Reclamo assicurazione: termini, modalità, effetti

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Non sei rimasto soddisfatto della condotta tenuta dalla compagnia di assicurazione nei tuoi confronti? Pensi di aver subito un torto? Ritieni violati i tuoi diritti di consumatore? Non esitare un solo attimo a scrivere ed inviare un reclamo assicurazione. Ogni compagnia dispone di un proprio Ufficio Reclami, che è tenuto ad esaminare e valutare le lamentele dei propri clienti e a fornire una risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. In questo articolo ti spieghiamo come agire e soprattutto cosa fare nel caso in cui la compagnia non dovesse risponderti o prospettarti una soluzione alla controversia che non ti soddisfa.

Reclami assicurazioni: alcuni dati

Nel 2017 le compagnie di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto 103.974 reclami, di cui 19.384 (18,6% del totale) relativi ai rami vita, 49.896 (48%) al ramo r.c.auto e 34.694 (33,4%) agli altri rami danni. Si tratta di un numero certamente elevato, anche se rispetto all'anno precedente si registra comunque una contrazione del 13,7%. Segno che qualcosa sta cambiando in meglio nei rapporti tra impresa e cliente.

Come si vede la maggior parte dei reclami assicurazioni si concentra nel settore dell'rc auto. Addirittura se il discorso viene circoscritto alle imprese italiane, l'incidenza sul totale sale al 50%. I motivi dei reclami? Fondamentalmente i tempi di definizione dei sinistri, l'attribuzione di responsabilità in un incidente stradale, l'ammontare dei risarcimenti, ecc. Dei quasi 104mila reclami, il 30% circa è stato accolto mentre il 54% è stato rigettato.

Come scrivere una lettera di reclamo all'assicurazione

Diciamo innanzitutto che il reclamo assicurazione può essere presentato dal contraente (ossia da colui che sottoscrive il contratto e paga il relativo premio), dall'assicurato (ossia da colui che gode della protezione della polizza) o dal beneficiario (ossia da colui a cui spetta la prestazione al verificarsi del rischio assicurato nel contratto). Ma a sporgere reclamo potrebbe essere anche il danneggiato e perfino le associazioni riconosciute per la difesa dei diritti dei consumatori.

Chiaramente se intendi formalizzare un reclamo nei confronti della compagnia, ti consigliamo di farlo per iscritto. Non solo perchè la saggezza del proverbio latino ci ricorda “verba volant, scripta manent”, ma anche perchè presentare un reclamo assicurazione per iscritto significa soddisfare un requisito fondamentale per istruire (eventuali) successivi ricorsi.

La lettera puoi scriverla di tuo pugno oppure utilizzare questo fac simile lettera reclamo assicurazione. Si tratta di un modello in formato "doc" che puoi facilmente personalizzare in relazione al tuo caso specifico. In ogni caso è opportuno che nella lettera reclamo assicurazione tu specifichi:

  • estremi della polizza e/o del sinistro;
  • tipologia di prodotto assicurativo;
  • nominativo assicurato, contraente e beneficiario;
  • dati anagrafici e di recapito di colui che effettua il reclamo;
  • il motivo del reclamo;
  • l'oggetto della richiesta.

Le lamentele nei confronti della compagnia assicurativa, come abbia già detto, possono toccare diversi ambiti: l'attribuzione di responsabilità nei sinistri, la quantificazione dei risarcimenti, l'ammontare dell'indennizzo, la liquidazione di un capitale, l'applicazione di costi non preventivati, l'atteggiamento assunto da un funzionario e così via.

In tutti questi casi il reclamo va inviato in prima battuta all'Ufficio reclami dell'impresa, mediante posta, telefax o e-mail. Sul sito internet delle imprese assicurative e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo. In ogni caso a questo indirizzo trovi tutti i recapiti degli uffici reclami delle imprese di assicurazione italiane, mentre in questo file trovi la lista degli uffici reclami delle imprese di assicurazione estere che operano in Italia.

Le imprese autorizzate ad operare in Italia devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene continuamente aggiornato con i dati relativi alla loro trattazione.

L’impresa deve prendere in carico la tua richiesta e fornirti una risposta entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Ricorso IVASS motivi

Ma cosa accade se l’impresa non fornisce alcuna risposta nei 45 giorni successivi o se la risposta che ricevi è da te ritenuta del tutto insoddisfacente? In casi di questo tipo puoi appellarti all'IVASS, l'Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (succeduto all'Isvap nel 2013). Si tratta di una autorità indipendente che esercita la vigilanza sul mercato assicurativo italiano, per garantirne la stabilità e tutelare il consumatore.

Chiaramente all'IVASS non ci si può rivolgere sempre e comunque: deve trattarsi di un vero e proprio reclamo assicurazione, il che significa che richieste di informazioni, di consulenza o richieste generiche che non fanno cenno ad un presunto comportamento scorretto dell’impresa, non possono essere oggetto di trattamento da parte dell'Autorità.

