Conciliazione paritetica: alternativa veloce e sicura in caso di controversia

Sebbene ci auguriamo che tu non debba mai servirtene, è bene che tu sappia quali sono i tanti vantaggi ottenibili dalla Conciliazione Paritetica. Come un qualsiasi altro procedimento di risoluzione stragiudiziale di una controversia insorte tra consumatore e azienda fornitrice di prodotti o servizi, la Conciliazione paritetica consente al consumatore di risolvere il suo problema in modo semplice, in tempi brevi e soprattutto a costi ridotti. In questo articolo ti illustreremo in cosa consiste questa procedura, come si avvia e in quali ambiti è possibile farvi ricorso.

Conciliazione Paritetica: cos’è

La conciliazione paritetica è uno strumento nato per agevolare imprese e consumatori nella risoluzione delle controversie, prima di coinvolgere i legali e intraprendere il classico procedimento giudiziario. Alla base della conciliazione paritetica ci sono dei protocolli d'intesa. Questi ultimi non sono altro che accordi sottoscritti tra le aziende fornitrici di servizi (compagnie telefoniche, fornitori di energia elettrica, assicurazioni, banche, ecc.) o le rispettive associazioni di categoria e le associazioni dei consumatori. Il contenuto degli accordi rappresenta una sorta di vademecum che definisce le tipologie di controversie ammissibili, i tempi della procedura, la modalità di presentazione delle domande e così via. Sono regole che entrambe le parti devono rispettare e con il solo fine di appianare la controversia.

Le associazioni che operano in difesa dei consumatori e che stipulano con le aziende dei protocolli d’intesa su cui basare gli interventi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, sono le più rappresentative a livello nazionale: Altroconsumo, Adoc, Adiconsum, Movimento Consumatori, Casa del Consumatore, Lega Consumatori e tante altre.

Per aiutare le due parti interessate nel procedimento di Conciliazione Paritetica a raggiungere un accordo interviene la Commissione di Conciliazione. Questa è composta da rappresentati, chiamati Conciliatori, che lavorano in difesa degli interessi dell’azienda e a tutela dei diritti del consumatore. Il loro obiettivo non è quello di alimentare la disputa sostenendo ciascuna la tesi della propria parte, bensì quello di tutelare i diritti dell’assistito e lavorare spalla a spalla per il raggiungimento dell’obiettivo comune: trovare un compromesso, una soluzione condivisa e mettere fine alla controversia.

Conciliazione partitetica e ADR

Il D.Lgs. n. 130 del 2015, recependo la Direttiva 2013/11/UE, ha introdotto i cosiddetti Metodi alternativi di risoluzione delle controversie, meglio noti come ADR (dall'acronimo inglese di Alternative Dispute Resolution), distinguendo tra ADR non aggiudicativi, come la negoziazione e la mediazione, e ADR aggiudicativi, come l'arbitrato. 

Sono in pratica degli organismi pubblici o privati che in maniera permanente offrono ai consumatori la possibilità di risolvere stragiudizialmente una controversia. In pratica rappresentano una sorta di evoluzione dei protocolli d'intesa per la conciliazione paritetica. Detto in altri termini con la nuova normativa la vecchia conciliazione paritetica assume la forma di una ADR e sottoposta a precisa regolamentazione.

Banca d’Italia, Consob, Ministero di Giustizia, Ministero dello Sviluppo Economico, Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (ARERA) e Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) sono coloro che hanno il compito di istituire l’elenco degli organismi ADR, secondo quanto previsto dall’articolo 141-decies del Codice del consumo. L'iscrizione avviene su domanda e gli organismi ADR per poter essere considerati tali devono possedere i requisiti della stabilità, dell’efficienza, dell’imparzialità e dell'economicità.

Con l'introduzione degli ADR l'obiettivo della Commissione europea e degli Stati membri sembra chiaro: favorire la conoscenza tra i consumatori, spesso disarmati di fronte ai costi e alla durata delle cause civili, di uno strumento ideale per la tutela dei propri diritti. Chiaramente gli ADR costituiscono un vantaggio anche per le imprese, visto che garantisce tempi rapidi di definizione del contenzioso e assicura una soddisfazione reciproca.

