Italo: cosa fare in caso di disservizi

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Figlio delle ultime tecnologie e dell’ingegneria ferroviaria, Italo è il treno che concilia l’alta velocità al comfort e alla sicurezza. Le sue tratte non coprono tutto il territorio nazionale, ma collegano efficacemente le città più importanti, come Milano, Roma, Venezia, Torino, Firenze, Napoli, Bologna, Ancona, sia in tratta diretta, sia effettuando delle fermate. Italo è un servizio offerto da Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV), un'impresa ferroviaria italiana che opera nel campo dei trasporti ferroviari ad alta velocità.

Italo treno è un mezzo di trasporto all’avanguardia, che scivola sulla terra, ma offre tutti i servizi delle compagnie aeree più esclusive. Qualche esempio? È disponibile la connessione Wi-Fi su tutte le carrozze, le stazioni e i treni sono videosorvegliati ed accessibili anche da passeggeri invalidi. Non basta? I pasti sono convenzionati con Eataly, è possibile accedere a servizi esclusivi come la carrozza Cinema, guardare film in cuffia, utilizzare gli accessori di bordo come le prese elettriche personali e i tavolini, in prima classe vengono serviti cocktails di benvenuto e i bambini hanno la possibilità di viaggiare anche da soli, assistiti dal personale Italo nella carrozza riservata ai passeggeri che scelgono la formula Club, ovvero la più esclusiva. Viaggiare con Italo è davvero un piacere, ma come accade a tutte le compagnie di trasporto, talvolta possono sopraggiungere dei problemi di varia natura (malfunzionamenti, disservizi, ritardi, ecc.). Cosa fare in questi casi?

Italo: assistenza e rimborso in caso di ritardo

Ntv, stando a quanto stabilito dal Regolamento CE n. 1371/2007, ha l’obbligo di avvertire i passeggeri immediatamente, nel caso in cui un treno faccia ritardo o venga soppresso. Se le cause del disservizio sono imputabili alla società stessa, Italo dispone il rimborso totale o parziale del titolo di viaggio, mentre se ritardi e soppressioni sono causati da soggetti terzi (agenti atmosferici, viaggiatori, proteste ecc.) i passeggeri non potranno ricevere alcun rimborso.

Concentriamoci, però, sulle garanzie offerte da Italo in caso di disservizi imputati alla sua responsabilità. Se un treno accumula un ritardo di oltre 60 minuti o viene soppresso durante il viaggio o in partenza, i passeggeri possono chiedere il rimborso della tratta inutilizzata oppure dell’intero viaggio, nei casi in cui il ritardo renda inutile il viaggio stesso (in questi casi è possibile anche tornare indietro con il primo treno Italo utile). Qualora si possegga un biglietto Italo andata e ritorno e il disservizio si verifichi all’andata, si può scegliere di farsi rimborsare solo una tratta oppure entrambe, mentre se il disservizio si verifica durante il ritorno, non potrà essere in alcun modo rimborsata la tratta di andata.

Nel caso in cui un treno venga soppresso è possibile scegliere il mezzo di trasporto con cui proseguire il viaggio fino alla meta. Le possibilità sono due: o ci si sposta sui mezzi di trasporto alternativi messi a disposizione dalla società, oppure si aspetta il primo treno Italo utile. Se l’itinerario alternativo prevede una maggiorazione di prezzo, il passeggero non è tenuto a pagare alcunché, mentre se i tempi di attesa si prolungano, Italo si impegna a fornire ai passeggeri un pasto (sia in carrozza, che in stazione) e, in situazioni particolarmente gravi, il pernottamento nelle strutture ricettive della zona.

Italo: ritardi e indennizzi

La politica indennizzi di Italo stabilisce una percentuale di rimborso diversa in base al ritardo accumulato dal treno. Nello specifico, se il veicolo ritarda dai 60 ai 119 minuti, i passeggeri potranno avere un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori; per i treni che accumulano un ritardo superiore ai 120 minuti, invece, Italo corrisponde un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori.

Come chiedere il rimborso del biglietto

Non appena i passeggeri vengono avvertiti del ritardo (che per ottenere un indennizzo deve essere superiore a 60 minuti) o della soppressione del treno, possono chiamare il contact center “Pronto Italo” al numero 060708 e chiedere di essere rimborsati secondo quanto stabilito. Per completare la procedura gli operatori avranno bisogno del codice identificativo presente sul biglietto e del nominativo del passeggero.

