Telemarketing: nuove regole per le "telefonate mute"

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Quante volte ci è capitato di rispondere al telefono ma di non sentire nessuno dall’altra parte. Non preoccupatevi non si tratta del solito molestatore, ma più semplicemente delle cosiddette “telefonate mute” effettuate in maniera indiscriminata ad un certo numero di abbonati o consumatori dai sistemi automatici gestiti da società di telemarketing.

Ci si chiederà, ma qual è l’obiettivo visto che non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. La risposta è semplice: l'obiettivo è profilare il consumatore.

Infatti la “telefonata muta” viene ripetuta dal sistema fino a 10-15 volte verso lo stesso numero telefonico, così da consentire ad un potente e sofisticato software di archiviare tutta una serie di preziose informazioni: ad esempio se ad una certa ora si ottiene una risposta, se ad un'altra determinata ora risponde l’abbonato piuttosto che la sua segreteria e così via.

Capite che tutte queste informazioni sono molto preziose per le società di telemarketing perché in questo modo riescono attraverso un proprio operatore in carne e ossa a contattare il consumatore nel momento in cui è più probabile che sia a casa.

Da oggi però i call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante Privacy per combattere questa grave forma di disturbo degli utenti. Queste, in sintesi, le principali:
1) i call center devono tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
2) nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing non possono essere fatte più di 3 telefonate «mute» ogni 100 andate «a buon fine»
3) l'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
4) dopo una chiamata muta l'utente non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Chi non si adegua verrà sanzionato dall’Autorità.

Concludiamo ricordandovi che dal primo febbraio 2011, i consumatori proprietari di una linea telefonica che non vogliono più ricevere telefonate indesiderate, possono iscriversi al Registro delle Opposizioni. L'iscrizione vale per tutte le telefonate finalizzate alla vendita e alla promozione di prodotti, oppure a sondaggi d’opinione di qualsiasi tipo e da parte di chiunque.

Per sapere come iscriversi al Registro, vi invitiamo alla lettura dell’articolo “Stop alle telefonate indesiderate: ecco come fare”.

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