Problemi Eolo: modulo e informazioni utili per risolverli
Per eventuali problemi insorti con Eolo ci si può affidare alla pagina di assistenza predisposta dalla compagnia o esporre un reclamo aprendo un "ticket" dalla propria Area Cliente, utilizzando la Eolo App oppure chiamando il numero 02.3700851.
Assistenza Eolo: come viene fornita al cliente
In caso di disservizi, guasti, mancati rimborsi, problemi di fatturazione o di disdetta Eolo, la prima cosa da fare e consultare la pagina di "Assistenza" predisposta da Eolo sul proprio sito: www.eolo.it/home/casa/assistenza.html.
E' sufficiente a tal fine selezionare l'opzione "Si, sono un cliente Eolo" e premere sul pulsante "Avanti". A questo punto occorre scegliere l'argomento rispetto al quale si stanno cercando informazioni utili per la risoluzione del problema.
Ad esempio se non si riesce a navigare o se la navigazione è estremamente lenta, occorre selezione "Rete e connessione", quindi "Problemi di connessione". A questo punto sulla sinistra della pagina comparirà una lista delle problematiche codificate dall'azienda come ad esempio
- la connessione non funziona
- la connessione internet risulta lenta
- il collegamento internet si disconnette spesso
- ecc.
Basterà cliccare su una di queste voci per avere sul riquadro di destra della pagina il suggerimento proposto da Eolo per superare il problema.
Se il problema con Eolo riguarda invece la fatturazione di costi extra per lavori aggiuntivi a fronte di una installazione gratuita garantita dalla compagnia, occorre selezionare l'argomento "Pagamenti", quindi la voce "Rimborsi e insoluti". A questo punto sulla sinistra il cliente troverà la voce relativa al suo problema, basterà selezionarla per avere la spiegazione.
Chiaramente Eolo nel fornire assistenza
- amministrativa (rispondere a domande di natura commerciale relative agli ordini, attivazione dei servizi, gestione dell'abbonamento, pagamenti e fatture, ecc.)
- tecnica (rispondere e risolvere problematiche relative alla funzionalità dei servizi stesso)
non si limita a predisporre una pagina sul proprio sito ufficiale, ma mette a disposizione dei propri clienti una serie di altri strumenti e in particolare:
- il numero 02.3700851. Per l'assistenza amministrativa il servizio è attivo dal lun-sab 08:30/21:30, mentre per l'assistenza tecnica dal lun-sab 08:00/22:00; domenica 09:00/22:00; festivi 09:00/18:00;
- l'area clienti, con la possibilità di aprire un ticket;
- la chat (occorre prima autenticarsi);
- la App Eolo disponibile gratuitamente sul Google Play Store a partire dalla versione Android 6.0 e sull'App Store a partire dalla versione iOS 13.0, comprese;
- il punto vendita presente sul territorio (www.eolo.it/home/trova-punto-vendita.html).
EOLO confermerà al cliente la ricezione della segnalazione e si impegnerà a fornire nel minor tempo possibile il supporto necessario per rispondere ad ogni richiesta di informazione e chiarimento.
Anche per quanto riguarda la segnalazione di malfunzionamenti o guasti sulla connessione, EOLO si impegna a garantire al cliente un ripristino delle normali funzionalità in tempi rapidi.
Reclami Eolo: come effettuarli
Se la consultazione della sezione "Assistenza" presente sul sito e/o la telefonata o chat con l'operatore non sono sufficienti a risolvere i problemi con Eolo, è opportuno che il cliente formalizzi un reclamo nei confronti della compagnia. Da questa scheda è possibile scaricare un fac simile da cui prendere spunto.
Una volta compilato e sottoscritto, il modulo può essere
- spedito tramite raccomanda a.r. all'indirizzo EOLO SpA Via Gran San Bernardo, 12 - 21052 Busto Arsizio (VA) Italy;
- inoltrato via PEC all'indirizzo eolo@pec.eolo.it oppure clienti@pec.eolo.it.
EOLO si impegna a fornire un riscontro al reclamo nel più breve tempo possibile e comunque nel termine massimo di 45 giorni lavorativi dalla presentazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, EOLO informerà il cliente dello stato di avanzamento della pratica e comunicherà i tempi stimati per la risposta.
Il cliente che non si ritiene soddisfatto della risposta ricevuta da Eolo, prima di ricorrere al giudice ordinario, deve effettuare un tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Co.re.com competente per territorio oppure in alternativa dinanzi agli organi non giurisdizionali.
Ricordiamo che la conciliazione deve avvenire effettuando l’accesso alla piattaforma ConciliaWeb, all’indirizzo https://conciliaweb.agcom.it.
Ricordiamo, altresì, che il cliente che ha subito un disservizio accertato ha il diritto di ricevere un indennizzo da parte di Eolo. Ad esempio è previsto un indennizzo per ritardo nell’attivazione (nuova linea o trasloco) rispetto al termine massimo contrattualmente previsto per l’attivazione. Tale indennizzo è pari a:
- euro 7,50 per ogni giorno di ritardo, per ciascun Servizio da fornire sulla linea;
- euro 2,50 (due/50) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio non gratuito, 1 per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio gratuito, se il ritardo è relativo soltanto a servizi di accesso alla rete correlati.
Indennizzi sono previsti anche per indebita sospensione o cessazione amministrativa del servizio. Tutte le informazioni a riguardo sono reperibili dalla Carta dei Servizi, scaricabile sul sito ufficiale.
L'indennizzo viene corrisposto mediante accredito a partire dalla prima fattura decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione.
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