L’indennizzo perverrà automaticamente ai richiedenti che ne hanno diritto entro 7 giorni. Nei casi in cui ci sia bisogno di accertare l’effettivo motivo che ha causato il disservizio, la procedura potrebbe dilatarsi fino a 30 giorni dall’avvenuto ritardo. Il rimborso dovuto ai passeggeri sarà versato su Credito Italo, traducendosi in un buono spesa per l’acquisto di biglietti e servizi Italo. I passeggeri registrati a Italo Più, invece, riceveranno l’accredito su Borsellino Italo. Una volta aver rimborsato i passeggeri aventi diritto, Italo provvederà a comunicare loro l’accredito attraverso una e-mail. Per questo motivo si consiglia a chi non è iscritto al programma fedeltà Italo Più di inserire il proprio indirizzo di posta elettronica al momento dell’acquisto del titolo di viaggio. I passeggeri potranno controllare l’importo del rimborso sul sito www.italotreno.it nella sezione Gestione Viaggio, inserendo il proprio nominativo e il codice presente sul biglietto, recandosi in Casa italo o chiamando il contact center Pronto Italo.

Come monetizzare il credito Italo

Gli importi caricati su Credito Italo possono essere utilizzati entro 550 giorni per acquistare biglietti e servizi Italo aggiuntivi, oppure possono essere monetizzati. Quest’ultima operazione viene effettuata tramite bonifico bancario, perciò i richiedenti dovranno fornire al personale Italo le proprie coordinate. La monetizzazione del Credito Italo avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.

Italo: segnalazioni e reclami

La società, al fine di offrire un servizio sempre impeccabile, si apre alla comunicazione e al dialogo con i clienti, permettendo loro di inviare segnalazioni e suggerimenti tramite la sezione Contatti e Informazioni del sito www.italotreno.it e telefonicamente, attraverso gli operatori di Pronto Italo.

Se i passeggeri devono comunicare alla società di aver subito un disservizio o vogliono effettuare un reclamo, possono redigerlo in carta bianca o mediante l’utilizzo di questo modulo di reclamo Italo ed inviarlo:
- tramite raccomandata a/r all’indirizzo: “Nuovo Trasporto Viaggiatori S.P.A.- Servizi alla clientela Viale del Policlinico 149/b” 00161 Roma; - tramite posta elettronica all’indirizzo: relazioni.clientela@ntvspa.it;
- tramite fax, al numero 06.89.98.87.00.

I reclami possono essere redatti solo dai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio valido, il quale deve essere allegato al modulo di reclamo, insieme alla restante documentazione utile ai fini della segnalazione.

I reclami redatti ai fini di un rimborso devono essere consegnati direttamente nelle sedi di Casa Italo o a bordo delle vetture. Come nel caso delle segnalazioni, anche le risposte ai reclami perverranno ai passeggeri entro un massimo di 30 giorni; qualora non sia possibile rispettare questo termine, la società provvederà ad informare il destinatario circa la data della risposta. Chi necessita di ulteriori informazioni può contattare il Servizio Assistenza Italo al numero 892020, attivo tutti i giorni dalle ore 06 alle ore 23.

Infine, se subisci un disservizio viaggiando con Trenitalia e non con Italo, puoi inviare una comunicazione di richiesta indennizzo mediante questo fac simile. Tutte le informazioni sulle modalità di invio sono descritte nell’articolo: “Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso”.

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50496 - Mariella
03/10/2017
Sto viaggiando su Italo partito da Roma alle 13,10. Sembra di essere su un treno merci o una tradotta. Ci sono bagagli in tutti gli angoli non solo negli spazi previsti e muoversi per necessità è rischioso. Insomma devo aver sbagliato treno questo non può essere AV ....

50310 - Giuseppe
19/09/2017
Sotto i 10kg i cani viaggiano gratis con trasportino, alla stazione di partenza ho fatto vedere (al punto italo) imbragatore per yorshire di 7 kg, mi e' stato dato l'ok. In treno una controllora discretamente maleducata, mi voleva comminare multa da 90 €, vi chiedo la verita' dov'e'? Se faccio biglietto anche per il cagnolino ho diritto a tenerlo vicino a me privo di legaccioli e altre amenita'. Grazie per una pronta risposta in merito

50187 - rita n.
08/09/2017
Ho digitato male l'orario del treno dopo cinque minuti ho chiamato il 292020 (a pagamento), mi hanno chiesto una penale di 25 euro per prendere il treno successivo. Il primo operatore mi ha chiuso il telefono in faccia e la seconda operaratrice è stata sgarbatissima e saccente, tutto questo è avvenuto il 6 settembre 2017 alle ore 8,43

50131 - Roberta
30/08/2017
Stasera alla stazione di rogoredo mia madre che viaggiava con mio figlio, ha fatto in tempo a consegnarmelo fuori e mentre lei ha preso la valigia le porta si sono chiuse!! L'autista non ha voluto aprire le porte perché era in ritardo. Sono dovuta andare anche a milano centrale! Scandaloso.

