Cos'è e come funziona la Conciliazione Paritetica

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Sebbene ci auguriamo che tu non debba mai servirtene, è bene che tu sappia quali sono i tanti vantaggi ottenibili dalla Conciliazione Paritetica. Come un qualsiasi altro procedimento di risoluzione stragiudiziale delle controversie insorte tra consumatore e azienda fornitrice di servizi, la Conciliazione paritetica ti permette di risolvere la problematica in tempi brevi e soprattutto a costi ridotti. In questo articolo ti illustreremo cos’è la conciliazione paritetica, come funziona, come si intraprende il procedimento e in quali ambiti è possibile adottarlo.

Conciliazione Paritetica: cos’è

La conciliazione paritetica è uno strumento nato per agevolare imprese e consumatori nella risoluzione delle controversie, prima di coinvolgere i legali e intraprendere il classico procedimento giudiziario. Alla base della conciliazione paritetica ci sono degli accordi scritti. Questi accordi vengono sottoscritti tra le aziende fornitrici di servizi per i consumatori (compagnie telefoniche, fornitori di energia elettrica, assicurazioni, banche, ecc.) o le rispettive associazioni di categoria e le associazioni dei consumatori. Il contenuto degli accordi rappresenta una sorta di vademecum, con precise regole che entrambe le parti devono rispettare, con il solo fine di appianare la controversia.

Le associazioni che operano in difesa dei consumatori e che stipulano con le aziende dei protocolli d’intesa su cui basare gli interventi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, sono diverse: Casa del Consumatore, Altroconsumo, Adoc, Adiconsum, Movimento Consumatori, Lega Consumatori e tante altre. Ciascuna di esse, sul proprio sito web ufficiale, permette agli utenti interessati di consultare la pagina relativa ai servizi offerti, tra cui c’è, appunto, il servizio di Conciliazione Paritetica.

Commissione di Conciliazione: da chi è composta

Per aiutare le due parti interessate nel procedimento di Conciliazione Paritetica a raggiungere un accordo interviene la Commissione di Conciliazione. Questa è composta da due rappresentati chiamati Conciliatori: uno lavora in difesa dell’azienda, l’altro in difesa del consumatore. Il loro obiettivo non è quello di alimentare la disputa sostenendo ciascuna la tesi della propria parte, bensì quello di tutelare i diritti dell’assistito e lavorare spalla a spalla per il raggiungimento dell’obiettivo comune: trovare un compromesso e mettere fine alla controversia.

Per comprendere meglio il concetto, vediamo insieme come si sviluppa la conciliazione paritetica.

Conciliazione Paritetica: come funziona

Come si intraprende la Conciliazione Paritetica? È molto semplice, tuttavia cercheremo comunque di essere il più chiari possibile. Per intraprendere la procedura della Conciliazione Paritetica occorre che il consumatore abbia riscontrato un disservizio imputabile ad un fornitore di servizi (assicurazione, compagnia telefonica, fornitore luce e gas, ecc.) e lo abbia segnalato formalmente tramite la classica procedura di reclamo. A tal fine è assolutamente necessario seguire alla lettera le indicazioni fornite dall’azienda e pubblicate generalmente sulla carta dei servizi o sulle condizioni contrattuali.

Qualora il reclamo non abbia un esito positivo oppure allo stesso non segua alcuna risposta da parte dell’azienda nei successivi 45 giorni, sarà possibile attivarsi e chiedere l’attivazione della procedura di Conciliazione Paritetica.

Come presentare la domanda di conciliazione - La domanda di Conciliazione Paritetica deve essere presentata o inviata ai recapiti indicati dall’azienda interessata. Dovrai naturalmente agire per il tramite di una Associazione dei Consumatori. A tal riguardo puoi scegliere liberamente quella che dovrà assisterti, purché questa abbia sottoscritto il protocollo d’intesa per la Conciliazione Paritetica con l’azienda verso cui hai in corso il contenzioso. Qualora tu non abbia indicato il nome di alcuna associazione, sarà l’azienda a sceglierla per te, selezionandola tra quelle che hanno sottoscritto il protocollo. La selezione dell’associazione in questo caso non è intenzionale, ma avviene in maniera democratica: a rotazione.

