Conciliaweb CoReCom: ecco come funziona e quando è possibile farvi ricorso

Il consumatore che ha maturato una controversia con il proprio fornitore di servizi di comunicazione elettronica, prima di poter agire in giudizio ha l'obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, ossia tentare una risoluzione amichevole della lite. Le soluzioni, come vedremo, sono diverse. Noi in questo post approfondiremo le caratteristiche e le modalità di ricorso alla Conciliazione CoReCom.  

Quali sono le funzioni del CoReCom

Il CoReCom, acronimo di Comitato Regionale per le Comunicazioni, è un organo funzionale dell’AGCOM - l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - che si occupa di vigilare e garantire il rispetto delle normative nazionali, tutelando i diritti dei cittadini. L’AGCOM, istituendo i Comitati Regionali, ha decentrato il suo potere distribuendolo su tutto il territorio italiano, di modo da assicurarsi una vicinanza maggiore a quelle che sono le piccole e grandi realtà del nostro territorio.

Nello specifico, il CoReCom si occupa di:

• tutelare i minori in ambito televisivo locale. Il Comitato raccoglie le segnalazioni degli utenti, delle associazioni e delle organizzazioni che vogliono denunciare presunte violazioni alla normativa che regola il rapporto tra i minori e la programmazione radiotelevisiva;
• garantire il pluralismo e la par condicio durante le campagne elettorali e referendarie, sia a livello locale che nazionale, come previsto dalla legge sulla par condicio (legge n. 28/2000, come modificata dalla legge n. 313/2003);
• provvedere alla tenuta del ROC, ovvero il Registro degli operatori di Comunicazione, con lo scopo di garantire la trasparenza degli assetti proprietari nonché il rispetto dei limiti previsti per le partecipazioni di società estere;
• garantire il diritto di rettifica dei soggetti coinvolti nell’informazione trasmessa dalle reti televisive locali;
• assicurare il rispetto delle leggi che regolano la pubblicazione e la diffusione dei sondaggi sui media locali;
• gestire le controversie tra consumatori e fornitori di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, al fine di risolverle mediante una procedura di conciliazione stragiudiziale;
• definire le controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettronica.

Come risolvere le controversie tra operatori e utenti 

Come si è visto una delle funzioni che il CoReCom assicura riguarda proprio la gestione e la definizione delle controversie sorte tra consumatori e gestori/operatori dei servizi di telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv, ecc.). Ma quando un cittadino, che ritiene di aver subito un disservizio o un sopruso dal proprio gestore, può rivolgersi al Corecom?

Cominciamo col dire che se l'utente riscontra un qualsiasi problema (importi anomali in bolletta, adsl troppo lenta, servizi telefonici non richiesti, indebita sospensione del servizio telefonico, costi di disattivazione eccessivi, ecc.), deve come prima cosa rivolgersi al proprio fornitore di servizio. La soluzione più facile ed immediata consiste nel mettersi in contatto con l'operatore del Servizio Clienti. In questo caso raccomandiamo sempre di annotare il codice identificativo del reclamo che l'operatore è sempre tenuto a rilasciare. Tuttavia se la situazione appare di difficile risoluzione, meglio formalizzare un reclamo per iscritto. 

Sul nostro portale, come sai, trovi parecchia modulistica per segnalare al tuo fornitore la problematica riscontrata con la linea telefonica o la visione di un programma, con l'utilizzo dei dispositivi forniti a noleggio o in comodato, con la fatturazione del canone mensile o di certi servizi aggiunti e via discorrendo. Di seguito ti elenchiamo i fac simile di reclamo da utilizzare con riferimento ai principali gestori/operatori dei servizi di telecomunicazioni:

• modulo di reclamo Tim
• modulo di reclamo Vodafone 
• modulo di reclamo Wind Tre
• modulo di reclamo Fastweb
• modulo di reclamo Postemobile
• modulo reclamo Tiscali
• modulo reclamo Iliad
• modulo di reclamo Coopvoce
• modulo reclamo Linkem 
• modulo reclamo Mediaset Premium
• modulo reclamo Sky

Dalla data di ricezione del reclamo, le compagnie telefoniche e le pay tv hanno 45 giorni di tempo per produrre una risposta e rimediare al disservizio. Qualora ciò non avvenga o il cliente non si ritenga soddisfatto della risposta prodotta dal fornitore, può rivolgersi al CoReCom ed intraprendere la procedura di conciliazione.

prima di rivolgersi al proprio avvocato e citare in giudizio il fornitore, l'utente ha l'obbligo di effettuare un tentativo di conciliazione. Si tratta di un modo bonario di risolvere la controversia: in pratica le parti, grazie all'intermediazione di un terzo (conciliatore), si impegnano a trovare un accordo amichevole che possa ritenersi soddisfacente per entrambi, così da porre fine alla lite. In definitiva si tratta di una una modalità di risoluzione alternativa delle controversie facile, veloce e completamente gratuita.

Nell'ambito della conciliazione gli strumenti a disposizione degli utenti sono rappresentati:

• dai CoReCom che come detto operano a livello regionale su delega dell'Autorità Garante nelle Comunicazioni;
• dagli organismi di negoziazione paritetica che prevedono il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori;
• dagli ADR (Alternative Dispute Resolution), una sorta di evoluzione dei protocolli d'intesa per la conciliazione paritetica;
• dalle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio.

Conciliazione CoReCom: come funziona

Come si è accennato, nel caso in cui dovessero insorgere delle controversie con la propria compagnia telefonica o pay tv, prima di procedere per vie legali è obbligatorio intraprendere la procedura di conciliazione, attraverso gli organi deputati a tale servizio. Uno di questi è appunto il CoReCom. Grazie al servizio offerto dai CoReCom regionali è possibile appianare una controversia in breve tempo e con un notevole risparmio di denaro.

