Prodotti difettosi: come far valere i propri diritti

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Avete acquistato una lavatrice e dopo qualche settimana non funziona già più? Oppure avete regalato per il compleanno un cellulare al vostro compagno e a distanza di pochi giorni il display non si accende ? Come comportarsi quando con l'acquisto di un prodotto ci si trova di fronte ad inconvenienti del genere?

Il negoziante fa orecchie da mercante

Di norma la prima cosa che si fa è portare subito il prodotto dal rivenditore locale. Può capitare, tuttavia, che il rivenditore  tenda a scaricare ogni responsabilità sulla casa produttrice e a far finta di niente sui suoi obblighi di garanzia. Già perché forse non tutti sanno che, con l'acquisto di un prodotto, entrano in gioco due distinte garanzie a favore del consumatore: l'una commerciale e l’altra legale.

Va specificato che questo diritto riguarda l’acquisto di prodotti destinati al consumo e in particolare solo i contratti che coinvolgono consumatori e venditori professionisti.

La garanzia commerciale

La garanzia convenzionale (o commerciale) viene solitamente offerta dalla casa produttrice, può essere di durata variabile ed è generalmente offerta come plus per invogliare il cliente all'acquisto, ma potrebbe anche non esistere. Grazie a questa garanzia il produttore si impegna direttamente a riparare e/o sostituire il prodotto entro un periodo prestabilito, purché i difetti non siano stati causati dalla condotta scorretta o irresponsabile dell'acquirente.

La garanzia legale

La garanzia legale è quella che, per legge appunto, incombe sempre e comunque sul venditore (e non sul produttore), dura 2 anni dalla consegna del prodotto (art. 133 DLgs. 206/05 - Codice del Consumo). Il consumatore deve denunciare al venditore il difetto entro il termine di due mesi dalla data in cui l'ha scoperto. Questo significa che l'azione si prescrive nel termine di 26 mesi dalla consegna del bene.

La garanzia legale opera quando il prodotto non è conforme a quanto pattuito nel contratto di vendita (art. 129 DLgs. 206/05 - Codice del Consumo), in altri termini quando:
- il bene non è idoneo all'uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
- il bene non è conforme alla descrizione fatta dal venditore e non possiede le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
- il bene non presenta la qualità e le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene e, se del caso, delle dichiarazioni pubbliche sulle caratteristiche specifiche dei beni, in particolare nella pubblicità o sull'etichettatura;
- il bene non è altresì idoneo all'uso particolare voluto dal consumatore, da questi portato a conoscenza del venditore al momento della conclusione del contratto.

Non vi è, al contrario, difetto di conformità se, al momento della conclusione del contratto, il consumatore era a conoscenza del difetto e non poteva ignorarlo con l'ordinaria diligenza o se il difetto di conformità deriva da istruzioni o materiali forniti dal consumatore.

La riparazione o la sostituzione del prodotto

Quando il prodotto presenta un difetto di conformità, il consumatore può chiedere, a sua scelta, al venditore (art. 130 DLgs. 206/05 - Codice del Consumo) la riparazione o la sostituzione del prodotto, senza spese in entrambi i casi, a meno che la riparazione o la sostituzione non siano oggettivamente impossibili, oppure qualora l'una sia eccessivamente onerosa rispetto all'altra.

E’ da considerare eccessivamente oneroso uno dei due rimedi se impone al venditore spese irragionevoli in confronto all’altro, tenendo conto:
- del valore che il bene avrebbe se non vi fosse difetto di conformità;
- dell'entità del difetto di conformità;
- dell'eventualità che il rimedio alternativo possa essere esperito senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Si raccomanda a tal proposito di effettuare una denuncia scritta, con una precisa e particolareggiata descrizione dei vizi e dei difetti del prodotto. Questo il fac simile da utilizzare per la "Richiesta di riparazione / sostituzione del prodotto". La lettera va inviata sempre a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento (a/r).

