Trasporto aereo persone disabili: diritti e assistenza

Il Centro Europeo Consumatori Italia, che fa parte della rete ECC-Net, nata con l'obiettivo di fornire consulenza e assistenza gratuita ai cittadini europei in caso di acquisti transfrontalieri, ha predisposto un’informativa dedicata ai diritti delle persone con disabilità e ridotta mobilità (PRM) nel trasporto aereo. La pubblicazione fa fede a quanto stabilito dall’Unione Europea nel Regolamento (CE) n. 1107/2006, al fine di tutelare i diritti dei PRM e offrire loro la medesima qualità nel servizio, senza alcun tipo di discriminazione. È bene precisare che l’assistenza ai PRM può essere applicata a tutti i voli delle compagnie italiane e comunitarie, da quelli di linea a quelli low cost, in partenza o in transito da un aeroporto comunitario, oppure in partenza da un aeroporto non comunitario diretto verso un aeroporto comunitario.

Scopriamo insieme quali sono i diritti delle persone con disabilità o mobilità ridotta, come possono prenotare l’assistenza riservata e in quali casi possono reclamare per un disservizio.

Trasporto e disabilità: chi sono i PRM

Il passeggero con disabilità o a mobilità ridotta è una “qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona”. Rientrano, dunque, in questa categoria anche:

• gli anziani, indipendentemente dalle condizioni di salute o di disabilità;
• le persone obese o in stato di gravidanza, nell’ipotesi in cui le condizioni fisiche siano tali da ridurre la possibilità di movimento;
• il neonato, mentre i minori che viaggiano in aereo non accompagnati sono tutelati da una normativa specifica.

Trasporto aereo e disabilità motoria: cosa fare per ricevere assistenza

Il PRM, per ricevere l’assistenza gratuita di cui ha diritto, deve richiederla alla compagnia aerea con cui effettua la prenotazione, mediante tour operator o agenzia di viaggi, che di conseguenza dovrà trasmetterla agli aeroporti coinvolti nel trasporto (partenza, transito e arrivo). La richiesta di assistenza deve essere inoltrata nel momento in cui si acquista il biglietto aereo, per ragioni pratiche, in quanto c’è un numero limitato di posti sul mezzo, ma anche di sicurezza.

Anche se il PRM prenota il volo solo pochi giorni prima della partenza, la richiesta di assistenza deve comunque pervenire al gestore dell’aeroporto di partenza entro le 48 ore precedenti il volo. Questo termine permette alla struttura e alla compagnia aerea di organizzare al meglio l’assistenza e di predisporre lo spazio a bordo. Qualora non venisse rispettato il termine delle 48 ore, il PRM potrebbe subire dei ritardi nella sistemazione e addirittura vedersi negato l'imbarco da parte dei vettori.

Quando si può rifiutare la prenotazione di un passeggero con disabilità e invalidità

Il Regolamento Europeo prevede che la compagnia aerea, il tour operator e l’agenzia di viaggi non possano rifiutare la prenotazione o l’imbarco di un passeggero con disabilità motoria o ridotta mobilità, a meno che non sussista una reale impossibilità di imbarco, sbarco o trasporto, dovuta alle dimensioni della cabina passeggeri o dei portelloni dell’aereo.

Altra condizione che pregiudica la possibilità d’imbarco del PRM riguarda la scurezza aeronautica, dunque tutte quelle condizioni che non garantiscono l’incolumità dei passeggeri e del personale di bordo. Qualora dovesse presentarsi una di tali condizioni, la compagnia aerea è tenuta ad informare tempestivamente il PRM motivando il rifiuto della prenotazione e formalizzandolo per iscritto entro 5 giorni lavorativi, in più al passeggero spetta il rimborso del biglietto.

Qualora la compagnia aerea lo ritenesse necessario, potrebbe chiedere al passeggero con ridotta mobilità di farsi accompagnare da una persona che lo assista.

Trasporto e disabilità: cosa fare all'arrivo in aeroporto

Secondo quanto stabilito dal Regolamento, gli aeroporti devono essere provvisti di uno o più punti destinati all’accoglienza dei passeggeri con disabilità o ridotta mobilità. I punti di assistenza devono essere ben visibili e facilmente raggiungibili, di modo da essere identificati ovunque, in qualsiasi condizione si trovi il PRM. A quest’ultimo si chiede di presentarsi al punto di assistenza con 2 ore di anticipo rispetto al volo, o 1 ora, nel caso in cui si diriga direttamente al check in. Ad ogni modo l’orario sarà opportunamente ribadito anche dalla compagnia aerea al momento della prenotazione.

