Quando e come si può richiedere la sostituzione di un prodotto in garanzia

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Se un consumatore, dopo aver acquistato uno smartphone, un'auto, un capo di abbigliamento o un elettrodomestico, finisce per ritrovarsi con un prodotto difettoso o che non risponde all'uso dichiarato dal venditore, ha il diritto di chiedere al commerciante la sua riparazionesostituzione o in alternativa il rimborso del prezzo.

Sostituzione prodotto difettoso: quando si può richiedere

La sostituzione del prodotto difettoso si può richiedere tutte le volte che il consumatore riscontra un evidente difetto di produzione, fabbricazione o conservazione che ne pregiudica in modo rilevante la funzionalità o il valore.

Ciò per il fatto che gli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo sanciscono il diritto di garanzia legale in favore del consumatore.

La sostituzione si applica solo a prodotti non funzionanti?

No. La sostituzione del prodotto può essere richiesta anche quando il prodotto funziona apparentemente bene, ma non è esattamente quello indicato nella pubblicità o reclamizzato dallo stesso venditore. In questi casi si parla di difetto di conformità del prodotto, vale a dire un prodotto che:

  • non risponde alla descrizione fatta dal venditore;
  • non possiede le caratteristiche e le qualità pubblicizzate e descritte sull’etichettatura;
  • non risponde alle qualità mostrate al consumatore dal venditore attraverso un campione o un modello.

Sostituzione prodotto difettoso: tempi

Hai 2 anni di tempo dalla consegna per segnalare e chiedere la sostituzione di un prodotto difettoso. Tuttavia dal momento in cui riscontri il difetto, hai due mesi per denunciarlo al commerciante. Questo significa che hai complessivamente 26 mesi (24 mesi + 2 mesi per denunciare) dalla consegna del bene per far valere i tuoi diritti. 

A tal fine ricorda che è importante conservare quei documenti che possono attestare

  • la data di acquisto (scontrino, fattura, tagliando dell’assegno, informativa relativa alla carta di credito, ecc.) e
  • la data di consegna del bene, qualora questa avvenga in un momento successivo all'acquisto.

Sostituzione prodotto difettoso entro 7 giorni

Può capitare di sentirsi dire dal commerciante che la sostituzione del prodotto difettoso non è più possibile perché ad esempio sono trascorsi 7 giorni dall'acquisto. Ebbene sappi che non esiste alcuna norma in vigore che stabilisce ciò.

Gli unici limiti temporali all'esercizio del diritto alla sostituzione o riparazione della merce difettosa sono quelli definiti al paragrafo precedente.

Chi deve dimostrare che il prodotto è difettoso?

La legge stabilisce che se il malfunzionamento e più in generale il difetto di conformità si manifesta:

  • entro sei mesi dalla consegna, si presume che si tratti di un difetto originario e, come tale, non causato dal consumatore. Dunque puoi limitarti a consegnare il prodotto difettoso al negoziante, il quale avrà l'onere di dimostrare semmai una tua eventuale responsabilità nell'uso del prodotto col fine di escludere la copertura della garanzia;
  • oltre i sei mesi (ma sempre entro i due anni) dalla consegna), è il consumatore che deve dimostrare che il danno è collegato a un vizio esistente al momento della consegna. In altri termini dopo il 6° mese si verifica l'inversione dell'onere della prova.

Nella realtà gli elementi di prova vanno sempre forniti?

E' chiaro che nella realtà pratica, in presenza di uno smartphone non più funzionante riconsegnato in negozio, il venditore e/o il centro di assistenza generalmente non vincolano la riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso alla produzione da parte del cliente di quegli elementi oggettivi che escluderebbero la sua responsabilità.

Tuttavia se lo smartphone presenta evidenti segni che fanno pensare ad un uso poco attento dello strumento (graffi, ammaccature, ecc.), allora è chiaro che il venditore o il centro di assistenza potrebbero ritenere che il guasto più che ad un difetto di produzione sia dovuto ad un uso improprio da parte del cliente. In una simile ipotesi sarebbe quest'ultimo a dover fornire una prova contraria.

