Come inoltrare un Reclamo Airbnb

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Dopo aver tanto cercato una casa vacanze con vista sul mare a Santorini, finalmente Giulia ha trovato un monolocale in affitto su Airbnb. Si è affrettata a prenotare, ma una volta arrivata sul posto si è accorta che l’umidità e la sporcizia rendevano impossibile la vita in casa. Paolo ha subito un disagio simile: poche settimane fa ha prenotato un appartamento a Shanghai ed è stato accolto da una famiglia di simpatici roditori che si trovavano molto più a suo agio di lui, in mezzo a tanta sporcizia. Greta voleva andare a Londra e soggiornare in un loft mozzafiato con vista sul Tamigi, invece si è ritrovata in un palazzo fatiscente, per di più in una zona malfamata fuori dai quartieri centrali. Tutti e tre sono avvezzi alla prenotazione di viaggi online e per questo hanno pensato di affidarsi al sito più famoso per l’affitto di alloggi in tutto il mondo. Come sono finite le storie di Giulia, Paolo e Greta? Dopo aver identificato il problema tutti e tre hanno inoltrato un reclamo Airbnb e ottenuto il rimborso della prenotazione effettuata.

Devi sapere, infatti, che se le condizioni pubblicizzate nell’annuncio non corrispondono alla realtà ed influiscono negativamente sulla tua esperienza di viaggio, non sei costretto a vivere un incubo, dormendo in chissà quale losco tugurio. Puoi segnalare il disagio al Servizio Clienti della piattaforma inviando un reclamo Airbnb, con contestuale richiesta di rimborso o di trasferimento presso altro alloggio disponibile in piattaforma.

Come è facile immaginare lamentele e disagi sono estremamente frequenti quando si viaggia, ma quasi mai sono riconducibili direttamente ad Airbnb. Al contrario è l'host, ovvero il proprietario di casa, l'unico responsabile dei disagi causati all'utente e che possono essere la diretta conseguenza di un annuncio contenente errori ed omissioni (immobile ha un solo bagno e non ha la connessione internet), di una errata indicazione della posizione dell'immobile (la vista mare proprio non c'è), di locali insalubri (presenza di polvere e ragnatele e sporco diffuso sui pavimenti e sulle pareti) e così via. 

Prevenire taluni di questi inconvenienti a dire il vero è possibile. Come? Ad esempio chattando con l'host e cercando di acquisire informazioni o foto aggiuntive, oppure spulciando i feedback postati da coloro che ti hanno preceduto, oppure verificando l'esatta localizzazione dell'immobile attraverso Google Maps e in particolare dando un'occhiata all'immobile e all'ambiente circostante attraverso la sua versione più sofisticata Google Earth. Certo è che se l'immobile presenta della muffa, non ha internet o non dispone di locali con aria condizionata e nessun altro prima di te ha segnalato queste problematiche, non c'è modo di evitare possibili fregature.

Spesso e volentieri, quando si prenota in una località molto rinomata per il turismo (vedi Matera, Positano, Ponza, Taormina, ecc.) è possibile perfino che il proprietario di casa non si trovi fisicamente in quel luogo, ma risieda altrove, affidando la pulizia e la cura dell’immobile ad una persona di fiducia domiciliata in loco. Dunque eventuali responsabilità circa la mancata pulizia dell’alloggio potrebbero non essere imputabili nemmeno all’host, ma alla persona che si occupa della casa. Chiaramente ciò non deve interessarti: se hai subito un disservizio, devi solo far valere le tue rimostranze.

Fare reclamo Airbnb

Se vuoi lamentare dei piccoli disservizi subiti dopo essere arrivato a destinazione, puoi farlo contattando direttamente l’host, ovvero il proprietario di casa. Ad esempio: se ti ha detto di vedervi in piazza del Popolo alle ore 14:00, ma alle 15.00 non si è fatto vivo nessuno per consegnarti le chiavi di casa, puoi chiamare l’host al telefono e fargli presente che lo stai aspettando con le mani in mano già da un'ora.

Al contrario, se ritieni di aver subito un disservizio piuttosto importante, se non addirittura una vera e propria truffa Airbnb, devi senza indugio inviare un reclamo Airbnb e chiedere il rimborso della somma pagata oppure la sistemazione in altra abitazione in affitto con le stesse caratteristiche attualmente disponibile su Airbnb (ad esempio: due posti letto, zona Piazza del Popolo, ecc.).

Dunque nel caso in cui tu intenda far valere le tue lamentele, devi rivolgerti direttamente ad Airbnb e più avanti ti illustreremo come fare. A tal fine consigliamo di consultare le Condizioni di Rimborso Ospiti di Airbnb. Il documento ufficiale è disponibile in versione aggiornata sul sito www.airbnb.it. Queste condizioni si applicano in aggiunta ai Termini del Servizio di Airbnb nel caso in cui tu subisca un imprevisto legato alla sistemazione che hai affittato, oppure nel caso in cui l’host disponga la cancellazione della prenotazione per cause personali o di forza maggiore (condizioni metereologiche, rischi per la sicurezza, ecc.). Nel prossimo paragrafo vedremo, nello specifico, in quali casi il disagio è tale da poter essere risolto tramite un reclamo e l’ottenimento di un rimborso.