Il responsabile del servizio di assistenza per passeggeri con disabilità è il gestore aeroportuale, che ha il compito di accogliere il PRM ed aiutarlo a raggiungere il check in, espletare la procedura di registrazione e raccolta dei bagagli, effettuare i controlli doganali ed accompagnarlo fino all’imbarco fisico, tramite elevatori, sedie a rotelle o altri macchinari.

Una volta a bordo del mezzo, il gestore aeroportuale deve accompagnare il PRM al proprio posto e riporre adeguatamente il bagaglio a mano e l’eventuale attrezzatura di trasporto. Al momento dell’atterraggio, è sempre il gestore aeroportuale a permettere l’uscita e il recupero del bagaglio, per poi accompagnare il PRM a prendere il volo successivo o al punto accoglienza dell’aeroporto di arrivo.

Disabilità e trasporti: quali diritti durante il volo

Durante il volo, invece, è la compagnia aerea che deve provvedere al PRM, offrendogli assistenza a 360 gradi, mediante:

• il trasporto in cabina dei cani da assistenza riconosciuti;
• il trasporto degli apparecchi medici e di altri dispositivi di mobilità (massimo 2), che il passeggero deve dichiarare almeno 48 ore prima dell’imbarco;
• l'erogazione, in formati accessibili, delle nozioni essenziali sul volo;
• l'attribuzione dei posti a sedere per il passeggero e per l’eventuale accompagnatore, nel rispetto dei requisiti di sicurezza;
• l'assistenza per raggiungere i servizi igienici, qualora ce ne fosse il bisogno.

Trasporto aereo e disabilità: come reclamare in caso di disservizio

Nel caso in cui l’assistenza sia insoddisfacente o, ancor peggio, inesistente, il PRM può denunciare l’accaduto presentando un reclamo. Il destinatario del reclamo varia rispetto alla tipologia di disservizio subito, ma nello specifico è possibile:

• segnalare l’inadeguatezza o la mancanza di assistenza a terra (dunque in aeroporto) alla società di gestione aeroportuale tramite la compilazione e l’invio di questo modulo reclamo trasporto aereo disabili;
• reclamare direttamente nei confronti della compagnia aerea, qualora i problemi siano relativi alla prenotazione e all’acquisto del titolo di viaggio oppure all’inadeguata assistenza a bordo dell’aereo. Sul nostro portale sono disponibili alcuni fac simile;
• reclamare all’Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile) in mancanza di risposte adeguate sulle presunte violazioni da parte della società di gestione aeroportuale o della compagnia aerea nelle 6 settimane successive alla segnalazione. La segnalazione all’Enac, attraverso la compilazione di questo modulo online, può essere fatta anche nel caso in cui non si ritengano soddisfacenti le risposte ricevute. Ulteriori informazioni sono contenute nel post che abbiamo dedicato ai reclami Enac.

Il Centro Europeo Consumatori è in grado di fornire consulenza gratuita sui diritti dei PRM (e non solo), di garantire assistenza nella gestione del reclamo nei confronti delle società aeroportuali o delle compagnie aeree, ma anche accompagnare il cittadino nella ricerca di una soluzione extragiudiziale della controversia. Per chi ne avesse la necessità forniamo i recapiti delle sedi italiane del Centro Europeo Consumatori:

Sede di Roma
Viale Degli Ammiragli 91 - 00136 Roma
Tel: +39 06 442 38 090 / Fax +39 06 441 70 285
E-mail: info@ecc-netitalia.it / Web: www.ecc-netitalia.it

Sede di Bolzano
Via Brennero 3 39100 - Bolzano
Tel: +39 0471 98 09 39 / Fax +39 0471 98 02 39
E-mail: info@euroconsumatori.org / Web: www.euroconsumatori.org

Per ricevere informazioni sui propri diritti di passeggero, assistenza per la presentazione dei reclami, sostegno nella ricerca di soluzioni stragiudiziali degli eventuali contenziosi, ci si può rivolgere anche all’Associazione Adiconsum. Su questa pagina è possibile trovare i recapiti di tutte le sedi territoriali di Adiconsum.

Concludiamo ricordando che sui diritti principali e sulle forme di tutela previsti per i viaggiatori nel caso di disservizi nel trasporto aereo, abbiamo scritto post su voli cancellati, voli in ritardo, overbooking e bagaglio smarrito o danneggiato.