Reclami Telecom Italia: come ottenere l'indennizzo

Tra le “Condizioni generali di Abbonamento al Servizio Telefonico di Base” di Telecom Italia è possibile trovare i termini entro i quali l’azienda si impegna a tutelare il cliente in caso di segnalazioni e guasti ai prodotti e ai servizi offerti. Qualora queste tutele vengano a mancare è possibile esporre un reclamo e chiedere un indennizzo.

Come segnalare un guasto a Telecom Italia

L'art. 15 delle Condizioni Generali di Abbonamento stabilisce che se il cliente rileva un guasto a prodotti o servizi offerti da Telecom può contattare il servizio telefonico di segnalazione guasti che l’azienda mette a disposizione gratuitamente, sette giorni su sette, componendo il 187.

Dal momento in cui arriva la segnalazione a Telecom, essa si impegna a ripristinare il servizio entro due giorni lavorativi successivi (60 ore) a condizione che essi non siano direttamente o indirettamente imputabili al cliente. Se uno dei due giorni è festivo, Telecom si impegna a riparare il guasto entro il terzo giorno successivo (78 ore), mentre se entrambi i giorni successivi alla segnalazione sono festivi (domenica o festività annuali), l’azienda si impegna a riparare il guasto entro il quarto giorno successivo alla segnalazione (96 ore).

L’unica eccezione è costituita dai guasti di particolare complessità: questi vengono riparati il prima possibile. Nel caso in cui il ripristino della linea telefonica fosse imputabile a Telecom Italia, ed essa abbia trascurato le tempistiche sopraelencate, è tenuta - su richiesta del cliente - a corrispondere degli indennizzi. Il cliente può richiedere anche l’eventuale maggior danno subito, così come previsto dal Codice Civile.

Attenzione: Telecom declina ogni responsabilità se il ritardo è attribuibile a forza maggiore o ad eventi non direttamente attribuibili all’azienda stessa. Il cliente, da parte sua, è responsabile a tutti gli effetti, anche verso terzi, del funzionamento dei dispositivi connessi alla sua rete, dell’impianto elettrico e del relativo impianto a terra. Il cliente è tenuto ad utilizzare solo dispositivi omologati, in caso contrario sarà responsabile di utilizzo improprio.

Come ottenere l’indennizzo

Nell’art. 33 delle Condizioni Generali di Abbonamento Telecom sono illustrate le modalità di richiesta dell'indennizzo concesse ai clienti che subiscono un disservizio da parte dell’azienda. Qualora, infatti, Telecom non rispetti la tempistica riportata nell’art. 15, il cliente ha diritto ad un indennizzo pari al 50% del costo di abbonamento mensile per ogni giorno lavorativo di ritardo (incluso il sabato).

L’indennizzo viene disposto qualora si verifichi un ritardo per:

• l'attivazione del servizio;
• la riparazione di un guasto;
• la variazione di un numero telefonico;
• l'effettuazione di un trasloco.

Inoltre, nel caso in cui esso riguardi l’attivazione di un nuovo impianto o di un trasloco, l’indennizzo verrà riconosciuto automaticamente.

Sul nostro portale è possibile scaricare il modulo di richiesta indennizzo per disservizi Telecom.

Reclami Telecom: dove inviarli

Le segnalazioni a Telecom Italia possono pervenire sia telefonicamente, sia online. Se si ha intenzione di usare il telefono è possibile:
- Contattare il 187, il servizio di assistenza attivo sette giorni su sette dalle ore 7.00 alle ore 22.30;
- Per reclami telecom clienti business di telefonia mobile e fissa è arrivo il numero 191;
- Per clienti TIM è attivo il numero 119;
- Ulteriori numeri dedicati all’assistenza clienti in merito alla risoluzione di problematiche specifiche quali l’uso del Pc o l’installazione dell’IPTV sono disponibili sul sito di Telecom Italia.

