Volo cancellato: come chiedere rimborsi e indennizzi

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Ritrovarsi a terra perché il proprio volo è stato cancellato non è sicuramente una cosa piacevole, indipendentemente dal fatto che si tratti di un viaggio d'affari o di piacere. Con questo articolo intendiamo offrirti una guida sulle tutele previste in favore del passeggero in caso di volo cancellato e basate sul Regolamento 261/2004/CE.

Volo cancellato: rimborso o riprotezione

Secondo quanto stabilito dalla Carta dei Diritti del Passeggero, in caso di volo cancellato hai due opzioni:

  1. ottenere il rimborso del prezzo pieno del biglietto o della quota del prezzo relativa alla parte del viaggio non effettuata;
  2. chiedere la riprotezione, ossia di essere imbarcato su un volo alternativo verso la destinazione finale con partenza il prima possibile o in una data successiva più conveniente per te, naturalmente in condizioni di trasporto comparabili.

Inoltre, poiché in caso di volo cancellato potrebbero determinarsi delle lunghe attese e addirittura rendersi necessario pernottare, in qualità di passeggero hai diritto - a titolo gratuito - a pasti e bevande, sistemazione alberghiera, trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro) e perfino a due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

Attenzione: in caso di sistemazione in albergo i minori dovranno comunque essere muniti dell’autorizzazione di un genitore esercente la potestà genitoriale accompagnata da un valido documento di identità (leggi "Minorenni in hotel: ecco cosa c’è da sapere"). La compagnia non è dunque responsabile di eventuali, danni o spese e di ogni ulteriore conseguenza derivanti dal mancato possesso della predetta autorizzazione.

Le persone a mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

Le tutele previste in favore del passeggero dal Regolamento 261/04 in caso di volo cancellato, sono le stesse sia se viaggi con una compagnia aerea comunitaria che con una compagnia aerea non comunitaria. Il Regolamento non si applica nel solo caso in cui il volo sia in partenza da un paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) operato da una compagnia aerea non comunitaria. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.

Inoltre i diritti del passeggero non vengono meno in caso di volo cancellato, se il biglietto è stato acquistato con una tariffa Frequent Flyer (si tratta di un  servizio offerto dalle compagnie aeree con lo scopo di premiare la fedeltà dei propri clienti) oppure se il biglietto è stato emesso nel quadro di altri programmi commerciali promossi dalle compagnie aeree o dagli operatori turistici.

Attenzione: le stesse tutele non sono previste in caso di volo cancellato per quei passeggeri che viaggiano gratuitamente oppure ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico, come accade nel caso dei dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator.

Volo cancellato: risarcimento danni

Se il volo è stato cancellato dopo lunghe attese in aeroporto e non sei stato avvisato in tempo, hai anche diritto ad un risarcimento danni per volo cancellato. In questo caso l'indennizzo  monetario varia in funzione della lunghezza della tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa. In particolare:

per le tratte aeree intracomunitarie l'indennizzo è di
- 250 euro se la distanza è inferiore o pari a 1500 Km;
- 400 euro se la distanza è superiore a 1500 Km;

per le tratte aeree extracomunitarie l'indennizzo è di
- 250 euro se la distanza è inferiore o pari a 1500 Km;
- 400 euro se la distanza è compresa tra 1500 e 3500 Km;
- 600 euro se la distanza è superiore a 3500 Km.

Questo il fac simile da utilizzare per la richiesta di indennizzo in caso di volo cancellato.

Tali compensazioni sono ridotte della metà se il passeggero accetta di raggiungere la destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera l’orario previsto dal volo originariamente prenotato di due ore, per le tratte pari o inferiori a 1.500 Km, tre ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1.500 Km e per tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 Km; quattro ore per le tratte aree che non rientrano nelle due tipologie ora descritte.

L'indennizzo monetario può essere corrisposto in contanti, mediante bonifico o assegno bancario. In alternativa, e se c'è l'accordo con il passeggero, l'indennizzo può essere versato anche attraverso buoni di viaggio e/o altri servizi.

