Reclami Enel: risolverli con la conciliazione

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Fatture con importi a conguaglio da capogiro? Tempi lunghissimi per l'attivazione della fornitura? Guasti al contatore? Sospensione ingiustificata del servizio? Da oggi per gli oltre 30 milioni di clienti di Enel Energia ed Enel Servizio Elettrico c'è uno strumento in più per la risoluzione delle controversie: la conciliazione. Così grazie ad un'intesa siglata tra Enel, particolarmente attenta alle esigenze dei propri clienti, anche in caso di contestazioni e obiezioni, e le 20 Associazioni dei Consumatori che compongono il Cncu (Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti), i consumatori potranno risolvere eventuali contenziosi in modo semplice, veloce e gratuito. Con il ricorso alla conciliazione paritetica, infatti, è possibile raggiungere rapidamente un accordo amichevole, risolvendo le controversie senza ricorrere alle vie giudiziarie. Ma vediamo esattamente come funziona.

Chi può ricorrere e a quali condizioni

Potranno far ricorso alla conciliazione tutti i clienti di Enel Servizio Elettrico che hanno sottoscritto un contratto per uso domestico o condominiale con potenza impegnata non superiore a 15 kw e i clienti di Enel Energia per la sola fornitura gas, con un consumo annuo che non superi i 50 mila metri cubi.

Attenzione: perchè il cliente possa attivare la procedura di conciliazione è necessario che abbia inviato un reclamo scritto alla società (ad esempio per riduzione della potenza o sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente, malfunzionamento del contatore ecc.), ma non abbia ottenuto una risposta nei 40 giorni solari successivi, oppure non si sia ritenuto soddisfatto della risposta ottenuta. Tale termine diventa di 90 giorni nel caso in cui il cliente abbia inviato una richiesta scritta di rettifica di fatturazione, o di 20 giorni in presenza di una richiesta di rettifica di doppia fatturazione.

Su Moduli.it è possibile scaricare gratuitamente il modulo reclamo Enel Energia nelle due versioni previste rispettivamente per la fornitura della corrente elettrica e del gas. Questi gli indirizzi a cui inoltrare il reclamo:

FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL SERVIZIO ELETTRICO
- casella postale 1100 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800900150
- www.prontoenel.it alla voce “contattaci”

FORNITURE ELETTRICHE DI ENEL ENERGIA
- casella postale 8080 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800046311
- www.enelenergia.it alla voce “contattaci”

FORNITURE GAS DI ENEL ENERGIA
- casella postale 1000 - 85100 Potenza (raccomandata a/r)
- fax verde 800997736
- www.enelenergia.it alla voce “contattaci”

Come si svolge la conciliazione

L'intera procedura si svolge on-line ed è totalmente gratuita per il cliente Enel. Quest'ultimo non deve far altro che rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell'accordo. Te le elenchiamo:

- ACU - Associazione Consumatori Utenti Non Profit
- ADICONSUM - Associazione difesa consumatori e ambiente
- ADOC - Associazione Nazionale per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori e degli utenti
- ADUSBEF - Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari, Finanziari, Postali, Assicurativi
- Altroconsumo
- Asso-Consum
- Assoutenti
- Casa del Consumatore
- Cittadinanzattiva
- Codacons
- Codici - Centro per i Diritti del Cittadino
- CTCU - Centro Tutela Consumatori e Utenti Alto Adige
- Federazione Confconsumatori ACP
- Federconsumatori
- Lega Consumatori
- Movimento Consumatori
- Movimento Difesa del Cittadino
- U.di.Con. - Unione Difesa Consumatori
- UNC - Unione Nazionale Consumatori
- Associazione Utenti Dei Servizi Radiotelevisivi

L’Associazione dei Consumatori a questo punto attiverà la procedura di conciliazione on-line. Per l'inserimento della pratica si avvarrà di un'apposita piattaforma disponibile a questo indirizzo. Per l'accesso è necessario disporre di nome utente e della password.

La procedura viene gestita attraverso un comitato di garanzia e controllo formato da 6 membri, di cui 3 nominati dalle Associazioni dei Consumatori e altrettanti nominati da Enel Italia srl, una segreteria di negoziazione e una commissione composta dai conciliatori, rappresentanti delle parti in dialogo.

In particolare questa commissione, composta da due membri, uno nominato da Enel e l’altro dall’Associazione dei consumatori a cui si è rivolto il cliente, analizzerà il caso proponendo al cliente una soluzione. Qualora il cliente si ritenga soddisfatto della proposta di conciliazione, la procedura si concluderà con il raggiungimento dell’accordo e la firma del verbale di conciliazione. In caso contrario il cliente firmerà un verbale di mancato accordo. In tale ultima ipotesi il cliente potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria.

La procedura di conciliazione paritetica deve essere conclusa entro 90 giorni dalla sua attivazione.

Chi non volesse avvalersi della conciliazione paritetica e ricorrere al servizio di conciliazione istituito dall'AEEGSI, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, può leggersi questo articolo.

Servizio di assistenza

Le Associazioni dei Consumatori che volessero richiedere chiarimenti per semplici questioni avanzate dai clienti Enel (letture, rateizzazioni, ecc.), possono utilizzare i seguenti numeri:
- 800.900.800 (Enel Servizio Elettrico)
- 800 900 860 (Enel Energia)

Attraverso questo servizio, tuttavia, gli operatori Enel non forniscono risposte scritte, ma soprattutto non trattano reclami già inoltrati secondo i canali ufficiali.

Per ogni informazione circa l’elenco dei conciliatori abilitati alla procedura di negoziazione paritetica è possibile scrivere alla e-mail ufficioadr@enel.com

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