Rimborso Alitalia per ritardo, cancellazione o negato imbarco: ecco come fare

Alitalia è la nostra compagnia aerea di bandiera, una realtà dall’animo contemporaneo, ecologico e sempre orientato alla soddisfazione del cliente. Non c’è alcun bisogno di presentazioni, poiché se l’hai scelta come vettore per il trasporto aereo significa che conosci già i suoi servizi e la qualità offerta ai passeggeri. Quello che, invece, ti piacerebbe sapere è come ottenere il rimborso del biglietto. Ti accontenteremo subito, illustrandoti in quali casi puoi chiedere il rimborso Alitalia di un biglietto mai utilizzato e quando, invece, ti spetta il rimborso Alitalia per ritardo, negato imbarco o cancellazione del volo. Chiaramente nel testo troverai anche tutte le informazioni utili per effettuare la richiesta. In determinate occasioni ai passeggeri spetta anche una compensazione pecuniaria a titolo di risarcimento, motivo per cui ti illustreremo per bene quando una simile richiesta può essere avanzata. Per concludere apriremo una piccola parentesi per spiegarti in che modo puoi risolvere eventuali controversie sorte fra te e la compagnia Alitalia ricorrendo alla Conciliazione Paritetica o alla Piattaforma ODR.

Alitalia rimborso volo non utilizzato

Solitamente se non riesci, per motivi personali, ad utilizzare il biglietto aereo che hai acquistato, puoi ottenere il rimborso delle sole tasse aeroportuali. Ci sono tuttavia particolari tariffe che prevendono il rimborso Alitalia del biglietto o l’estensione del periodo di validità dello stesso. Le regole tariffarie sono illustrate durante il processo di prenotazione e acquisto e sulla ricevuta del biglietto. 

Rimborso Alitalia per motivi di salute

L’articolo 3.3.5. delle Condizioni di Trasporto Alitalia, disponibili in versione sempre aggiornata sul sito ufficiale www.alitalia.com stabilisce che, nel caso in cui tu non riesca ad iniziare un viaggio a causa di una malattia (che deve essere opportunamente dimostrata da certificazione medica presentata alla compagnia), potrai chiedere ad Alitalia:

• il rimborso del biglietto
• la proroga della validità del biglietto stesso fino al giorno in cui sarai nuovamente in grado di viaggiare (non più di tre mesi dalla data riportata sul certificato medico) o fino al primo volo disponibile, successivo a tale data, in partenza dalla località di inizio del viaggio indicata nel biglietto.

Chiaramente verrà esteso il periodo di validità dei biglietti e dei servizi accessori acquistati anche ai componenti dello stesso nucleo familiare o ai conviventi del passeggero infermo che viaggiano con lui, accompagnandolo, o che sono in ogni caso presenti nella medesima prenotazione.

Secondo l’articolo 3.3.6. delle citate CDT Alitalia se dopo aver cominciato un viaggio che preveda più coincidenze, tu non possa completarlo entro il periodo di validità del biglietto a causa di una malattia (comprovata da certificato medico), potrai chiedere il rimborso della parte non utilizzata del biglietto o la proroga della validità del biglietto stesso, fino alla data in cui il medico non ti autorizzerà a proseguire il viaggio (al massimo 3 mesi dalla prenotazione originaria) o fino al primo volo, successivo a tale data, in partenza dalla località in cui il viaggio è stato interrotto. In tal caso Alitalia si occuperà della proroga del periodo di validità dei biglietti ai componenti dello stesso nucleo familiare o ai conviventi del passeggero infermo che lo accompagnano o che sono presenti nella medesima prenotazione.

In entrambi i casi sono prorogati anche i servizi aggiuntivi richiesti per il trasporto del proprio animale.

Alitalia rimborso per morte

Secondo l'articolo 3.3.7. delle CDT Alitalia se un passeggero muore durante il viaggio, è possibile modificare il biglietto della persona (o delle persone) che viaggiano con lui, eliminando la condizione di soggiorno minimo o estendendone la validità. Se a morire sono dei parenti di primo grado, il coniuge o il convivente è possibile, per te, modificare il periodo di validità del biglietto (massimo 45 giorni dalla data del decesso). Il triste evento, però, dovrebbe accadere nei 10 giorni antecedenti la data della partenza oppure durante il viaggio. Potrai altresì chiedere ad Alitalia il rimborso totale o parziale del biglietto, l’importante è che, prima di avanzare qualsiasi richiesta, tu possa presentare il certificato di morte.