E' un'ADR ad esempio l'Organismo di Conciliazione Paritetica Eni gas e luce SpA-Associazioni di Consumatori, iscritto nell'elenco dell’ARERA (Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico). In questo stesso elenco sono presenti anche gli organismi ADR facenti capo a Edison Energia, E.ON Energia, A2A, Acea, Enel, Iren, Intesa Srl, Conciliareonline.it (istituito dal Centro Tutela Consumatori Utenti dell'Alto Adige) e perfino alla stessa ARERA che ha iscritto come ADR un proprio servizio di conciliazione.

Così come è un'ADR l'Organismo di Conciliazione Paritetica che fa capo a Poste Italiane, Tim, Vodafone, Alitalia, Trenitalia, ecc.

A questi si aggiungono degli organismi di conciliazione istituiti dalle Camere di commercio che intervengono limitatamente alle controversie tra consumatori e professionisti e che non rientrano nel registro degli organismi di mediazione relativo alla materia del consumo. Sono attivi, ad esempio, presso la CCIAA di Lucca, Vibo Valentia, Bari, Piacenza, Caserta, Oristano, Milano, ecc.

Per inciso ricordiamo anche che gli ADR non rappresentano l'unico strumento a disposizione dei consumatori per risolvere stragiudizialmente una controversia, in maniera rapida, semplice ed economica. Accanto ad essi, infatti, ci sono gli ODR - Risoluzione delle dispute online (Regolamento UE n.524/2013). Si tratta di una piattaforma web riservata esclusivamente alle controversie nate dai contratti di beni e servizi stipulati online. E' gestita direttamente dalla Commissione Europea ed è raggiungibile all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr. 

Conciliazione Paritetica: come funziona

Come si intraprende la Conciliazione Paritetica o meglio come ci si rivolge ad un organismo ADR? Occorre innanzitutto che il consumatore abbia riscontrato un disservizio imputabile ad un fornitore di servizi (assicurazione, compagnia telefonica, fornitore luce e gas, ecc.) e lo abbia segnalato formalmente tramite la classica procedura di reclamo. A tal fine è assolutamente necessario seguire alla lettera le indicazioni fornite dall’azienda e pubblicate generalmente sulla carta dei servizi o sulle condizioni contrattuali.

Qualora il reclamo non abbia un esito positivo oppure allo stesso non segua alcuna risposta da parte dell’azienda nei successivi 45 giorni, sarà possibile attivarsi e chiedere l’attivazione della procedura di Conciliazione Paritetica.

Come presentare la domanda di conciliazione - La domanda di Conciliazione Paritetica deve essere presentata o inviata ai recapiti indicati dall’azienda interessata. Dovrai naturalmente agire per il tramite di una Associazione dei Consumatori. A tal riguardo puoi scegliere liberamente quella che dovrà assisterti, purché questa abbia sottoscritto il protocollo d’intesa per la Conciliazione Paritetica e faccia parte con l’azienda dell'organismo ADR. Qualora tu non abbia indicato il nome di alcuna associazione, sarà l’azienda a sceglierla per te, selezionandola tra quelle che hanno sottoscritto il protocollo. La selezione dell’associazione in questo caso non è intenzionale, ma avviene in maniera democratica: a rotazione.

Quali moduli occorre presentare - Per intraprendere la Conciliazione Paritetica occorre leggere con attenzione il regolamento sottoscritto dalle parti e compilare la relativa modulistica. Nel regolamento troverai delle precise istruzioni circa le modalità e le tempistiche da rispettare per intraprendere la Conciliazione Paritetica. Chiaramente ogni Regolamento è studiato e redatto in funzione di quel particolare servizio e di quella precisa azienda. Così il regolamento di Conciliazione Alitalia è diverso dal Regolamento di Conciliazione Wind, dal Regolamento di Conciliazione Edison Energia e dal Regolamento di Conciliazione Poste Italiane.

Stesso discorso vale per la modulistica: anche in questo caso non c’è un modulo valido per tutti, quindi dovrà essere tua premura scaricare la modulistica utile, che varierà in funzione dell’azienda coinvolta nella controversia. Dove puoi reperire i moduli? È molto semplice: sul sito web ufficiale dell’azienda oppure su Moduli.it. Così sul nostro portale trovi ad esempio il modulo necessario per attivare la procedura di conciliazione paritetica nei confronti di Fastweb, di Vodafone, della Società Autostrade, di Trenitalia, ma anche il modulo di richiesta attivazione procedura di conciliazione per controversie rc auto. 

