Italo: cosa fare in caso di disservizi

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Figlio delle ultime tecnologie e dell’ingegneria ferroviaria, Italo è il treno che concilia l’alta velocità al comfort e alla sicurezza. Le sue tratte non coprono tutto il territorio nazionale, ma collegano efficacemente le città più importanti, come Milano, Roma, Venezia, Torino, Firenze, Napoli, Bologna, Ancona, sia in tratta diretta, sia effettuando delle fermate. Italo è un servizio offerto da Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV), un'impresa ferroviaria italiana che opera nel campo dei trasporti ferroviari ad alta velocità.

Italo treno è un mezzo di trasporto all’avanguardia, che scivola sulla terra, ma offre tutti i servizi delle compagnie aeree più esclusive. Qualche esempio? È disponibile la connessione Wi-Fi su tutte le carrozze, le stazioni e i treni sono videosorvegliati ed accessibili anche da passeggeri invalidi. Non basta? I pasti sono convenzionati con Eataly, è possibile accedere a servizi esclusivi come la carrozza Cinema, guardare film in cuffia, utilizzare gli accessori di bordo come le prese elettriche personali e i tavolini, in prima classe vengono serviti cocktails di benvenuto e i bambini hanno la possibilità di viaggiare anche da soli, assistiti dal personale Italo nella carrozza riservata ai passeggeri che scelgono la formula Club, ovvero la più esclusiva. Viaggiare con Italo è davvero un piacere, ma come accade a tutte le compagnie di trasporto, talvolta possono sopraggiungere dei problemi di varia natura (malfunzionamenti, disservizi, ritardi, ecc.). Cosa fare in questi casi?

Italo: assistenza e rimborso in caso di ritardo

Ntv, stando a quanto stabilito dal Regolamento CE n. 1371/2007, ha l’obbligo di avvertire i passeggeri immediatamente, nel caso in cui un treno faccia ritardo o venga soppresso. Se le cause del disservizio sono imputabili alla società stessa, Italo dispone il rimborso totale o parziale del titolo di viaggio, mentre se ritardi e soppressioni sono causati da soggetti terzi (agenti atmosferici, viaggiatori, proteste ecc.) i passeggeri non potranno ricevere alcun rimborso.

Concentriamoci, però, sulle garanzie offerte da Italo in caso di disservizi imputati alla sua responsabilità. Se un treno accumula un ritardo di oltre 60 minuti o viene soppresso durante il viaggio o in partenza, i passeggeri possono chiedere il rimborso della tratta inutilizzata oppure dell’intero viaggio, nei casi in cui il ritardo renda inutile il viaggio stesso (in questi casi è possibile anche tornare indietro con il primo treno Italo utile). Qualora si possegga un biglietto Italo andata e ritorno e il disservizio si verifichi all’andata, si può scegliere di farsi rimborsare solo una tratta oppure entrambe, mentre se il disservizio si verifica durante il ritorno, non potrà essere in alcun modo rimborsata la tratta di andata.

Nel caso in cui un treno venga soppresso è possibile scegliere il mezzo di trasporto con cui proseguire il viaggio fino alla meta. Le possibilità sono due: o ci si sposta sui mezzi di trasporto alternativi messi a disposizione dalla società, oppure si aspetta il primo treno Italo utile. Se l’itinerario alternativo prevede una maggiorazione di prezzo, il passeggero non è tenuto a pagare alcunché, mentre se i tempi di attesa si prolungano, Italo si impegna a fornire ai passeggeri un pasto (sia in carrozza, che in stazione) e, in situazioni particolarmente gravi, il pernottamento nelle strutture ricettive della zona.

Italo: ritardi e indennizzi

La politica indennizzi di Italo stabilisce una percentuale di rimborso diversa in base al ritardo accumulato dal treno. Nello specifico, se il veicolo ritarda dai 60 ai 119 minuti, i passeggeri potranno avere un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori; per i treni che accumulano un ritardo superiore ai 120 minuti, invece, Italo corrisponde un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori.

Come chiedere il rimborso del biglietto

Non appena i passeggeri vengono avvertiti del ritardo (che per ottenere un indennizzo deve essere superiore a 60 minuti) o della soppressione del treno, possono chiamare il contact center “Pronto Italo” al numero 060708 e chiedere di essere rimborsati secondo quanto stabilito. Per completare la procedura gli operatori avranno bisogno del codice identificativo presente sul biglietto e del nominativo del passeggero.