Alitalia: come mantenere la validità del biglietto di ritorno

Nel caso in cui tu abbia acquistato un biglietto Andata e Ritorno, ma non riesca ad utilizzare l’andata, potresti chiedere ad Alitalia di mantenere la validità del biglietto per il solo volo di ritorno. In tal caso la richiesta deve pervenire ai Contact Center Alitalia entro le 24 ore successive all’orario di partenza del volo di andata inutilizzato, oppure almeno 2 ore prima della partenza del volo di ritorno, qualora sia stato fissato entro le 24h dal volo di andata.

Il Contact Center di Alitalia ti farà avere un nuovo biglietto elettronico, tuttavia sarà necessario effettuare le operazioni di accettazione (check-in) sul sito (se disponibile) o in aeroporto. È molto importante effettuare la richiesta entro il termine previsto. Il motivo è presto detto: nel caso in cui la richiesta pervenga in ritardo, Alitalia si riserverà il diritto di richiedere il pagamento della differenza tra il prezzo pagato per il biglietto e il prezzo corrispondente alla tariffa più alta disponibile nella stessa classe.

Vuoi sapere come risparmiare nella prenotazione di voli aerei? Leggi la guida “Prenotazione voli: ecco come risparmiare”.

Rimborso Alitalia volo non utilizzato: come richiederlo

Per ottenere il rimborso di biglietti acquistati sul sito ufficiale, tramite Customer Center e biglietterie Alitalia è necessario telefonare al Customer Center. Il numero da comporre è il seguente: 89.20.10. Il numero è a pagamento, in particolare la tariffa da telefono fisso è di 64 cent/minuto IVA inclusa senza scatto alla risposta; da mobile TIM, Vodafone e Tre la tariffa è di 16 cent alla risposta + 95 cent/minuto IVA inclusa, mentre da telefoni Wind la tariffa è di 15 cent alla risposta + 98 cent/minuto IVA inclusa.

Per ottenere il rimborso delle tasse aeroportuali, invece, dovresti contattare il numero 06 65640. Attenzione: nel caso in cui avessi prenotato il volo tramite agenzia di viaggi, dovresti rivolgerti direttamente al tuo agente di fiducia, ovvero colui che ha effettuato la prenotazione. Alitalia può disporre il rimborso solo nei confronti del soggetto che ha eseguito la prenotazione.

Rimborso Alitalia per ritardo

L’orario del volo è riportato sul biglietto Alitalia, è consultabile sul sito internet ufficiale e possono altresì essere comunicati dai Contact Center o dagli impiegati presso le biglietterie. La compagnia di bandiera italiana fa di tutto per effettuare il trasporto nei tempi e nei modi convenuti, tuttavia qualora dovessero verificarsi dei ritardi dovuti a cause imputabili alla compagnia, Alitalia provvederà ad informare immediatamente i passeggeri e farà di tutto per alleviarne i disagi. Per poter essere informato non appena possibile, è necessario fornire ad Alitalia i propri recapiti telefonici al momento della prenotazione.

In caso di ritardo aereo alla partenza, devi sapere innanzitutto che la compagnia Alitalia deve garantirti tutta l'assistenza necessaria, a cominciare dalla fornitura di pasti e bevande. In tal senso dovresti ricevere dal personale addetto dei buoni acquisto da spendere presso i punti ristoro dell'aeroporto. Se così non fosse potresti anticipare tu le spese e chiedere successivamente il rimborso alla compagnia (fondamentale conservare scontrini e ricevute). Nel caso in cui ce ne sia la necessità, la compagnia deve anche provvedere alla tua sistemazione in albergo e occuparsi del tuo trasferimento dall’aeroporto, anche in questo caso con spese a suo totale carico.

Chiaramente il diritto all'assistenza non vige sempre e comunque, ma solo se si tratta di:

• voli con tratte inferiori o pari a 1500 km e ritardo di almeno 2 ore;
• voli con tratte comprese tra 1500 e 3.500 km e ritardo di almeno 3 ore;
• voli con tratte superiori a 3500 km e ritardo di almeno 4 ore.

Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore, hai la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del biglietto Alitalia per la parte del viaggio non effettuata. In questo caso il diritto all’assistenza è previsto fino al momento della rinuncia al volo.