Quali moduli occorre presentare - Per intraprendere la Conciliazione Paritetica occorre leggere con attenzione il regolamento sottoscritto dall’azienda e compilare la relativa modulistica. Nel regolamento troverai delle precise istruzioni circa le modalità e le tempistiche da rispettare per intraprendere la Conciliazione Paritetica. Chiaramente ogni Regolamento è studiato e redatto in funzione di quel particolare servizio e di quella precisa azienda. Così il regolamento di Conciliazione Alitalia è diverso dal Regolamento di Conciliazione Wind, dal Regolamento di Conciliazione Edison Energia e dal Regolamento di Conciliazione Poste Italiane.

Stesso discorso vale per la modulistica: anche in questo caso non c’è un modulo valido per tutti, quindi dovrà essere tua premura scaricare la modulistica utile, che varierà in funzione dell’azienda coinvolta nella controversia. Dove puoi reperire i moduli? È molto semplice: sul sito web ufficiale dell’azienda oppure su Moduli.it. Così sul nostro portale trovi ad esempio il modulo necessario per attivare la procedura di conciliazione paritetica nei confronti di Fastweb, di Vodafone, della Società Autostrade, di Trenitalia, ma anche il modulo di richiesta attivazione procedura di conciliazione per controversie rc auto

Una volta trovata e scaricata la domanda di conciliazione potrai procedere alla sua compilazione. È molto importante specificare l’oggetto della domanda, illustrando il motivo della controversia. Purtroppo non puoi procedere a casaccio, anzi, dovrai fare riferimento al protocollo d’intesa firmato con l’associazione dei consumatori e al regolamento di conciliazione per capire se è il motivo che sta alla base della disputa può essere mediato e risolto tramite il ricorso alla conciliazione.

Dopo aver inoltrato la domanda dovrai solo attendere l’udienza, che rappresenta l’incontro saliente nel corso del quale si proverà a trovare un accordo e, dunque, a dirimere il contenzioso. Nell’udienza sono coinvolti: il consumatore, un rappresentante dell’azienda e la Commissione di conciliazione, formata da due esperte figure che tutelano i diritti di entrambe le parti e assicurano che le regole del protocollo d’intesa vengano rispettate. L’obiettivo finale è sempre quello di appianare i contrasti e giungere ad un compromesso.

Qualora ti ritenessi soddisfatto della soluzione alla controversia proposta dalla Commissione paritetica, quest'ultima sarebbe tenuta a redigere un verbale e sottoporla alla firma delle parti, ossia tua - in qualità di consumatore - e del rappresentante dell'azienda. Bada bene, qualora approvassi il contenuto del verbale attraverso la sua sottoscrizione, questo assumerebbe valore legale e risulterebbe pienamente vincolante per te e, naturalmente, per l'azienda. Cosa significa questo? Che nel caso in cui l'azienda non rispettasse i patti, il verbale potrebbe essere fatto valere dinanzi al giudice competente.

Dunque se hai de dubbi, se pensi che la soluzione proposta non tuteli più di tanto i tuoi diritti, non firmarlo. Considera, tuttavia, che in una ipotesi del genere non hai altra scelta che portare il contenzioso davanti ad un Giudice, con tutto quello che ne consegue in termini di tempo, costi e incertezza sull'esito della controversia. In ogni caso pur in presenza di un mancato accordo, la Commissione è tenuta a mettere a verbale l’esito negativo dell’udienza. Ciò anche in ragione del fatto che in alcuni settori, come quello delle telecomunicazioni e dell'energia, la procedura di conciliazione è diventata obbligatoria per legge, ovvero va necessariamente attivata prima di affrontare il normale processo giudiziario. 