Prodotto difettoso: quando la garanzia non opera

Il diritto alla garanzia legale viene riconosciuto solo se l'operazione di compravendita avviene tra consumatore e venditore.

Questo significa che la garanzia non opera se

  • l'acquisto (ad es. di un tablet) è correlato all'esercizio di un’attività imprenditoriale o professionale;
  • l'operazione di acquisto avviene tra privati (ad es. acquisti un’auto usata dal tuo amico).

In tutti questi casi si applica la disciplina del Codice Civile (articoli 1490 e seguenti).

Inoltre non puoi far valere la garanzia legale se

  • al momento dell'acquisto tu eri a conoscenza del difetto o comunque non potevi ignorarlo con l'ordinaria diligenza
  • il difetto è derivato ad esempio da una errata applicazione delle istruzioni d'uso, da una mancata o errata manutenzione, dalla sostituzione di pezzi di ricambio non originali e via discorrendo. 

Sostituzione prodotto difettoso o riparazione?

La legge stabilisce che di fronte ad un prodotto difettoso hai la possibilità di chiedere al venditore

  • la riparazione o
  • la sostituzione del prodotto.

La scelta della soluzione (riparazione o sostituzione) spetta unicamente a te consumatore.

Tuttavia per la legge non puoi scegliere una soluzione che sia eccessivamente onerosa per il venditore rispetto ad un'altra. Ci spieghiamo meglio: se la macchina fotografica che hai acquistato non solo può essere riparata, ma il costo dell'intervento è anche minimo se rapportato al valore del bene, allora non puoi pretendere la sua sostituzione.

Al contrario se la macchina fotografica presenta un grave difetto, non immediatamente riparabile e comunque con un costo simile a quello della sostituzione, allora puoi pretendere di avere un prodotto ex novo.

Sostituzione prodotto non conforme

Come già detto la sostituzione del prodotto è prevista non solo in caso di malfunzionamento dello stesso, ma anche nel caso in cui dovessi riscontrare una differenza tra le caratteristiche dichiarate del prodotto e quelle dell’articolo acquistato. 

Così se ti è stata consegnata una macchina fotografica che poi hai scoperto non avere quelle funzioni reclamizzate sul volantino o indicate dal venditore, hai il diritto quantomeno di sostituirlo con un modello diverso, con caratteristiche almeno pari, ma con quelle funzioni che ti era state promesse.

Se ciò non è possibile oppure rappresenta una soluzione eccessivamente onerosa per il venditore, puoi chiedere uno sconto sul prezzo oppure la rescissione del contratto di acquisto, con restituzione della macchina fotografica è il rimborso integrale di quanto corrisposto.

La sostituzione del prodotto difettoso va richiesta per iscritto?

Se il venditore riconosce l’esistenza del difetto e accetta di ripararlo o sostituirlo, non si rende necessaria alcuna comunicazione o denuncia scritta da parte tua.

Diversamente se il venditore fa orecchie da mercante, è importante che tu comunichi il difetto al venditore entro il termine di 2 mesi dalla scoperta. Non limitarti a farlo a voce, ma fai si che la comunicazione avvenga per iscritto ed inoltrata mediante raccomandata con avviso di ricevimento, fax o PEC.

Nella lettera descrivi in maniera precisa e particolareggiata i vizi e i difetti riscontrati sul prodotto. Allo scopo ti segnaliamo questo modulo di richiesta riparazione / sostituzione prodotto difettoso.

Prodotto difettoso: riparazione in "tempi congrui"

La riparazione deve essere effettuata entro un congruo termine dalla richiesta e non deve arrecarti notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene.

