Disservizi dalla compagnia aerea? Segnalali all’Enac

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L'Enac – Ente Nazionale per l’Aviazione Civile - è un'Autorità istituita nel 1997 che svolge molteplici funzioni nel settore dell'aviazione civile in Italia. Uno dei compiti più importanti riguarda il controllo della sicurezza, sia con riferimento alla progettazione, costruzione, manutenzione ed esercizio degli aerei, nonché alla valutazione dell'idoneità dei piloti e del personale di volo, sia con riferimento alla sicurezza a terra, a bordo degli aerei e negli aeroporti con l'obiettivo di prevenire il rischio di compimento di atti di terrorismo.

L'Enac, inoltre, svolge un ruolo di garante della qualità dei servizi resi all'utente e di tutela dei diritti del passeggero. A tal fine ha redatto la Carta dei Diritti del Passeggero, una guida pratica che raccoglie tutte le informazioni utili per chi viaggia in aereo, con particolare riferimento agli aspetti che attengono al rimborso ed all’assistenza nei confronti di quei passeggeri che si trovano ad affrontare situazioni di mancato imbarco, ritardo o cancellazione del volo.

Se hai subito un disservizio dalla compagnia aerea, inviale un reclamo scritto per chiedere un risarcimento; qualora la risposta tardi ad arrivare o non ti soddisfi, puoi segnalarne l’inefficienza all’Enac tramite la compilazione di un modulo online. In questo articolo ti illustreremo come fare.

Come reclamare per disservizi imputabili alla compagnia aerea

Più si viaggia e più si alza la probabilità di trovarsi dinnanzi ad un ritardo, una cancellazione del proprio volo e altre problematiche più o meno imputabili alla compagnia aerea con la quale hai stipulato il contratto di viaggio.

È una situazione imprevista ma comprensibile, considerando l’altissimo numero di aerei che ogni giorno decollano e atterrano nel nostro paese e nelle nostre città. Proprio per questo molti viaggiatori sottoscrivono delle assicurazioni sui voli che prenotano, mentre altri si limitano a reclamare e chiedere il rimborso del biglietto alla compagnia aerea, dopo aver subito un disservizio da parte della stessa.

Se, avendo subito un disservizio, sei intenzionato a inoltrare un reclamo, ma non sai come fare, ti invitiamo innanzitutto a compilare questo modulo di reclamo europeo per disservizi trasporto aereo, valido nei casi di negato imbarco, sistemazione in classe inferiore o prolungato ritardo di un volo, ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004.

Se il disservizio è stato causato da un ritardo prolungato, puoi effettuare un reclamo utilizzando questo specifico modulo.  Inoltre, puoi individuare in quali casi è possibile richiedere assistenza leggendo questo articolo: “Voli in ritardo? Hai diritto ad un indennizzo e all’assistenza”.

Qualora invece il tuo volo fosse stato cancellato, puoi compilare questo modulo e chiedere il rimborso del biglietto oltre all'eventuale indennizzo. Ulteriori informazioni sono disponibili nell’articolo: “Volo cancellato: come richiedere rimborsi e indennizzi”.

In ogni caso, al modulo di reclamo dovrai allegare una copia del biglietto aereo e tutte le ricevute delle spese fatte a causa del disservizio subito (hotel, mezzo di trasporto, ristoranti, spese di varia natura) prima di inviarlo alla compagnia o al tour operator con il quale hai sottoscritto il contratto di trasporto.

Se invece ti è stato negato l’imbarco su un volo aereo a causa di un eccesso di prenotazioni (overbooking), puoi compilare ed inviare alla compagnia aerea questa richiesta di indennizzo. Maggiori dettagli sono reperibili in questo articolo: “Overbooking, ecco come tutelarsi”. 

La risposta al reclamo deve pervenire entro un tempo massimo di sei settimane, qualora questo non avvenga, non ti soddisfa, o non è conforme al Regolamento CE 261/2004, ti consigliamo di presentare un reclamo all’Enac. Attenzione però: non è possibile inviare alcun tipo di segnalazione all’Enac se prima non si effettua la normale procedura di reclamo alla compagnia aerea. Nello specifico, come detto, devono essere trascorse almeno 6 (sei) settimane dall’invio del reclamo, prima di rivolgersi all’Enac.

Quale scopo ha il reclamo Enac: normativa e regolamento

Questo reclamo non ti aiuterà ad ottenere il risarcimento che ti è stato negato dalla compagnia aerea, bensì attiverà tutta una serie di controlli e verifiche che permetteranno all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile di accertare eventuali violazioni al Regolamento CE 261/2004 e sanzionare la compagnia interessata.

Se il reclamo genera dei riscontri effettivi ai fini sanzionatori, riceverai una comunicazione da Enac Italia, ai fini della trasparenza e dell’assistenza ai passeggeri. Inoltre, è importante specificare che la segnalazione inviata all’Enac viene elaborata dalla sede aeroportuale nazionale nella quale si è verificato il disservizio. Se il volo atterra in paesi non comunitari (al di fuori dell'Unione europea, della Norvegia, dell'Islanda e della Svizzera) a causa di un disservizio, il reclamo Enac viene gestito dall’aeroporto di atterraggio.

Infine, se il disservizio è legato ad un volo in partenza da un paese comunitario o in arrivo da paesi terzi in paesi comunitari, il reclamo deve essere presentato all’organizzazione responsabile del paese in cui si è verificato il disservizio.

Enac: Carta dei Diritti del passeggero e reclamo online

Il reclamo Enac si compila online, all’indirizzo www.enac.gov.it -> i Diritti dei passeggeri -> Carta dei Diritti del passeggero -> Reclami. In fondo alla pagina, nella quale sono elencate tutte le informazioni sulla procedura, troverai il link per l’Invio on line del reclamo sul mancato rispetto del Regolamento CE 261/2004. Cliccando sul collegamento, si aprirà la scheda da compilare.

Le prime voci da inserire sono quelle relative al reclamo inviato alla compagnia aerea. Devi indicare se hai già effettuato un reclamo e se da esso sono trascorse 6 (sei) settimane, successivamente dovrai sintetizzare i contenuti della risposta che hai ricevuto, nel caso in cui tu ne abbia ricevuta una, e passare alla scheda successiva cliccando su “Avanti”.

Nella seconda pagina da compilare dovrai inserire i tuoi dati personali, quelli relativi al volo interessato e la causa del reclamo. Ti viene chiesto se sei stato opportunamente informato sui tuoi diritti, se la compagnia ti ha prestato qualche tipo di assistenza, se ti sono stati proposti voli alternativi e se ti è stato rimborsato il costo del biglietto.

I quesiti successivi riguardano il ricevimento della compensazione pecuniaria in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo di 3 o più ore rispetto all’orario di arrivo previsto o la richiesta di rinuncia al volo e rimborso del biglietto in caso di ritardo superiore alle 5 ore.

L’ultima voce non obbligatoria da inserire nel form è quella relativa alle note, nel caso in cui volessi aggiungere informazioni importanti ai fini del reclamo. Se ti capita di acquistare frequentemente biglietti aerei, ti consigliamo di rimanere aggiornato sulle procedure di segnalazione e reclamo Enac, facendo sempre riferimento al sito ufficiale.

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