Luce e gas: nuove modalità per i reclami

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L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEGSI), attraverso l’approvazione di uno specifico provvedimento (Deliberazione 21 luglio 2016, 413/2016/R/com), ha voluto razionalizzare e rafforzare il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e risoluzione delle controversie nei confronti degli operatori delle principali imprese di vendita del gas e dell’energia elettrica. Tale riforma è di fatto operativa dal 1° Gennaio 2017. In questo articolo affronteremo in generale il tema dei reclami, dunque modalità di invio da parte del cliente luce e gas, modulistica da utilizzare, tempi e contenuti della risposta da parte dell’azienda. La delibera dell'Autorità fa riferimento anche a due casi particolari di reclami: quelli relativi alla fatturazione di importi anomali e quelli relativi alla richiesta di rettifica di doppia fatturazione. Ma a questi dedicheremo un capito a parte.

Prima di entrare nel merito dell'argomento, ricordiamo che a supporto dei clienti c’è anche lo Sportello per il consumatore di energia, istituito dall'Autorità per l'energia il gas e il sistema idrico, e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa. Possono farvi ricorso i clienti domestici e non che hanno quesiti da porre sui diritti dei consumatori luce e gas, sulle modalità di erogazione dei servizi, ecc., ma anche su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, i contratti non richiesti, oppure coloro che, a seguito di un reclamo inviato all'azienda, hanno ricevuto una risposta insoddisfacente o non l'hanno ricevuta nei tempi massimi previsti (40 giorni).

Come vedremo meglio in seguito, lo Sportello per il consumatore di energia offre, con l'intervento di un conciliatore esperto, anche un Servizio di Conciliazione col fine di trovare un accordo bonario ad una controversia insorta tra azienda e cliente.

Reclami scritti luce e gas: nuova procedura di presentazione

L'AEEGSI chiarisce innanzitutto che l'azienda fornitrice di luce e gas deve riportare in maniera evidente sulla bolletta oltre che sul proprio sito internet, almeno un recapito postale o fax o indirizzo di posta elettronica a cui inoltrare in forma scritta il reclamo. Ma non è tutto. Lo stesso venditore deve rendere disponibile nel proprio sito internet, con link dalla home page, oltre che presso gli eventuali sportelli fisici, un modulo per il reclamo scritto da parte del cliente, che deve obbligatoriamente contenere i seguenti campi:

- i recapiti del venditore ai quali inviare il reclamo;
- i dati identificativi della fornitura e del cliente finale. In particolare il modulo deve contenere gli spazi necessari per riportare: il nome e cognome, l'indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta, servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi), l'indirizzo di fornitura, il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente; infine uno spazio per una breve descrizione dei fatti contestati.

Il modulo, inoltre, deve riportare una classificazione per argomenti, così come indicato da questa tabella predisposta dall'AEESGI, in maniera tale che il cliente possa indicare chiaramente l’argomento del proprio reclamo.

Naturalmente il cliente può anche non servirsi del modulo che l’azienda gli mette a disposizione e scrivere di proprio pugno la lettera di reclamo, ma in questo caso è importante che la stessa riporti almeno i seguenti elementi:

a) il nome ed il cognome;
b) l’indirizzo di fornitura;
c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
e) il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente;
f) una breve descrizione dei fatti contestati.

Per facilitarti la vita, Moduli.it ti mette a disposizione alcuni modelli da cui prendere spunto:

- Modulo di contestazione importi bollette luce e gas;
- Modulo di reclamo su servizio fornitura gas;
- Modulo di richiesta rimborso per doppio pagamento bolletta;
- Modulo di reclamo per errata fatturazione nei consumi luce o gas;
- Modulo di reclamo fornitura di energia elettrica e/o gas naturale;
- Modulo di reclamo su fornitura di energia elettrica e/o gas naturale.

Ti ricordiamo anche che è possibile sporgere reclamo e richiedere il ripristino della vecchia fornitura, nel caso in cui al cliente sia stato attivato un contratto a sua insaputa oppure attraverso un comportamento ingannevole o aggressivo esercitato nei suoi confronti dal venditore (leggi "Contratto luce e gas falso: come difendersi dalle truffe").