Prima di concludere, un’ultima precisazione: avrai notato che nei paragrafi letti finora non ci sono riferimenti ai costi da sostenere. Ebbene, la conciliazione paritetica è uno strumento effettivamente conveniente perché non ha costi relativi al procedimento. Questa è una delle caratteristiche che contraddistingue la Conciliazione Paritetica: uno strumento facile da eseguire, che avviene in tempi brevi e a costi estremamente più bassi rispetto ai classici procedimenti giudiziari.

Conciliazione Paritetica: in quali casi è possibile intraprenderla

Anche se lo abbiamo già accennato poche righe più su, ci preme ribadirti che è sempre preferibile - anche se in alcuni casi obbligatorio - ricorrere allo strumento della Conciliazione Paritetica, prima di rivolgersi ad un legale ed intraprendere un lungo e costoso procedimento giudiziario. Facendo una sintesi di quanto scritto finora, possiamo dire che sono questi i principali vantaggi offerti dalla conciliazione paritetica:

  • rapidità e semplicità della procedura;
  • gratuità del servizio;
  • riservatezza riguardo alle informazioni trattate;
  • efficacia giuridica dell’accordo;
  • assistenza da parte di un personale estremamente qualificato;
  • piena libertà di accettare o rifiutare la proposta conciliativa.

Ma la domanda che in questo momento ti starai ponendo è: in quali settori è possibile ricorrere alla conciliazione paritetica? Nei confronti di quali aziende si può attivare questa particolare procedura. I settori sono naturalmente diversi, mentre per quanto riguarda le singole aziende occorre semplicemente verificare se quella con cui si è aperta la controversia ha stipulato o meno un accordo con le associazioni di consumatori per la risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Così è possibile far valere le proprie ragioni dinnanzi alla Commissione di Conciliazione, nel caso l’azienda in questione fosse ad esempio una compagnia assicurativaPoste Italiane, un'azienda di trasporti, come ad esempio Alitalia o Trenitalia, un’azienda del settore energetico come Enel  o Edison, un operatore telefonico come Vodafone o TIM e via discorrendo.

Conciliazione: quali le soluzioni possibili

Quando si parla di Conciliazione non ci si riferisce ad un unico procedimento, bensì ad uno strumento, che come sai ha l’obiettivo di appianare le controversie tra consumatori e aziende fornitrici di servizi. Sebbene in alcuni casi il tentativo di risoluzione stragiudiziale delle controversie sia un passo obbligato per i consumatori, prima di adire l’autorità giudiziaria, è importante specificare che gli questi ultimi hanno il potere di decidere quale tipologia di procedimento attivare.

Ecco quali sono le 3 alternative tra cui scegliere:

1. Il ricorso agli organi disposti dall’autorità garante del settore. Ad esempio, qualora avessi una controversia in corso con una società che fornisce servizi nell’ambito delle telecomunicazioni come Wind, TIM, Tre, Vodafone, SKY o Mediaset Premium potresti rivolgerti ai Corecom, ovvero i Comitati Regionali per le Comunicazioni, che fanno capo all’Agcom, ovvero l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Abbiamo illustrato tutta la procedura e linkato la modulistica utile nell’articolo “Corecom: cos’è e quando è possibile farvi ricorso” . Nel caso in cui, invece, la controversia riguardasse disservizi imputabili a un’azienda fornitrice di acqua, gas o energia elettrica, allora potresti usufruire del Servizio di Conciliazione Clienti Energia istituito dall'AEEGSI, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico e gestito da Acquirente Unico S.p.A. Per saperne di più ti invitiamo a leggere: “Luce e gas: nuove modalità per i reclami”, senza dimenticare che in questo caso, hai anche un altro importante punto di riferimento, ovvero lo Sportello del Consumatore di energia che assiste i consumatori di luce e gas nel conoscere e nel far valere i propri diritti;

2. La Conciliazione Paritetica, ovvero quella che abbiamo finora descritto in questo articolo;

3. Le Procedure Di Mediazione istituite presso le Camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura e presso altri Organismi di mediazione disciplinate dal d.lgs. 28 del 2010 e iscritti nel registro dei mediatori (dai uno sguardo alla pagina https://mediazione.giustizia.it/). Questa terza opzione è per lo più riservata alla composizione delle controversie civili e commerciali. In particolare la mediazione interviene, tramite l’assistenza di un mediatore indipendente, imparziale e neutrale, per le controversie insorte tra le parti in materia di condominio, locazione, successione ereditaria, comodato, patti di famiglia, contratti bancari e assicurativi, ecc.

