Italo: cosa fare in caso di disservizi

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Figlio delle ultime tecnologie e dell’ingegneria ferroviaria, Italo è il treno che concilia l’alta velocità al comfort e alla sicurezza. Le sue tratte non coprono tutto il territorio nazionale, ma collegano efficacemente le città più importanti, come Milano, Roma, Venezia, Torino, Firenze, Napoli, Bologna, Ancona, sia in tratta diretta, sia effettuando delle fermate. Italo è un servizio offerto da Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV), un'impresa ferroviaria italiana che opera nel campo dei trasporti ferroviari ad alta velocità.

Italo treno è un mezzo di trasporto all’avanguardia, che scivola sulla terra, ma offre tutti i servizi delle compagnie aeree più esclusive. Qualche esempio? È disponibile la connessione Wi-Fi su tutte le carrozze, le stazioni e i treni sono videosorvegliati ed accessibili anche da passeggeri invalidi. Non basta? I pasti sono convenzionati con Eataly, è possibile accedere a servizi esclusivi come la carrozza Cinema, guardare film in cuffia, utilizzare gli accessori di bordo come le prese elettriche personali e i tavolini, in prima classe vengono serviti cocktails di benvenuto e i bambini hanno la possibilità di viaggiare anche da soli, assistiti dal personale Italo nella carrozza riservata ai passeggeri che scelgono la formula Club, ovvero la più esclusiva. Viaggiare con Italo è davvero un piacere, ma come accade a tutte le compagnie di trasporto, talvolta possono sopraggiungere dei problemi di varia natura (malfunzionamenti, disservizi, ritardi, ecc.). Cosa fare in questi casi?

Italo: assistenza e rimborso in caso di ritardo

Ntv, stando a quanto stabilito dal Regolamento CE n. 1371/2007, ha l’obbligo di avvertire i passeggeri immediatamente, nel caso in cui un treno faccia ritardo o venga soppresso. Se le cause del disservizio sono imputabili alla società stessa, Italo dispone il rimborso totale o parziale del titolo di viaggio, mentre se ritardi e soppressioni sono causati da soggetti terzi (agenti atmosferici, viaggiatori, proteste ecc.) i passeggeri non potranno ricevere alcun rimborso.

Concentriamoci, però, sulle garanzie offerte da Italo in caso di disservizi imputati alla sua responsabilità. Se un treno accumula un ritardo di oltre 60 minuti o viene soppresso durante il viaggio o in partenza, i passeggeri possono chiedere il rimborso della tratta inutilizzata oppure dell’intero viaggio, nei casi in cui il ritardo renda inutile il viaggio stesso (in questi casi è possibile anche tornare indietro con il primo treno Italo utile). Qualora si possegga un biglietto Italo andata e ritorno e il disservizio si verifichi all’andata, si può scegliere di farsi rimborsare solo una tratta oppure entrambe, mentre se il disservizio si verifica durante il ritorno, non potrà essere in alcun modo rimborsata la tratta di andata.

Nel caso in cui un treno venga soppresso è possibile scegliere il mezzo di trasporto con cui proseguire il viaggio fino alla meta. Le possibilità sono due: o ci si sposta sui mezzi di trasporto alternativi messi a disposizione dalla società, oppure si aspetta il primo treno Italo utile. Se l’itinerario alternativo prevede una maggiorazione di prezzo, il passeggero non è tenuto a pagare alcunché, mentre se i tempi di attesa si prolungano, Italo si impegna a fornire ai passeggeri un pasto (sia in carrozza, che in stazione) e, in situazioni particolarmente gravi, il pernottamento nelle strutture ricettive della zona.

Italo: ritardi e indennizzi

La politica indennizzi di Italo stabilisce una percentuale di rimborso diversa in base al ritardo accumulato dal treno. Nello specifico, se il veicolo ritarda dai 60 ai 119 minuti, i passeggeri potranno avere un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori; per i treni che accumulano un ritardo superiore ai 120 minuti, invece, Italo corrisponde un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori.

Come chiedere il rimborso del biglietto

Non appena i passeggeri vengono avvertiti del ritardo (che per ottenere un indennizzo deve essere superiore a 60 minuti) o della soppressione del treno, possono chiamare il contact center “Pronto Italo” al numero 060708 e chiedere di essere rimborsati secondo quanto stabilito. Per completare la procedura gli operatori avranno bisogno del codice identificativo presente sul biglietto e del nominativo del passeggero.