L’indennizzo perverrà automaticamente ai richiedenti che ne hanno diritto entro 7 giorni. Nei casi in cui ci sia bisogno di accertare l’effettivo motivo che ha causato il disservizio, la procedura potrebbe dilatarsi fino a 30 giorni dall’avvenuto ritardo. Il rimborso dovuto ai passeggeri sarà versato su Credito Italo, traducendosi in un buono spesa per l’acquisto di biglietti e servizi Italo. I passeggeri registrati a Italo Più, invece, riceveranno l’accredito su Borsellino Italo. Una volta aver rimborsato i passeggeri aventi diritto, Italo provvederà a comunicare loro l’accredito attraverso una e-mail. Per questo motivo si consiglia a chi non è iscritto al programma fedeltà Italo Più di inserire il proprio indirizzo di posta elettronica al momento dell’acquisto del titolo di viaggio. I passeggeri potranno controllare l’importo del rimborso sul sito www.italotreno.it nella sezione Gestione Viaggio, inserendo il proprio nominativo e il codice presente sul biglietto, recandosi in Casa italo o chiamando il contact center Pronto Italo.

Come monetizzare il credito Italo

Gli importi caricati su Credito Italo possono essere utilizzati entro 550 giorni per acquistare biglietti e servizi Italo aggiuntivi, oppure possono essere monetizzati. Quest’ultima operazione viene effettuata tramite bonifico bancario, perciò i richiedenti dovranno fornire al personale Italo le proprie coordinate. La monetizzazione del Credito Italo avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.

Italo: segnalazioni e reclami

La società, al fine di offrire un servizio sempre impeccabile, si apre alla comunicazione e al dialogo con i clienti, permettendo loro di inviare segnalazioni e suggerimenti tramite la sezione Contatti e Informazioni del sito www.italotreno.it e telefonicamente, attraverso gli operatori di Pronto Italo.

Se i passeggeri devono comunicare alla società di aver subito un disservizio o vogliono effettuare un reclamo, possono redigerlo in carta bianca o mediante l’utilizzo di questo modulo di reclamo Italo ed inviarlo:
- tramite raccomandata a/r all’indirizzo: “Nuovo Trasporto Viaggiatori S.P.A.- Servizi alla clientela Viale del Policlinico 149/b” 00161 Roma; - tramite posta elettronica all’indirizzo: relazioni.clientela@ntvspa.it;
- tramite fax, al numero 06.89.98.87.00.

I reclami possono essere redatti solo dai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio valido, il quale deve essere allegato al modulo di reclamo, insieme alla restante documentazione utile ai fini della segnalazione.

I reclami redatti ai fini di un rimborso devono essere consegnati direttamente nelle sedi di Casa Italo o a bordo delle vetture. Come nel caso delle segnalazioni, anche le risposte ai reclami perverranno ai passeggeri entro un massimo di 30 giorni; qualora non sia possibile rispettare questo termine, la società provvederà ad informare il destinatario circa la data della risposta. Chi necessita di ulteriori informazioni può contattare il Servizio Assistenza Italo al numero 892020, attivo tutti i giorni dalle ore 06 alle ore 23.

Infine, se subisci un disservizio viaggiando con Trenitalia e non con Italo, puoi inviare una comunicazione di richiesta indennizzo mediante questo fac simile. Tutte le informazioni sulle modalità di invio sono descritte nell’articolo: “Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso”.

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49358 - Flavio
17/05/2017
Sulla tratta Bologna Milano Trento 9910 delle ore 12.03 16 maggio 2017 non funziona l'acqua dei lavelli nei bagni delle prime due carrozze. Ho chiesto una salvietta al personale di vagone segnalando il problema. In testata al vagone club, ove mi trovavo ad interloquire con l'addetta, ho riposto la salvietta usata dentro un bicchiere usato riposto sul tavolinetto di servizio, ivi riposto insieme ad altri rifiuti e giornali. Gesto impulsivo dettato dall'esigenza dal momento che i cestini dei rifiuti erano pieni. Detta signorina mi ha rincorso redarguendomi per il gesto e mi ha imposto di gettare anche il rifiuto nel quale avevo riposto la salvietta. Da notare che il vagone era sporco e le sedute piene di briciole e residui organici (oltre me anche i passeggeri del 13, 9 e 10 hanno dovuto pulire prima di sedersi) e si ribadisce che i cestini al posto erano pieni... buon viaggio in club.