Cosa si intende per "termine congruo"

La legge (art. 130 c. 5 del Codice del Consumo - D.Lgs 206/2005) non indica in maniera precisa un termine che occorre rispettare per la riparazione di un prodotto, ma si limita a stabilire che tale termine dipende dalla natura del bene e dallo scopo per il quale il prodotto è stato acquistato. In tal senso neppure la giurisprudenza ci offre un valido orientamento. Così se un’attesa di 40 giorni per la riparazione di un frigorifero o di uno smartphone potremmo giudicarla senza alcun dubbio eccessiva, visto che comporta inconvenienti significativi per il consumatore, la stessa cosa non potremmo sostenerla nel caso in cui il prodotto fosse ad esempio un frullatore.

Una cosa comunque è certa: per "termine congruo" va necessariamente inteso un intervallo di "tempo breve", anche perché non avrebbe senso acquistare un prodotto e poi privarsene per settimane o mesi perchè in riparazione.

Cosa fare se i termini per la riparazione si allungano

Se il termine si protrae, ti consigliamo di inoltrare al venditore una lettera di messa in mora, intimando un termine ultimo per la riparazione oppure la definitiva sostituzione.

Questo il modulo di sollecito riparazione prodotto in garanzia da utilizzare. Così facendo crei i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento: infatti qualora il negoziante non dovesse restituire il prodotto nei tempi fissati sulla lettera, tu avresti diritto di ottenere la restituzione di quanto versato per l'acquisto.

Prodotto difettoso: sconto o rimborso del prezzo

Nel caso in cui:

  • la riparazione e la sostituzione sono impossibili (chiedi ad esempio di sostituire un prodotto che non è più disponibile) o eccessivamente onerose (chiedi ad esempio la riparazione di un oggetto i cui pezzi di ricambio costano più del bene da riparare);
  • il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un congruo termine;
  • la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuate non hanno dato esito favorevole;

hai la possibilità di richiedere a tua scelta

  • uno sconto sul prezzo (ti tieni il prodotto difettoso e contestualmente ottiene il rimborso di una parte del prezzo) oppure
  • la risoluzione del contratto (restituisci il prodotto difettoso e ottieni contestualmente il rimborso del prezzo pagato).
Un difetto di conformità di lieve entità per il quale non è stato possibile o è eccessivamente oneroso esperire i rimedi della riparazione o della sostituzione, non dà diritto alla risoluzione del contratto.

Prodotto difettoso: come chiedere il rimborso del prezzo

Se il negoziante si mostra disponibile a rimborsarti il prezzo pagato, non c'è alcuna necessità di predisporre una comunicazione scritta.

Viceversa se il commerciante si mostra riluttante, meglio compilare ed inviare una diffida scritta. Puoi prendere spunto da questo modulo di richiesta risoluzione contratto per prodotto difettoso.

Qual è l'importo dello sconto o del rimborso?

Nel determinare l'importo della riduzione o la somma da restituire si tiene naturalmente conto dell'uso del bene: se hai utilizzato il televisore per 18 mesi è del tutto evidente che non puoi pretendere il rimborso integrale di quanto speso inizialmente per il suo acquisto.

In sostituzione del rimborso del prezzo pagato, al consumatore potrebbe essere anche rilasciato un buono di acquisto di pari valore, da spendere sempre presso lo stesso punto vendita.

Cosa fare se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso

Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso, oppure non si mostra disponibile a rimborsarti il prezzo pagato per l'acquisto o quantomeno a concederti un abbuono sul prezzo in virtù del difetto riscontrato, commette una grave irregolarità che tu puoi segnalare

  • alla Polizia Municipale ed eventualmente
  • all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

In quest'ultimo caso puoi compilare questo modello segnalazione Antitrust e spedirlo:

  • per posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma;
  • via fax dell’Ufficio Protocollo 06 85821256;
  • via PEC alla casella protocollo.agcm@pec.agcm.it.

In alternativa puoi compilare i modulo on line presente a questo indirizzo: www.agcm.it/segnala-online/index.