Reclamo su Airbnb: cos’è un problema di viaggio

Secondo le Condizioni di Rimborso Ospiti di Airbnb, il “problema di viaggio” è quella particolare condizione di disagio che si concretizza mediante una di queste situazioni, di seguito elencate:

- quando l’Host cancella una prenotazione poco prima della data di arrivo prevista;

- quando l’Host non ti dà la ragionevole possibilità di accedere all’alloggio;

- quando la descrizione o la rappresentazione dell’alloggio nell’annuncio è inesatta. Nello specifico, le condizioni omesse o falsificate nel testo e nelle fotografie relative all’annuncio possono riguardare:

  • le dimensioni dell’alloggio (numero posti letto, numero bagni, esistenza di finestre, angolo cucina, ecc.);
  • le caratteristiche dell’alloggio (se si tratta di un’intera casa, uno studio, una dependance, una camera, ecc.);
  • la mancata messa a disposizione o il mancato funzionamento di servizi o dotazioni speciali riportate nella descrizione, tra cui terrazze, piscine, vasche idromassaggio, bagni, cucina, sistemi elettrici di climatizzazione e così via;
  • l'ubicazione fisica dell’alloggio;
  • le condizioni dell’alloggio.

Se il reclamo riguarda le condizioni dell’alloggio, vuol dire che lo stesso deve versare in una situazione tanto spiacevole da essere quasi invivibile. A tal proposito devi sapere che per avere la possibilità di ottenere il rimborso, l’alloggio deve:

  • essere in cattive condizioni igieniche; oppure
  • presentare pericoli per l’incolumità e la salute che incidono negativamente sul soggiorno; oppure
  • essere sprovvisto di lenzuola e asciugamani da bagno puliti a tua disposizione (senza citazione alcuna nel testo dell’annuncio); oppure
  • includere insetti o animali non dichiarati nell’annuncio.

Airbnb garanzia ospiti: cosa è possibile ottenere dal reclamo

Airbnb stabilisce che, nel caso in cui incontrassi un problema di viaggio, potresti segnalarlo direttamente sulla piattaforma e ricevere, a tua discrezione:

  • il rimborso dell’importo pagato tramite la piattaforma Airbnb a seconda della natura del problema di viaggio;
  • la prenotazione in un altro alloggio ragionevolmente paragonabile in termini di dimensioni, numero di stanze, caratteristiche e qualità a quello descritto nella tua prenotazione originale, per le notti che non hai potuto usufruire nel precedente alloggio.

Chiaramente devi tenere in considerazione che la decisione di attribuirti o meno la possibilità di ottenere un rimborso dipende esclusivamente da Airbnb, che provvederà ad inviarti una comunicazione tramite email o telefono. Ogni decisione presa in merito e relativa alle Condizioni di Rimborso Ospiti è definitiva e vincolante sia per te che per l’host.

In alcuni casi è anche possibile chiedere un rimborso parziale all'host. Ad esempio sull'appartamento e sulla sua localizzazione non hai nulla da dire, ma lo stesso era sprovvisto di collegamento internet. In questo caso la richiesta può essere avanzata tramite il servizio "Trova soluzioni" messo a disposizione da Airbnb. Vai su www.airbnb.com/resolutions, effettua il login e clicca sul pulsante "Richiedi denaro". Ricorda però: hai 60 giorni di tempo a partire dalla data di check-out della tua prenotazione per inviare una richiesta al "Trova Soluzioni".

Ma cosa succede se, pensando di subire una fregatura (qualche feedback ti ha messo in guardia, le foto trovate su internet ti lasciano qualche dubbio, ecc.), decidi di cancellare la tua prenotazione? In questo caso, stando ai Termini del Servizio di Airbnb, l'importo del rimborso ti verrà calcolato in base ai termini di cancellazione dell'host e dal tempo che manca all'inizio del tuo viaggio al momento della cancellazione (in pratica ti vengono addebitate delle penali di cancellazione). Se pretendi un rimborso maggiore, allora devi effettuare una richiesta ben precisa attraverso il solito servizio "Trova soluzioni".

Ma attenzione perché in talune circostanze, che Airbnb definisce come “attenuanti”, potresti anche aver diritto ad un rimborso totale, in barba ai termini di cancellazione dell’host. Sono chiaramente motivi che nulla hanno a che vedere con le condizioni dell'alloggio. Si fa riferimento infatti ad un infortunio che ti impedisce di viaggiare, a delle gravi condizioni atmosferiche nel luogo di partenza o di destinazione, a delle restrizioni urgenti per i viaggi o avvisi di sicurezza importanti emessi da un’autorità nazionale o internazionale dopo la prenotazione e così via.

In una situazione del genere va prima di tutto effettuata la cancellazione della prenotazione, quindi entro 14 giorni dalla data iniziale di check-in va inoltrato un reclamo Airbnb. Il Servizio assistenza, dopo aver richiesto la documentazione di supporto, analizzerà la situazione e verificherà se il motivo della cancellazione rientra o meno tra le “circostanze attenuanti”.