Se il cliente indica nel proprio reclamo un recapito di posta elettronica, l’azienda deve utilizzare in via prioritaria tale recapito per l’invio della risposta motivata. Riguardo alle modalità di invio della lettera di reclamo, il cliente deve attenersi alle indicazioni fornite dall’azienda. Da parte nostra si consiglia sempre di privilegiare l’invio tramite raccomandata con avviso di ricevimento o PEC (posta elettronica certificata).

Reclami luce e gas: tempi di risposta e indennizzi automatici

L’azienda fornitrice di luce e gas è tenuta a formulare una risposta motivata al reclamo scritto del proprio cliente nel tempo massimo di 40 giorni solari. I 40 giorni intercorrono tra la data di ricevimento da parte dell’azienda del reclamo scritto e la data di invio al cliente della risposta motivata scritta da parte dell’azienda stessa. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del venditore di dati tecnici. Dal 2019 lo standard di qualità sarà misurato in 30 giorni.

Ma cosa accade se l’azienda non rispetta questi standard, ossia fornisce una risposta oltre il termine dei 40 giorni previsti? Semplice: deve corrispondere al proprio cliente un indennizzo automatico base pari a 25 euro. Se i tempi di risposta si allungano particolarmente fino a raddoppiarsi (80 giorni), anche l’indennizzo viene corrisposto in misura doppia, così come se la risposta viene fornita in un tempo triplo dello standard, anche l’indennizzo viene corrisposto in misura tripla rispetto all’indennizzo base.

L'azienda fornitrice di luce e gas non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto dei tempi sia riconducibile a cause di forza maggiore (eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità , scioperi indetti senza preavviso, provvedimenti da parte dell'autorità pubblica, ecc.) oppure a cause imputabili al cliente o a terzi, ovvero a danni o impedimenti provocati da terzi (attentati, ecc.).

L'azienda non è tenuta altresì a corrispondere l’indennizzo automatico in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente, perché le lettere di reclamo non contengono quelle informazioni minime di cui abbiamo parlato in precedenza.

L'indennizzo automatico deve essere accreditato al cliente attraverso una detrazione dall’importo addebitato nella prima fattura utile. Quindi se l'importo relativo ai consumi è ad esempio pari a 85 euro, al cliente deve essergli proposto il pagamento di un importo pari a 60 euro. Qualora l'importo della prima fattura sia inferiore all’entità dell'indennizzo automatico (ad es. 20 euro), la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del cliente, che deve essere detratto dalle successive fatture fino al progressivo esaurimento del credito, ovvero deve essere corrisposto mediante rimessa diretta.

Sulla fattura dovrà essere riportata la causale “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico”.

In ogni caso l'indennizzo automatico deve essere corrisposto al cliente entro e non oltre 6 mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto da parte dell'azienda fornitrice di luce e gas.

Reclami luce e gas: contenuto della risposta dell’azienda

Il provvedimento predisposto dall’Autorità impone innanzitutto all’azienda di utilizzare nella formulazione della risposta, una terminologia di uso comune, dunque accessibile e di facile comprensione per il cliente e in ogni caso conforme al glossario di cui alla Bolletta 2.0.

Inoltre la risposta deve necessariamente contenere i seguenti elementi:

a) il riferimento al reclamo scritto;
b) l’indicazione del riferimento organizzativo del venditore per eventuali ulteriori chiarimenti;
c) la valutazione dell’azienda rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo. Tale valutazione deve essere documentata, dunque corredata dai riferimenti normativi o contrattuali pertinenti;
d) la descrizione ed i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dall’azienda;
e) le seguenti informazioni contrattuali: il servizio (elettrico e/o gas), la tipologia di fornitura, la tipologia di tariffa o condizione economica applicata, ecc.;
f) l’elenco della documentazione allegata;
g) per i reclami in cui il cliente evidenzia possibili errori di fatturazione, la risposta deve contenere la verifica documentata dei consumi attribuiti sulla base di letture del contatore validate dal distributore, sia dei consumi storici del cliente e/o dei corrispettivi applicati e della loro conformità al contratto;
h) in caso di risposta motivata fornita oltre il limite dei 40 giorni solari, anche il riferimento all’indennizzo automatico spettante al cliente (o le cause di esclusione), l’importo e la data ultima entro cui lo stesso dovrà essere erogato.