Il ricorso CoReCom, infatti, prevede l’intervento di un mediatore, denominato Responsabile del procedimento, che si occuperà di gestire la problematica coinvolgendo le due parti in un’udienza al fine di raggiungere un compromesso.

La domanda di conciliazione CoReCom in passato si presentava attraverso la compilazione del Formulario UG.

Oggi lo stesso modulo si compila direttamente online attraverso la piattaforma Conciliaweb (https://conciliaweb.agcom.it).

Dal 1° marzo 2021, per la presentazione di nuove domande, è possibile accedere alla piattaforma esclusivamente mediante SPID o Carta d’identità elettronica (CIE). Per i procedimenti in corso, gli utenti potranno continuare a utilizzare come credenziali di accesso CODICE FISCALE e PASSWORD fino alla conclusione delle procedure e, comunque, non oltre il 30 settembre 2021.

Una volta effettuato il login il consumatore non deve far altro che inserire le seguenti informazioni:

• il nome e cognome dell’utente;
• la residenza o domicilio dell'utente;
• il numero dell’utenza telefonica;
• la denominazione e la sede dell'operatore;
• la causa della controversia tra le parti;
• i tentativi di risoluzione della controversia già disposti dalle parti;
• le richieste dell'istante;
• la fotocopia di un documento d'identità in corso di validità;
• i documenti che provino quanto sostenuto dal ricorrente, in allegato al Formulario.

Inoltrato il modulo elettronico, il sistema  archivia il fascicolo attribuendogli un numero identificativo. Ad ogni aggiornamento le controparti saranno avvisate tramite un SMS o una email. Se la domanda è ritenuta ammissibile e le parti nel frattempo non si sono accordate per una transazione, la conciliazione prende formalmente avvio. In pratica grazie all'intervento del conciliatore le parti chiariscono le proprie posizioni e si scambiano opinioni e proposte (disattivazione di servizi non richiesti, rimborso parziale o totale del maggior addebito, ecc.). Questo confronto può avvenire tramite uno scambio reciproco di comunicazioni oppure in videoconferenza.

Se il confronto si conclude positivamente viene redatto un verbale con cui si formalizza l’accordo raggiunto e si dichiara chiusa la controversia. Il verbale di conciliazione ha valore immediatamente esecutivo.

Se l’udienza termina senza raggiungere un accordo, il conciliatore è comunque tenuto a verbalizzare la mancata risoluzione della controversia.

Richiesta di adozione provvedimenti temporanei

Nel caso in cui si voglia chiedere al CoReCom l'adozione di un provvedimento temporaneo o urgente (es. riattivazione della linea sospesa), è possibile compilare, sempre attraverso piattaforma Conciliaweb, una specifica richiesta (formulario GU5) diretta ad ottenere la continuità nella fruizione del servizio.

Il CoReCom ha 10 giorni di tempo dalla presentazione dell'istanza per adottare il provvedimento di ripristino del servizio o rigettare la domanda.

Richiesta di definizione della controversia o ricorso al Giudice 

Cosa accade se il fornitore di servizi si rifiuta di partecipare alla conciliazione o se non si raggiunge comunque un accordo tra le parti? In una simile ipotesi il consumatore può:

• chiedere al CoReCom o direttamente all'AGCom (se la controversia attiene a disservizi patiti in occasione del passaggio a un altro operatore) la definizione della controversia. A tal fine è importante che non siano decorsi più di 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione. Si tratta in sostanza di un procedimento con cui il consumatore chiede al CoreCom o all'Autorità di intervenire nei confronti dell'operatore affinché quest'ultimo interrompa il suo comportamento ritenuto scorretto, rimborsi le eventuali somme prelevate indebitamente e nel caso corrisponda gli indennizzi stabiliti dalla legge. Anche in questo caso la richiesta va avanzata attraverso la piattaforma Conciliaweb. Nel caso specifico occorre compilare il Formulario GU14. Se il CoReCom o l'Agcom ritengono ammissibile la richiesta del consumatore, si da formalmente avvio al procedimento. Subito dopo ciascuna delle parti può presentare integrazioni, esporre controdeduzioni, ecc. Sta di fatto che entro i 180 giorni successivi l'Autorità adotterà un provvedimento che sarà pubblicato sul sito ufficiale e reso immediatamente esecutivo. 
• rivolgersi all’autorità giudiziaria. In questo caso dovranno intercorrere almeno 30 giorni dal deposito dell’istanza di conciliazione. Nel ricorso al Giudice il consumatore dovrà allegare agli atti anche la ricevuta di presentazione dell'istanza di conciliazione CoReCom.

Conciliaweb CoReCom: indirizzi e contatti utili

Concludiamo questo articolo fornendoti una serie di indirizzi e contatti utili. L'Autorità è raggiungibile al numero verde 800.185060, da fisso, o al numero 081.750750, da cellulare e dall'estero. Si può chiamare dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14. Se preferisci utilizzare la posta elettronica, puoi inviare un messaggio all'indirizzo info@agcom.it.

Se hai la necessità di parlare con un operatore in grado di fornirti chiarimenti e consigli sul tuo caso particolare, puoi recarti nella sede CoReCom presente nella tua regione. All'indirizzo www.agcom.it/elenco-dei-co.re.com.-e-relativi-indirizzi puoi trovare l'elenco completo ed aggiornato di tutte le sedi regionali CoReCom: indirizzi, telefoni, fax, caselle di posta e e siti web ufficiali.