Reclamo Europcar: termini e modalità

Europcar è una società che da decenni lavora in tutta Europa fornendo servizi di noleggio auto. Se ti sei rivolto a loro, noleggiando una vettura per un determinato periodo di tempo, sappi che sei nelle mani di veri professionisti del settore. Se qualcosa andasse storto però è tuo diritto formalizzare un reclamo Europcar con lo scopo di ottenere un rimborso Europcar o un risarcimento oppure di evitare di essere chiamato in causa per danni di cui non si è responsabili. Per fare maggior chiarezza illustreremo anche quali sono le condizioni generali di noleggio e in che modo è possibile tentare la risoluzione di eventuali controversie.

Prenotazione Europcar: cosa è consentito e cosa no

Prima di spiegarti come inviare un reclamo Europcar è bene che tu sappia quali sono i limiti e le possibilità del servizio che hai acquistato. Sai, eseguire una prenotazione Europcar sul sito ufficiale www.europcar.it è talmente semplice e veloce che in tanti si dimenticano di prestare la necessaria attenzione a quanto contenuto nei Termini e Condizioni di Noleggio (www.europcar.it/termini-e-condizioni).

Questo documento contiene la spiegazione dettagliata di ciò che si può fare e ciò che non si può fare nel momento in cui si sottoscrive un contratto con Europcar. In questa sede, invece, riassumeremo quali sono le condizioni generali di accesso al servizio.

Chi può noleggiare un'auto Europcar

Possono noleggiare un’automobile Europcar tutte le persone fisiche giuridicamente capaci di sottoscrivere un contratto (che possano assumersene le responsabilità per tutto il periodo di noleggio) e in possesso di un valido documento di riconoscimento accettato dalla società del gruppo Europcar del paese in cui inizia il noleggio: carta d’identità, passaporto, patente di guida, fattura di utenza. L’altra prerogativa riguarda il metodo di pagamento: chi intende noleggiare una vettura deve disporre di un mezzo di pagamento valido e accettato sempre dalla società del gruppo Europcar del paese in cui inizia il noleggio.

A tal riguardo c'è da dire che Europcar accetta pagamenti in contanti (fino al limite consentito) e con carte di credito e di debito (Visa, Mastercard, JCB,  Diners, American Express). Non sono accettate le carte Postepay, le revolving e le prepagate. In caso di pagamento in contanti è comunque richiesta una carta di credito o di debito per il deposito.

Chi può guidare un'auto Europcar

Possono guidare un’automobile noleggiata con Europcar tutte le persone fisiche:

• in possesso della patente e di un documento d’identità entrambi in corso di validità;
• la cui identificazione risulta nella lettera di noleggio (il documento deve riportarne i dati personali);
• con una età che lo autorizza a guidare il veicolo noleggiato. Questa è una variabile che dipende dalla categoria di veicolo e dalla normativa vigente nel Paese in cui viene concluso il contratto di noleggio. In Italia i conducenti con almeno 25 anni sono autorizzati alla guida dei veicoli di categoria Mini/Economy/Economy Elite, Compact, Intermediate, Full Size, Premium, Luxury (ognuna con determinate limitazioni). Per guidare le auto di categoria Top luxury, invece, occorre avere 30 anni.

Dove si può andare con un'auto a noleggio Europcar

Firmando un contratto di noleggio con Europcar è possibile circolare solo in determinati paesi, tra cui: Austria, Belgio, Finlandia, Francia (inclusa la Corsica - esclusi i territori francesi d’oltremare), Germania, Irlanda, Italia, Norvegia, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna (ad esclusione delle isole e delle enclavi di Ceuta e Melilla), Svezia, Svizzera e Inghilterra. Se acquisti anche il prodotto opzionale “Cross Border Fee Rac” e la clausola viene adeguatamente riportata nel contratto di noleggio potrai circolare (con le dovute limitazioni) anche in Croazia, Slovenia, Ungheria e Repubblica Ceca.

Nel caso in cui Europcar riuscisse ad appurare con certezza che il veicolo ha avuto accesso in suddetti territori senza la sottoscrizione della clausola “Cross Border Fee Rac” applicherebbe nei confronti del proprio cliente una penale chiamata “Cross Border Penalty”. L’importo di suddetta penale viene indicato nel Listino Europcar.