49173 - rosa t.
02/05/2017
Gentile signori sono veramente arrabiata il giorno 25 aprile ho chiamato al numero 060708 per aquistare dei biglietti napoli bologna bologna napoli per il 25 maggio e rientro 26 maggio. E' successo che non mi arrivano sul telefono i biglietti, il 26 richiamo e mi dicono che non è andato a buon fine e che i soldi prelevati dalla carta mi sarebbero stati riaccreditati. In quel momento rifaccio solo un altro biglietto solo napoli bologna, altre 70 euro. Il giorno dopo richiamo e mi dicono di nuovo che c'è stato un problema, stamattina rifaccio il bglietti e alle 2 mi arriva sul telefono il codice del biglietto del giorno 26 come faccio a recuperare i soldi del biglietto del giorno 26? grazie fatemi sapere

49161 - Redazione
24/04/2017
Ivano, se vuole che il suo reclamo venga preso in esame da chi di dovere, è necessario che lo esponga con le modalità indicate nell'articolo. Lei, infatti, ha pubblicato un commento in relazione ad un articolo, presente sul portale Moduli.it, che fornisce consigli utili su come agire in caso di disservizi da parte di Italo.

49156 - Ivano G.
24/04/2017
Buongiorno, vi scrivo a proposito di un biglietto per un gruppo scolastico. Rif. 2-9621401891 codice biglietto T68VSS. Vi scrivo perchè nel frattempo la situazione non è stata risolta, non abbiamo ricevuto alcuna fattura elettronica. C'è una classe di 24 alunni di terza media che il 27 aprile deve partire per un viaggio d'istruzione, con albergo e musei già pagati, biglietti prenotati con pagamento del blocco posti da oltre un mese (130 euro) e non abbiamo ancora ricevuto nulla. Vi riterremo responsabili in caso di forzato annullamento del viaggio e intraprenderemo tutte le azioni legali per ottenere risarcimento dei 1500 euro già spesi nonchè per i danni morali. Sabato mattina ci hanno assicurato che nel giro di massimo 24-48 ore avrebbero risolto, eppure non abbiamo visto ancora nulla. Preciso ancora una volta che la scuola ha già pagato il resto dei costi del viaggio d'istruzione a Napoli, per un ammontare di più di 1500 euro (tra hotel, Musei, visite guidate, ecc). La nostra (e in questo caso anche vostra) utenza è fatta di ragazzini di 13-14 anni e occorre improvvisare il meno possibile e non avere margini di errore. Oggi è il 24 aprile, domani il 25 ed è festivo. Vi rendete conto? Io dovrei affettuare alcune conferme di prenotazioni e pagare altri soldi, ma a questo punto non posso fino a quando non emetterete questa benedetta fattura elettronica, così rischio anche di non poter effettuare delle visite didattiche che erano state programmate.

49055 - Roberto P.
18/04/2017
In data odierna,sul Vs. sito WWW.ITALOTRENO.IT, alle 9.06-07-08 sono state effettuate con la mia carta di credito VISA clonata, tre operazioni per un importo totale di 744 euro. Come richiesto ho inviato a Carta SI la denuncia sporta presso il Commissariato di Polizia di Frascati, ma ho appreso da Carta SI che queste tre operazioni on-line sono state possibili perchè non è stato da Voi usato il sistema di protezione 3D Secure, dato che non ho ricevuto nessun SMS con il codice da inserire per validare le operazioni. Spero che questo 3D Secure, adottato dalla stragrande maggioranza di siti on-line, venga da Voi adottato per dare maggiori garanzie di sicurezza ai Vs clienti che acquistano on line sul Vs. sito.