Infine nel caso in cui non fosse possibile estinguere il reclamo, l’azienda dovrà fornire informazioni per risolvere la controversia, a partire dalla conciliazione.

Reclami luce e gas: come risolverli con la conciliazione

Dal 1° Gennaio 2017 il cliente di luce gas che ha una controversia con il proprio fornitore, deve necessariamente tentare di risolverla attraverso la conciliazione, prima di rivolgersi al giudice. Abbiamo già visto, parlando di Corecom, come anche nel settore delle telecomunicazioni (telefonia, Internet, pay-tv) il ricorso alla conciliazione sia divenuto obbligatorio.

Ricordiamo che la conciliazione è uno strumento che aiuta a risolvere una controversia grazie all’intervento di un conciliatore che propone delle soluzioni risolutive non vincolanti, che le parti in lite possono liberamente accettare o rifiutare. E’ una procedura semplice da utilizzare, rapida e soprattutto efficace visto che la gran parte delle controversie si conclude con un accordo soddisfacente per le parti.

Il cliente può ricorrere alla procedura di conciliazione solo se, dopo avere inoltrato un reclamo al proprio fornitore di energia, non riceve risposta (come abbiamo visto devono trascorrere almeno 40 giorni solari) o riceve una risposta che non ritiene soddisfacente. In ogni caso la conciliazione non può essere attivata trascorso un anno dalla data di invio del reclamo stesso.

L'eventuale accordo raggiunto per il tramite del servizio di conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

In tema di conciliazione ci sono diverse procedure attivabili dal cliente e in particolare:

  • il servizio di conciliazione clienti energia istituito dall'AEEGSI, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico;
  • il servizio di conciliazione paritetica basata sugli accordi stipulati fra Associazioni dei consumatori o Associazioni di piccole e medie imprese e esercenti;
  • le procedure di mediazione presso le Camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura e presso altri Organismi di mediazione disciplinate dal d.lgs. 28 del 2010.

Nel prosieguo parleremo in maniera più approfondita del servizio di conciliazione offerto dall'AEEGSI.

Servizio di conciliazione dell'AEEGSI

Come si è detto si tratta di un servizio istituito dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico e gestito da Acquirente Unico S.p.A. In questo caso il conciliatore, che aiuta le parti a trovare un accordo, ha una specifica formazione ed esperienza in tema di mediazione ed energia.

E' utile rimarcare che il conciliatore non decide la controversia, ma aiuta le parti a trovare un accordo e, dunque, a risolvere bonariamente la questione. Può nel caso suggerire possibili soluzioni, ma le parti sono libere di accettarle o rifiutarle. Un'altra cosa importante da ricordare è che non è possibile attivare il servizio di conciliazione quando per la stessa controversia sia stata già conclusa o sia ancora in corso una procedura di conciliazione paritetica.

Dall'avvio (Aprile 2013) al 31 Dicembre 2016 sono state inoltrate quasi 8.000 richieste di conciliazione. Gli accordi raggiunti sono stati oltre 3.000 impiegando in media 11 giorni. I settori oggetto di maggiori richieste sono stati rispettivamente l'elettrico (59%) e il gas (34%). Le principali problematiche hanno riguardato la fatturazione (72%), a seguire i contratti (10%), il risarcimento danni (6%), ecc.

Chi può ricorrere alla Conciliazione

Possono attivare il Servizio di Conciliazione:
- per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT);
- per il settore gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa pressione (BP).

In caso di cliente cosiddetto “dual fuel” (fornitura congiunta di energia elettrica e gas), è sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate sopra.

Il servizio di conciliazione è disponibile anche per i prosumer, ossia per i produttori e consumatori di energia elettrica.

Materie di competenza

Il Servizio di Conciliazione offerto dall'AEEGSI è attivabile in ordine alle problematiche riguardanti:

- le bollette e le fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi);
- i contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali);
- il distacco della fornitura (es. sospensione, riduzione potenza);
- il contatore (es. verifica, sostituzione, potenza);
- i lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza);
- gli impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia;
- il risarcimento danni.