Se si è intenzionati a segnalare un disservizio usando il computer, è possibile:
- Usare l’applicazione MY TIM FISSO sul sito www.telecomitalia.it dove è possibile gestire il conto, la linea telefonica, richiedere assistenza, risolvere dubbi e segnalare guasti;
- Usare le pagine social di Telecom su facebook e Twitter e seguire le procedure relative alla Customer Care;
- I clienti che navigano con Adsl di Telecom Italia possono accedere alla propria area cliente riservata accedendo alla posta elettronica AliceMail, connessa alla linea Adsl.

Reclami Telecom: come scrivere una lettera di indennizzo

Per scrivere una lettera di indennizzo a Telecom Italia in maniera corretta e funzionale bisogna:

1. utilizzare uno schema ben preciso, che comprende intestazione, oggetto, corpo della lettera e conclusioni;
2. usare un linguaggio sintetico e chiaro evitando di dilungarsi;
3. dividere graficamente la conclusione dal corpo della lettera.

Più nello specifico:

- l’intestazione a cui inviare la lettera di indennizzo è: Telecom italia S:p.a. Servizio Clienti Residenziali Casella Postale 211 14100 Asti (AT). Il recapito è lo stesso ma la denominazione va sostituita con “Servizio Clienti business“ per i clienti con partita iva;
- l'oggetto indica il motivo della lettera quindi sarà indispensabile la dicitura “richiesta di indennizzo” accompagnata dai riferimenti del cliente come l’utenza telefonica e il codice cliente (rintracciabile sulla fattura);
- nel corpo della lettera devono essere specificate le dinamiche che determinano il disservizio. Se si richiede l’indennizzo a causa di un guasto devono essere riportate le informazioni relative ad esso menzionando la data in cui si è verificato, il giorno dell’avvenuta segnalazione all’operatore e i giorni impiegati per il ripristino;
- la conclusione deve includere la richiesta di indennizzo, l'attinenza della stessa alla Carta dei Servizi e alla normativa del settore, la Delibera n. 73/11/CONS che regola gli indennizzi.

Quando l’indennizzo non viene riconosciuto

Se il ritardo non è dovuto ad un’inadempienza di Telecom, bensì al cliente o a terzi, l’indennizzo non viene applicato. Inoltre, se il mancato rispetto dei termini concordati non dipendono da cause imputabili all’azienda, essa non è tenuta a risarcire il cliente.

Reclami Telecom: la procedura di conciliazione

Se dopo aver inviato un reclamo scritto all’azienda non si ottiene il risultato sperato è possibile risolvere le controversie tra cliente e azienda a livello extragiudiziale, facendo ricorso alla procedura di conciliazione. Questa è gratuita e ha lo scopo di individuare una risoluzione alternativa delle controversie, tramite la presenza di un terzo attore che aiuta le due parti a raggiungere un accordo.

Su Moduli.it è possibile scaricare il modulo per domanda di conciliazione a Telecom Italia e presentarlo all’attenzione delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo come Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori.

In alternativa ci si può rivolgere al Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni) tramite il modulo di conciliazione Co.Re.Com. disponibile sul nostro sito. Se entrambe le procedure non agevolano l’accordo è possibile fare ricorso al Giudice di Pace attraverso la compilazione di questo modulo.

Telecom: il diritto di recesso

Nell’art. 52 del D.lgs 206/2005 (Codice del Consumo) sono elencate le modalità e i tempi entro i quali è possibile esercitare il diritto di recesso dal contratto Telecom Italia. In pratica egli è tenuto ad inviare una comunicazione scritta al numero di fax indicato dal Servizio Clienti 187 nella quale manifestare espressamente la volontà di recedere dal servizio offerto e riportare la data in cui è stato firmato il contratto.

Recedere dal contratto gratuitamente è possibile solo se la richiesta di recesso perviene all’azienda entro 14 giorni dall’accettazione del contratto stesso. In questo caso Telecom Italia si impegna a risarcire gli eventuali pagamenti effettuati dal cliente tramite le medesime modalità, salvo diverse indicazioni. Tutti i recapiti utili sono disponibili sul sito www.telecomitalia.it e sulla Carta dei Servizi.

Sul nostro portale è presente invece un articolo che spiega passo passo come scrivere e inviare la domanda di disdetta dal servizio Telecom Italia.