destinazione con un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti, sappi che hai diritto ad un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto, mentre se il ritardo è di almeno 120 minuti il rimborso sale al 50%.

Tuttavia il rimborso non è dovuto se:
- il prezzo del biglietto è pari o inferiore a 4 euro;
- eri informato del ritardo al momento dell'acquisto del biglietto;
- il ritardo è dovuto a lavori programmati sulla linea ferroviaria, a scioperi, a motivi di sicurezza, ecc.

Per sapere come ottenere l'indennizzo leggi questo articolo: "Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso". 

Se viaggi in nave

Se la tua nave resta ancorata al porto o la sua partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, hai due opzioni:
- ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il tuo punto di partenza iniziale;
- chiedere di essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la tua destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.

Se la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi hai anche diritto a pasti e bevande oltre che ad un eventuale pernottamento qualora l'attesa dovesse prolungarsi.

Se arrivi a destinazione con un ritardo di oltre un'ora, puoi chiedere un indennizzo economico la cui entità varia, a seconda del ritardo, dal 25% al 50% del prezzo del biglietto. L'indennizzo non ti spetta se il ritardo è dovuto ad esempio a scioperi, condizioni metereologiche avverse, ecc. Questo il fac simile di richiesta di risarcimento per ritardo nave (o traghetto).

Per maggiori informazioni ti consigliamo la lettura dell'articolo "Problemi a bordo della nave? Ecco quali sono i vostri diritti e come esercitarli".

Se viaggi in autobus

Forse non sai che chi viaggia in autobus ha gli stessi diritti e le stesse tutele di chi viaggia in aereo, treno o nave. In particolare per i servizi a lunga percorrenza (vale a dire di oltre 250 km) ricorda che hai diritto a:

  • assistenza adeguata nel caso in cui il viaggio venga cancellato o accumuli un ritardo superiore ai 90 minuti per percorrenze di oltre 3 ore: pasti, bevande e qualora ce ne fosse la necessità anche la sistemazione alberghiera per un massimo di due notti;
  • garanzia di rimborso o reinstradamento in casi di accettazione di un numero di prenotazione superiore ai posti disponibili (overbooking), in caso di cancellazione oppure a seguito di un ritardo di oltre 120 minuti dall’orario di partenza previsto;
  • risarcimento del 50 % del prezzo del biglietto a seguito di un ritardo di oltre 120 minuti dall’orario di partenza previsto, cancellazione di viaggio e se il vettore non è in grado di offrire al passeggero il reinstradamento oppure il rimborso;
  • protezione dei passeggeri in caso di decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento causati da incidenti stradali, con particolare attenzione alle esigenze pratiche immediate in caso di incidente (compresa la sistemazione alberghiera);
  • assistenza specifica gratuita nei confronti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta sia presso le stazioni che a bordo degli autobus, nonché, ove necessario, il trasporto gratuito per gli accompagnatori.

Inoltre hai diritto ad un sistema di trattamento dei reclami predisposto dal vettore e a disposizione di tutti i passeggeri. Se qualcosa va storto non esitare a segnalare il disservizio all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). Questo il modulo di reclamo all'Authority per disservizi trasporto con autobus. In proposito leggi anche l'articolo “Più diritti per chi viaggia in autobus: ecco come reclamare”.

Se prendi un'auto a noleggio

Se decidi di visitare la città con un'auto a noleggio ti consigliamo di chiarire preliminarmente con l'agenzia due questioni molto importanti: l'assicurazione e le condizioni del mezzo al momento del ritiro e della consegna.

Con riferimento al primo aspetto, chiedi ad esempio qual'è il massimale previsto dalla polizza assicurativa, dove per massimale si intende il livello massimo che può essere risarcito per i danni provocati a terze persone. Domanda altresì se la polizza prevede la copertura per alcuni tipi di incidenti, come la rottura dello specchietto o del parabrezza, o per danni provocati da grandine o da atti di vandalismo.

Informati anche sull’opportunità e sui costi di un’eventuale polizza aggiuntiva (ad es. per furto).

Con riferimento al secondo aspetto, ti consigliamo di effettuare attenti controlli sulle condizioni del mezzo al momento del ritiro e della consegna. Assicurati in particolare di annotare sul modulo di ritiro e di consegna eventuali graffi, ammaccature presenti sulla carrozzeria e accertati che lo stesso venga firmato anche dal noleggiatore.

In caso di controversie ecco il fac simile di reclamo nei confronti della società di noleggio auto (leggi "Noleggio auto: diritto di recesso, reclami e altre informazioni utili"). 

Se vai in albergo

Come prima cosa devi sapere che una volta effettuata la prenotazione e versato l’acconto, l’albergatore è tenuto ad assicurarti la disponibilità dell’alloggio sempre e comunque, in caso contrario dovrà adoperarsi per darti una sistemazione alternativa, nello stesso luogo e di pari livello. Se ciò risultasse impossibile, avresti il diritto di chiedere il risarcimento dei danni, il cui ammontare è da quantificarsi caso per caso.

Se invece la camera che ti è stata riservata non è dotata - come promesso - di aria condizionata o di wi-fi, oppure risulta decisamente sporca, allora manifesta la tua insoddisfazione nei confronti dell’albergatore e chiedi immediatamente il rimborso (parziale o totale) del prezzo pagato. Questo il fac simile di reclamo per servizi ricevuti in albergo e richiesta di rimborso (leggi "Disservizi in hotel: come reclamare e farsi rimborsare").

Nel caso in cui dalla tua stanza ti vengono sottratte delle cose, sporgi immediatamente denuncia alle forse di polizia e inoltra all’albergatore una richiesta di risarcimento. Per sapere come comportarsi in simili circostanze ti consigliamo di leggere l’articolo “Furto in albergo: come chiedere il risarcimento”.

Se viaggi con il tuo cane

Nel caso in cui tu desideri o abbia la necessità di viaggiare insieme al tuo animale domestico, ti consigliamo di acquisire preventivamente informazioni in ordine al mezzo di trasporto, all’alloggio scelto ma anche in merito alle normative vigenti nel paese estero nel quale eventualmente intendi recarti. Inoltra ricorda che se intendi recarti in un qualsiasi paese dell'Unione europea il tuo animale dovrà essere in possesso di un passaporto. Per sapere come richiederlo leggi questo articolo: "Il passaporto per animali: quando occorre e come richiederlo".

Pubblicato il 20/07/2015
Tags: vacanze
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