C'è il reclamo Gls se il pacco non arriva a destinazione o è danneggiato

La spedizione tramite corriere è un servizio di cui non si può farne a meno: i consumatori ne usufruiscono quando fanno acquisti online oppure in caso di reso e sostituzione di un prodotto; le aziende, al contrario, se ne servono per effettuare consegne di ogni tipo. Si spediscono oggetti di varia natura e dimensioni, dal mobilio ai documenti, dai prodotti alimentari all’elettronica. In Italia abbiamo diverse valide aziende, tra cui GLS, che provvedono al trasporto di documenti e merci fino a 500 kg in modo efficiente e sicuro. La spedizione espressa prevede la consegna su tutto il territorio nazionale entro 24/48 ore, grazie al personale efficiente presente in oltre 147 sedi e 13 centri di smistamento presenti da nord a sud dello Stivale. Ad oggi GLS conta oltre 120.000 clienti in tutto il territorio nazionale, tra i quali magari ci sei anche tu. A giustificazione di questa scelta c’è sicuramente la fiducia che riponi nell’azienda e nella sua efficiente organizzazione. Tuttavia può capitare a tutti di incontrare problemi con una spedizione. In questi casi, magari più unici che rari, puoi fare un reclamo GLS e segnalare immediatamente il disservizio attraverso la compilazione di questo modello, così da consentire all'azienda di trovare una soluzione e a te di vedere tutelati i tuoi diritti.

Leggendo questa guida capirai come si può facilmente lamentare un disservizio attivando la procedura di reclamo spedizione GLS, quali sono i contatti dell’azienda e le regole da seguire affinché l'intero iter si concluda in modo corretto.

Customer service GLS

Se hai inviato un pacco e vuoi sapere se è stato recapitato oppure se stai aspettando una consegna GLS, puoi chiedere informazioni al Servizio Clienti GLS. Il numero da contattare è lo 02.98.03.55.56. Il sistema automatico di GLS risponde 24 ore su 24. C'è da dire che sulla Carta dei Servizi Gls è disponibile anche il numero 199151188, attivo dalle 8.30 alle 18.30, dal lunedì al venerdì. In alternativa puoi inviare una richiesta di informazioni tramite il form online presente all'indirizzo www.gls-italy.com/it/azienda/contatti. Un form che puoi utilizzare per chiedere informazioni sulla spedizione, sull'azienda, sui suoi servizi e sulle tariffe praticate, per richiedere un preventivo, ma anche per inoltrare un reclamo GLS. Disponibile per te anche una casella di posta: customerservice@gls-italy.com.  

Qualora, invece, preferissi il contatto diretto con il personale potresti contattare o recarti di persona presso la sede più vicina. Per trovarla puoi utilizzare l’applicazione di ricerca presente sul portale www.gls-italy.com. Tutto quello che devi fare, dopo esserti collegato al sito ufficiale è cliccare nella sezione Servizi per i destinatari > Trova sede. In questa pagina dovrai inserire il nome della località in cui ti trovi e il codice di avviamento postale, poi cliccare su Cerca. In un attimo visualizzerai tutte le sedi presenti in zona, tra le quali potrai selezionare quella più vicina e conoscere nello specifico i contatti telefonici, l’indirizzo, gli orari di apertura al pubblico e così via.

Come fare reclamo GLS

Dopo aver visto quali sono i contatti aziendali da utilizzare in caso di bisogno, vediamo come inoltrare un reclamo a GLS. L’articolo 9 della Carta dei Servizi, disponibile gratuitamente sul sito www.gls-italy.com, descrive come avviene questa specifica procedura.

L’azienda stabilisce che in quanto cliente puoi intraprendere una pratica di reclamo GLS nei confronti della sede con cui hai stipulato il contratto o dalla quale è partita la spedizione. Il reclamo deve essere presentato al corriere entro i termini previsti dalla legge e indicati sul bollettino di spedizione, che dunque deve essere conservato con cura.

Vediamo ora come spedire un reclamo a GLS. Si può segnalare un’anomalia chiamando il Customer Service GLS al numero indicato nel paragrafo precedente oppure rivolgendosi direttamente alla sede della propria città. Si può anche utilizzare un form online presente all'indirizzo www.gls-italy.com/it/azienda/contatti. Si tratta di un form con cui è possibile chiedere informazioni sulla spedizione piuttosto che sui servizi e sulle relative tariffe, richiedere preventivi e appunto inoltrare un reclamo GLS. Il Customer Service Gls, aperto dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00, si impegna a fornire una risposta nel più breve tempo possibile.