48983 - Daniela
08/04/2017
Assistenza pessima. Sono titolare di un carnet 10 viaggi (pagati anticipatamente) Arrivo in stazione treno Milano-Roma, il capo treno non è ancora salito mi vede correre verso la carrozza trafelata... poteva aiutarmi, nulla il treno parte io rimango lì. Con Italo perdi il viaggio. Mi rivolgo ad una assistente chiedendo perché con il carnet non mi faceva prenotare un altro treno, ma se andavo sul sito il posto c'era... il carnet è valido solo per i giorni feriali, essendo venerdì se volevo usufruire del mio carnet dovevo rimanere il week end a Milano... scandaloso. Ho chiamato il numero dell'assistenza a pagamento, anche loro non hanno potuto fare nulla. Sono ritornata dalla prima assistente che seccatissima si è alzata per farmi vedere che anche dal sito non c'erano posti... ma magicamente dal sito i posti c'erano!! Non so che fare il carnet si prenota solo in line!! Conclusione ho comprato un biglietto frecciarossa... È più di un anno che faccio almeno due volte al mese questo tragitto e con i carnet di frecciarossa non ho mai avuto problemi e puoi modificare il biglietto anche quando perdi il treno per pochi secondi e quindi non prevedibile... i treni sono più puliti ed il personale è molto più professionale e gentile!!

48943 - Marco
05/04/2017
Viaggio spesso per lavoro con Italo e sino ad ora sono stati viaggi comodi e tranquilli, tranne quello di ieri da Roma a Milano in prima classe...posto numero 2 e 3....tre ore di un rumore di ferro contro ferro, la porta che divide la cabina dal corridoio infatti non si chiudeva come doveva ed è stato un continuare di questo rumore incessante. Capisco su carrozze vecchie..ma treni nuovi dove il relax sarebbe d'obbligo. ...ripeto in prima classe.....no!! Dal prossimo viaggio a questo punto penso di passare alla concorrenza, a malincuore. ...ma si paga di più per avere di più. ..questa volta avete dato di meno.

48628 - Raffaella G.
06/03/2017
Sono una non vedente, e trovo molto problematico navigare nel vostro sito; non si riesce ad inserire tutte le informazioni per cercare un treno, non si riesce a selezionare una data desiderata. Sarebbe opportuno rendere le vostre pagine accessibili in tutte le sue fasi, visto che anche un non vedente potrebbe essere un normale cittadino, rendendolo autonomo nelle prenotazioni, ed evitare di chiedere ad altri. Il non vedente ha tutti gli strumenti avanzati per essere al passo con il normo-dotato, ma se un sito web non è gestibile, ogni nostro sforzo è vano. Per selezionare una città, o una data, è possibile farlo con i menu a tendina, come ormai accade in tutte le situazioni rese accessibile. Io spero che tali problemi vengano risolti appena possibile. Grazie.

48505 - Bruno
22/02/2017
Italo è il treno con le tecnologie più moderne d'Europa. ... le poltrone sono in pelle Frau e la connettività Wi-Fi è gratuita.... questo è quanto viene indicato nelle centinaia di pubblicità. Peccato che il WiFi sia totalmente assente. Sto' viaggiando in questo momento su Italo 9964 1^ CLASSE tratta Roma - Milano. E' INACCETTABILE!

48462 - Gabriella
19/02/2017
Ho tentato per due volte di fare un biglietto Napoli/Milano a.r. on line tramite il portale mobile di Italo. Al termine della procedura in entrambi i casi al posto dei biglietti un messaggio mi ha informato che l'operazione - inspiegabilmente - era stata annullata. Ci rinuncio, ma vedo che ci sono due sms con cui la banca mi informa che la mia carta di credito è stata addebitata, per entrambe le volte, dell'importo corrispondente al biglietto con emesso. Telefono all'assistenza e mi dicono con poco garbo che gli importi mi saranno restituiti in 30 giorni lavorativi. Inoltro reclamo scritto e mi rispondono che a loro non risulta nessun accredito a favore di NTV poiché lo storno sarebbe avvenuto lo stesso giorno dell'acquisto e dunque che avrei dovuto controllare il mio estratto conto o se l'Istituto bancario o il gestore della carta non avessero "erroneamente bloccato l'importo nel loro circuito". Controlli che ovviamente ho fatto, ma alla Banca risulta solo il doppio addebito di Italo NTV. Ora basta, ho perso sin troppo tempo per i gravi disservizi di Italo. Andrò dai Carabinieri a sporgere denuncia per appropriazione indebita e truffa.

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