Ma non è tutto perchè in casi di ritardo prolungato del volo, ti spetta anche un indennizzo monetario (o compensazione pecuniaria). In particolare se raggiungi la destinazione finale con un ritardo all'arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all'orario di arrivo pubblicato, ti spettano:

• 250,00 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 km;
• 400,00 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km;
• 600,00 EUR per le tratte aeree oltre i 3.500 km. 

All'indennizzo potrebbe sommarsi il risarcimento dei danni nel caso in cui, per effetto del ritardo accumulato, tu avessi subito ad esempio delle conseguenze negative per i tuoi affari. In questo caso sappi che potrai richiedere alla compagnia un risarcimento massimo di 4.150 Diritti Speciali di Prelievo (DSP), pari a 4.938 euro.  

Rimborso Alitalia per cancellazione volo

Anche in caso di cancellazione del volo hai diritto a delle tutele ben precise, così come prevede la legge. L'importante è che tu possieda un regolare biglietto, abbia un prenotazione confermata e ti sia presentato al check-in nei modi e nei tempi indicati da Alitalia.

Anche in questo caso la compagnia deve assicurarti tutta l'assistenza necessaria in termini di vitto ed (eventuale) alloggio. Per quanto riguarda il tuo viaggio, invece, hai diritto di scegliere tra:

• il rimborso del prezzo del biglietto Alitalia per la parte del viaggio non effettuata;
• l'imbarco su un volo alternativo il prima possibile (riprotezione) o comunque in una data successiva più conveniente per il passeggero.

Anche in questo caso, se la compagnia non può provare che la cancellazione è stata determinata da cause eccezionali e non prevedibili, puoi legittimamente richiederle la corresponsione di un indennizzo monetario nella misura di:

• 250 euro se la distanza è inferiore o pari a 1500 Km;
• 400 euro se la distanza è superiore a 1500 Km;

per le tratte aeree intracomunitarie e di

• 250 euro se la distanza è inferiore o pari a 1500 Km;
• 400 euro se la distanza è compresa tra 1500 e 3500 Km;
• 600 euro se la distanza è superiore a 3500 Km

per le tratte aeree extracomunitarie.

Non puoi accampare scuse e, dunque, non puoi pretendere alcunché da Alitalia se sei stato informato per tempo della cancellazione, ossia:

• con almeno 2 settimane di preavviso mediante telefono, email o SMS;
• con un preavviso compreso tra 2 settimane e 7 giorni e ti sia stato offerto un volo con partenza non più di due ore prima rispetto all'orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l'orario originariamente previsto;
• con un preavviso di meno di 7 giorni e ti sia stato offerto un volo alternativo con anticipo sulla partenza inferiore ad 1 ora e con ritardo sull’arrivo non superiore alle 2 ore rispetto all’orario previsto per il volo cancellato.

Rimborso Alitalia per overbooking

L’overbooking è una situazione comune alla maggior parte delle compagnie aeree. Si spiega in maniera molto semplice: in alcuni casi le compagnie accettano un numero maggiore di prenotazioni rispetto ai reali posti disponibili a bordo, in quanto spesso e volentieri non tutti i passeggeri si presentano all’imbarco, togliendo così la possibilità ad altri di accedervi.

Nel caso in cui, però, tutti i possessori del titolo di viaggio fossero presenti al gate, la compagnia sarebbe costretta a negare l’imbarco per mancanza di posti a sedere. Questo è l’overbooking. Alitalia deve fare un “appello ai volontari” chiedendo ai passeggeri se c’è qualcuno disposto a rinunciare al volo in cambio di benefici da concordare. I volontari ricevono, oltre a tali benefici, anche la riprotezione su un volo alternativo, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale non appena possibile o ad una data successiva di loro gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

Nel caso in cui non ci fossero volontari, Alitalia dovrebbe imporre e comunicare ad alcuni passeggeri il negato imbarco. Se sei fra uno di questi, sappi che puoi scegliere tra queste opzioni:

• ottenere il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni);
• ottenere la riprotezione su un volo alternativo, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale non appena possibile o ad una data successiva di tuo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

In più avrai il diritto di richiedere la compensazione pecuniaria, una sorta di risarcimento per overbooking (gli importi sono gli stessi previsti per la cancellazione del volo) e l’assistenza gratuita in base alla lunghezza della tratta acquistata, di cui parleremo nel prossimo paragrafo.