Riparazione in "tempi congrui"

La riparazione deve essere effettuata entro un congruo termine dalla richiesta e non deve arrecare notevoli inconvenienti al consumatore, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene. Se il termine si protrae è bene che il consumatore invii una lettera di messa in mora al venditore, intimando un termine ultimo per la riparazione oppure la definitiva sostituzione. Questo il fac simile da utilizzare. Così facendo il consumatore crea i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto con la restituzione di quanto sostenuto per l'acquisto qualora non venga rispettato il termine stabilito per la riparazione.

Sconto sul prezzo o risoluzione del contratto

Il consumatore ha la possibilità di richiedere una riduzione adeguata del prezzo o la risoluzione del contratto nei seguenti casi:
- la riparazione e la sostituzione sono impossibili (chiede ad esempio di sostituire un prodotto che non è più disponibile) o eccessivamente onerose (chiede ad esempio la riparazione di un oggetto i cui pezzi di ricambio costano più del bene da riparare);
- il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro il termine congruo di cui al punto precedente;
- la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuata ha arrecato notevoli inconvenienti al consumatore.

Questo il fac simile da utilizzare per la "Richiesta di risoluzione del contratto".

Nel determinare l'importo della riduzione o la somma da restituire si tiene conto dell'uso del bene.

Un difetto di conformità di lieve entità per il quale non è stato possibile o è eccessivamente oneroso esperire i rimedi della riparazione o della sostituzione, non dà diritto alla risoluzione del contratto.

Raccomandazioni

E' opportuno che il consumatore conservi accuratamente ogni documento che attesti l’acquisto del prodotto: lo scontrino di cassa o ricevuta/fattura fiscale, il tagliando dell’assegno, l’informativa relativa alla carta di credito, ecc.

Beni usati e garanzia

La garanzia si applica anche ai beni di consumo usati, ma i difetti derivanti dall’uso normale del bene ne sono esclusi. Il consumatore e il venditore possono accordarsi per limitare la durata della garanzia, essa però non potrà essere mai inferiore ad un anno. Per maggiori informazioni potrebbe risultare utile la lettura dell'articolo "Garanzia usato: fai valere i tuoi diritti!"

Onere della prova

L'art. 132 c.3 stabilisce che se il difetto di conformità si manifesta entro sei mesi, il consumatore è esonerato dall'obbligo di provarlo e può limitarsi a dimostrare nei confronti del venditore che il prodotto presenta un difetto di conformità; al contrario è il venditore che ha l’onere di dimostrare che il prodotto non presenta il difetto di conformità lamentato dal consumatore.

Garanzia e cambio merce

La garanzia legale non va confusa con la possibilità del cambio merce. Al contrario della garanzia, il cambio merce non è un diritto sancito dalla legge. Il consumatore non ha nessun diritto di sostituire una merce senza difetti, acquistata in un esercizio commerciale.
Il venditore può accordare al cliente questa possibilità, ma è una sua libera scelta.

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47879 - Michela
19/12/2016
Salve, ho acquistato una cucina nel luglio 2015, da allora ad oggi si sono rotte 3 sedie, l'ultima pochi gg fa, e tutte nello stesso punto, le prima 2 portate in assistenza 20gg, ora io mi domando se posso chiedere la sostituzione delle sedie senza pagare, o devo portare in assistenza pure questa ed aspettare che mi si rompa pure la quarta sedia? Grazie

47862 - mauro
15/12/2016
Buonasera, una mia cliente mi ha chiamato per un mal funzionamento di un elettrodomestico (frigorifero) io sono un elettricista e dopo alcune verifiche ho constatato che x una tensione errata da parte dell'enel si è bruciato. La cliente a sto punto mi ha chiesto di fare una dichiarazione per poter essere risarcita dall'assicurazione, come posso farla?

47845 - Redazione
14/12/2016
Ernestina, come abbiamo scritto in questo articolo l'affermazione secondo cui la sostituzione di prodotti difettosi è possibile entro 7 dalla data di acquisto è contrario alla legge. Lei ha diritto alla sostituzione del prodotto entro due anni dall'acquisto, si chiama garanzia legale. Dunque non si lasci abbindolare.