In alternativa è possibile scrivere una lettera di reclamo GLS e inviarla tramite posta elettronica a customerservice@gls-italy.com oppure all’indirizzo di posta elettronica della sede territoriale alla quale ti sei rivolto.

Si può inoltrare un reclamo anche tramite fax oppure presentarlo di persona. I contatti delle sedi territoriali possono essere facilmente reperibili grazie all’applicazione "Trova Sede" di cui abbiamo descritto il funzionamento nel paragrafo precedente. Qualora tu preferisca redigere una segnalazione per iscritto, sarebbe opportuno scegliere un metodo di spedizione che contempli la prova di consegna, come ad esempio la posta elettronica certificata o la posta raccomandata con ricevuta di ritorno. In questo modo avresti la possibilità di conoscere l’esatto momento in cui il reclamo ha raggiunto il destinatario, ovvero il corriere GLS.

Se scrivere una lettera formale di tuo pugno ti sembra difficoltoso o semplicemente non ne hai il tempo materiale potresti scaricare questo modulo di reclamo GLS e compilarlo con i tuoi dati personali e quelli relativi la spedizione, poi inoltrarlo al corriere mediante la modalità di spedizione a te più congegnale.

Dopo aver ricevuto il reclamo, gli uffici preposti della GLS si occuperanno di svolgere tutte le verifiche necessarie, così da poter stabilire se hai effettivamente il diritto di lamentare un disservizio ed ottenere un indennizzo o un risarcimento. Entro 45 giorni dalla data di ricezione del modulo reclamo GLS, il corriere dovrà risponderti, comunicandoti l’esito della segnalazione da te effettuata.

Reclamo GLS per ritardo

Le Condizioni di Contratto GLS all'articolo 13 specificano che per la società non c'è alcun termine tassativo relativamente alla consegna della merce, dunque la stessa non può essere ritenuta in alcun modo responsabile per eventuali ritardi. Ciò neppure nel caso in cui il mittente abbia scritto sul plico o sul bollettino di consegna diciture del tipo "urgente", "tassativamente entro il 31.07.2018", ecc.

Chiaramente il cliente può concordare un termine con GLS, ma in questo caso deve esserci un impegno scritto da parte della Direzione della società. A tal proposito è bene precisare che, nel caso in cui GLS assumesse l'impegno a recapitare la merce entro una certa data e per cause imputabili esclusivamente al corriere ciò non si verificasse, l'indennizzo in favore del cliente non potrebbe comunque eccedere i limiti fissati dalle disposizioni di legge (art. 1696 del Codice Civile, Legge 1° marzo 2005, n. 32 e Dlgs. n. 286/2005).

Per quanto appena detto GLS non è tenuta a corrispondere alcun risarcimento nel caso in cui il ritardo sia dovuto ad errori commessi dal mittente quando ha indicato i dati del destinatario, ad irreperibilità del destinatario o al rifiuto dello stesso di ricevere la consegna, a cause di forza maggiore (terremoto, inondazioni, scioperi, ecc.).

Reclamo pacco GLS: coperture assicurative e indennizzi previsti

Le merci fragili viaggiano a rischio e pericolo del mittente. Il fatto che GLS accetti la loro spedizione non significa che se ne assuma la responsabilità in caso di danneggiamento e/o rottura. In casi del genere è meglio stipulare un’assicurazione che copra l’intero valore della merce da eventuali sinistri. La richiesta e la conseguente sottoscrizione dell'assicurazione va fatta per iscritto al momento della consegna. GLS provvederà a stipulare una polizza con una compagnia assicurativa, scegliendola in base ad una propria valutazione discrezionale e configurandosi come contraente della polizza stessa. Il valore da assicurare equivale alla somma dichiarata dal mittente, tuttavia quando possibile l’assicuratore può accertare l’effettivo valore della merce stessa. GLS ha diritto al rimborso del premio assicurativo e delle spese sostenute, oltre che al pagamento delle competenze accessorie eventualmente pattuite.

Al momento della stipula il mittente o chi per lui deve sapere che, in caso di sinistro, verrà applicato uno scoperto sul danno risarcibile con un minimo non indennizzabile sul quale il mittente non potrà far valere il diritto di rivalsa nei confronti del vettore, in linea con quanto previsto dalla polizza assicurativa. Massimali e limiti di risarcimento devono essere discussi con il personale GLS.