La mediazione può essere attivata su iniziativa di una parte, qualora sia prevista un'apposita clausola contrattuale o statutaria, su invito del giudice (c.d. mediazione delegata) oppure quando la legge prevede l’obbligo di esperire un tentativo di mediazione prima di proporre l’azione giudiziale.

Anche la procedura di mediazione, come la conciliazione paritetica, è disciplinata da un preciso regolamento.

Conciliazione paritetica e altre procedure stragiudiziali di risoluzione delle controversie

Come ben sai le aziende erogatrici di servizi inerenti l’energia o le telecomunicazioni non sono le uniche con cui abbiamo a che fare, e soprattutto non sono le uniche con le quali può nascere una controversia. Guardando le cose in una prospettiva più ampia noterai certamente che molti problemi vengono a galla quando, per un motivo o per un altro, interagiamo con un negozio online, con un artigiano, con un meccanico, con una lavanderia, ma anche con un’azienda o un’amministrazione di uno Stato differente dal nostro. Per questo motivo ci preme suggerirti due validi strumenti che possono “salvarti la vita” risparmiandoti non pochi problemi e non pochi soldi.

Ad esempio, devi sapere che nel caso in cui riscontrassi problemi nella concessione di un permesso di soggiorno, nel riconoscimento di un titolo di studio o di una qualifica personale, nella concessione di un appalto pubblico, nella tutela dei diritti sul lavoro, nei calcoli di natura fiscale o in generale con l’applicazione della normativa UE da parte delle amministrazioni nazionali, potresti ricorrere a SOLVIT. Cos’è Solvit? Si tratta di un servizio gratuito che aiuta i cittadini e le imprese dell'Unione Europea a trovare soluzioni efficaci a problemi causati da un’errata attuazione del diritto dell'UE da parte delle Pubbliche Amministrazioni. Per sapere come farvi ricorso e attraverso quali moduli ti consigliamo di leggere “Solvit: un servizio gratuito per la risoluzione dei tuoi problemi in Europa”.

Se, invece, la controversia è sorta tra te e una persona o un’azienda che si trova in un paese diverso dal tuo puoi seguire il procedimento volto alla risoluzione di controversie internazionali di modesta entità. Per aiutarti a comprendere meglio a cosa ci riferiamo ti faremo degli esempi: ti sei recato all’estero per un viaggio di lavoro e noleggiando un veicolo hai subito un disservizio dall’agenzia di autonoleggio che si è trasformata in una vera e propria disputa. Hai avuto problemi con la prenotazione di un albergo e non è stato possibile riavere i soldi indietro. Grazie all’emanazione del Regolamento CE n. 861/2007, valido dal 1° gennaio 2009 per tutti gli stati membri dell’UE (ad esclusione della Danimarca) puoi far valere i tuoi diritti di consumatore senza adire l’autorità giudiziaria e intraprendere un lungo e costoso procedimento legale, ma seguendo la procedura descritta nell’articolo “Controversie internazionali fino a 5.000 euro: come risolverle senza l’avvocato”.

Infine, qualora la controversia nasca con una azienda o un professionista a seguito dell'acquisto di un prodotto o di un servizio che hai effettuato in rete, puoi tentare di risolverla in maniera extragiudiziale, dunque senza ricorso al Giudice, attraverso la piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Si tratta di un sito web interattivo, facile da usare e soprattutto gratuito, che è gestito direttamente dalla Commissione Europea e che consente al consumatore di presentare un reclamo nei confronti di un operatore, anche di nazionalità straniera, semplicemente attraverso la compilazione di un modulo online disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione europea. La piattaforma ODR è accessibile al seguente link: http://ec.europa.eu/consumers/odr.

Per saperne di più puoi leggere “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.

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