Come chiedere il rimborso e/o il risarcimento ad Alitalia

La richiesta di rimborso Alitalia e quella per l’ottenimento della compensazione pecuniaria a titolo di risarcimento possono essere inoltrate entrambe tramite il sito di Alitalia. Ecco cosa devi fare. Per prima cosa dovrai aprire un account (se non ce l’hai già). La registrazione si fa sul sito ufficiale, cliccando sulla voce “Registrati” presente nella homepage del sito www.alitalia.com. La registrazione di un account presuppone la redazione di un modulo online con i tuoi dati personali e i tuoi recapiti telefonici; la compilazione di un modulo relativo alle comunicazioni che ti piacerebbe ricevere da parte di Alitalia; la ricezione del codice PIN tramite la casella di posta elettronica che hai indicato e l’ottenimento del codice cliente. Queste due stringhe numeriche vanno annotate e utilizzate per eseguire il login al tuo account personale.

Una volta completata la registrazione puoi effettuare il primo accesso. Per effettuare l’accesso dovrai cliccare sulla voce “Accedi” che trovi nella homepage del sito ufficiale e inserire le credenziali. Conferma cliccando sul tasto “Accedi” e sarai indirizzato nella tua area riservata. Per inviare un elogio, una segnalazione, una richiesta o un reclamo ad Alitalia è necessario entrare nella sezione “My Experience” (questo l'indirizzo www.alitalia.com/it_it/special-pages/my-experience.html) che in pratica è il punto di partenza comune per l’inoltro di tutte le segnalazioni e le richieste ad Alitalia.

Non dovrai far altro che selezionare il tipo di comunicazione che intendi inviare, poi indicare il tipo di richiesta che desideri effettuare e proseguire nella compilazione del modulo rimborso Alitalia. Dalla pagina My Experience è possibile inviare segnalazioni relative a ritardi, voli cancellati, overbooking, bagagli smarriti o danneggiati e molto altro ancora.

La procedura si svolge completamente online, dunque non sarà necessario scaricare moduli per poi inoltrarli ad altri canali di comunicazione. Al termine della compilazione ti verrà data la possibilità di arricchire la tua richiesta con la documentazione in tuo possesso. Scannerizzare fatture, scontrini, titoli di viaggio, comunicazioni di Alitalia in tuo possesso e inoltrarli alla compagnia sarà molto utile per provare il disagio subito e le spese sostenute. Tutto ciò sarà di ausilio al personale tecnico che si occuperà di processare la richiesta ed elaborare il riscontro appropriato.

Quando avrai concluso potrai inviare la richiesta al sistema informatico ed attendere una risposta da parte del Servizio Clienti Alitalia.

Come ottenere il rimborso da Alitalia

L’articolo 10.3 delle CDT stabilisce che il rimborso del biglietto emesso da Alitalia o da un suo mandatario autorizzato può avvenire fino a 30 giorni dopo la data di scadenza del biglietto stesso (a meno che non ci siano condizioni più restrittive previste da Regole Tariffarie specifiche). Il rimborso del titolo di viaggio sarà accreditato al mandatario o al cliente stesso, utilizzando le stesse modalità e la stessa valuta utilizzata per il pagamento del biglietto.

Alitalia ricorda che ha diritto al rimborso solo l’intestatario del biglietto o chi ha effettuato il pagamento. Se il biglietto è stato pagato da una persona diversa dall’intestatario (come ad esempio l’agente di viaggi), Alitalia eseguirà il rimborso unicamente a favore di tale persona, dopo che avrà esibito l’idonea documentazione. Alitalia non si assume la responsabilità per rimborsi effettuati in buona fede alla persona che appare essere l’intestatario e/o l’acquirente del titolo di viaggio.

Se sei in possesso di un biglietto cartaceo, potrai avanzare la richiesta di rimborso solo se restituirai ad Alitalia il biglietto stesso e tutti i tagliandi di volo non utilizzati. Se devi richiedere un rimborso parziale, l’importo dello stesso sarà commisurato agli oneri relativi alla tratta non volata. Chiaramente quanto disposto finora non potrà essere applicato nel caso in cui l’acquisto del titolo di viaggio sia avvenuto nell’ambito di specifiche offerte promozionali.

Reclamo Alitalia: cosa fare se qualcosa va storto

La procedura online da svolgere per ottenere il rimborso Alitalia coincide in pratica con la procedura di reclamo Alitalia. Infatti quando compili il modulo per ottenere il rimborso Alitalia stai automaticamente segnalando alla compagnia di aver subito un disservizio imputabile alla stessa, dunque stai indirettamente esponendo un reclamo.