Volo cancellato: quando il risarcimento danni non è dovuto

Il risarcimento danni per volo cancellato non è dovuto al passeggero nel caso in cui:

- il passeggero sia stato informato della cancellazione con almeno 2 settimane di preavviso mediante telefono, email o SMS a seconda dell’opzione scelta durante la fase di prenotazione del biglietto aereo;

- il passeggero sia stato informato della cancellazione nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni e gli sia stato offerto un volo alternativo con anticipo sulla partenza inferiore a 2 ore rispetto all’orario originariamente previsto e con ritardo sull’arrivo non superiore a 4 ore rispetto all’orario previsto per il volo cancellato;

- il passeggero sia stato informato della cancellazione con un preavviso di meno di 7 giorni e gli sia stato offerto un volo alternativo con anticipo sulla partenza inferiore ad 1 ora e con ritardo sull’arrivo non superiore alle 2 ore rispetto all’orario previsto per il volo cancellato.

Inoltre il passeggero non ha diritto ad alcun indennizzo aggiuntivo a parte il rimborso del proprio biglietto aereo o della quota del prezzo relativa alla parte del viaggio non effettuata, se la compagnia aerea può provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze imprevedibili ed  eccezionali: avverse condizioni meteorologiche (eruzione di un vulcano, tempesta, uragano, ecc.), chiusura dello spazio aereo, radar fuori uso, scioperi improvvisi, attentati terroristici, instabilità politica, improvvise carenze del volo sotto il profilo della sicurezza e così via.

In pratica la compagnia aerea per sottrarsi all'obbligo del pagamento dell'indennizzo monetario deve essere in grado di dimostrare che:
- l'evento che ha determinato la cancellazione del volo è stato causato da un evento non previsto e non prevedibile usando la normale diligenza;
- sono state messe in atto tutte le misure possibili per evitare la cancellazione del volo.

E se il volo cancellato è riconducibile ad un "guasto tecnico" riscontrato sull'aeromobile dal personale di servizio poco prima della partenza? In una simile ipotesi il guasto può considerarsi una circostanza eccezionale se è riconducibile ad un difetto occulto di fabbricazione o ad un atto di sabotaggio e non se emerge a seguito di un normale controllo di routine oppure è derivato da un difetto di manutenzione.

E' bene precisare comunque che il verificarsi di una circostanza imprevedibile ed eccezionale non esonera la compagnia aerea dal dovere di assistere i passeggeri (pasti, bevande, alloggio, ecc.) e di proporre l’alternativa tra il rimborso del prezzo del biglietto ed un volo successivo.

L'applicazione delle forme di tutela previste nel caso di volo cancellato, non priva i passeggeri della possibilità di avviare ulteriori azioni risarcitorie nei confronti della comnpagnia aerea.

Qualsiasi comunicazione o richiesta va presentata in primo luogo alla compagnia aerea con la quale il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto: Ryanair, Alitalia, Vueling, Easyjet, British Airways, Air France, Meridiana, Lufthansa, American Airlines, Airone, Iberia, Swiss Air, ecc.

Volo cancellato: quando rivolgersi all'Enac

Se la compagnia aerea non risponde dopo 6 settimane, oppure risponde fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami presentati, sarà possibile presentare reclamo all'ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile) compilando l'apposito modulo on line oppure inviando il reclamo a mezzo posta/fax o e-mail direttamente agli Uffici Enac dell'Aeroporto presso il quale si è verificato il disservizio oppure dove il volo è atterrato per i disservizi occorsi in occasione di un volo in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un aeroporto italiano. Per ogni altra informazione a riguardo ti invitiamo alla lettura dellarticolo "Disservizi dalla compagnia aerea? Segnalali all’Enac".

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48421 - Redazione
15/02/2017
Carlo, in effetti sono motivazioni per le quali il risarcimento potrebbe non essere concesso.

48414 - Carlo B.
15/02/2017
Salve a tutti, mi è capitato due volte di fare richiesta di risarcimento per volo cancellato mediante un gruppo di avvocati specializzati. Mi hanno spiegato che ci sono circostanze eccezionali nelle quali non è possibile ottenere il risarcimento, e a me purtroppo sono capitate proprio queste. Infatti per ben due volte il mio volo è stato cancellato, una volta per sciopero a maggio 20176 (e a quanto pare rientra tra le cause straordinarie) e una volta per maltempo a gennaio 2017, quando per assurdo bari è stata bloccata dalla neve. Che voi sappiate è vero quanto mi hanno detto? Grazie mille.

47732 - paola
05/12/2016
Buon giorno, avevo comprato un biglietto aereo dal valore di 1340 euro da MIlano Malpensa a Denpasar (bali indonesia) con scalo ad Honk Hong. Il giorno della partenza (01.08.2016) sono arrivata in aereo e mi sono ritrovato il volo cancellato; causa: arrivo di un tifone ad Honk Hong. Specifico che il biglietto non l'ho comprato direttamente con la compagnia Cathay, ma tramite il sito internet Volagratis che continua a rimbalzarmi. Secondo la vostra esperienza quante possibilità ho di riprendrere tutti i miei soldi? (chiaramente essendo che mi hanno cancellato il volo in vacanza non ci sono più andata). Grazie mille.

