Reclamo Intesa San Paolo: i recapiti, i termini e la modulistica

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Può capitare a tutti di avere qualche piccolo disguido con la propria banca: addebito di spese non sostenute, applicazione di un tasso debitore superiore a quello contrattualmente previsto, ritardo nel trasferimento del conto, la scoperta di un vincolo relativo ad una polizza assicurativa e via discorrendo. Se sei cliente di una banca del Gruppo, puoi fare un reclamo Intesa San Paolo e segnalare l’anomalia all’ufficio reclami, che si occuperà di risolvere al meglio e in tempi brevi la situazione. In questo articolo ti segnaleremo, tra le altre cose, il modulo e i contatti da utilizzare, ma ti diremo anche cosa fare se la situazione non dovesse risolversi.

Intesa San Paolo: gestione reclami

Il Gruppo Intesa San Paolo considera il reclamo da parte del cliente uno strumento di comunicazione molto importante, grazie al quale ha la possibilità di evidenziare le cause che determinano insoddisfazione da parte del cliente e provvedere ad una risoluzione tempestiva ed efficace.

I reclami rappresentano una sorta di cartina tornasole, con cui Intesa San Paolo può capire quali sono le criticità che ricorrono con maggiore frequenza, le motivazioni che stanno alla base del disservizio e come evitare che si ripetino nel tempo.

Sul sito ufficiale www.intesasanpaolo.com è possibile consultare il Rendiconto delle attività di gestione dei reclami 2017: registrati 18.248 nuovi reclami, ricorsi ed esposti, in aumento rispetto ai 16.845 censiti nel 2016.

Reclamare allo sportello Intesa San Paolo

Se riscontri addebiti anomali sull’estratto conto, se l'home banking funziona a singhiozzo, se una richiesta di addebito in conto corrente tarda ad attivarsi, se la rata del mutuo è superiore all'importo pattuito ti consigliamo di rivolgerti alla tua filiale e chiedere spiegazioni al funzionario addetto o direttamente al direttore.

Se le spiegazioni fornite non ti soddisfano o comunque la banca non si mostra disponibile ad accogliere le tue istanze, ti consigliamo di redigere un reclamo scritto.

Come scrivere il reclamo Intesa San Paolo

Puoi scrivere di tuo pugno la lettera di reclamo, facendo attenzione ad inserire al suo interno

  • il nome della banca appartenente al Gruppo
  • la filiale nella quale si è verificato il problema
  • i tuoi dati personali
  • i dati relativi al tuo conto o a qualsiasi altro prodotto o servizio oggetto del reclamo
  • la tipologia di disservizio subito
  • l'oggetto della tua richiesta.

In alternativa potresti utilizzare questo modulo reclamo Intesa San Paolo (se intendi inoltrare una richiesta tramite posta, fax o posta elettronica) oppure il modulo online che trovi direttamente sul sito ufficiale www.intesasanpaolo.com > Home > Form reclami (www.intesasanpaolo.com/it/persone-e-famiglie/reclami/form-reclami.html).

I recapiti utili per la spedizione sono indicati nella scheda informativa dedicata alla lettera di reclamo Intesa San Paolo.

Reclami Intesa San Paolo tramite PEC

Tra i vari canali di comunicazione predisposti dal Gruppo Intesa San Paolo c'è anche la Posta Elettronica Certificata (PEC).

Per la precisione l'indirizzo messo a disposizione dei clienti è il seguente: assistenza.reclami@pec.intesasanpaolo.com.

Se non hai una PEC ma una normale casella di posta elettronica, puoi invece utilizzare l'indirizzo assistenza.reclami@intesasanpaolo.com. In questo caso, tuttavia, devi sapere che una email ordinaria non fornisce - al contrario della PEC - alcuna prova documentale certa di uno scambio di comunicazioni, neppure nel caso in cui sia stata prevista dal mittente l'avviso di lettura con conseguente invio di una comunicazione di conferma all’apertura della mail da parte del destinatario.

