Italo: cosa fare in caso di disservizi

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Figlio delle ultime tecnologie e dell’ingegneria ferroviaria, Italo è il treno che concilia l’alta velocità al comfort e alla sicurezza. Le sue tratte non coprono tutto il territorio nazionale, ma collegano efficacemente le città più importanti, come Milano, Roma, Venezia, Torino, Firenze, Napoli, Bologna, Ancona, sia in tratta diretta, sia effettuando delle fermate. Italo è un servizio offerto da Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV), un'impresa ferroviaria italiana che opera nel campo dei trasporti ferroviari ad alta velocità.

Italo treno è un mezzo di trasporto all’avanguardia, che scivola sulla terra, ma offre tutti i servizi delle compagnie aeree più esclusive. Qualche esempio? È disponibile la connessione Wi-Fi su tutte le carrozze, le stazioni e i treni sono videosorvegliati ed accessibili anche da passeggeri invalidi. Non basta? I pasti sono convenzionati con Eataly, è possibile accedere a servizi esclusivi come la carrozza Cinema, guardare film in cuffia, utilizzare gli accessori di bordo come le prese elettriche personali e i tavolini, in prima classe vengono serviti cocktails di benvenuto e i bambini hanno la possibilità di viaggiare anche da soli, assistiti dal personale Italo nella carrozza riservata ai passeggeri che scelgono la formula Club, ovvero la più esclusiva. Viaggiare con Italo è davvero un piacere, ma come accade a tutte le compagnie di trasporto, talvolta possono sopraggiungere dei problemi di varia natura (malfunzionamenti, disservizi, ritardi, ecc.). Cosa fare in questi casi?

Italo: assistenza e rimborso in caso di ritardo

Ntv, stando a quanto stabilito dal Regolamento CE n. 1371/2007, ha l’obbligo di avvertire i passeggeri immediatamente, nel caso in cui un treno faccia ritardo o venga soppresso. Se le cause del disservizio sono imputabili alla società stessa, Italo dispone il rimborso totale o parziale del titolo di viaggio, mentre se ritardi e soppressioni sono causati da soggetti terzi (agenti atmosferici, viaggiatori, proteste ecc.) i passeggeri non potranno ricevere alcun rimborso.

Concentriamoci, però, sulle garanzie offerte da Italo in caso di disservizi imputati alla sua responsabilità. Se un treno accumula un ritardo di oltre 60 minuti o viene soppresso durante il viaggio o in partenza, i passeggeri possono chiedere il rimborso della tratta inutilizzata oppure dell’intero viaggio, nei casi in cui il ritardo renda inutile il viaggio stesso (in questi casi è possibile anche tornare indietro con il primo treno Italo utile). Qualora si possegga un biglietto Italo andata e ritorno e il disservizio si verifichi all’andata, si può scegliere di farsi rimborsare solo una tratta oppure entrambe, mentre se il disservizio si verifica durante il ritorno, non potrà essere in alcun modo rimborsata la tratta di andata.

Nel caso in cui un treno venga soppresso è possibile scegliere il mezzo di trasporto con cui proseguire il viaggio fino alla meta. Le possibilità sono due: o ci si sposta sui mezzi di trasporto alternativi messi a disposizione dalla società, oppure si aspetta il primo treno Italo utile. Se l’itinerario alternativo prevede una maggiorazione di prezzo, il passeggero non è tenuto a pagare alcunché, mentre se i tempi di attesa si prolungano, Italo si impegna a fornire ai passeggeri un pasto (sia in carrozza, che in stazione) e, in situazioni particolarmente gravi, il pernottamento nelle strutture ricettive della zona.

Italo: ritardi e indennizzi

La politica indennizzi di Italo stabilisce una percentuale di rimborso diversa in base al ritardo accumulato dal treno. Nello specifico, se il veicolo ritarda dai 60 ai 119 minuti, i passeggeri potranno avere un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori; per i treni che accumulano un ritardo superiore ai 120 minuti, invece, Italo corrisponde un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto al netto di servizi accessori.

Come chiedere il rimborso del biglietto

Non appena i passeggeri vengono avvertiti del ritardo (che per ottenere un indennizzo deve essere superiore a 60 minuti) o della soppressione del treno, possono chiamare il contact center “Pronto Italo” al numero 060708 e chiedere di essere rimborsati secondo quanto stabilito. Per completare la procedura gli operatori avranno bisogno del codice identificativo presente sul biglietto e del nominativo del passeggero.