46798 - Giuseppe
03/10/2016
Salve, Avevo un volo easyjet da Bruxelles a Malpensa delle 19:20 cancellato per "motivi tecnici". Ho accettato il volo delle 8:30 del giorno dopo, ma non l'albergo. Secondo i termini avrei diritto alla compensazione di 250€ e anche al rimborso dei mezzi di trasporto per raggiungere l'aeroporto? Nella fattispecie, circa 20 € di treno. Grazie

46398 - Redazione
05/08/2016
Francisco, potrà chiedere il rimborso del biglietto precedentemente acquistato, ma ha diritto alla compensazione pecuniaria visto che la cancellazione del volo è stata causata da circostanze del tutto eccezionali.

46391 - FRANCISCO JAVIER GONZALEZ INFANTE
05/08/2016
Buongiorno, avevo un volo prenotato per Malaga oggi 05 agosto 2016 da Orio al Serio. Causa incidente aereo (un aereo finito sulla tangenziale) hanno annullato tutti i voli di prima mattina. La prima ricopertura di volo sarà solo fra 3 giorni. Ho comprato a mie spese un volo da Malpensa a 340 euro. E' possibile chiedere un risarcimento per il danno subito?

46129 - Redazione
04/07/2016
Simone, pensiamo che ne ha sicuramente diritto, a meno che il ritardo e la cancellazione dei voli non siano state determinate da cause estranee al controllo del vettore, a circostanze eccezionali non evitabili, ecc. Tuttavia la compagnia non può limitarsi ad una risposta generica in merito alle circostanze eccezionali per la cancellazione o ritardo del volo, ma ha l'onere di dimostrare gli accadimenti che hanno provocato l'inadempimento. la compagnia aerea deve provare di aver posto in essere tutte le misure idonee per evitare il disservizio.

46128 - Simone
04/07/2016
Salve, il 17-06-2016 - primo giorno del viaggio di nozze - è stato cancellato il volo Venezia-Olbia delle ore 10.00. Siamo stati portati in bus a Verona dove ci hanno dato 0,5 L di acqua ed un panino e siamo partiti alle ore 18.15 (per causa asserita di mancanza hostess di volo, addirittura volevano fare scendere dalla navetta che porta all'aereo alcuni passeggeri e, successivamente seduti in aereo, dichiarare che se alcuni passeggeri - 6 - non scendevano non si poteva partire perchè eravamo troppi). POi il volo è arrivato alle 19.00 dopo veementi proteste di tutti i passeggeri del volo! Al ritorno dal viaggio di nozze del giorno 28-06-2016 è stato cancellato il volo Olbia-Venezia delle 11.25. C'e stata poca assitenza e nessun ristoro. Ci hanno riprotetti su Milano Malpensa con il volo delle 15.30 ed arrivo alle 17.00. Come alternativa c'era la notte in albergo ma il giorno dopo partenza a spese nostre con eventuale altra Compagnia! Le spese per il ritorno sino a Venezia sono state tutte sostenute a mio intero carico. La Compagnia rammenta condizioni eccezionali (tutte da dimostrare)... chiedo: oltre al rimborso delle spese di treno, vitto e trasporto sino a Venezia, chiedo il risarcimento pecuniario di 250 per me e mia moglie sia all'andata sia al ritorno a Meridiana. Cosa ne pensate? Grazie.

45754 - maria
23/05/2016
Salve, il 19 Maggio 2016 io insieme alla mia famiglia, (cinque persone) ho trovato il volo cancellato, da parigi per Bari, ci hanno avvisato la notte precedente per mail, ma noi abbiamo potuto vedere solo il giorno seguente. Non ci hanno dato nessuna assistenza e saremmo potuti rientrare in italia con Ryanair solo cinque giorni più tardi. Siamo stati costretti a trovare un altro volo su altra compagnia solo per il 21 quindi tre giorni dopo il nostro rientro. Abbiamo speso un sacco di soldi. Cosa devo fare?

44153 - Redazione
12/02/2016
Sabino, avrebbe diritto ad un indennizzo di 600 euro. Tuttavia la compensazione pecuniaria non è dovuta in caso di cancellazione del volo determinata da circostanze eccezionali, e il malore del pilota potrebbe essere una di queste.

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