L'Antitrust naturalmente non risolve le specifiche controversie, ma una volta accertata la violazione può non solo imporre la cessazione della condotta illegittima del venditore, ma anche irrogare sanzioni fino a un massimo di 500.000 euro. L’Antitrust ha un numero verde (800.166661) attivo dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14, per richiedere chiarimenti. 

Chiaramente nulla ti impedisce di avviare un procedimento innanzi all’Autorità giudiziaria.

Prodotto difettoso: ti diamo delle dritte 

Se quelli appena descritti sono i tuoi diritti, vediamo ora quali contromisure adottare per difenderti dai comportamenti di certi venditori e quindi per tutelare al meglio i tuoi diritti.

La riparazione non ha costi

Se il venditore ti chiede, ad esempio, di pagare il "diritto di chiamata" per il tecnico che viene a riparare la lavatrice a domicilio, perché a suo dire non coperto dalla garanzia, non v'è dubbio che sta commettendo una grave scorrettezza. Stesso discorso se ti fa pagare il singolo pezzo di ricambio. 

Non rivolgersi al centro di assistenza

Spesso di fronte al consumatore che lamenta il malfunzionamento dello smartphone appena acquistato, il negoziante si rifiuta di prendere in consegna il prodotto con invito a rivolgersi direttamente all’assistenza tecnica iPhone, Samsung piuttosto che Huawei. In realtà, come si è visto, per la legge l’unico responsabile è il venditore: è lui che deve rispondere al consumatore, è lui che deve prendere in consegna il prodotto difettoso ed è lui che deve attivarsi con il centro assistenza per la riparazione ed eventualmente per la sostituzione dello smartphone. Il tutto, lo ripetiamo ancora una volta, senza che al consumatore possa essere addebitato alcuna spesa, incluse quelle di spedizione al centro di assistenza. 

La garanzia legale opera anche per gli acquisti online

I diritti alla sostituzione del prodotto difettoso o alla sua riparazione oppure al rimborso del prezzo, si applicano anche nel caso in cui l'acquisto venga effettuato via Internet. In questo caso è molto importante quando si riceve il prodotto, verificare davanti al corriere che l’imballo sia perfettamente integro. Se noti dei danni, delle aperture o altro, respingi il pacco specificandone i motivi (ricorda che puoi sempre far valere il diritto di ripensamento) oppure “accettalo con riserva” (leggi in proposito l'approfondimento dedicato alle spedizioni danneggiate). Le spese di spedizione del prodotto difettoso sono a carico del negozio online e non del consumatore.

Non occorre la confezione originaria

Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso perché riconsegnato privo della sua confezione originaria, sappi che si tratta di un comportamento illegittimo.

Non occorre (sempre) lo scontrino

Può capitare che il venditore si rifiuti di applicare la garanzia ad un prodotto difettoso a causa della mancata esibizione dello scontrino. Anche in questo caso sappi che la garanzia legale non può essere sottoposta ad alcuna limitazione, dunque se non ti ritrovi lo scontrino perché nel frattempo sono trascorsi molti mesi dall’acquisto, fai in modo di rintracciare la transazione attraverso ad esempio l’estratto conto bancario o della carta di credito.

Attenzione ai falsi messaggi

Spesso si notano cartelli che informano il consumatore della possibilità di restituire o cambiare il prodotto nel termine tassativo di 7 giorni dall’acquisto, anche in assenza di difetti. Si tratta chiaramente di una agevolazione in più che il negoziante offre alla propria clientela: il cambio merce non è un diritto sancito dalla legge, dunque il consumatore non ha nessun diritto di sostituire un prodotto senza difetti, acquistata in un esercizio commerciale. Per questi motivi non va assolutamente confusa con la garanzia legale.

Ancora qualche dubbio sull’applicabilità della garanzia sui prodotti difettosi? Allora non ti resta che verificare se in questo articolo ci sono le risposte alle tue domande.