L’indennizzo perverrà automaticamente ai richiedenti che ne hanno diritto entro 7 giorni. Nei casi in cui ci sia bisogno di accertare l’effettivo motivo che ha causato il disservizio, la procedura potrebbe dilatarsi fino a 30 giorni dall’avvenuto ritardo. Il rimborso dovuto ai passeggeri sarà versato su Credito Italo, traducendosi in un buono spesa per l’acquisto di biglietti e servizi Italo. I passeggeri registrati a Italo Più, invece, riceveranno l’accredito su Borsellino Italo. Una volta aver rimborsato i passeggeri aventi diritto, Italo provvederà a comunicare loro l’accredito attraverso una e-mail. Per questo motivo si consiglia a chi non è iscritto al programma fedeltà Italo Più di inserire il proprio indirizzo di posta elettronica al momento dell’acquisto del titolo di viaggio. I passeggeri potranno controllare l’importo del rimborso sul sito www.italotreno.it nella sezione Gestione Viaggio, inserendo il proprio nominativo e il codice presente sul biglietto, recandosi in Casa italo o chiamando il contact center Pronto Italo.

Come monetizzare il credito Italo

Gli importi caricati su Credito Italo possono essere utilizzati entro 550 giorni per acquistare biglietti e servizi Italo aggiuntivi, oppure possono essere monetizzati. Quest’ultima operazione viene effettuata tramite bonifico bancario, perciò i richiedenti dovranno fornire al personale Italo le proprie coordinate. La monetizzazione del Credito Italo avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.

Italo: segnalazioni e reclami

La società, al fine di offrire un servizio sempre impeccabile, si apre alla comunicazione e al dialogo con i clienti, permettendo loro di inviare segnalazioni e suggerimenti tramite la sezione Contatti e Informazioni del sito www.italotreno.it e telefonicamente, attraverso gli operatori di Pronto Italo.

Se i passeggeri devono comunicare alla società di aver subito un disservizio o vogliono effettuare un reclamo, possono redigerlo in carta bianca o mediante l’utilizzo di questo modulo di reclamo Italo ed inviarlo:
- tramite raccomandata a/r all’indirizzo: “Nuovo Trasporto Viaggiatori S.P.A.- Servizi alla clientela Viale del Policlinico 149/b” 00161 Roma; - tramite posta elettronica all’indirizzo: relazioni.clientela@ntvspa.it;
- tramite fax, al numero 06.89.98.87.00.

I reclami possono essere redatti solo dai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio valido, il quale deve essere allegato al modulo di reclamo, insieme alla restante documentazione utile ai fini della segnalazione.

I reclami redatti ai fini di un rimborso devono essere consegnati direttamente nelle sedi di Casa Italo o a bordo delle vetture. Come nel caso delle segnalazioni, anche le risposte ai reclami perverranno ai passeggeri entro un massimo di 30 giorni; qualora non sia possibile rispettare questo termine, la società provvederà ad informare il destinatario circa la data della risposta. Chi necessita di ulteriori informazioni può contattare il Servizio Assistenza Italo al numero 892020, attivo tutti i giorni dalle ore 06 alle ore 23.

Infine, se subisci un disservizio viaggiando con Trenitalia e non con Italo, puoi inviare una comunicazione di richiesta indennizzo mediante questo fac simile. Tutte le informazioni sulle modalità di invio sono descritte nell’articolo: “Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso”.

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47575 - Francesca M
27/11/2016
Perché' il treno 9936 che dovrebbe arrivare a Milano alle 21:15 e' sempre sempre in ritardo di almeno 15 minuti??? Ma e' possibile che sia Italo che Trenitalia abbiamo treni ad alta velocità costosissimi e sempre in ritardo??? Ma che servizio danno???? Sono pessimi entrambi

47541 - Anna
25/11/2016
Mio figlio ha dimenticato la valigia sul treno. Dopo aver messo piede a terra, ha tempestivamente chiamato il n. Verde x l'assistenza dando il n. del posto a sedere e tutti i dati del biglietto, ma come x incanto la valigia non è stata mai trovata e non si sono neanche preoccupati di rispondere. MAI!