50066 - Daria
28/07/2017
Gentile NTV, viaggio con voi da parecchi anni. Mi trovo bene e continuerò a farlo. Forse. Dico forse perché da un paio di anni avete soppresso la fermata di Milano Porta Garibaldi, una stazione piccola ma funzionale e comoda, optando per Milano Centrale, stazione che ultimamente è al centro di fatti che rendono non troppo tranquilla la vita di chi viaggia. Ormai devo scegliere orari diurni, anche se non vorrei, e magari più costosi per non dovere arrivare la sera e trovarmi invischiata in qualche antipatico episodio. Anche se per carità potrebbe succedere anche di giorno. Mi domando per quale politica. per quale logica, abbiate soppresso la fermata. Se a MI Centrale continueranno tutti gli epidosodi spiacevoli, penso che opterò per FI, con dispiacere. Ma la mia sicurezza, la nostra sicurezza è più importante di tutto il resto. Spero che ci sia un cambiamento per dare a chi vi ha scelto una maggior sicurezza. Il profitto non deve mettere a repentaglio la vita della gente. Grazie

50059 - Giuseppe
26/07/2017
Sono 2 ore che cerco di farmi emettere la fattura per un viaggio acquistato. Sul sito ogni volta mi chiede di reinserire i dati. Non ho alcuna intenzione di chiamare e spendere altri soldi per richiedere la fattura al telefono. Dovrebbero implementare il sito con un servizio di chat. SERVIZIO DAVVERO PESSIMO!!!!! Ed emettete la fattura che è un cavolo di obbligo se la richiedo!!!!!!

49647 - P. Valerio
14/06/2017
Credo che l'aria condizionata sia eccessiva visto che oggi il termometro segnava 37 gradi a Firenze. Sudati come eravamo i rischi erano bronchiti o peggio. Grazie per la collaborazione.

49564 - elena
05/06/2017
Ho provato ad acquistare due biglietti A/R MI RM con codice sconto EXTRA50 il giorno venerdì 2 giugno. Per 3 volte il sito mi da errore, ma i soldi mi vengono scalati. Chiamo il servizio clienti, che costa TROPPO, mi rispondono e mi dicono che le carte usate non andavano bene (VISA e MASTERCARD) però i soldi me li hanno scalati, mentre alla mail mi hanno risposto che la mia carta e i miei dati risultavano utilizzati troppe volte in poco tempo e segnalati come spam. Date almeno le stesse versioni, siete poco professionali. A breve lettera dell'avvocato.

49358 - Flavio
17/05/2017
Sulla tratta Bologna Milano Trento 9910 delle ore 12.03 16 maggio 2017 non funziona l'acqua dei lavelli nei bagni delle prime due carrozze. Ho chiesto una salvietta al personale di vagone segnalando il problema. In testata al vagone club, ove mi trovavo ad interloquire con l'addetta, ho riposto la salvietta usata dentro un bicchiere usato riposto sul tavolinetto di servizio, ivi riposto insieme ad altri rifiuti e giornali. Gesto impulsivo dettato dall'esigenza dal momento che i cestini dei rifiuti erano pieni. Detta signorina mi ha rincorso redarguendomi per il gesto e mi ha imposto di gettare anche il rifiuto nel quale avevo riposto la salvietta. Da notare che il vagone era sporco e le sedute piene di briciole e residui organici (oltre me anche i passeggeri del 13, 9 e 10 hanno dovuto pulire prima di sedersi) e si ribadisce che i cestini al posto erano pieni... buon viaggio in club.

49173 - rosa t.
02/05/2017
Gentile signori sono veramente arrabiata il giorno 25 aprile ho chiamato al numero 060708 per aquistare dei biglietti napoli bologna bologna napoli per il 25 maggio e rientro 26 maggio. E' successo che non mi arrivano sul telefono i biglietti, il 26 richiamo e mi dicono che non è andato a buon fine e che i soldi prelevati dalla carta mi sarebbero stati riaccreditati. In quel momento rifaccio solo un altro biglietto solo napoli bologna, altre 70 euro. Il giorno dopo richiamo e mi dicono di nuovo che c'è stato un problema, stamattina rifaccio il bglietti e alle 2 mi arriva sul telefono il codice del biglietto del giorno 26 come faccio a recuperare i soldi del biglietto del giorno 26? grazie fatemi sapere

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