Quale tipologia di veicolo puoi noleggiare con Europcar

Con Europcar puoi sottoscrivere un contratto di noleggio per 2 principali categorie di veicoli: le autovetture e i furgoni. Ogni veicolo deve essere utilizzato in conformità alla sua destinazione d’uso. Ciò vuol dire che se è tua intenzione trasportare delle persone, dovrai noleggiare un’automobile e rispettare i limiti indicati sul certificato di immatricolazione. Ad esempio, se noleggi una Fiat Panda omologata per 4 non potrai portare a bordo 5 persone. Se noleggi una Fiat Scudo omologata per 7 non potrai circolare con 8 persone a bordo; cosa che invece potresti fare noleggiando un pulmino Fiat Ducato o un Renault Trafic.

I furgoni invece sono adibiti al trasporto di merci; anche in questo caso il carico deve rispettare i limiti di peso indicati sul certificato di immatricolazione. E' bene sapere che le merci trasportate sui veicoli Europcar non sono coperte da assicurazione, dunque ogni danno alle stesse non potrà essere risarcito dalla compagnia di noleggio.

Cosa fare al momento del ritiro del veicolo

Per evitare problemi ed essere costretti a segnalarli successivamente attraverso la procedura di reclamo Europcar, al momento della consegna dell’auto è molto importante verificare con attenzione la sezione della lettera di noleggio riservata alle condizioni d'uso del messo, ossia allo stato in cui versa il veicolo in quello specifico momento e procedere ad una accurata ispezione del mezzo. 

Nel caso in cui sulla vettura fossero presenti dei danni non inclusi nella Lettera di Noleggio, questi andrebbero segnalati al personale Europcar presente in stazione, così da consentire loro di apportare le dovute modifiche e rilasciare eventualmente una nuova lettera. Da questo portale puoi scaricare una scheda danni autonoleggio che può aiutarti ad identificare e rilevare eventuali danni presenti sull’auto a noleggio. E' da compilare in duplice copia così da rilasciarne una all'agenzia Europcar.

Questo è un passaggio molto importante perché se al momento della riconsegna il personale accertasse dei danni non specificati al momento della consegna, tu saresti considerato responsabile da Europcar e dovresti risponderne di tasca tua.

Naturalmente la lettera di noleggio contiene anche altre informazioni come nome e dati del soggetto pagatore (anche ai fini della fatturazione), tariffa applicata, chilometri ed eventuali servizi accessori inclusi (navigatore, wifi, servizio di gestione dei pedaggi, assicurazione infortuni del conducente, ecc.), data e ora di inizio e fine del noleggio, possibili extra come quelli applicabili per chilometri eccedenti o per rilascio del mezzo senza pieno di carburante.

Altre informazioni, reperibili sempre sulla lettera di noleggio, a cui prestare attenzione, riguardano le garanzie assicurative. A tal riguardo è molto importante ad esempio verificare i massimali previsti dalla polizza rc auto, ossia l'importo massimo che può essere risarcito dalla compagnia per i danni provocati ad altre persone, se la copertura assicurativa è estesa anche ai passeggeri e se la stessa si applica anche in caso di furto o atti vandalici.

Cosa fare al momento della riconsegna

La riconsegna del veicolo deve avvenire nel luogo e all’ora indicata sulla lettera di noleggio. Puoi accordarti con il personale per provvedere alla riconsegna dell’auto presso una stazione diversa da quella indicata al momento della consegna, tuttavia ti toccherà pagare una spesa extra, il cui importo viene menzionato nel Listino Europcar allegato al contratto o all’email di conferma (nel caso in cui avessi sottoscritto il contratto mediante mezzi di comunicazione a distanza).

Formalmente il periodo di noleggio termina quando riconsegnerai l’auto e le chiavi alla stazione Europcar. In questo preciso momento avviene anche l’ispezione del veicolo da parte dell'impiegato addetto: questi compilerà la lettera di vettura annotando il livello del carburante, la data e l'ora di riconsegna, i chilometri percorsi e soprattutto gli eventuali danni riscontrati sul mezzo. La lettera di vettura assume in pratica il valore di un vero e proprio verbale di riconsegna.

Se rispetto ai danni riscontrati dall'impiegato addetto, tu dichiari la tua responsabilità ed accetti la loro valutazione economica attraverso la sottoscrizione dell'apposito modulo e sezione della lettera di noleggio, riceverai la fattura e il conseguente addebito delle somme direttamente sulla sua carta di credito rilasciata al momento della sottoscrizione del contratto di noleggio.

Se l'ispezione avviene in un momento successivo (ad esempio perché il mezzo è stato restituito dopo l’orario di chiusura degli uffici), l'agenzia Europcar provvederà ad inviarti i seguenti documenti:

• un rapporto e delle foto sui danni riscontrati;
• un preventivo dei costi di riparazione e del fermo tecnico (se applicabile), nonché dell’ammontare del corrispettivo per la pratica di sinistro.