47159 - Caterina V.
28/10/2016
Una compagnia di speculatori, veramente pessima. Ho un abbonamento mensile e so benissimo che occorre prenotare il posto per poter viaggiare a bordo di Italo. Ecco, per 3 giorni consecutivi ho tentato, invano, di prenotare un posto sulla tratta Roma/Napoli. Nessun posto disponibile per i treni della tratta selezionata. Però l'acquisto, quello si, si può fare. Giustamente, l'abbonato ha già pagato, quindi chissenefrega se resta a piedi. L'importante è guadagnare!! Una truffa legalizzata!

46988 - Ettore
18/10/2016
Buonasera.. sono un viaggiatore seriale di Italo.. e pur se restio.. sempre.. a sollevare polemiche.. mi "corre" l'obbligo di segnalarVi una costante difficoltà.. il più delle volte impossibilità.. a connettermi con il Wi Fi di Italo. Vedere un film per allentare la noia di un lungo viaggio è praticamente impossibile.. lavorare utilizzando il Wi Fi non è sperabile.. etc etc. Se io fossi "azienda" parte dei prossimi investimenti li orienterei sull'ottimizzazione del servizio Wi Fi. Oggi tutto o quasi tutto avviene via Internet. Se il Wi Fi funzionava io stesso ora invece di scrivere polemiche tramite la rete 3 starei a lavorare o a distrarmi nel vedere un film che mi avrebbe all'arrivo convinto di aver fatto un viaggio piacevole. P.S. ma ogni quanti anni cambiate i film sul Ogni mia Cordialità

46961 - ciro
17/10/2016
Area condizionata sempre altissima d'estate primavera autunno inverno e impossibile viaggiare senza ammalarsi

46917 - Ottavio
14/10/2016
Ho comprato un biglietto x persone adulte più un minore, solo x aver sbagliato i mesi del minore ho dovuto pagare una differenza di 118 euro per la tratta napoli milano e 92 euro per la tratta milano napoli, circa 210 euro per un minore quando Italo pubblicizza che i minori non pagano.

46800 - Teresa
03/10/2016
Sono su italo da firenze a milano treno delle 12.25 nella carrozza 10 non funzionano le spine per caricare i cellulari.

46740 - Valerio C.
26/09/2016
Ho acquistato regolarmente un biglietto Italo treno da Smartphone. La tratta prevedeva Napoli 10:27 --> Milano 15:15. Dopo l'acquisto mi è arrivata una mail di riepilogo con treno sbagliato, in partenza da Napoli centrale alle 7:45. Ho tentato il cambio per prezzo UGUALE, differenza zero €, ma mi è toccato pagare la penale di 20,50 € per "cambio di biglietto".. Chiamare il centro rimborsi mi costa più della penale, per un errore per giunta del sito della compagnia. Se non si chiama speculare sui clienti questo... Vergogna

46619 - Rocco
16/09/2016
Non essendo andato a buon fine un pagamento on line, sono stato con mia sorpresa contattato dalla signora Giorgia che mi ha offerto di ritentare il pagamento con lei e che questo avrebbe comportato altri 6 euro di costi aggiuntivi. Essendo impossibilitato in quel momento perché al lavoro, si è offerta di bloccare per mio conto i due viaggi e che mi avrebbe richiamato in 15 minuti. Ho accettato. Dopo un'attesa di 45 minuti ho deciso di riprovare da me a fare i biglietti e questa volta con buon risultato; 10 minuti dopo sono stato richiamato dalla signora Giorgia alla quale ho spiegato l'accaduto, si è detta sorpresa della mia poca serietà e mi ha assicurato che mai più avrò accesso al servizio che lei mi aveva offerto. Non credo che sia un buon comportamento, un servizio è a pagamento !!! o lo si offre o non lo si offre, essere trattato da scemo da un impiegato che dovrebbe aiutarmi .............. a voi il giudizio per la precisione, la signora Giorgia chiamava dal numero: 0689371899 alle ore 16.23 - 17.10. grazie per l'attenzione.

46369 - Emy
04/08/2016
Ho preso dell'ignorante a voce alta accompagnata da un gesticolare quasi violento. La signorina era indemoniata. Mai vista roba del genere. Diamoci un decoro e comportiamoci da persone. Grazie

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