Italo: cosa fare in caso di disservizi

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Figlio delle ultime tecnologie e dell’ingegneria ferroviaria, Italo è il treno che concilia l’alta velocità al comfort e alla sicurezza. Le sue tratte non coprono tutto il territorio nazionale, ma collegano efficacemente le città più importanti, come Milano, Roma, Venezia, Torino, Firenze, Napoli, Bologna, Ancona, sia in tratta diretta, sia effettuando delle fermate. Italo è un servizio offerto da Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV), un'impresa ferroviaria italiana che opera nel campo dei trasporti ferroviari ad alta velocità.

Italo treno è un mezzo di trasporto all’avanguardia, che scivola sulla terra, ma offre tutti i servizi delle compagnie aeree più esclusive. Qualche esempio? È disponibile la connessione Wi-Fi su tutte le carrozze, le stazioni e i treni sono videosorvegliati ed accessibili anche da passeggeri invalidi. Non basta? I pasti sono convenzionati con Eataly, è possibile accedere a servizi esclusivi come la carrozza Cinema, guardare film in cuffia, utilizzare gli accessori di bordo come le prese elettriche personali e i tavolini, in prima classe vengono serviti cocktails di benvenuto e i bambini hanno la possibilità di viaggiare anche da soli, assistiti dal personale Italo nella carrozza riservata ai passeggeri che scelgono la formula Club, ovvero la più esclusiva. Viaggiare con Italo è davvero un piacere, ma come accade a tutte le compagnie di trasporto, talvolta possono sopraggiungere dei problemi di varia natura (malfunzionamenti, disservizi, ritardi, ecc.). Cosa fare in questi casi?

Italo: assistenza e rimborso in caso di ritardo

Ntv, stando a quanto stabilito dal Regolamento CE n. 1371/2007, ha l’obbligo di avvertire i passeggeri immediatamente, nel caso in cui un treno faccia ritardo o venga soppresso. Se le cause del disservizio sono imputabili alla società stessa, Italo dispone il rimborso totale o parziale del titolo di viaggio, mentre se ritardi e soppressioni sono causati da soggetti terzi (agenti atmosferici, viaggiatori, proteste ecc.) i passeggeri non potranno ricevere alcun rimborso.

Concentriamoci, però, sulle garanzie offerte da Italo in caso di disservizi imputati alla sua responsabilità. Se un treno accumula un ritardo di oltre 60 minuti o viene soppresso durante il viaggio o in partenza, i passeggeri possono chiedere il rimborso della tratta inutilizzata oppure dell’intero viaggio, nei casi in cui il ritardo renda inutile il viaggio stesso (in questi casi è possibile anche tornare indietro con il primo treno Italo utile). Qualora si possegga un biglietto Italo andata e ritorno e il disservizio si verifichi all’andata, si può scegliere di farsi rimborsare solo una tratta oppure entrambe, mentre se il disservizio si verifica durante il ritorno, non potrà essere in alcun modo rimborsata la tratta di andata.

Nel caso in cui un treno venga soppresso è possibile scegliere il mezzo di trasporto con cui proseguire il viaggio fino alla meta. Le possibilità sono due: o ci si sposta sui mezzi di trasporto alternativi messi a disposizione dalla società, oppure si aspetta il primo treno Italo utile. Se l’itinerario alternativo prevede una maggiorazione di prezzo, il passeggero non è tenuto a pagare alcunché, mentre se i tempi di attesa si prolungano, Italo si impegna a fornire ai passeggeri un pasto (sia in carrozza, che in stazione) e, in situazioni particolarmente gravi, il pernottamento nelle strutture ricettive della zona.

Italo: ritardi e indennizzi

La politica indennizzi di Italo stabilisce una percentuale di rimborso diversa in base al ritardo accumulato dal treno. Nello specifico, se il veicolo ritarda dai 60 ai 119 minuti, i passeggeri potranno avere un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori; per i treni che accumulano un ritardo superiore ai 120 minuti, invece, Italo corrisponde un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori.

Come chiedere il rimborso del biglietto

Non appena i passeggeri vengono avvertiti del ritardo (che per ottenere un indennizzo deve essere superiore a 60 minuti) o della soppressione del treno, possono chiamare il contact center “Pronto Italo” al numero 060708 e chiedere di essere rimborsati secondo quanto stabilito. Per completare la procedura gli operatori avranno bisogno del codice identificativo presente sul biglietto e del nominativo del passeggero.