Che il riscontro dei danni avvenga contestualmente al rilascio del mezzo oppure in un momento successivo, tu hai sempre il diritto di opporti e dichiarare che non ti ritieni in alcun modo responsabile dei danni cagionati al mezzo. Chiaramente devi farlo per iscritto aprendo ufficialmente la procedura di reclamo Europcar.

Nel caso in cui il riscontro dei danni avvenisse nei giorni successivi alla riconsegna, avresti 14 giorni di tempo dalla ricezione della lettera da parte di Europcar per contestare ogni addebito. In caso di inerzia Europcar provvederebbe a fatturare e addebitare sulla tua carta di credito gli importi comunicati.

Come fare un reclamo Europcar

Qualora, al termine del periodo di noleggio qualcosa non andasse per il verso giusto, potresti farlo presente all'agenzia tramite la procedura di reclamo Europcar. Come si fa un reclamo? Il procedimento è davvero semplice: il reclamo consiste semplicemente nel comunicare al Servizio di Assistenza Clienti il problema o il disservizio che hai riscontrato. Ad esempio puoi contestare l’applicazione di penali ingiuste o di costi extra per servizi e coperture non richiesti e non autorizzati, la rilevazione di danni di cui non ti ritieni responsabile, la notifica di una multa e così via. La lista di motivi che potrebbero giustificare un reclamo Europcar sono tanti, ma non possiamo chiaramente elencarli tutti. Quello che possiamo fare è spiegarti come procedere.

Ma prima di fare questo vogliamo segnalarti che attraverso la sezione “FAQ” del sito ufficiale (https://faq.europcar.it/) hai la possibilità di leggere le risposte della società alle domande più frequenti inoltrate dagli utenti. Se le informazioni reperite in quest'area del sito non sono sufficienti a chiarire la questione e ti lasciano molti dubbi, allora non ti resta che metterti in contatto con il Servizio Assistenza.

Tutto quello che devi fare è determinare quando è avvenuto il disservizio che intendi segnalare (prima, durante, dopo il noleggio) scegliere la categoria di problematiche (multe, danni, tutele, extra, deposito, ecc.) e raccogliere tutte le informazioni in tuo possesso. Fatto questo non ti resta che scegliere la modalità di contatto:

Posta elettronica

Europacar ti mette a disposizione due caselle di posta:

• europcarres@europcar.com per esigenze prima del noleggio (condizioni, tariffe, tutele ecc.) e durante il noleggio (danni, modifica della stazione, consegna in ritardo ecc.);
• customerserviceitaly@europcar.com per esigenze dopo il noleggio (carburante, extra, multe, danni, fattura ecc.).

Telefono

Dalla pagina “Contattaci” (www.europcar.it/contact-us/phone) puoi reperire i numeri di telefono utili alla risoluzione di piccoli problemi occorsi prima, durante o dopo il noleggio:

• INFORMAZIONI E PRENOTAZIONI AUTO E FURGONI: 199 30 70 30
• INFORMAZIONI E PRENOTAZIONI AUTO SELECTION: 199 30 78 78
• CUSTOMER SERVICE: 199 30 71 77
• ASSISTENZA STRADALE 24 ORE SU 24: 800828050 (dall’Italia) o +39 02.66.165.941 (dall’estero per le auto) o +39 02.66.165.942 (dall’estero per i furgoni).

Se invece ti vuoi interfacciare con l'agenzia locale a cui ti sei rivolto per il noleggio del mezzo, non ti resta che consultare questa pagina. Filtra per paese o inserisci direttamente la città così da avere tutti i recapiti dell'agenzia.

Quando NON si può effettuare un reclamo Europcar

Non sempre è possibile reclamare contro la società di autonoleggio. Così se percorrendo strade sterrate o comunque non asfaltate provochi dei danni al fondo del mezzo, non puoi reclamare contro la società che ti ha richiesto il risarcimento dei danni. Così come non avrebbe alcun senso inoltrare un reclamo Europcar se i danni riscontrati dal personale preposto sono la conseguenza del fatto che il veicolo è stato utilizzato per trasportare materiale infiammabile, per trasportare oggetti aventi un peso, quantità e/o volume che ecceda quello autorizzato dalla Carta di Circolazione o peggio per partecipare ad una gara di velocità. 