Questo significa che il servizio di conciliazione non può fornire assistenza rispetto a temi che riguardano ad esempio:

- il bonus elettrico e gas (es. domanda, importo erogato);
- il corrispettivo di morosità (CMOR);
- la doppia fatturazione;
- il contratto non richiesto (es. mancato accoglimento/mancata risposta reclamo);
- le informazioni su fornitore luce o gas;
- i servizi idrici;
- il gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale;
- il teleriscaldamento e Gestione Calore;
- l'IVA e le accise/imposte in genere;
- i servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale.

Come si svolge la procedura di conciliazione

Il servizio di conciliazione gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge esclusivamente online, nel senso che le parti si incontrano alla presenza di un conciliatore all’interno di "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza). Se le parti in causa non dispongono delle attrezzature necessarie (computer, tablet o smartphone, oltre possibilmente a webcam, microfono e cuffie) o semplicemente se le parti hanno poca dimestichezza con l’uso delle moderne tecnologie, gli incontri possono avvenire in call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Per attivare la procedura di conciliazione occorre prima registrarsi sul sito, cliccando sulla scritta presente nella colonna di destra "Nuova Registrazione". Ad operazione conclusa è possibile eseguire l'accesso al sistema utilizzando username e password scelte al momento della registrazione.

Una volta loggati per attivare il servizio occorre compilare uno specifico modulo web. Ad essere precisi di moduli ce ne sono due, distinti a seconda che a presentare la richiesta sia direttamente il cliente di luce e gas oppure un suo delegato. Già perché il cliente può partecipare direttamente alla conciliazione oppure decidere di farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) o ad una Associazione di categoria (CNA, Casartigiani, Confapi, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, Confagricoltura).

E' chiaro che se il cliente vuole presentare direttamente la richiesta, dovrà poi essere lui ad intervenire direttamente nella procedura di conciliazione e a partecipare agli incontri virtuali con il rappresentante dell'azienda e il conciliatore. Diversamente sarà il delegato a farlo. Nel valutare se agire direttamente (Modulo Cliente) o tramite delegato (Modulo Delegato) occorre considerare che il servizio di conciliazione invia le comunicazioni sulla pratica alla casella di posta elettronica fornita in sede di registrazione. Se non si monitora giornalmente la propria casella di posta di registrazione, è preferibile agire tramite delegato.

I moduli vanno compilati a video e contengono al proprio interno alcuni chiarimenti di ausilio alla compilazione. In più è stata realizzata una vera e propria "Guida alla presentazione" scaricabile sul sito dedicato al servizio di conciliazione.

Ricordiamo che per tutte le controversie attinenti ad una fornitura già esistente è necessario inserire il POD (elettrico) o il PDR (gas) o entrambi (dual fuel): POD/PDR sono disponibili se il cliente di luce e gas ha ricevuto almeno una bolletta. Il tema della controversia potrà essere riportato nel campo “Descrizione”. Se la descrizione supera i 2.500 caratteri si può allegare un file.

A proposito di allegati, ce ne sono alcuni ritenuti obbligatori:
- copia documento d’identità del cliente in corso di validità;
- copia del reclamo presentato all’azienda;
- dichiarazioni del cliente/delegato;
- risposta dell'azienda al reclamo inviato (se ricevuto dal cliente);
- ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’operatore.

Nel caso in cui il cliente di luce e gas si avvalga di un delegato, ci sono anche questi allegati che deono essere obbligatoriamente presentati:
- copia documento d’identità del delegato in corso di validità;
- delega a transigere conferita al delegato.

Tutti i documenti possono essere firmati con firma digitale. Qualora non si disponga di firma digitale, si potrà stampare il documento, firmarlo, scansionarlo ed inserirlo nel fascicolo in formato PDF.

Gli allegati vanno inseriti subito dopo aver inviato il modulo web e aver ricevuto il messaggio automatico di ricezione richiesta e numero pratica. A questo punto la piattaforma online consente di seguire con facilità l'evolversi della pratica, anche attraverso la ricezione di alert automatici direttamente alla casella di posta fornita in sede di registrazione, che avviseranno il cliente della presenza di nuova documentazione (es. richiesta integrazione pratica) e della fissazione dell’incontro virtuale con l'azienda e il conciliatore.

Per qualsiasi informazione sul Servizio di Conciliazione, oltre a visionare il sito, si può inviare una e-mail all'indirizzo info.sportello@acquirenteunico.it, oppure rivolgersi al contact center al numero verde 800.166.654 (da telefono fisso o da cellulare).

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