L’indennizzo perverrà automaticamente ai richiedenti che ne hanno diritto entro 7 giorni. Nei casi in cui ci sia bisogno di accertare l’effettivo motivo che ha causato il disservizio, la procedura potrebbe dilatarsi fino a 30 giorni dall’avvenuto ritardo. Il rimborso dovuto ai passeggeri sarà versato su Credito Italo, traducendosi in un buono spesa per l’acquisto di biglietti e servizi Italo. I passeggeri registrati a Italo Più, invece, riceveranno l’accredito su Borsellino Italo. Una volta aver rimborsato i passeggeri aventi diritto, Italo provvederà a comunicare loro l’accredito attraverso una e-mail. Per questo motivo si consiglia a chi non è iscritto al programma fedeltà Italo Più di inserire il proprio indirizzo di posta elettronica al momento dell’acquisto del titolo di viaggio. I passeggeri potranno controllare l’importo del rimborso sul sito www.italotreno.it nella sezione Gestione Viaggio, inserendo il proprio nominativo e il codice presente sul biglietto, recandosi in Casa italo o chiamando il contact center Pronto Italo.

Come monetizzare il credito Italo

Gli importi caricati su Credito Italo possono essere utilizzati entro 550 giorni per acquistare biglietti e servizi Italo aggiuntivi, oppure possono essere monetizzati. Quest’ultima operazione viene effettuata tramite bonifico bancario, perciò i richiedenti dovranno fornire al personale Italo le proprie coordinate. La monetizzazione del Credito Italo avverrà entro 30 giorni dalla richiesta.

Italo: segnalazioni e reclami

La società, al fine di offrire un servizio sempre impeccabile, si apre alla comunicazione e al dialogo con i clienti, permettendo loro di inviare segnalazioni e suggerimenti tramite la sezione Contatti e Informazioni del sito www.italotreno.it e telefonicamente, attraverso gli operatori di Pronto Italo.

Se i passeggeri devono comunicare alla società di aver subito un disservizio o vogliono effettuare un reclamo, possono redigerlo in carta bianca o mediante l’utilizzo di questo modulo di reclamo Italo ed inviarlo:
- tramite raccomandata a/r all’indirizzo: “Nuovo Trasporto Viaggiatori S.P.A.- Servizi alla clientela Viale del Policlinico 149/b” 00161 Roma;
- tramite posta elettronica all’indirizzo: relazioni.clientela@ntvspa.it;
- tramite fax, al numero 06.89.98.87.00.

In alternativa si può compilare il modulo online presente sul sito di Italo Treno.

I reclami possono essere redatti solo dai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio valido, il quale deve essere allegato al modulo di reclamo, insieme alla restante documentazione utile ai fini della segnalazione.

I reclami redatti con la finalità di ottenere un rimborso, devono essere consegnati direttamente nelle sedi di Casa Italo o a bordo delle vetture. Come nel caso delle segnalazioni, anche le risposte ai reclami perverranno ai passeggeri entro un massimo di 30 giorni; qualora non sia possibile rispettare questo termine, la società provvederà ad informare il destinatario circa la data della risposta. Chi necessita di ulteriori informazioni può contattare il Servizio Assistenza Italo al numero 892020, attivo tutti i giorni dalle ore 06 alle ore 23.

Infine, se subisci un disservizio viaggiando con Trenitalia e non con Italo, puoi inviare una comunicazione di richiesta indennizzo mediante questo fac simile. Tutte le informazioni sulle modalità di invio sono descritte nell’articolo: “Treni cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso”.

