Come rispondere ad un cliente maleducato
Alcune frasi da utilizzare quando si risponde a un cliente maleducato, cercando per quanto possibile di restare calmi e di non rispondere a tono, di capire le ragioni che stanno alla base della sua insoddisfazione e di coinvolgerlo nella ricerca di una soluzione.
Come rispondere ad un cliente maleducato
Sappiamo che mantenere la calma, non prenderla sul personale, mostrarsi rispettosi e professionali fino in fondo con un cliente particolarmente maleducato non è sempre facile.
Tuttavia è l'unico atteggiamento che bisogna sforzarsi di tenere in queste circostanze, per capire le cause che hanno determinato quella insoddisfazione del cliente, per trovare le giuste soluzioni al problema e in definitiva per ricucire il rapporto e salvaguardare il buon nome e l'immagine dell'azienda.
Alzare la voce, rispondere alle provocazioni e agli insulti, non farebbe altro che esasperare la discussione senza portare ad alcun risultato concreto.
Invece essere cortesi, mostrare empatia è un atteggiamento che il più delle volte premia, in quanto si dimostra comprensione nei confronti di un cliente che magari in quel momento si sente frustrato per aver ricevuto un prodotto sbagliato o difettoso, per aver subito un addebito superiore al dovuto o per non aver ricevuto una risposta al suo reclamo. In definitiva meglio mostrare dispiacere per l'esperienza negativa vissuta dal cliente, chiedere scusa e proporre da subito una soluzione al problema.
Se si è trattato di un banale malinteso, si può inviare al cliente questa
Se invece il disservizio si è creato a seguito dell'avvicendamento del direttore commerciale o dell'agente di vendita, si possono utilizzare rispettivamente questi modelli:
Se la lamentela riguarda il ritardo nella consegna, il responsabile di magazzino o il referente amministrativo nel ribadire le proprie scuse per il disservizio causato, possono comunque segnalare di aver regolarmente inviato, a parziale difesa, una comunicazione ritardo consegna merce.
Chiaramente non sempre l'educazione, la comprensione e la disponibilità a trovare una soluzione premiano. Ci sono situazioni in cui il cliente si sente così frustrato da non riuscire a controllare la propria rabbia, ricorrendo ad un linguaggio offensivo e/o a comportamenti minacciosi. In questi casi potrebbe essere opportuno interrompere la comunicazione e valutare perfino l’eventualità di perdere il cliente.
Frasi per clienti maleducati
In questa scheda alcune frasi che possono essere utilizzate per rispondere a clienti maleducati:
"Capisco che tu ti senta frustrato/a per questa situazione, la cosa mi crea un profondo dispiacere, ma sono qui per assisterti nel trovare una soluzione al problema".
"La soddisfazione del cliente è per noi un fattore fondamentale, le chiedo quindi di metterci nelle condizioni di capire meglio le sue esigenze e di lavorare insieme per la ricerca di una soluzione."
"Posso chiederti di esporre il tuo problema in modo più dettagliato? Sarà più facile per me aiutarti."
"Credo che possiamo trovare una soluzione che soddisfi le tue esigenze. Puoi darmi più informazioni più precise sul problema che hai riscontrato?"
"Sono qui per ascoltarti e supportarti nella ricerca di una soluzione alle tue lamentele, ma ti pregherei di utilizzare un linguaggio rispettoso e cortese nella nostra conversazione."
"Comprendo che lei sia infastidito per l'accaduto, ma ciò non lo autorizza ad utilizzare un atteggiamento ed un linguaggio assolutamente irrispettoso. Possiamo continuare la conversazione in modo più educato e cortese?"
"Il nostro obiettivo è capire, affrontare e risolvere i problemi dei nostri clienti nel miglior modo possibile. La prego di mettermi nelle condizioni di poter mettere a frutto le esperienze e le competenze che ho maturato in questo ambito".
"Mi dispiace se hai avuto un'esperienza negativa. Sarò mia premura cercare di risolvere questa situazione, ma se preferisci parlare con un supervisore o responsabile del servizio clienti, sarò felice di metterti in contatto con loro."
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