Una volta trovata e scaricata la domanda di conciliazione potrai procedere alla sua compilazione. È molto importante specificare l’oggetto della domanda, illustrando il motivo della controversia. Purtroppo non puoi procedere a casaccio, anzi, dovrai fare riferimento al protocollo d’intesa firmato con l’associazione dei consumatori e al regolamento di conciliazione per capire se è il motivo che sta alla base della disputa può essere mediato e risolto tramite il ricorso alla conciliazione.

Dopo aver inoltrato la domanda dovrai solo attendere l’udienza, che rappresenta l’incontro saliente nel corso del quale si proverà a trovare un accordo e, dunque, a dirimere il contenzioso. Nell’udienza sono coinvolti: il consumatore, un rappresentante dell’azienda e la Commissione di conciliazione, formata da due esperte figure che tutelano i diritti di entrambe le parti e assicurano che le regole del protocollo d’intesa vengano rispettate. L’obiettivo finale è sempre quello di appianare i contrasti e giungere ad un compromesso.

Qualora ti ritenessi soddisfatto della soluzione alla controversia proposta dalla Commissione paritetica, quest'ultima sarebbe tenuta a redigere un verbale e sottoporla alla firma delle parti, ossia tua - in qualità di consumatore - e del rappresentante dell'azienda. Bada bene, qualora approvassi il contenuto del verbale attraverso la sua sottoscrizione, questo assumerebbe valore legale e risulterebbe pienamente vincolante per te e, naturalmente, per l'azienda. Cosa significa questo? Che nel caso in cui l'azienda non rispettasse i patti, il verbale potrebbe essere fatto valere dinanzi al giudice competente.

Dunque se hai de dubbi, se pensi che la soluzione proposta non tuteli più di tanto i tuoi diritti, non firmarlo. Considera, tuttavia, che in una ipotesi del genere non hai altra scelta che portare il contenzioso davanti ad un Giudice, con tutto quello che ne consegue in termini di tempo, costi e incertezza sull'esito della controversia. In ogni caso pur in presenza di un mancato accordo, la Commissione è tenuta a mettere a verbale l’esito negativo dell’udienza. Ciò anche in ragione del fatto che in alcuni settori, come quello delle telecomunicazioni e dell'energia, la procedura di conciliazione è diventata obbligatoria per legge, ovvero va necessariamente attivata prima di affrontare il normale processo giudiziario. 

Prima di concludere, un’ultima precisazione: avrai notato che nei paragrafi letti finora non ci sono riferimenti ai costi da sostenere. Ebbene, la conciliazione paritetica è uno strumento effettivamente conveniente perché non ha costi relativi al procedimento. Questa è una delle caratteristiche che contraddistingue la Conciliazione Paritetica: uno strumento facile da eseguire, che avviene in tempi brevi e a costi estremamente più bassi rispetto ai classici procedimenti giudiziari.

Conciliazione Paritetica: in quali casi è possibile intraprenderla

Anche se lo abbiamo già accennato poche righe più su, ci preme ribadirti che è sempre preferibile - anche se in alcuni casi obbligatorio - ricorrere allo strumento della Conciliazione Paritetica, prima di rivolgersi ad un legale ed intraprendere un lungo e costoso procedimento giudiziario. Facendo una sintesi di quanto scritto finora, possiamo dire che sono questi i principali vantaggi offerti dalla conciliazione paritetica:

• rapidità e semplicità della procedura;
• gratuità del servizio;
• riservatezza riguardo alle informazioni trattate;
• efficacia giuridica dell’accordo;
• assistenza da parte di un personale estremamente qualificato;
• piena libertà di accettare o rifiutare la proposta conciliativa.

Ma la domanda che in questo momento ti starai ponendo è: in quali settori è possibile ricorrere alla conciliazione paritetica? Nei confronti di quali aziende si può attivare questa particolare procedura. I settori sono naturalmente diversi, si va dai trasporti alla telefonia, dall'energia alla finanza. Per quanto riguarda le singole aziende occorre semplicemente verificare se quella con cui si è aperta la controversia ha stipulato o meno un accordo con le associazioni di consumatori per la risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Così è possibile far valere le proprie ragioni dinnanzi alla Commissione di Conciliazione, nel caso l’azienda in questione fosse ad esempio una compagnia assicurativa, Poste Italiane, un'azienda di trasporti, come ad esempio Alitalia o Trenitalia, un’azienda del settore energetico come Enel  o Edison, un operatore telefonico come Vodafone o TIM e via discorrendo.