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53201 - Mauro P.
21/09/2019
Salve, vi scrivo per esprimervi tutto il mio disappunto (ma anche quello di tanti altri viaggiatori ne sono sicuro) per la situazione che si è andata a creare nella stazione di Salerno. Sotto accusa ci sono gli orari che collegano la stessa città alla capitale e viceversa: dopo le 17.37, infatti, non è possibile che non vi sia più un treno per raggiungere Roma, così come trovo assurdo la sera far arrivare un treno 6 minuti dopo che sia partito l'ultimo regionale disponibile. Alle 20.03, difatti, parte da Roma il treno 8921 che arriva a Salerno alle 22.09, quando l'ultimo treno utile per Sapri è alle 22.03 (treno questo che serve città come Pontecagnano, Battipaglia, Capaccio, Agropoli, Vallo, Ascea...ecc) E' tanto difficile fare in modo che il treno in questione arrivi a Salerno almeno 10 minuti prima del sopraindicato regionale? Permettetemi poi un suggerimento: poiché altri treni sono stati inseriti sulla tratta citata (l'ultimo in arrivo alle 23.44)...non sarebbe possibile mettere a disposizione dei viaggiatori in arrivo a Salerno verso mezzanotte un Italo bus almeno fino ad Eboli? Domenica 15 settembre 2019, infatti, sono arrivato a Salerno subito dopo la partenza del treno regionale e posso assicurarvi che in tanti (sottoscritto compreso) erano avviliti in quanto non potevano fare ritorno a casa con un mezzo pubblico. Lo stesso problema, poi, si ripresenta puntualmente sia in estate che in inverno: che senso ha mettere treni che arrivino anche più tardi in una città se poi non si ha come rientrare presso la propria abitazione? E ancora...proprio perché Salerno è carente di trasporto pubblico notturno...perché non trovare una soluzione in tal senso? Da sempre convinto che una cosa importante nella vita sia quella di essere la scelta di chi ha la scelta e non l'alternativa...non sarebbe decisamente meglio sapere che chi viaggia con Italo lo fa perché...oltre a dei prezzi convenienti...ha a disposizione anche dei servizi in più? Basti pensare che il sottoscritto, ad esempio, è stato "costretto" a viaggiare spesso con la concorrenza (e a pagare spesso di più) in quanto di sera non avete treni per raggiungere Roma, così come per il viaggio di ritorno in quanto Trenitalia fa partire un treno da Roma alle 19.57 che arriva a Salerno alle 21.54...in tempo, quindi, per prendere il famoso regionale. Sicuro di un vostro riscontro e...mi auguro...a breve...di una efficace soluzione (magari con l'introduzione dell'orario invernale)...porgo distinti saluti.

53196 - Anna M.
21/09/2019
Oggi 12/09/2019 il treno che doveva fermarsi alle 14,20 a To Porta Susa Italo 9943 è passato senza fermarsi. Se dite la stazione è lunga non è neanche giusto lasciare i passeggeri a terra.

52883 - Vita
17/06/2019
Oggi 17 giugno 2019 milano centrale napoli, treno 9969 carrozza 2. Purtroppo devo lamentarmi di una cosa fastidiosissima, la temperatura interna di tutto il treno molto fredda, forse la compagnia ferroviaria non considera il fatto che siamo in estate, quindi solo poche persone sono attrezzate con giubbini e felpe, pertanto chi non e provvisto di tale abbigliamento può congelarsi del tutto. Il problema più triste e che ho segnalato 3 volte dico tre volte il problema al personale, i quali a mio avviso hanno provato a modificare la temperatura senza esito. in questo momento le persone in carrozza tossiscono e starnutiscono, spero di non influenzarmi e di non viaggiare mai più in una simile situazione. Un vero sconforto...

52787 - Selene
20/05/2019
Al di là dei continui ritardi, non c'è nessun controllo sui volumi di cellulari, suonerie e voci dei passeggeri, nonostante siano "invitati a ridurre il volume nel rispetto degli altri viaggiatori", non si può studiare, leggere o riposare.