L’indennizzo perverrà automaticamente ai richiedenti che ne hanno diritto entro 7 giorni. Nei casi in cui ci sia bisogno di accertare l’effettivo motivo che ha causato il disservizio, la procedura potrebbe dilatarsi fino a 30 giorni dall’avvenuto ritardo. Il rimborso dovuto ai passeggeri sarà versato su Credito Italo, traducendosi in un buono spesa per l’acquisto di biglietti e servizi Italo. I passeggeri registrati a Italo Più, invece, riceveranno l’accredito su Borsellino Italo. Una volta aver rimborsato i passeggeri aventi diritto, Italo provvederà a comunicare loro l’accredito attraverso una e-mail. Per questo motivo si consiglia a chi non è iscritto al programma fedeltà Italo Più di inserire il proprio indirizzo di posta elettronica al momento dell’acquisto del titolo di viaggio. I passeggeri potranno controllare l’importo del rimborso sul sito www.italotreno.it nella sezione Gestione Viaggio, inserendo il proprio nominativo e il codice presente sul biglietto, recandosi in Casa italo o chiamando il contact center Pronto Italo.

Come monetizzare il credito Italo

Gli importi caricati su Credito Italo possono essere utilizzati entro 550 giorni per acquistare biglietti e servizi Italo aggiuntivi, oppure possono essere monetizzati. Quest’ultima operazione viene effettuata tramite bonifico bancario, perciò i richiedenti dovranno fornire al personale Italo le proprie coordinate. La monetizzazione del Credito Italo avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.

Italo: segnalazioni e reclami

La società, al fine di offrire un servizio sempre impeccabile, si apre alla comunicazione e al dialogo con i clienti, permettendo loro di inviare segnalazioni e suggerimenti tramite la sezione Contatti e Informazioni del sito www.italotreno.it e telefonicamente, attraverso gli operatori di Pronto Italo.

Se i passeggeri devono comunicare alla società di aver subito un disservizio o vogliono effettuare un reclamo, possono redigerlo in carta bianca o mediante l’utilizzo di questo modulo di reclamo Italo ed inviarlo:
- tramite raccomandata a/r all’indirizzo: “Nuovo Trasporto Viaggiatori S.P.A.- Servizi alla clientela Viale del Policlinico 149/b” 00161 Roma; - tramite posta elettronica all’indirizzo: relazioni.clientela@ntvspa.it;
- tramite fax, al numero 06.89.98.87.00.

I reclami possono essere redatti solo dai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio valido, il quale deve essere allegato al modulo di reclamo, insieme alla restante documentazione utile ai fini della segnalazione.

I reclami redatti ai fini di un rimborso devono essere consegnati direttamente nelle sedi di Casa Italo o a bordo delle vetture. Come nel caso delle segnalazioni, anche le risposte ai reclami perverranno ai passeggeri entro un massimo di 30 giorni; qualora non sia possibile rispettare questo termine, la società provvederà ad informare il destinatario circa la data della risposta. Chi necessita di ulteriori informazioni può contattare il Servizio Assistenza Italo al numero 892020, attivo tutti i giorni dalle ore 06 alle ore 23.

Infine, se subisci un disservizio viaggiando con Trenitalia e non con Italo, puoi inviare una comunicazione di richiesta indennizzo mediante questo fac simile. Tutte le informazioni sulle modalità di invio sono descritte nell’articolo: “Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso”.

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48462 - Gabriella
19/02/2017
Ho tentato per due volte di fare un biglietto Napoli/Milano a.r. on line tramite il portale mobile di Italo. Al termine della procedura in entrambi i casi al posto dei biglietti un messaggio mi ha informato che l'operazione - inspiegabilmente - era stata annullata. Ci rinuncio, ma vedo che ci sono due sms con cui la banca mi informa che la mia carta di credito è stata addebitata, per entrambe le volte, dell'importo corrispondente al biglietto con emesso. Telefono all'assistenza e mi dicono con poco garbo che gli importi mi saranno restituiti in 30 giorni lavorativi. Inoltro reclamo scritto e mi rispondono che a loro non risulta nessun accredito a favore di NTV poiché lo storno sarebbe avvenuto lo stesso giorno dell'acquisto e dunque che avrei dovuto controllare il mio estratto conto o se l'Istituto bancario o il gestore della carta non avessero "erroneamente bloccato l'importo nel loro circuito". Controlli che ovviamente ho fatto, ma alla Banca risulta solo il doppio addebito di Italo NTV. Ora basta, ho perso sin troppo tempo per i gravi disservizi di Italo. Andrò dai Carabinieri a sporgere denuncia per appropriazione indebita e truffa.

