Prodotto difettoso: come far valere i tuoi diritti

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Hai acquistato una lavatrice e dopo qualche settimana non funziona già più. Oppure hai regalato un cellulare alla tua fidanzata per il suo compleanno e a distanza di pochi giorni il display non si accende. La scopa elettrica sembrava funzionare benissimo, poi cominci a notare che lascia dietro dei residui, non gli dai peso più di tanto, fino a quando un giorno verifichi la presenza di un odore di bruciato. Quando ci si ritrova con un prodotto difettoso, magari acquistato di recente, come ci si deve comportare? A chi bisogna restituirlo? Posso ottenere un prodotto nuovo o devo necessariamente attendere la sua riparazione. A queste e ad altre domande proveremo a rispondere in questo articolo.

Prodotto difettoso: c'è la garanzia

Benché su questioni di questo tipo la legge abbia dal 2005 previsto precise tutele, fra i consumatori regna ancora tanta confusione. A nostro avviso anche per responsabilità di molti negozianti che hanno cercato di sfruttare le loro incertezze finendo per ridurre al minimo le tutele previste dal Codice del Consumo. Così ancora oggi molti negozianti ricevendo la consegna di un prodotto difettoso finiscono per scaricare le responsabilità sul produttore, oppure si fanno pagare per l'intervento di riparazione da parte del tecnico o addirittura escludono dalla garanzia certe parti del prodotto. Con questo articolo vogliamo provare a fare un po' di chiarezza, così da permettere a te consumatore di conoscere bene i tuoi diritti.

Allora devi sapere, innanzitutto, che per qualsiasi prodotto che acquisti hai diritto alla garanzia legale. Che cosa significa? Molto semplice: nel caso in cui tu riceva un prodotto difettoso, hai il diritto di pretendere da chi te l'ha venduto la riparazione o la sostituzione. 

Ma la garanzia legale si applica solo in presenza di un prodotto difettoso? In realtà l'art. 129 del Codice del Consumo offre una applicazione più estesa della garanzia legale, stabilendo che essa opera quando il prodotto non è conforme al contratto di vendita. In particolare la garanzia opera non solo quando il prodotto presenta un evidente difetto di produzione, fabbricazione o conservazione che ne pregiudica in modo rilevante la funzionalità o il valore, ma anche quando il prodotto non è quello indicato nella pubblicità o reclamizzato dallo stesso venditore. 

Più in generale possiamo dire che per essere conforme un prodotto deve:

- essere idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
- essere idoneo all’uso voluto dal consumatore, dichiarato al venditore al momento della vendita e da questi accettato;
- essere conforme alla descrizione fatta dal venditore o dal produttore e possedere le qualità pubblicizzate e descritte sull’etichettatura;
- possedere le qualità mostrate al consumatore dal venditore attraverso un campione o un modello.

Prodotto difettoso: termini della garanzia

La garanzia legale ha validità due anni dalla consegna del prodotto. Dal momento in cui ti accorgi del difetto, hai due mesi per denunciarlo al commerciante. Questo significa che hai complessivamente 26 mesi (24 mesi + 2 mesi per denunciare) dalla consegna del bene per far valere i tuoi diritti. 

A tal fine ricorda che è importante conservare quei documenti che possono attestare la data di acquisto (scontrino, fattura, tagliando dell’assegno, informativa relativa alla carta di credito, ecc.) e la data di consegna del bene, qualora questa avvenga in un momento successivo all'acquisto.

Ma chi deve dimostrare che il difetto sia effettivamente ricompreso tra quelli coperti dalla garanzia? Anche in questo caso interviene la legge, stabilendo che se il difetto di conformità si manifesta entro sei mesi dalla consegna, si presume che si tratti di un difetto originario e, come tale, non causato dal consumatore. Dunque il consumatore può limitarsi e consegnare il prodotto difettoso al negoziante, mentre è quest'ultimo che ha l’onere di dimostrare perchè eventualmente il vizio non è coperto dalla garanzia.

