Reclamo Kena Mobile: modelli e istruzioni
Da questa scheda è possibile eseguire il download del modulo reclamo Kena, un fac simile con cui il cliente può manifestare alla compagnia telefonica il proprio disappunto per un disservizio o un altro motivo di scontento.
Cosa fare in caso di problemi con Kena Mobile
Al cliente a cui
- la SIM non è mai stata recapitata;
- il servizio non è stato mai attivato;
- il credito residuo del precedente gestore mobile non risulta trasferito;
- il rimborso promesso non è mai stato corrisposto;
- non è consentito chiamare all'estero con la Sim Kena;
- determinati servizi (ad es. "Lo sai") non funzionano;
- il credito residuo è stato improvvisamente azzerato;
- risultano presenti in fattura doppi addebiti;
- la ricarica effettuata non risulta ancora accreditata
- ecc.
consigliamo come prima cosa di rivolgersi al Servizio Assistenza Clienti. Questi i canali messi a disposizione dall'azienda:
- servizio 181, che risponde dal lunedì alla domenica dalle 8:00 alle 22:00. Il numero è gratuito per chi chiama dalla Linea Mobile Kena o da Linea Fissa; per chi chiama da altri numeri, il pagamento è calcolato sulla base del Piano Tariffario del proprio gestore telefonico;
- servizio "Fai da te" 40181. In questo caso il servizio, erogato 7 giorni su 7, 24 ore su 24 tramite una voce registrata, consente di verificare il credito residuo, effettuare ricariche, ottenere informazioni sul proprio piano tariffario, ecc.
- e-mail all'indirizzo assistenzaclienti@kenamobile.it;
- fax al numero verde 800.181.181;
- Social Network (Facebook, Instagram e Twitter);
- Area Clienti MyKena (www.kenamobile.it/mykena/#/dashboard);
- APP Kena (www.kenamobile.it/app).
Se il cliente si trova all'estero, può utilizzare invece uno dei seguenti numeri:
- +39 350 5999 181 (consente di parlare con un operatore dal Lunedì alla Domenica, dalle 8:00 alle 22:00);
- +39 350 5999 345 (servizio "Fai da te") .
Reclamo Kena: quando farlo per iscritto
Se il contatto telefonico con l'operatore non è servito a risolvere problema, non resta che formalizzare un reclamo per iscritto.
Il reclamo scritto, specie se inviato tramite raccomandata, è importante perché consente:
- di avere la prova dell'invio e della ricezione della segnalazione;
- di ricostruire nel dettaglio i fatti accaduti;
- di ricorrere alla conciliazione;
- di avanzare una richiesta di risarcimento danni.
A tal fine si può utilizzare il fac simile disponibile in questa scheda. Le modalità di trasmissione sono le seguenti:
- raccomandata a.r. all'indirizzo TIM S.p.A, Via Gaetano Negri, 1 - 20123 Milano;
- fax al numero verde 800.181.181.
Nel modulo reclamo Kena Mobile occorre indicare:
- i dati anagrafici del titolare del contratto;
- il numero di telefono mobile cui la segnalazione fa riferimento;
- l’oggetto della contestazione;
- il periodo temporale cui si riferiscono gli eventi oggetto di segnalazione.
Tempi di risposta al reclamo
TIM si impegna a fornire una risposta al cliente entro 45 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo. Se la questione risultasse particolarmente complessa, Tim si premurerà di informare il cliente sullo stato di avanzamento della pratica e sui tempi necessari per la sua definizione.
Nel caso in cui TIM non riuscisse a rispettare questi termini, al cliente spetterà un indennizzo per ogni 5 giorni feriali di ritardo rispetto al termine di 45 giorni, con una somma pari a 2,00 Euro fino ad un massimo di 60,00 Euro.
La richiesta di indennizzo potrà essere inoltrata con le stesse modalità previste per la presentazione del reclamo.
Cosa fare se il reclamo non si risolve
Se il cliente non si ritiene soddisfatto della gestione del reclamo da parte di TIM, è tenuto a promuovere - prima di ricorrere alla giustizia ordinaria - un tentativo di conciliazione.
Le soluzioni in questo caso sono:
- il Co.Re.Com. territorialmente competente. In questo caso l’operatore da selezionare nell'istanza da inviare attraverso la piattaforma Conciliaweb (https://conciliaweb.agcom.it) è “TIM SpA (Kena mobile)”;
- la Camera di conciliazione istituita presso la Camera di commercio;
- l'ADR (Alternative Dispute Resolution).
Se la controversia avesse in qualche modo incrinato il rapporto di fiducia con l'azienda, al cliente non resterebbe altra via che la disdetta Kena Mobile.
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