Altre procedure stragiudiziali di risoluzione delle controversie

Abbiamo già visto che se la controversia riguardasse disservizi imputabili a un’azienda fornitrice di acqua, gas o energia elettrica, sarebbe possibile usufruire del servizio di Conciliazione istituito dall'ARERA e gestito dall'Acquirente Unico S.p.A. Se invece la problematica riguardasse il settore delle telecomunicazioni (ad es. per un problema con Wind, TIM, Tre, Vodafone, SKY o Mediaset Premium), sarebbe possibile rivolgersi ai Corecom, ovvero ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, organi funzionali dell’Agcom, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. 

Chiaramente le aziende erogatrici di servizi inerenti l’energia o le telecomunicazioni non sono le uniche con cui abbiamo a che fare, e soprattutto non sono le uniche con le quali può nascere una controversia. Guardando le cose in una prospettiva più ampia noterai certamente che molti problemi vengono a galla quando, per un motivo o per un altro, interagiamo con un negozio online, con un artigiano, con un meccanico, con una lavanderia, ma anche con un’azienda o un’amministrazione di uno Stato differente dal nostro. Per questo motivo ci preme suggerirti due validi strumenti che possono “salvarti la vita” risparmiandoti non pochi problemi e non pochi soldi.

Ad esempio, devi sapere che nel caso in cui riscontrassi problemi nella concessione di un permesso di soggiorno, nel riconoscimento di un titolo di studio o di una qualifica personale, nella concessione di un appalto pubblico, nella tutela dei diritti sul lavoro, nei calcoli di natura fiscale o in generale con l’applicazione della normativa UE da parte delle amministrazioni nazionali, potresti ricorrere a SOLVIT. Cos’è Solvit? Si tratta di un servizio gratuito che aiuta i cittadini e le imprese dell'Unione Europea a trovare soluzioni efficaci a problemi causati da un’errata attuazione del diritto dell'UE da parte delle Pubbliche Amministrazioni. Per sapere come farvi ricorso e attraverso quali moduli ti consigliamo di leggere “Solvit: un servizio gratuito per la risoluzione dei tuoi problemi in Europa”.

Se, invece, la controversia è sorta tra te e una persona o un’azienda che si trova in un paese diverso dal tuo puoi seguire il procedimento volto alla risoluzione di controversie internazionali di modesta entità. Per aiutarti a comprendere meglio a cosa ci riferiamo ti faremo degli esempi: ti sei recato all’estero per un viaggio di lavoro e noleggiando un veicolo hai subito un disservizio dall’agenzia di autonoleggio che si è trasformata in una vera e propria disputa. Hai avuto problemi con la prenotazione di un albergo e non è stato possibile riavere i soldi indietro. Grazie all’emanazione del Regolamento CE n. 861/2007, valido dal 1° gennaio 2009 per tutti gli stati membri dell’UE (ad esclusione della Danimarca) puoi far valere i tuoi diritti di consumatore senza adire l’autorità giudiziaria e intraprendere un lungo e costoso procedimento legale, ma seguendo la procedura descritta nell’articolo “Controversie internazionali fino a 5.000 euro: come risolverle senza l’avvocato”.

Infine, qualora la controversia nasca con una azienda o un professionista a seguito dell'acquisto di un prodotto o di un servizio che hai effettuato in rete, puoi tentare di risolverla in maniera extragiudiziale, dunque senza ricorso al Giudice, attraverso la piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Si tratta di un sito web interattivo, facile da usare e soprattutto gratuito, che è gestito direttamente dalla Commissione Europea e che consente al consumatore di presentare un reclamo nei confronti di un operatore, anche di nazionalità straniera, semplicemente attraverso la compilazione di un modulo online disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione europea. La piattaforma ODR è accessibile al seguente link: http://ec.europa.eu/consumers/odr.

Per saperne di più puoi leggere “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.