52727 - valentina
05/05/2019
Viaggio con Italo ormai dal primo giorno di servizio sulle rotaie ...0 Il servizio è sgradevolmente andato a peggiorare negli anni purtroppo, viaggio spessissimo e non è più possibile accettare i continui ritardi che inevitabilmente creano problematiche anche per i cambi in stazione. Si perdono sempre le coincidenze e le conseguenze devo pagarle di tasca mia. 30 minuti di ritardo non sono ammissibili se non con il giusto indennizzo ad ogni disservizio. Non è possibile ne corretto che si paghino 80€ per un viaggio così, assolutamente, se si paga il servizio deve essere altrettanto preciso, invece ormai è diventato un vizio ma soprattutto vergognoso che si ometta realmente il tempo di ritardo. L'ennesimo esempio lampante il viaggio da me effettuato con destinazione Roma Tb. Il personale riferisce 15 minuti di ritardo, cosa assolutamente errata visto che il treno è poi arrivato con 45 minuti di ritardo OMESSI anche dal personale che mi ha trattato con maleducazione insistendo sul mio disappunto del ritardo visto che conosco precisamente la tratta. Purtroppo ad oggi il personale e diventato Arrogante, maleducato, con toni di superficialità trattando qualunque viaggiatore con estrema frivolezza cosa non molto educata vista la situazione di svantaggio in cui si trova l'Azienda che credo minimamente debba innanzitutto fare attenzione al comportamento a bordo del personale e di come vengono continuamente gestite le situazioni, visto che ad oggi ogni disservizio non è MAI imputabile all'azienda ma sempre a situazioni esterne. Oggi per l ennesima volta, il treno porta ritardo che non verrà mai risarcito perché inferiore ai 60 minuti, per non parlare della perdita di 2 coincidenze, 1 ora di tempo e il costo dell eventuale disservizio creato da ITALO che dovrò pagare a TRENITALIA per prendere un altro treno, perché l'oscenità è che si tolgono entrambi da responsabilità visto che sono aziende diverse... e chi ci rimette sono i viaggiatori. CON OGGI SARA L ULTIMO VIAGGIO DI M... CON ITALO. GRAZIE PER LE COINCIDENZE PERSE, PER I SOLDI RIMESSI È PER I RITARDI REGALATI .

51148 - dimitri
20/12/2017
Per motivi di lavoro da mesi sto viaggiando con Italo, ma a seguito di un viaggio di piacere fatto con la mia famiglia a Roma, la mia fiducia è sicuramente calata. Mi sono trovato a dover richiedere di poter anticipare il rientro da Roma x Reggio Emilia (seguito improvvisa influenza di mio figlio) e mi sono sentito richiedere 200 Euro di spesa supplementare x il cambio di orario. Considerato che avevo già speso, in quell'occasione 318 Euro (andata-ritorno) mi sono sentito preso per i fondelli... Capisco che 30 secondi di operazione al PC dell'operatore ha un costo ma.... Il risultato è che nei giorni scorsi ho acquistato biglietti di viaggio con Freccia Rossa (anche se mi è più scomodo in termini di orari) Ma mi domando è possibile che nessun "genio" abbia mai pensato che il cliente contento è il patrimonio più importante per la compagnia??.. Ci vuole un genio x poter ipotizzare una possibile lista di attesa con limite es 1 ora prima della partenza per poter permettere alle persone di poter anticipare il viaggio senza costi aggiuntivi????.. Il vantaggio sarebbe solo quello di evitare la perdita di clienti migliorando la fiducia dei consumatori con nessuna perdita per la società visto che i posti liberi non venduti ad 1 ora resteranno invenduti!!!!!

51078 - dario
07/12/2017
Ringrazio la direzione di Italotreno, che dopo aver letto la mia segnalazione al disservizio occorsomi, ha risolto a mio favore il problema. Grazie e cordialità dario

50987 - dario
27/11/2017
Ho effettuato una prenotazione per Roma attraverso il sito "italo" e dopo aver controllato il riepilogo ho proceduto ad effettuare il pagamento. Peccato che che mi è stato generato un biglietto diverso da quello in riepilogo. Ho chiamato il n°verde a pagamento e dopo 10 minuti di inutili spiegazioni è saltata la linea. Dovrò effettuare il viaggio con orario a piacere di "italo" Cordialità a tutti

50892 - C. Massimo
16/11/2017
Alla cortese attenzione di Italo Treno. Abbiamo viaggiato con voi da Milano a Napoli Domenica 12/11/2017 e successivo ritorno Lunedì 13/11/2017 con partenza da Napoli alle ore 18,45. All'andata tutto bene ma al ritorno causa ritardo abbiamo perso la coincidenza per Novara, con parecchio disagio per poter raggiungere le auto per il ritorno a casa. Sul treno non funzionavano i distributori del caffè e un'apparecchio ci ha anche sottratto 2 euro, poi nei bagni ho insaponato le mani e l'acqua per potermi lavare non è uscita... a parte il ritardo sono piccole cose, ma che causano disagi e cattiva pubblicità.

50496 - Mariella
03/10/2017
Sto viaggiando su Italo partito da Roma alle 13,10. Sembra di essere su un treno merci o una tradotta. Ci sono bagagli in tutti gli angoli non solo negli spazi previsti e muoversi per necessità è rischioso. Insomma devo aver sbagliato treno questo non può essere AV ....


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