Se, invece, il difetto di conformità si manifesta oltre i sei mesi (ma sempre entro i due anni dalla consegna), è il consumatore che deve dimostrare che il danno è collegato a un vizio esistente al momento della consegna. In altri termini dopo il 6° mese si verifica l'inversione dell'onere della prova. Ora è chiaro che nella realtà pratica, in presenza di uno smartphone non più funzionante riconsegnato in negozio, il venditore e/o il centro di assistenza generalmente non vincolano la riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso alla produzione da parte del cliente di quegli elementi oggettivi che escluderebbero la sua responsabilità. Tuttavia se lo smartphone presenta evidenti segni che fanno pensare ad un uso poco attento dello strumento (graffi, ammaccature, ecc.), allora è chiaro che il venditore o il centro di assistenza potrebbero ritenere che il guasto più che ad un difetto di produzione sia dovuto ad un un uso improprio da parte del cliente. In una simile ipotesi sarebbe quest'ultimo a dover fornire una prova contraria.

Prodotto difettoso: garanzia legale e convenzionale

La garanzia legale non va confusa con la garanzia convenzionale (o commerciale) che viene solitamente offerta dalla casa produttrice. La garanzia convenzionale può essere di durata variabile ed è offerta come plus per invogliare il cliente all'acquisto. Insomma è una garanzia del tutto facoltativa, in quanto è rimessa alla scelta del venditore, tuttavia una volta pubblicizzata risulta vincolante.

La garanzia convenzionale può prevedere non solo un arco temporale maggiore per far valere i propri diritti (ad es. 5 anni dall'acquisto), ma anche dei servizi aggiuntivi rispetto alla garanzia legale: esempi potrebbero essere la garanzia della riparazione del televisore al domicilio del consumatore, la concessione di un'auto sostitutiva in caso di riparazione o la formula "soddisfatti o rimborsati”, con conseguente obbligo del venditore di rimborsare il prezzo o di sostituire il prodotto, semplicemente su richiesta del consumatore.

Prodotto difettoso: quando la garanzia non opera

Il diritto alla garanzia legale viene riconosciuto solo se l'operazione di compravendita avviene tra consumatore e venditore. E' importante in altri termini che l'acquirente agisca come semplice consumatore, ossia con finalità non legate ad un’attività imprenditoriale, commerciale, professionale o artigianale. Così la garanzia non opera se in qualità di avvocato acquisti un computer per lo studio oppure se la tua azienda acquista un nuovo condizionatore per l'ufficio. Lo stesso accade in caso di operazione effettuata tra privati (ad es. acquisti un’auto usata dal tuo amico). In tutti questi casi si applica la disciplina del Codice Civile (articoli 1490 e seguenti).

Inoltre non puoi far valere la garanzia legale se, al momento della conclusione del contratto, tu eri a conoscenza del difetto o comunque non potevi ignorarlo con l'ordinaria diligenza. Così come non ne hai diritto se il difetto è derivato ad esempio da una errata applicazione delle istruzioni d'uso, da una mancata o errata manutenzione, dalla sostituzione di pezzi di ricambio non originali e via discorrendo. 

Prodotto difettoso: va riparato o sostituito

Come si è già detto con un prodotto difettoso acquistato da meno di due anni, hai la possibilità di chiedere al venditore la riparazione o la sostituzione del prodotto.

La scelta della soluzione (riparazione o sostituzione) spetta unicamente a te consumatore. Tuttavia per la legge non puoi scegliere una soluzione che sia eccessivamente onerosa per il venditore rispetto ad un'altra. Ci spieghiamo meglio: se la macchina fotografica che hai acquistato non solo può essere riparata, ma il costo dell'intervento è anche minimo se rapportato al valore del bene, allora non puoi pretendere la sostituzione della macchina. Al contrario se la macchina fotografica non è riparabile o il costo della riparazione è simile a quello della sostituzione, allora puoi pretendere di avere un prodotto ex novo. Se, invece, ti è stata consegnata una macchina che poi hai scoperto non avere quelle funzioni reclamizzate sul volantino o indicate dal venditore, hai il diritto quantomeno di sostituirlo con un modello diverso, con caratteristiche almeno pari, ma con quelle funzioni che ti era state promesse. Se ciò non è possibile oppure rappresenta una soluzione eccessivamente onerosa per il venditore, puoi chiedere uno sconto sul prezzo oppure la rescissione del contratto di acquisto, con restituzione della macchina fotografica è il rimborso integrale di quanto corrisposto.