Reclami Intesa San Paolo: tempi di risposta

La banca prevede dei tempi di risposta che variano da 15 a 60 giorni lavorativi. Tutto dipende dalla tipologia del reclamo. Nello specifico, dovrai attendere:

  • 15 giorni se il reclamo è relativo a servizi di pagamento
  • 30 giorni se il reclamo è relativo a operazioni, servizi bancari e finanziari
  • 45 giorni se il reclamo è relativo a prodotti assicurativi
  • 60 giorni se il reclamo è relativo a servizi d’investimento.

Qualora la banca non riesca a rispettare il termine per motivi indipendenti dalla sua volontà, può comunque mandarti una risposta provvisoria, specificando le ragioni del ritardo e il termine entro il quale otterrai una risposta definitiva.

A questo punto se

  • il reclamo viene accolto, Intesa San Paolo ti comunicherà i tempi necessari per risolvere i problemi occorsi o per rispondere alla tua richiesta.
  • il reclamo non viene accolto, la banca ti esporrà le ragioni che hanno determinato il cattivo esito della procedura, precisando che se volessi potresti intraprendere una procedura di risoluzione alternativa delle controversie.

Reclamo Intesa San Paolo non accolto: cosa fare

Nel caso in cui

  • la risposta da parte di Intesa San Paolo tardasse ad arrivare, oppure
  • il reclamo non venisse accolto,

potresti tentare la risoluzione extragiudiziale della controversia. In pratica non fai altro che sottoporre il tuo caso alla valutazione di un organismo di mediazione cosicché si possa trovare una soluzione in breve tempo e senza spendere fortune. Gli organismi a cui puoi rivolgerti variano in funzione dell'oggetto della tua contestazione. In sistesi:

Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari

Gli organismi a cui rivolgersi sono:

Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa

Gli organismi a cui puoi rivolgerti sono:

  • l'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni). Questo il modulo reclamo IVASS;
  • qualsiasi altro organismo presente nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia (www.giustizia.it)

Controversie inerenti servizi e attività d’investimento

Gli organismi deputati alla risoluzione delle controversie in ambito di investimento sono:

  • l'Arbitro per le Controversie Finanziarie;
  • qualsiasi altro organismo specializzato, purché sia iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. Puoi consultare l’elenco completo sul sito www.giustizia.it.

Ricorso alla conciliazione paritetica

Qualora lo volessi, dopo aver inoltrato un reclamo che non ha avuto l’esito sperato, potresti tentare la risoluzione della controversia mediante la conciliazione paritetica, che Intesa San Paolo chiama Conciliazione permanente.

Questo strumento si basa su accordi stipulati con le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale. L’obiettivo è quello di evitare lo scontento tra banca e cliente, lavorando in modo propositivo alla risoluzione della controversia, ma soprattutto tenendo conto dei fatti e delle circostanze di ogni singolo caso.

Per potervi accedere è necessario che il richiedente sia un soggetto appartenente alla categoria dei consumatori e che la controversia si sia generata da un reclamo relativo a:

  • conto corrente
  • mutui e prestiti
  • carte di credito e debito emesse dalla banca collegate al conto corrente
  • carte prepagate
  • contratti assicurativi connessi ai predetti mutui e prestiti.

Come avviare la procedura di conciliazione paritetica

Per formalizzare la richiesta è necessario compilare il modulo di conciliazione Intesa San Paolo e

  • presentarla a mano presso una qualsiasi filiale italiana delle Banche del Gruppo Intesa Sanpaolo;
  • inviarla per posta a: Intesa Sanpaolo Group Services - Ufficio Precontenzioso e Procedimenti ADR – Via dei Mille 4 BOLOGNA 45021;
  • inoltrarla via mail al seguente indirizzo dc_leg_pre_proc_adr.24460@intesasanpaolo.com.

Tutte le informazioni relative alla procedura di Conciliazione, come la lista delle Associazioni firmatarie dell’accordo e i requisiti per intraprendere la procedura, sono disponibili nel Regolamento di Conciliazione Permanente.

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