48364 - Maria Teresa
10/02/2017
Segnalo la scortesia del capotreno del treno ne.9985 diretto da Roma Tiburtina a Napoli ad una semplice ed educata richiesta di info. I clienti, per giunta educati, vanno trattati con altrettanto rispetto ed educazione... senza urlare!!!!

48216 - Roberto G.
31/01/2017
Sto viaggiando sul treno italo, (Roma Milano) sedile e tavolino in stazione trovato sporco. Nella carrozza temperature gelide. Tapparelle e carrozza rumorose durante il viaggio. Wi-Fi libera che alla quale non si riesce ad accedere. Bagni sporchi. Avvisi vocali incomprensibili (voce lontana) ad accezione del suono di avviso che fa svegliare chi dorme. In poche parole un caos unico!!! Non vedo l'ora di scendere.

48213 - Vito G.
31/01/2017
Buona sera! Questa sera avrei dovuto raggiungere Milano partendo da Roma con Italo e con regolare titolo di viaggio! Al binario di fronte ed allo stesso orario partiva un treno Italo da Roma per Napoli! Nella fretta ho sbagliato treno! Il personale di bordo, pur trovandomi con il titolo di viaggio per Roma, pur avendo compreso che avevo sbagliato treno e quanto questa possibilità sia stata favorita dalla vicinanza dei due treni, mi ha comunque fatto pagare la tratta Roma Napoli applicando la tariffa bordo di euro 84! Esperienza negativa!

48187 - Lisa
27/01/2017
Buongiorno...per la prima volta ho preso Italo da Milano Roma.....!! Il treno è strutturato bene ed è confortevole ...purtroppo....ho riscontrato oggi un atteggiamento...da parte del controllore (una ragazza) a dir poco inumano!!! Siamo arrivate di corsa al binario e per un nostro errore siamo salite sul treno ..che partiva 15 minuti prima !!...so benissimo che è colpa mia .....ma pur avendo esibito il biglietto del treno dopo abbiamo dovuto pagare 130 euro a testa!!.....mi sembra davvero un esagerazione e ingiusto...

47950 - Bianca Vitagliano
09/01/2017
Nel treno che ho preso stamane, alle 6:25 da napoli con arrivo a Reggio Emilia AV alle 10:22 carrozza 9 posto 1 cod biglietto RE7IYX, x assurdo non ha funzionato il riscaldamento! Abbiamo protestato col personale ma nulla e' successo! Mai capitato un viaggio cosi tremendo in sciarpa, giubbotto e cappello. Eppure io viaggio sempre con Italo! Sono veramente superarrabbiata e RAFFREDDATA!

47857 - Redazione
15/12/2016
Morena, a quanto pare a Ferrara Casa Italo non è presente. Tuttavia può modificare la data di partenza andando direttamente al sito www.italotreno.it nella pagina dedicata ai cambi.

47847 - F. Morena
15/12/2016
Ho prenotato due biglietti x venerdi 16.12.2016 - causa imprevisti non possiamo partire, esiste casa italo a ferrara per eventuale cambio data partenza?

47810 - Gianluca
11/12/2016
Prenotato salottino per andata - ritorno Salerno Milano. All'andata (7.12.16) funzionavano 2 schermi su 4, al ritorno (11.12.16) nessuno. Avendo una bambina piccola, il salotto è stato scelto e pagato per questo motivo. Nessuna spiegazione da parte del personale.

47575 - Francesca M
27/11/2016
Perché' il treno 9936 che dovrebbe arrivare a Milano alle 21:15 e' sempre sempre in ritardo di almeno 15 minuti??? Ma e' possibile che sia Italo che Trenitalia abbiamo treni ad alta velocità costosissimi e sempre in ritardo??? Ma che servizio danno???? Sono pessimi entrambi

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