Per farti capire meglio in quali circostanze puoi appellarti all'IVASS, ti riportiamo qualche esempio:

- hai richiesto il riscatto della tua polizza vita. La liquidazione del capitale doveva essere effettuata entro 30 giorni dalla richiesta, ma ne sono passati 50 e tu non hai ancora ricevuto nulla. In questo caso il ricorso all'IVASS ha lo scopo non solo di sollecitare la compagnia ad effettuare il pagamento, ma anche di ottenere gli interessi relativi alla ritardata erogazione del capitale (la compagnia sarà anche sanzionata per questo suo comportamento);

- hai richiesto l'estinzione anticipata di un mutuo al quale era legata una polizza assicurativa. Ora la compagnia non vuole rimborsarti la parte di premio pagata e non goduta. Il ricorso all'IVASS serve proprio a sbloccare questa situazione ed imporre alla compagnia la restituzione della parte di premio assicurativo;

- hai stipulato una assicurazione temporanea caso morte sul tuo coniuge. Con la sua morte, l'impresa si rifiuta di liquidare il capitale, sostenendo la presenza di malattie pregresse non dichiarate all’atto della stipula del contratto. In questo caso il ricorso all'IVASS ha come obiettivo quello di richiedere all'impresa una nuova valutazione del caso specifico volto a verificare concretamente che l’assicurato sia stato messo nelle condizioni di esprimere compiutamente la propria situazione sanitaria pregressa;

- hai notato che sul tuo attestato di rischio è riportata la classe 9 anziché 8. Fai presente la cosa alla compagnia, ma la stessa non procede alla correzione dell’errore. L'IVASS in questo caso interverrà per verificare l'effettiva attribuzione della classe di merito e nel caso in cui constati le ragioni del cliente, chiede all'impresa di ripristinare la giusta classe;

- sei passato dalla decima all'undicesima classe, ma tu non sei stato coinvolto in alcun incidente. Indagando scopri che ti è stato addebitata la responsabilità di un sinistro fantasma di cui non hai mai avuto notizia. L'impresa in questo caso non aveva provveduto ad informarti dell'apertura del sinistro a tuo carico e ad effettuare tutti i controlli del caso. In questo caso specifico il ricorso all'IVASS ha proprio il fine di imporre alla compagnia la cancellazione del malus;

- sei rimasto coinvolto in un incidente stradale. La ragione era dalla tua parte, dunque hai richiesto alla compagnia il risarcimento dei danni. Visto che c'era accordo tra le parti hai allegato alla richiesta il modulo CAI; questo significa che la compagnia avrebbe dovuto provvedere alla erogazione dell'indennizzo entro 30 giorni al massimo. In realtà trascorrono più di due mesi e del risarcimento non c'è traccia. L'IVASS provvede in questo caso ad accertare se ci sono validi motivi alla base di questo ritardo; se non dovesse riscontrarne provvederà a sanzionare l’impresa così come previsto dalla normativa vigente;

- hai lasciato che la tua polizza auto scadesse e sei passato ad una nuova compagnia. Adesso la vecchia pretende il pagamento non dell'rc auto, ma delle garanzie accessorie (infortuni del conducente, assistenza stradale, ecc.). In realtà la Legge 124/2017, in vigore dal 29/08/2017, ha esteso il divieto di tacito rinnovo anche alle assicurazioni dei rischi accessori (leggi "Disdetta assicurazione auto: quando e come comunicarla"). Questo significa che non è più necessario provvedere alla disdetta, specie se la stipulazione delle garanzie accessorie è avvenuta contestualmente a quella del contratto r.c. auto. Se l'impresa non è della stessa idea, l'IVASS può intervenire e chiederle di annullare questi contratti.

A completamento di quanto si è detto, ti diciamo anche che:

  • il reclamo va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma – www.consob.it) se riguarda aspetti di trasparenza delle polizze unit linked, index linked ecc.;
  • il reclamo va inoltrato alla COVIP (via in Arcione, 71 - 00187 Roma – www.covip.it) se riguarda forme di previdenza complementare.

Come inviare il reclamo IVASS

In pratica non devi far altro che compilare questo specifico modulo reclamo IVASS ed inoltrarlo attraverso una delle seguenti modalità:

  • PEC all'indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it. Si raccomanda di allegare file esclusivamente in formato pdf, diversamente non saranno presi in considerazione. Il messaggio PEC non può superare i 5 MB;
  • Fax al numero 06.42133206;
  • posta ordinaria all'indirizzo IVASS - Servizio Tutela del Consumatore Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma.

Il modulo reclamo IVASS deve contenere i seguenti elementi essenziali:
- dati anagrafici del soggetto che espone il reclamo (nome, cognome, indirizzo postale - se disponibile anche indirizzo PEC - eventuale recapito telefonico);
- indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l'operato;
- il motivo del reclamo, le circostanze utili per la valutazione e quanto si richiede all’impresa di assicurazione;
- copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell'eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.

L'IVASS raccomanda di non inviare documentazione non necessaria per l’istruttoria, come cartelle cliniche, certificati medici o materiale fotografico.

Cosa fa l'IVASS quando riceve un reclamo

L'IVASS, ricevuto il reclamo, avvia l’attività istruttoria. Inoltra una copia del reclamo all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante. Se necessario l'IVASS può acquisire informazioni da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese. Il reclamante riceve una risposta dall’Autorità sull’esito del reclamo nel termine massimo di 90 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

L’Autorità, qualora ravvisi da parte dell'impresa assicurativa una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet. E' importante sapere, infatti, che l’IVASS non ha il potere di intervenire ed imporre una propria decisione all'impresa in merito alla risoluzione di una controversia insorta con il proprio cliente. 

Altresì è importante sapere che se in prima battuta il reclamo viene presentato all’IVASS, l’Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l’effetto per l’utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.

Non si può infine presentare un reclamo quando lo stesso riguarda aspetti per i quali è già stato presentato ricorso all'Autorità Giudiziaria.

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