Danno da vacanza rovinata: come chiedere il risarcimento

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Gli italiani sono tornati a viaggiare in massa durante queste ultime festività: tra Natale, Capodanno ed Epifania sono partiti in più di 15 milioni. La maggior parte di loro ha preferito restare nella nostra penisola, mentre per quanto riguarda le destinazioni scelte dai vacanzieri, si riscontrano scelte piuttosto disparate: c'è chi ha preferito andare a sciare, chi visitare le città d'arte e chi rilassarsi in una Spa o in un agriturismo. Ma come sono state prenotate le vacanze? Si sa che organizzare una vacanza da soli porta via del tempo: occorre scegliere e prenotare l'hotel o la casa vacanze, pianificare gli spostamenti (voli, bus, noleggio, ecc.), organizzare escursioni e visite guidate e via discorrendo. Per questo motivo molti optano per l'acquisto del pacchetto turistico, ossia per la vacanza o il viaggio "tutto compreso". Così facendo ci si libera di una fastidiosa incombenza e si affida l'organizzazione della propria vacanza alla competenza e alla professionalità del tour operator o dell'agenzia viaggi: l'unica preoccupazione è preparare la valigia!

Ma cosa fare se ci si ritrova in una modesta pensione invece che in un hotel a 5 stelle? Se si ottiene la consegna di un monolocale senza finestre invece di una terrazza sul mare? Se non c'è neppure l'ombra degli spettacoli e delle manifestazioni che avrebbero dovuto allietare le serate in vacanza? Se le escursioni con guida turistica rimangono solo sulla carta? In tutti questi casi si parla di danno da vacanza rovinata per il quale è possibile pretendere il risarcimento dei danni. Ma vediamo esattamente quali sono i diritti di chi acquista un pacchetto turistico, cosa fare se si modificano uno o più elementi significativi del pacchetto e soprattutto quando si può sostenere di aver subito degli inconvenienti tali da far ritenere la propria vacanza completamente rovinata.

Pacchetto turistico: i diritti del consumatore

Abbiamo detto che perché si possa parlare di danno da vacanza rovinata e di relativo risarcimento, è fondamentale che ci si riferisca all'acquisto di un pacchetto turistico tutto compreso. Per il Codice del Consumo il pacchetto turistico consiste in un viaggio o una vacanza che ha una durata superiore alle 24 ore (comprende almeno una notte), che viene offerto ad un prezzo forfettario e che contiene almeno due dei seguenti elementi: trasporto, alloggio e altri servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio che costituiscano una parte significativa del pacchetto (ad es. macchina a noleggio, escursioni).

Al di là che l'acquisto del pacchetto avvenga online o in agenzia (leggi "Pacchetti vacanze: meglio prenotarli online o in agenzia?"), è necessario che il consumatore presti la massima attenzione alle condizioni contrattuali che si accinge a sottoscrivere, per evitare di incorrere in spiacevoli sorprese. In tal senso il tour operator e/o l'agenzia viaggi deve fornire al consumatore, in forma scritta, tutte le informazioni sul pacchetto turistico: formalità burocratiche da espletare, documenti necessari, eventuali prescrizioni sanitarie, organizzazione del viaggio (tratte, orari, coincidenze, ecc.), denominazione e caratteristica della struttura ricettiva, prezzo del pacchetto turistico, ecc.

Il consumatore deve essere adeguatamente informato anche sulla possibilità di "cessione del contratto", nel caso in cui questi per un qualsiasi motivo non possa più partire. Di fatto è la possibilità di vendere il proprio contratto ad un terzo, comunicando all’organizzatore o al venditore le generalità del cessionario.

Il tour operator non può in alcun modo fornire informazioni ingannevoli: così non può mostrare al consumatore fotografie che riproducono una bella spiaggia antistante all'albergo ed un bel mare, se è consapevole che in quel tratto di spiaggia le autorità hanno recentemente disposto il divieto di balneazione. Così come non può parlare di "trattamento all inclusive" se ad esempio bevande, escursioni e visite in loco non sono compresi nel prezzo. Ma non può neppure parlare di "camera lato mare", facendo immaginare al consumatore una stanza con vista mare, se poi la struttura si trova a due km dal litorale. In tal senso è bene chiarire che le informazioni fornite al consumatore attraverso la consegna di depliant e opuscoli informativi, vincolano in tutto e per tutto l’organizzatore/intermediario alle proprie responsabilità.