47834 - Ernestina
13/12/2016
Ho acquistato on line due lampadari Flos. Sono arrivati dopo circa 25 giorni e li ho tenuti per un mese in casa imballati in attesa dell'elettricista. Installato il primo, all'accensione si notano in trasparenza numerosi punti in cui manca la vernice interna del paralume. Controllo in controluce il paralume del secondo: la stessa cosa. Impresentabili! Fatta la documentazione fotografica, spedisco tutto al venditore spiegando il problema in modo dettagliato. Mi risponde dicendo che, pur essendo trascorsi più sette giorni, comunque avrebbe fatto presente il problema alla ditta Flos e avrebbero spedito altri due paralumi perfetti. CHIEDO se in questo caso sono validi i sette giorni per la contestazione (considerato che il difetto si nota solo se collegato e a luce accesa) e se è un mio diritto, trattandosi di un difetto di fabbrica, chiedere la sostituzione con altri articoli essendo venuta meno la fiducia in quel tipo di prodotto. Cosa devo fare nell'eventualità dovessero essere difettosi anche i prossimi? Grazie Ernestina

47719 - Redazione
05/12/2016
Marco, la legge stabilisce che lei ha diritto in via primaria alla riparazione della lavatrice oppure alla sua sostituzione, a meno che quest’ultima non sia eccessivamente onerosa rispetto alla riparazione. Detto in altre parole, se una piccola riparazione fosse in grado di risolvere il problema lamentato (malfunzionamento dell'asciugatrice) e rimettere in funzione la sua lavatrice, pretendere la sostituzione completa del prodotto non sarebbe proporzionato. Diversamente se il problema fosse di maggiore entità e necessitasse di un intervento particolarmente complesso con sostituzione di parti rilevanti della lavatrice, allora sarebbe un suo diritto pretenderne la sostituzione.

47698 - Marco
04/12/2016
Salve. Ho acquistato da una settimana una lavatrice miele. Dopo averla provata con carichi e programmi diversi ci siamo resi conto che la centrifuga non funziona mai e che quindi i panni escono sempre zuppi. Il venditore è venuto a vedere e non è riuscito a capire quale fosse il problema cosi ha contattato l'assistenza miele, che a questo punto dovranno venire a vedere la lavatrice. Adesso, trattandosi di un modello molto costoso, vorrei sapere se il problema non fosse di lieve entità potrei richiedere la sostituzione della lavatrice? E come posso fare? Grazie.

47560 - Redazione
28/11/2016
Luigi, al momento le sconsigliamo un ricorso alle vie legali, mentre consideriamo opportuno l'inoltro di una lettera di sollecito.

47532 - Luigi
25/11/2016
Buongiorno, a metà settembre ho portato in assistenza Samsung il mio smartphone S 5, dopo 2 settimane non sentendo nulla sono tornato al centro assistenza e mi è stato detto che era stato spedito direttamente a Samsung. Ho atteso ancora 2 settimane ma non ho saputo nulla. Ho deciso quindi intorno al 20 ottobre di mandare una mail al centro centro assistenza Samsung. Dopo alcuni giorni precisamente il 25 ottobre mi è arrivato un messaggio con cui mi proponevano la sostituzione del prodotto. Ho accettato, sperando che il prodotto arrivasse in un tempo congruo. Ho chiamato e richiamato il centro samsung ma tutte le volte mi rimbalzano con una scusa o l'altra. Vorrei capire se potete aiutarmi, come mi posso muovere. Grazie

47487 - Redazione
22/11/2016
Ivan, la garanzia va fatta valere nei confronti del venditore, nel caso specifico Euronics, e non del produttore.

47465 - Ivan
21/11/2016
Salve in questi giorni sto avendo dei problemi con il mio pc desktop. L'ho acquistato verso fine gennaio e ora dopo 10 mesi ha dei problemi con l'alimentazione. Cosa mi conviene fare andare direttamente dove l'ho comprato (Euronics) o far valere la garanzia della casa madre (Hp)?

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