Requisiti e condizioni per inoltrare un reclamo Airbnb

Prima di formulare qualsiasi decisione in merito al reclamo inoltrato, Airbnb provvede alla verifica di alcuni requisiti. In particolare Airbnb verifica se:

  • chi reclama è l’ospite che ha eseguito la prenotazione dell’alloggio;
  • il problema occorso è stato segnalato per iscritto o telefonicamente;
  • nel testo del reclamo sono state inserite informazioni precise riguardo l’alloggio e il problema riscontrato entro 24 ore dall’inizio della prenotazione oppure nel momento in cui questo si è palesato.
Airbnb ti chiede anche di
  • mostrarti disponibile a rispondere a tutte le eventuali richieste di collaborazione, al fine di risolvere o minimizzare il problema di viaggio;
  • non essere stato la causa, diretta o indiretta, del problema di viaggio;
  • compiere ogni ragionevole sforzo per cercare di porre rimedio alle circostanze del problema di viaggio con l’host, prima di inviare il reclamo Airbnb.

Come inviare un reclamo ad Airbnb

Abbiamo più volte scritto, nel testo di questa guida, che il reclamo Airbnb si può redigere direttamente sul sito ufficiale. Ora ti illustreremo nei particolari come raggiungere la finestra di dialogo con il Servizio Assistenza. Per prima cosa, chiaramente, dovrai collegarti al sito www.airbnb.it ed eseguire l’accesso. Per farlo non dovrai far altro che cliccare sul pulsante “Accedi” e inserire le credenziali di accesso, create al momento della registrazione.

Dopo esserti autenticato potrai inviare la segnalazione ad Airbnb. Tutto quello che devi fare è scorrere la homepage fino alla barra bianca posta sul fondo della pagina e visualizzare la prima colonna a sinistra. Tra le tante voci c’è “Aiuto”. Cliccaci sopra e visita la pagina nella sua interezza. Ci sono tantissime probabilità che tu riesca a trovare la soluzione al tuo problema semplicemente leggendo le Faq, ovvero le domande frequenti riferite agli argomenti che vengono trattati con maggiore frequenza dagli esperti del Servizio Assistenza.

Se non trovi alcun contenuto riferito alla tua problematica ti consigliamo di scorrere in basso con il mouse e di fermarti in corrispondenza della voce “Hai ancora bisogno di aiuto?” Accanto c’è un pulsante con scritto “Contattaci” (www.airbnb.it/help/contact_us). Fai tap col mouse e si aprirà una finestra di dialogo. Airbnb ti chiederà su quale argomento verte la comunicazione ("Ospitare" o "Viaggiare"). Dovrai selezionare l’opzione “Viaggiare”. In seguito, alla domanda “Come possiamo aiutarti” dovrai selezionare la voce più appropriata al caso, oppure la generica opzione “Problemi con l’host”. Immediatamente sotto troverai una griglia nella quale scrivere un testo. Proprio qui dovrai indicare con scrupolosa attenzione tutti i dettagli della prenotazione: la data, il luogo, il titolo dell’annuncio, il problema riscontrato, la data in cui è stato riscontrato, la risoluzione che vorresti fosse adottata e così via.

Dopo aver concluso la redazione del testo del reclamo Airbnb puoi inviarlo tramite la piattaforma informatica. Raggiungerà in breve tempo gli esperti del Servizio Clienti che provvederanno alla gestione della criticità proponendoti una soluzione che sia il più possibile attinente alle Condizioni di Rimborso e chiaramente soddisfacente per te.

In caso di emergenza è possibile altresì contattare il Servizio Clienti Telefonico. Il numero da chiamare è il seguente: +39 06 99366533. In breve tempo riuscirai ad apprendere se il reclamo è stato accettato, dunque se Airbnb disporrà il rimborso della somma pagata o si occuperà di trovare un alloggio sostitutivo a quello che hai prenotato.

Ma se pur presentando il reclamo Airbnb la tua richiesta non dovesse essere accolta? Se il Servizio Clienti ti nega la possibilità di ottenere un rimborso o la sostituzione dell’alloggio, allora non potrai far altro che adattarti alle condizioni abitative dell’abitazione prenotata oppure cercare in autonomia altre soluzioni. A questo proposito ti sarà sicuramente utile leggere l’articolo “Cerchi una casa vacanze? Ecco le alternative ad Airbnb”.

Poi al rientro, non appena avrai un attimo di calma, potrai opporti alla decisione presa dal Servizio Assistenza rivolgendoti alla Piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Di cosa si tratta? La piattaforma ODR non è altro che un portale sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nel 2016 con il preciso intento di offrire un aiuto concreto ai consumatori che vogliono risolvere una problematica in merito agli acquisti online senza coinvolgere l’autorità giudiziaria. Per capire bene, passo dopo passo, come utilizzare la piattaforma ti consigliamo di leggere la guida dedicata all’argomento “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.

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