Se il venditore riconosce l’esistenza del difetto e accetta di ripararlo o sostituirlo, non si rende necessaria alcuna denuncia da parte tua. Diversamente se il venditore fa orecchie da mercante, è importante che tu comunichi il difetto al venditore entro il termine di 2 mesi dalla scoperta. Non limitarti a farlo a voce, ma fai si che la comunicazione avvenga per iscritto ed inoltrata mediante raccomandata con avviso di ricevimento, fax o PEC. Nella lettera descrivi in maniera precisa e particolareggiata i vizi e i difetti riscontrati sul prodotto. Allo scopo ti segnaliamo questo modulo di richiesta riparazione / sostituzione prodotto difettoso.

Prodotto difettoso: riparazione in "tempi congrui"

La riparazione deve essere effettuata entro un congruo termine dalla richiesta e non deve arrecarti notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene. Se il termine si protrae, ti consigliamo di inoltrare al venditore una lettera di messa in mora, intimando un termine ultimo per la riparazione oppure la definitiva sostituzione. Questo il modulo di sollecito riparazione prodotto in garanzia da utilizzare. Così facendo crei i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento: infatti qualora il negoziante non dovesse restituire il prodotto nei tempi fissati sulla lettera, tu avresti diritto di ottenere la restituzione di quanto versato per l'acquisto.

Prodotto difettoso: sconto sul prezzo o risoluzione del contratto

Con un prodotto difettoso hai la possibilità di richiedere a tua scelta una riduzione adeguata del prezzo (ti tieni il prodotto difettoso e contestualmente ottiene il rimborso di una parte del prezzo) oppure la risoluzione del contratto (restituisci il prodotto difettoso e ottieni contestualmente il rimborso del prezzo pagato). In particolare le due opzioni sono fruibili nei casi in cui: 

- la riparazione e la sostituzione sono impossibili (chiedi ad esempio di sostituire un prodotto che non è più disponibile) o eccessivamente onerose (chiedi ad esempio la riparazione di un oggetto i cui pezzi di ricambio costano più del bene da riparare);
- il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un congruo termine;
- la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuate non abbiano dato esito favorevole.

Dal nostro portale puoi scaricare ed utilizzare per i tuoi scopi personali il modulo di richiesta risoluzione contratto per prodotto difettoso.

Nel determinare l'importo della riduzione o la somma da restituire si tiene naturalmente conto dell'uso del bene: se hai utilizzato il televisore per 18 mesi è del tutto evidente che non puoi pretendere il rimborso integrale di quanto speso inizialmente per il suo acquisto.

Un difetto di conformità di lieve entità per il quale non è stato possibile o è eccessivamente oneroso esperire i rimedi della riparazione o della sostituzione, non dà diritto alla risoluzione del contratto.

Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto, oppure non si mostra disponibile a rimborsarti il prezzo pagato per l'acquisto o quantomeno a concederti un abbuono sul prezzo in virtù del difetto riscontrato, commette una grave irregolarità che tu puoi segnalare alla Polizia Municipale ed eventualmente all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. In quest'ultimo caso queste le possibili opzioni circa le modalità di invio:

  • posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma;
  • fax dell’Ufficio Protocollo 06 85821256;
  • modulo on line
L'Antitrust naturalmente non risolve le specifiche controversie, ma una volta accertata la violazione può non solo imporre la cessazione della condotta illegittima del venditore, ma anche irrogare sanzioni fino a un massimo di 500.000 euro. L’Antitrust ha un numero verde (800.166661) attivo dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14, per richiedere chiarimenti. 

Chiaramente nulla ti impedisce di avviare un procedimento innanzi all’Autorità giudiziaria.

Prodotto difettoso: tutte le dritte per non cascarci 

Se quelli appena descritti sono i tuoi diritti, vediamo ora quali contromisure adottare per difenderti dai comportamenti di certi venditori e quindi per tutelare al meglio i tuoi diritti.

