Descrizione
Il modulo di reclamo di SNAV si utilizza ogni volta che il passeggero vuole segnalare un disservizio e chiedere una tutela (rimborso, indennizzo o spiegazioni) dopo un viaggio o una semplice prenotazione.
In quali casi presentare un reclamo a SNAV?
Il passeggero ha l'onere, in virtù del principio di buona fede, di contestare immediatamente al personale di bordo qualsiasi problema affinché la società possa intervenire tempestivamente. Nello specifico, i reclami possono riguardare:
- disservizi e qualità del servizio (riguardanti ad esempio pulizia, comfort, cortesia del personale);
- problemi di sistemazione a bordo;
- ritardi all'arrivo, con conseguente richiesta di compensazione economica ai sensi del Regolamento UE n. 1177/2010;
- viaggio annullato senza adeguata assistenza;
- casi di overbooking;
- cambio orario o tratta non graditi;
- mancata assistenza a persone con mobilità ridotta;
- danni o smarrimento del bagaglio. In questo caso è fondamentale la segnalazione immediata al personale per la redazione di un processo verbale, pena la decadenza dei diritti.
- infortuni o danni a persone/cose. Anche in questo caso è importante l'immediata notifica al Comando di bordo.
Quando non ricorrere al reclamo
Il reclamo non è lo strumento giusto:
- per una semplice richiesta informazioni. In questo caso si può utilizzare l'apposito modulo on-line oppure scrivere all'indirizzo info@snav.it;
- quando si vuole soltanto modificare la prenotazione (meglio rivolgersi all'assistenza clienti)
- se il caso rientra in una procedura automatica di rimborso del biglietto.
Come procedere con il reclamo nei confronti di SNAV?
Per rendere formale la contestazione, il titolare del biglietto può utilizzare i seguenti canali:
- compilando l'apposito modulo online disponibile sul sito ufficiale all'indirizzo www.snav.it/informazioni-utili/reclami-suggerimenti;
- compilando il modello scaricabile da questa scheda ed inviandolo all'indirizzo e-mail customercare@snav.it;
- inviando lo stesso modello tramite raccomandata A/R all'indirizzo SNAV S.p.A. - Ufficio Legale, Stazione Marittima, Molo Angioino, 80133 Napoli;
- inoltrando una comunicazione scritta all'indirizzo PEC ufficiolegalesnav@pec.it (la casella accetta solo messaggi da altre PEC).
- inoltrando una comunicazione scritta tramite fax al numero 081 4285229 (solo per i servizi nel Golfo di Napoli).
Al modello di reclamo nei confronti di Snav è importante allegare:
- copia del documento d’identità del firmatario
- copia del biglietto e/o boarding pass relativo alla traversata
- delega degli eventuali altri passeggeri presenti sul biglietto
- qualsivoglia altro documento utile ai fini dell’istruttoria.
Per quanto riguarda i termini temporali, ricordiamo che:
- per ritardi e compensazioni, la richiesta va presentata entro due mesi dallo sbarco;
- per reclami sulla qualità del servizio nel Golfo di Napoli, il termine è di dieci giorni dalla fine del viaggio.
Se la risposta non arriva il passeggero può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Ad ogni modo chi per la risoluzione delle controversie volesse seguire le vie legali ordinarie, è competente esclusivamente il Foro di Napoli.
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Snav