In definitiva il consiglio è quello non solo di leggere con attenzione il contenuto del contratto e degli opuscoli informativi, di chiedere ogni e qualsiasi spiegazione al tour operator o all'agenzia viaggi, ma anche di conservare una copia di ogni documento che si riceve.

E' importante sottolineare, altresì, che qualora il pacchetto turistico venga prenotato online, il consumatore non può beneficiare di quel diritto di ripensamento normalmente previsto per i contratti conclusi a distanza, ossia via telefono, internet ecc. Così una volta effettuata la prenotazione è possibile si recedere, ma solamente pagando le penali di recesso previste dal contratto. Tali penali aumentano via via che ci si avvicina alla data della  partenza, per cui in teoria si potrebbe non solo arrivare a perdere l'intera caparra versata in sede di sottoscrizione del contratto (al massimo il 25% del prezzo totale del pacchetto turistico), ma anche arrivare a pagare l’intero costo del viaggio se la rinuncia al viaggio venisse comunicata a pochissimi giorni dalla partenza.

Per ovviare ad inconvenienti di questo tipo potrebbe rivelarsi utile la stipula di un’apposita assicurazione viaggi che copra le eventuali penali di recesso. Ma anche in questo caso il tour operator e/o l'agenzia viaggi deve assicurare la massima trasparenza, informando il consumatore sulle cause che consentono al consumatore di recedere dal viaggio senza pagare le penali di recesso (morte, infortunio, malattia, ecc.), sulla eventuale esistenza di una franchigia a suo carico e così via.

Modifica prezzo pacchetto turistico: cosa fare

Può accadere che il prezzo del pacchetto turistico subisca delle modifiche prima della partenza. Normalmente si tratta di variazioni indotte dal tasso di cambio, dall’aumento del prezzo del carburante e così via. Ora come prima cosa va sottolineato che tali variazioni possono riflettersi sul costo del pacchetto turistico soltanto se c’è una specifica previsione del contratto. In ogni caso il prezzo non può subire un aumento superiore al 10% rispetto al prezzo originario. Diversamente il turista può recedere dal contratto e ottenere il rimborso di quanto già versato. Questo il modulo di recesso da contratto di viaggio per aumento del prezzo.

Modifica o cancellazione viaggio: cosa fare

Cosa accade se il tour operator, prima della partenza, si trova costretto ad annullare il viaggio o a modificare uno o più elementi significativi del pacchetto turistico (ad esempio la compagnia aerea, l'hotel, ecc.)? Stando al Codice del Turismo, il tour operator è tenuto ad informare per iscritto il consumatore, che - nei 2 giorni lavorativi successivi - deve scegliere se:

  • recedere dal contratto senza il pagamento di alcuna penale. In questo caso gli devono essere restituite le somme di denaro eventualmente già corrisposte entro 7 giorni lavorativi dalla comunicazione di recesso;
  • usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento del prezzo;
  • usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità inferiore previa restituzione della differenza del prezzo.

Questo il modulo di recesso da contratto di viaggio per modifiche condizioni contrattuali.

E se le modifiche vengono apportate dal tour operator dopo la partenza? Ad esempio all'arrivo all'aeroporto di destinazione, al turista viene comunicato che l'albergo previsto per il soggiorno non è più a 4 bensì a 3 stelle. In questo caso egli può accettare la proposta e pretendere il rimborso della differenza prevista per le spese di alloggio, oppure rifiutarla. In quest'ultimo caso può decidere di rientrare nel luogo di partenza e chiedere il rimborso delle prestazioni non ottenute. Va detto, tuttavia, che alla base del rifiuto da parte del consumatore deve esserci un giustificato motivo e non un semplice capriccio.

Leggi "Cosa fare se le condizioni di viaggi cambiano prima o dopo la partenza".

E se sussistono cause di forza maggiore (epidemie, tumulti, eventi atmosferici, ecc.) che costringono il consumatore ad annullare il viaggio? In questi casi il tour operator è tenuto alla restituzione della caparra o dell'intera somma versata dal consumatore. Questo il modulo di disdetta del pacchetto turistico per cause di forza maggiore (leggi "Come disdire un viaggio per cause di forza maggiore").