In alternativa potresti compilare questo modulo di reclamo Alitalia e inoltrarlo ai recapiti del servizio relazioni con la clientela di Alitalia (consulta questa pagina www.alitalia.com/it_it/supporto/contatti-assistenza/servizio-relazioni-clientela.html).

Il reclamo Alitalia avrà esito positivo se il Servizio Clienti ti concederà l’ottenimento della compensazione, del rimborso spese o del rimborso del biglietto. Al contrario, avrà esito negativo nel caso in cui il Servizio Clienti ti negasse la possibilità di avere indietro i tuoi soldi o l’importo per il risarcimento.

Che fare in questi casi? Se hai acquistato il biglietto online puoi provare a farti valere rivolgendoti alla Piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie online. Si tratta di uno strumento utilissimo per tutti i consumatori come te, che hanno acquistato un titolo di viaggio o una qualsiasi altra cosa online e hanno subito dei comportamenti scorretti da parte dei venditori. Tutto quello che dovrai fare è collegarti al portale http://ec.europa.eu/consumers/odr/ e consultare l’elenco degli organismi ADR per avviare una procedura di risoluzione stragiudiziale della controversia completamente telematica. L’indirizzo email di Alitalia è ODR@alitalia.com, mentre qualora volessi ricevere maggiori informazioni su questo argomento ti consigliamo di dedicare 2 minuti alla lettura della guida dedicata all’argomento “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.

In alternativa è possibile risolvere la controversia, sempre in via extragiudiziale, grazie alla Conciliazione Paritetica. Si tratta di uno strumento molto valido, che ti permette di risparmiare tempo e denaro nel porre fine alla disputa sorta tra te e la compagnia. Come ricorrere alla Conciliazione Paritetica? Te lo illustriamo subito. La procedura è attivabile solo da chi ha già effettuato un reclamo alla compagnia aerea ma non ha ricevuto risposta nei tempi previsti oppure non ne è rimasto soddisfatto.

Per dare il via al procedimento di composizione della controversia è necessario inviare una domanda formale all’Ufficio di Conciliazione. La domanda può essere inoltrata tramite il sito ufficiale di Alitalia > Diritti dei passeggeri > Conciliazione paritetica (sarai reindirizzato sul sito www.conciliaonline.net) oppure tramite appositi canali di comunicazione predisposti con il servizio conciliazione di Alitalia.

Nello specifico, puoi compilare questo modulo per la domanda di Conciliazione ed inoltrarlo:

• Via mail, al seguente indirizzo di posta elettronica: conciliazione@alitalia.it
• Via fax, al seguente numero dedicato: +39 06 6563 8015
• Tramite posta raccomandata con avviso di ricevimento, al seguente indirizzo: Ufficio di Conciliazione Alitalia S.p.A. in a.s. / Associazioni dei Consumatori c/o Alitalia S.p.A. in a.s., Piazza Almerico da Schio, 00054 - Fiumicino (RM).

Nel caso in cui desiderassi ottenere maggiori delucidazioni a riguardo potresti contattare telefonicamente Ufficio di Conciliazione, dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 13:00, al seguente: +39 06 6563 8014.

Come segnalare inadempienze e irregolarità all’Enac

Nel caso in cui riscontrassi delle gravi inadempienze da parte di Alitalia nei tuoi confronti, potresti segnalarle all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC), inviando una specifica comunicazione. Potremmo definirlo un vero e proprio reclamo Enac che tuttavia non ti sarebbe utile per ottenere il risarcimento o il rimborso che ti spetta di diritto e che per qualche motivo la compagnia ti ha negato.

Questa segnalazione ha il solo obiettivo di portare a conoscenza dell'Enac eventuali violazioni commesse da Alitalia nei confronti dei passeggeri. Il reclamo all’Enac può essere inoltrato direttamente da te, come da qualsiasi altro comune passeggero, solo dopo almeno 6 settimane dall’inoltro del reclamo alla compagnia, contestuale alla richiesta di rimborso o risarcimento. Nel caso in cui la violazione segnalata mediante il reclamo venga effettivamente riscontrata dall’Ente Nazionale per l’aviazione civile, lo stesso ente potrebbe disporre una sanzione nei confronti del vettore italiano.