Così come non avrebbe senso formalizzare un reclamo Europcar a seguito di una multa elevata dalle forse di polizia. Anzi in questi casi il consiglio che ti diamo, in caso di contestazione immediata, è di provvedere in tempi rapidi al pagamento della sanzione, magari entro i 5 giorni dalla notifica così da fruire dello sconto del 30%. Se non ci fosse la contestazione immediata, la multa sarebbe prima notificata all’agenzia Europcar e successivamente a te. I tempi di notifica si allungherebbero in questo caso e chiaramente andrebbero ben oltre i classici 90 giorni previsti.

Ad ogni modo se sei certo di non aver commesso alcuna infrazione (non hai superato i limiti di velocità, non sei entrato in una Ztl, non hai sostato in zona vietata, ecc.), o se ritieni che il verbale contenga dei vizi di forma o che ti sia stato notificato oltre i termini, puoi certamente adoperarti per chiedere l’archiviazione del verbale di contravvenzione, ma devi agire contro l’autorità che ha elevato la multa, oppure contro il Prefetto o il Giudice di Pace e certamente non contro Europcar.

Non puoi infine proporre un reclamo Europcar per il fatto che la copertura assicurativa contro il furto d’auto non è stata attivata, se hai lasciato l’auto incustodita con le chiavi inserite nel quadro oppure se non hai provveduto entro le 24 ore dall’evento a sporgere denuncia ed a trasmettere la stessa ad Europcar, così come previsto dalle condizioni di noleggio.

Cosa fare se il reclamo Europcar non risolve la controversia

Il personale Europcar si impegna a fornire una risposta al reclamo entro tempi brevi, tuttavia qualora non ricevessi alcun riscontro o non fossi soddisfatto dell’esito, potresti comunque far valere le tue ragioni nelle sedi più opportune. La solita raccomandazione è quella di tentare una risoluzione stragiudiziale della controversia prima di contattare l'avvocato e citare in giudizio l'agenzia.

A tal proposito c'è da dire che esiste il Servizio europeo di conciliazione nell’ambito del noleggio di veicoli (ECRCS - European Car Rental Conciliation Service). Vediamo insieme quali sono le condizioni per accedervi:

• la società di noleggio deve risultare iscritta al ECRCS. Europcar è fra queste, insieme ad Avis, Alamo, Budget, Hertz, National Car Rental, Sixt, Firefly ed Enterprice;
• deve essere stato stipulato un normale contratto di noleggio;
• il consumatore deve essersi attivato in prima istanza nei confronti della società di noleggio, ma il reclamo è rimasto irrisolto;
• la controversia riguarda il noleggio di veicoli a livello “cross-border” all’interno dei Paesi europei. In pratica il paese in cui è stata effettuata la prenotazione deve essere diverso dal luogo in cui il noleggio effettivo ha avuto luogo;
• il reclamo deve riguardare un rimborso per commissioni relative al noleggio.

Se tutte queste condizioni sono rispettate, è possibile inviare una mail all'indirizzo complaint@ecrcs.eu specificando:

• nome completo
• paese di residenza
• nome società di noleggio
• paese in cui ha avuto luogo il noleggio
• numero di riferimento accordo di noleggio
• riassunto del reclamo          
• in quale modo la società di noleggio dovrebbe gestire la problematica nei tuoi confronti.

Il servizio è completamente gratuito e l'impegno dell'ECRCS è di trovare una soluzione al reclamo Europcar entro 30 giorni dalla data di ricezione. Altre informazioni sono reperibili a questo indirizzo: www.ecrcs.eu.

Non è tutto. Qualora avessi sottoscritto il contratto di noleggio online, potresti inviare un ricorso attraverso la Piattaforma ODR che è gestita dalla Commissione Europea con lo scopo di tutelare i consumatori della rete che hanno avuto spiacevoli esperienze con operazioni di acquisto online.

In alternativa ed a prescindere dagli strumenti di conciliazione, sei libero di ricorrere alle vie legali. Qualora decidessi per questa soluzione, sappi che il Foro competente è quello della tua residenza o del tuo domicilio elettivo.

Recesso contratto di noleggio

Prima di lasciarti, un’ultima precisazione: qualora prenotassi un’autovettura a noleggio online, sul sito ufficiale di Europcar, ricorda sempre che è tuo diritto recedere gratuitamente dal contratto sottoscritto esercitando il diritto di ripensamento. Nello specifico, hai 14 giorni dalla data in cui il contratto è stato sottoscritto per esercitare il recesso, mediante l’invio di questo modulo che va inoltrato al Servizio clienti della compagnia tramite raccomandata con avviso di ricevimento.

Il diritto di ripensamento ti permetterà di disdire la prenotazione senza fornire motivazioni, né pagare penali. Qualora avessi disposto un pagamento, hai anche il diritto di ottenere un rimborso cancellazione Europcar.