Pacchetto turistico: se qualcosa va storto

Se, invece, durante il viaggio si verificano delle circostanze tali da causare la mancata o parziale fruizione di certi servizi offerti e previsti dal pacchetto turistico, il consumatore è tenuto a contattare immediatamente i referenti locali del tour operator per tentare di risolvere i problemi sorti.

Ad essere responsabile del mancato adempimento delle prestazioni garantite con la vendita del pacchetto turistico è sempre il tour operator, anche se il disservizio o la mancata prestazione è da attribuirsi unicamente alla struttura alberghiera, all’accompagnatore turistico o alla compagnia di volo. Dunque è a lui che il consumatore-turista deve inviare il reclamo. Questo è il modulo di reclamo al Tour Operator per inesatta esecuzione del contratto che è possibile scaricare gratuitamente da Moduli.it.

Ma il consumatore può agire anche contro l’agenzia viaggi, se questa ad esempio ha dimenticato di informare il cliente di un cambio di albergo effettuato dal tour operator oppure se ha prenotato il volo o la struttura in giorni differenti rispetto a quelli indicati dal cliente.

Vacanza rovinata: diritto al risarcimento del danno

Perché si possa parlare di "danno da vacanza rovinata" è necessario non solo che il turista abbia riscontrato una non rispondenza tra quanto previsto sul contratto e sull'opuscolo informativo dell’agenzia di viaggio o del tour operator e quanto realmente usufruito durante il soggiorno, ma anche che l'inadempimento o l'inesatta esecuzione delle prestazioni previste dal pacchetto turistico acquistato, non siano di scarsa importanza.

Secondo il legislatore la vacanza deve essere considerata come una occasione di piacere e di riposo per il turista, dunque se il contratto non viene rispettato per uno più elementi importanti, egli può chiedere, indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al “tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”.

In buona sostanza quando si parla di “danno da vacanza rovinata”, il turista può chiedere il risarcimento:

  • del danno patrimoniale per tutte le spese sostenute prima, durante e dopo il viaggio;
  • del danno esistenziale o morale, conseguenza del disagio, dello stress e della stanchezza da lui subiti per non avere potuto godere pienamente della vacanza come occasione di svago e di riposo magari dopo un anno di intenso lavoro o di studio.

Chiaramente ogni responsabilità deve essere imputabile all'organizzatore del viaggio (il tour operator) o al venditore dello stesso (l'agenzia di viaggi). Ma il risarcimento danni da vacanza rovinata è dovuto anche nel caso in cui la responsabilità è da attribuirsi ad uno dei soggetti prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto (ad es. l’albergo, la compagnia aerea, ecc.). In questi casi è nel diritto del tour operator o dell’agenzia viaggi rivalersi nei confronti dei terzi prestatori dei servizi responsabili dell’inadempimento che ha cagionato danni al turista.

Vacanza rovinata: quantificazione del danno

Ma a quanto ammonta il danno da vacanza rovinata? Diciamo che se è facile quantificare la perdita patrimoniale subita dal turista (ad es. l'esborso dei costi sostenuti non solo per l'acquisto del pacchetto turistico, ma anche per far fronte ad esempio ai disagi e disservizi subiti durante il soggiorno), altrettanto non si può dire per il danno non patrimoniale. Quanto valutare la perdita di un’occasione di relax e di svago a causa della vacanza non riuscita? L'art. 1226 del Codice Civile stabilisce che "se il danno non può essere provato nel suo preciso ammontare, è liquidato dal giudice con valutazione equitativa". Tradotto significa che la valutazione viene fatta dal giudice sulla base di un suo prudente apprezzamento e senza l'applicazione di specifiche norme di diritto. Ma facciamo qualche esempio prendendo come spunto qualche sentenza del recente passato.

Una coppia acquista un pacchetto per il viaggio di nozze. Nel viaggio aereo di andata il bagaglio viene smarrito e mai più trovato. La vacanza continua, ma al rientro la copia chiede il risarcimento danni per vacanza rovinata. Il Giudice riconosce il danno patrimoniale per lo smarrimento del bagaglio nella misura di 1.330 euro (valore del contenuto), più il danno da vacanza rovinata, condannando in solido il vettore aereo e il tour operator al risarcimento di 700 euro a persona (pari al 50% del prezzo corrisposto dal singolo viaggiatore per l'acquisto del pacchetto turistico).