Sostituzione prodotto difettoso: anche quando è usato?

La garanzia si applica anche ai beni di consumo usati, anche se i difetti derivanti dall’uso normale del bene ne sono esclusi. Il consumatore e il venditore possono accordarsi per limitare la durata della garanzia, tuttavia essa non potrà essere mai inferiore ad un anno.

Dunque se il venditore non ti fa sottoscrivere un contratto contenente la riduzione ad un anno della garanzia, il termine sarà comunque di 2 anni, come per i beni nuovi. Per maggiori informazioni potrebbe risultare utile la lettura dell'articolo "Garanzia usato: fai valere i tuoi diritti!".

Prodotto difettoso: quando chiedere il risarcimento dei danni

Cosa succede se parlando al telefono l'apparecchio dovesse improvvisamente esplodere causandoti escoriazioni al viso e danni al timpano? Se il prodotto è ancora in garanzia, il venditore dovrà provvedere alla sua riparazione o sostituzione.

Dei danni fisici, invece, risponde solo ed esclusivamente il produttore dello smartphone e per un periodo che va anche oltre i due anni. Questo perché i danni causati dal prodotto difettoso non hanno nulla a che vedere con la garanzia prevista dal Codice del Consumo.

Tuttavia ai fini del risarcimento, il consumatore deve provare e quantificare adeguatamente il danno subito. Abbiamo trattato il tema nell'articolo "La richiesta di risarcimento danni per prodotti difettosi". 

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53369 - Redazione
04/11/2019
Ilaria, è il venditore l'unico responsabile del prodotto difettoso. Ha diritto a una garanzia legale della durata di due anni che può far valere sul venditore. E' dunque a lui e non al produttore (ASUS) che devi far riferimento e a cui deve rispedire il prodotto, non prima di aver fatto una ripresa video e scattato delle foto sulle reali condizioni del pc.

53368 - Ilaria
04/11/2019
Buonasera. Inizio settembre ho comprato su Amazon un computer portatile abbastanza potente, con scheda video dedicata, per poterci lavorare con programmi per il 3D. Poche settimane dopo, quando ho iniziato a usarlo, ho riscontrato problemi con la scheda grafica dedicata. Ho contattato Amazon e mi è stato detto che, essendo il venditore un venditore terzo, dovevo contattare direttamente lui oppure il produttore(asus). Ho scritto al venditore il quale mi ha detto di contattare il produttore. Ho contattato il produttore e il primo operatore che mi ha risposto mi ha detto di aggiornare driver e BIOS. Ho richiamato perché il problema non era cessato e mi hanno detto di scrivere una email, ad un indirizzo che mi hanno fornito, spiegando bene il problema e cosa avevo già provato a fare per risolverlo. A questa email sto ancora aspettando una risposta, ma nel mentre avevo anche scritto ad un'altro indirizzo (sempre dell'assistenza asus) e mi avevano risposto di resettare tutto alle impostazioni di fabbrica e nel caso non avesse funzionato iniziare con la procedura per spedirlo in riparazione. In tutto ciò sono due settimane che non posso usare il PC. Oltretutto io non so se sto facendo bene a contattare l asus oppure se dovrei insistere con il venditore. Io non sono un tecnico informatico e il fatto che mi diano istruzioni su come provare a risolvere io il problema per capire se è un problema di software o hardware mi pare assurdo. Inoltre volevo anche domandarvi...eventualmente, prima di spedirlo in assistenza, dovrei, per tutelarmi, fare foto per provare che è assolutamente integro e senza graffi e ammaccature? Vi ringrazio per l'attenzione.

53216 - Redazione
21/09/2019
Mariangela, per fruire della garanzia sui prodotti occorre fornire la prova dell’acquisto del bene. Oltre allo scontrino fiscale è possibile presentare altri documenti che attestino l’acquisto, quali appunto lo scontrino bancomat o l'estratto della carta di credito, a condizione che sia possibile desumere il nominativo del venditore e la data di acquisto del bene. Spetta semmai al venditore fornire la prova contraria, ossia che tale documentazione non si riferisce al bene effettivamente venduto.