Nonostante ciò è possibile ottenere indennizzi e risarcimenti anche senza stipulare una polizza assicurativa sul pacco inviato tramite GLS. La carta dei Servizi, infatti, stabilisce che il corriere provvederà all’indennizzo o al risarcimento dopo aver ricevuto un formale reclamo GLS, ma soprattutto dopo aver appurato la fondatezza della richiesta. Se la merce non è stata assicurata, il risarcimento verrà calcolato tenendo conto dei criteri previsti dall’articolo 1696 del Codice Civile, dalla legge 1° marzo 2005, n. 32 e dal Dlgs. n. 286/2005.

Se il reclamo, invece, riguardava una spedizione internazionale, l’importo del risarcimento verrà dispensato in considerazione della Convenzione CMR (Convention Marchandises par Route).

Reclamo GLS spedizione danneggiata

Se non sei il mittente della spedizione, bensì il suo destinatario, puoi tutelare i tuoi diritti prestando attenzione al collo durante la consegna. Le Condizioni Generali di Contratto, infatti, stabiliscono che per i danni immediatamente rilevabili al momento della riconsegna, il diritto al risarcimento dei danni da parte del cosumatore si estingue se non viene elevata immediatamente riserva scritta all’incaricato alla consegna. 

Dunque qualora GLS ti recapiti un pacco dall’imballaggio evidentemente danneggiato, puoi chiedere immediatamente spiegazioni all’impiegato deputato alla consegna e ritirare la merce “con riserva”. Quello che dovrai fare, nello specifico, è applicare una nota prima di firmare la consegna, indicando lo stato in cui hai ricevuto il prodotto ordinato. Le diciture più utilizzate sono le seguenti: "ricevuto con riserva per pacco danneggiato", oppure "ricevuto con riserva per pacco aperto", "ricevuto con riserva per pacco bucato o bagnato" e così via.

Prima di lasciar andare il corriere, fai una foto alla ricevuta della consegna e una al pacco che ti hanno consegnato, così da avere una prova delle cattive condizioni in cui ti è stato recapitato. Apri il pacco: se al suo interno la merce risulta essere rotta, ammaccata, bagnata o comunque danneggiata potrai intraprendere la procedura di reclamo GLS seguendo le indicazioni contenute in questo articolo.

Al posto del classico modulo di reclamo, però, ti consigliamo di utilizzare questo modulo di reclamo per spedizione danneggiata. Ricorda di allegare una copia del documento d’identità e la documentazione utile a provare l’effettivo disservizio subito e i danni apportati alla merce oggetto di consegna. In caso di perdita o danneggiamento della merce, non attendere più di una settimana per intraprendere la procedura di reclamo, in quanto poi non sarà possibile appellarsi alla responsabilità del corriere.

GLS tracking: come rintracciare una spedizione

Se il pacco che doveva arrivare la settimana scorsa non ti è stato ancora consegnato ti consigliamo di chiamare il corriere per chiedere spiegazioni oppure rintracciare il pacco, per assicurarti che non si sia perso. Come si rintraccia un pacco GLS? È molto semplice: in questi casi puoi utilizzare lo strumento Ricerca spedizioni, che trovi sul sito ufficiale del corriere in un riquadro blu posto nella parte destra dello schermo. Al suo interno dovrai inserire il codice e la tipologia di spedizione (nazionale, internazionale, ecc.) poi cliccare sulla "lente" e osservare i risultati. Il sistema informatico individuerà in tempo reale il pacco, indicandoti presso quale magazzino è stato registrato, quando è arrivato e così via. Il codice della spedizione è una stringa numerica o alfanumerica composta da 1 o 2 lettere e 8 o 9 cifre (per le spedizioni nazionali), oppure 11 o 12 cifre (per le spedizioni internazionali).

Solitamente i corrieri inviano ai clienti il numero di spedizione tramite sms o email proprio nel momento in cui prendono in carico la consegna di un pacco. Se non hai mai ricevuto questo codice puoi contattare il servizio clienti al numero 02.98.03.55.56 e seguire le indicazioni del risponditore automatico.