Un turista acquista un soggiorno in un agriturismo, ma la sistemazione del proprio cane di razza si rivela non adatta rispetto a quanto promesso. Rispetto ad un prezzo del pacchetto turistico di 1.450,92 euro, il Giudice riconosce un danno non patrimoniale nella misura di 900 euro.

I turisti documentano con foto lo stato di trascuratezza e di carenza di igiene delle struttura alberghiera evidenziando la netta difformità rispetto alle immagini riportate sul catalogo. In questo caso il Giudice riconosce il danno da vacanza rovinata per un ammontare di 1.376 euro, pari al 50% del prezzo corrisposto dai viaggiatori per l'acquisto del pacchetto.

Vacanza rovinata: tempi e modalità per chiedere il risarcimento dei danni

E’ importante che il turista contesti immediatamente la mancata o l'inesatta esecuzione del contratto, anche nel corso del viaggio, in modo che al tour operator sia data la possibilità di rimediare finché è ancora possibile.

Se il tour operator non interviene o se il turista ritiene che i rimedi apportati non siano stati sufficienti e soddisfacenti, quest'ultimo può sporgere reclamo, mediante l’invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno, all'organizzatore o all'intermediario, entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. Questo il modulo richiesta risarcimento danni per vacanza rovinata da compilare e spedire all’agenzia o al tour operator che ha venduto il pacchetto turistico.

Si raccomanda di allegare ogni documentazione utile per dimostrare i disservizi subiti: testimonianze scritte, fotografie, filmati, certificati medici, copia del contratto, ricevute e scontrini per pagamenti extra, ecc.

Vacanza rovinata: ricorso alla conciliazione e al Giudice di Pace

Se questa via si rivela inutile, il turista può tentare una risoluzione bonaria tramite la conciliazione paritetica, istituita tra alcune associazioni dei consumatori e quelle di categoria, oppure ricorrere all'arbitrato presso la Camera di Commercio della provincia in cui risiede.

In alternativa, può ricorrere al Giudice Pace se la pretesa risarcitoria non supera la somma di € 5.000,00. In caso contrario la competenza passa al giudice ordinario. Dal punto di vista della competenza territoriale, il Foro di competenza è quello di residenza del turista.

Il turista ha tempo un anno dal rientro dal viaggio (per danni diversi a quelli alla persona) e tre anni per danni alla persona, per intentare la causa per i danni derivanti dall’inadempimento o inesatta esecuzione della prestazione. Se però l’inadempimento attiene il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose.

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15305 - anna
20/07/2009
Vorrei segnalare che l'anno scorso ho pagato alla agenzia Gattinoni di Cassina de' Pecchi un pacchetto vacanza a Kos, comprendeva pernottamento e prima colazione a buffet. Poichè io alcuni alimenti non li posso proprio mangiare mi sono fatta assicurare che la colazione fosse proprio a buffet e il Tour Operator Columbus ha confermato alla agenzia che era così: come del resto risultava sul loro catalogo (e risulta anche sul catalogo di quest'anno). Quando ho constatato che la colazione NON ERA A BUFET ho subito avvisato l'assistente locale che non ha potuto fare nulla poichè il titolare dell'albergo ha detto che da lui la prima colazione NON E'mai stata a buffet!!! Appena tornata dal viaggio ho fatto presente l'inconveniente alla Columbus con raccomandata. Non mi hanno mai risposto, hanno risposto all'agenzia dicendo che non intendevano rimborsare la cifra da me richiesta che copriva quanto da me speso per fare una colazione alternativa. L'agenzia mi ha scritto che non mi dovevo lamentare visto che è ancora meglio essere serviti al tavolo... Ho lasciato perdere perchè so che se non si ricorre ad un avvocato la controparte può NON presentarsi al Giudice di Pace e non gli succede nulla e di anticipare i soldi ad un avvicato non le lo posso permettere. Morale: fare pagare tutto prima di averne usufruito è una grande fregatura e non trovo giusto che l'agenzia a cui ho dato fisicamente i soldi dica che è solo intermediario e non può fare nulla.

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