53174 - D. MARIANGELA
02/09/2019
Buonasera, 1 mese fa ho acquistato un cellulare e ieri ha presentato dei problemi, mi sono recata dal venditore, ma avendo smarrito lo scontrino nn vuole ripararlo. Ho risposto che ho lo la ricevuta del bancomat, ma mi ha risposto che la casa produttrice vuole solo lo scontrino. Come mi posso muovere ? Grazie

53128 - Redazione
13/08/2019
Carlo, si se riesce a dimostrare di aver acquistato il capo in quel determinato negozio, ad esempio attraverso la ricevuta che l'esercente le ha rilasciato quando ha utilizzato la carta di credito o tramite l'estratto di conto corrente se ha utilizzato il bancomat.

53113 - Carlo B.
01/08/2019
Ho acquistato due pantaloni di colore diversi, non ricordo esattamente la data, probabilmente il tutto si è verificato dopo il 15 luglio 2019 perfetti per la mia esigenza. La mattina successiva ho indossato uno dei due, dopo qualche giorno l’ho fatto lavare da mia moglie, rispettando le indicazioni nello stirarlo si è accorta che il pantalone in alcuni punti si è scolorito. Non avendo lo scontrino è possibile avere la sostituzione? Il capo non è fallato penso che sia un difetto del tessuto. Grazie per la risposta.

52722 - Redazione
02/05/2019
Annamaria, lei ha diritto alla sostituzione del divano in quanto prodotto non conforme. Invii all'azienda una lettera di diffida.

52711 - Anna maria
30/04/2019
Ho acquistato un divano in pelle di alta gamma, dopo neanche un mese la pelle, primo fiore!, ha cominciato a cedere manifestando dei rigonfiamenti, mi hanno inviato un manutentore che ha rimediato al problema ma dopo poco il problema si è ripresentato. Ho contattato l'assistenza che mi ha detto che avrebbero provveduto ma aggiungendo che mio marito avrebbe dovuto alternare le poltrone per non usare sempre la solita!

51259 - Redazione
08/01/2018
Giuseppe, semplicemente facendo capire al commerciante - magari per iscritto - che la legge in proposito è molto chiara: l'art. 130 Codice del Consumo (DLgs 206/2005) stabilisce, infatti, che "il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene". Inoltre l'art. 132 sancisce che "il venditore è responsabile quando il difetto di conformità si manifesta entro il termine di due anni dalla consegna del bene".

51246 - B. Giuseppe
05/01/2018
Ho acquistato per mio figlio un pantalone di tessuto jeans di colore bianco nel mese di settembre 2017, dopo il primo lavaggio, avvenuto nel mese di dicembre, il pantalone presentava delle macchie di colore giallo causate dall'etichetta, pertanto mi sono recato dal venditore per chiedere la sostituzione del pantalone oppure in alternativa un buono pari all'importo del costo del pantalone da spendere per un successivo acquisto nel proprio negozio. Il titolare del negozio non ha condiviso la mia richiesta in quanto a suo dire era trascorso un lasso di tempo considerevole dall'acquisto, aggiungendo che nessun altro cliente aveva rappresentato questa anomalia. Premesso che in uno stock di pantaloni dello stesso marchio può capitare che solamente un capo o pochi capi di abbigliamento presentano una singolare anomalia, ma cosa stupefacente e che la stessa problematica si è verificata al figlio di un mio carissimo amico, il quale nello stesso negozio ha acquistato un pantalone dello stesso marchio ed al primo lavaggio l'etichetta ha causato lo stesso inconveniente; in questo caso il pantalone è stato sostituito solamente perchè "portato in tempo". Come far capir al titolare del negozio che la mia richiesta è legittima senza rivolgermi ad un legale per richiedere il risarcimento del danno?


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