Reclamo GLS con esito negativo: cosa fare

Se hai inviato un reclamo GLS ma dopo aver atteso i 45 giorni non hai ricevuto una risposta, oppure la segnalazione ha avuto esito negativo, nel senso che è stata archiviata, puoi presentare un’istanza di conciliazione ai sensi dell’art.3 del Regolamento AGCOM approvato con Delibera 184/13/CONS. Di cosa si tratta? In pratica hai la facoltà di risolvere la controversia in via stragiudiziale, ovvero senza ricorrere al giudice e, dunque, senza subire l'iter estenuante del classico processo. Grazie alla conciliazione risparmierai tempo, pazienza e denaro.

Se lo preferissi, potresti farti seguire, durante tutto lo svolgimento della procedura, da un’associazione rappresentativa dei consumatori. In questo modo avresti la possibilità di comprendere per bene come funziona la risoluzione stragiudiziale di una controversia, rimettendoti nelle mani di un esperto del settore.

Come avrai modo di vedere tu stesso la Conciliazione è uno strumento davvero veloce ed efficace: pensa che deve concludersi entro 60 giorni dalla data in cui è stata presentata l’istanza. Ciò vuol dire che nel giro di due mesi potresti risolvere la disputa in corso e non pensarci più.

Nella maggior parte dei casi la conciliazione produce esiti positivi, tuttavia se così non fosse potresti fare ricorso direttamente all’AGCOM, chiedendo che intervenga per risolvere la controversia. Come funziona questo ricorso? Il procedimento non è difficile da svolgere, tuttavia prima di intraprenderlo è necessario che:

• tu non abbia adito l'Autorità giudiziaria o ad un qualsiasi altro organismo di mediazione;
• siano state concluse, con esito negativo, sia la procedura di reclamo GLS sia la conciliazione.

Per attivare la procedura di ricorso all'AGCOM è necessario compilare il Formulario CP e farlo recapitare all’Autorità entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Il documento può essere inoltrato:

• mediante raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• tramite PEC all'indirizzo: agcom@cert.agcom.it;
• via fax al numero 06 69644926;
• con raccomandata a mano (importantissimo il rilascio della ricevuta).

Prima di inoltrare il Formulario, sarà necessario allegare:

• una copia del proprio documento di identità (patente, carta d’identità, passaporto o altro documento munito di foto);
• una copia del reclamo presentato all'operatore;
• una copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Il ricorso viene avviato entro 30 giorni dalla ricezione dell'istanza e deve chiudersi entro 150 giorni dalla medesima data. Nel caso in cui si ritenga necessaria l’implementazione di altri documenti il termine potrà essere sospeso, ecco perché ti invitiamo a presentare sempre la richiesta completa di tutta la documentazione sopra citata. Al termine della procedura l'AGCOM arriverà ad una decisione. Nel caso in cui il tuo ricorso venga accolto, l’autorità imporrà al vettore di corrisponderti le spese e gli indennizzi previsti da disposizioni normative.

Reclamo GLS e segnalazione all’AGCOM

Nel caso in cui non volessi coinvolgere l’AGCOM nel processo di risoluzione della controversia, ma ritenessi comunque giusto segnalare eventuali irregolarità rispetto alla normativa vigente o importanti inadempienze sotto il punto di vista contrattuale, potresti comunque rivolgerti all’Autorità, invitandola ad accertare le responsabilità del corriere. Nella pagina www.agcom.it/violazione-delle-norme-nel-settore-postale troverai la raccolta delle Delibere dell'AGCOM relative alle violazioni delle norme nel settore postale compiute da diverse aziende.

Per inviare tu stesso una segnalazione all'AGCOM devi compilare il Modello P allegare una copia fotostatica di un documento di identità e spedirlo tramite raccomandata A/R a: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni Direzione Servizi Postali via Isonzo 21/b 00198 Roma.

In alternativa la segnalazione può essere inviata tramite fax al numero 06 69644926 o tramite PEC (Posta Elettronica Certificata) all’indirizzo: agcom@cert.agcom.it.

Per chiedere assistenza, invece, puoi scrivere alla casella di posta info@agcom.it. Dopo aver accertato eventuali irregolarità, l’AGCOM provvederà ad informarti, emettendo nei confronti di GLS un provvedimento sanzionatorio. Infine, è importante che tu sappia che al termine della procedura di segnalazione all’AGCOM o di Conciliazione, puoi adire l’Autorità giudiziaria e intraprendere un procedimento giuridico. Il foro competente è quello della città nella quale si trova la sede legale GLS presso la quale è stato stipulato il contratto di spedizione.