- La riparazione è sempre gratuita. Se il venditore ti chiede, ad esempio, di pagare il "diritto di chiamata" per il tecnico che viene a riparare la lavatrice a domicilio, perché a suo dire non coperto dalla garanzia, non v'è dubbio che sta commettendo una grave scorrettezza. Stesso discorso se ti fa pagare il singolo pezzo di ricambio. 

- Non occorre rivolgersi al centro di assistenza. Anche questa è una pratica che sovente si riscontra nei rapporti tra consumatore e venditore. Così di fronte al consumatore che lamenta il malfunzionamento dello smartphone appena acquistato, il negoziante si rifiuta di prendere in consegna il prodotto con invito a rivolgersi direttamente all’assistenza tecnica iPhone, Samsung piuttosto che Huawei. In realtà, come si è visto, per la legge l’unico responsabile è il venditore: è lui che deve rispondere al consumatore, è lui che deve prendere in consegna il prodotto difettoso ed è lui che deve attivarsi con il centro assistenza per la riparazione ed eventualmente per la sostituzione dello smartphone. Il tutto, lo ripetiamo ancora una volta, senza che al consumatore possa essere addebitato alcuna spesa, incluse quelle di spedizione al centro di assistenza. 

- La garanzia legale opera anche per gli acquisti online. Le regole sono esattamente le stesse di una compravendita tradizionale, dunque anche con un acquisto effettuato via Internet, il consumatore che riceve un prodotto difettoso è assistito dalla garanzia legale di due anni. E’ molto importante quando si effettua un acquisto online, verificare davanti al corriere che l’imballo sia perfettamente integro. Se noti dei danni, delle aperture o altro, respingi il pacco specificandone i motivi (ricorda che puoi sempre far valere il diritto di ripensamento) oppure “accettalo con riserva”, in altre parole scrivi sulla ricevuta del corriere "ricevuto con riserva per pacco danneggiato oppure aperto oppure bagnato ecc."
E’ bene precisare che le spese di spedizione del prodotto difettoso sono a carico del negozio online e non del consumatore. 

- Non occorre la confezione originaria. Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso perché riconsegnato privo della sua confezione originaria, sappi che si tratta di un comportamento illegittimo.

- Non occorre lo scontrino. Può capitare che il venditore si rifiuti di applicare la garanzia ad un prodotto difettoso a causa della mancata esibizione dello scontrino. Anche in questo caso sappi che la garanzia legale non può essere sottoposta ad alcuna limitazione, dunque se non ti ritrovi lo scontrino perché nel frattempo sono trascorsi molti mesi dall’acquisto, fai in modo di rintracciare la transazione attraverso ad esempio l’estratto conto bancario o della carta di credito.

- Attenzione ai falsi messaggi. Spesso si notano cartelli che informano il consumatore della possibilità di restituire o cambiare il prodotto nel termine tassativo di 7 giorni dall’acquisto, anche in assenza di difetti. Si tratta chiaramente di una agevolazione in più che il negoziante offre alla propria clientela: il cambio merce non è un diritto sancito dalla legge, dunque il consumatore non ha nessun diritto di sostituire un prodotto senza difetti, acquistata in un esercizio commerciale. Per questi motivi non va assolutamente confusa con la garanzia legale.

Ancora qualche dubbio sull’applicabilità della garanzia sui prodotti difettosi? Allora non ti resta che verificare se in questo articolo ci sono le risposte alle tue domande.

Prodotto difettoso: quando è usato

La garanzia si applica anche ai beni di consumo usati, anche se i difetti derivanti dall’uso normale del bene ne sono esclusi. Il consumatore e il venditore possono accordarsi per limitare la durata della garanzia, tuttavia essa non potrà essere mai inferiore ad un anno. Dunque se il venditore non ti fa sottoscrivere un contratto contenente la riduzione ad un anno della garanzia, il termine sarà comunque di 2 anni, come per i beni nuovi. Per maggiori informazioni potrebbe risultare utile la lettura dell'articolo "Garanzia usato: fai valere i tuoi diritti!".

Prodotto difettoso: quando chiedere il risarcimento dei danni

Cosa succede se parlando al telefono l'apparecchio dovesse improvvisamente esplodere causandoti escoriazioni al viso e danni al timpano? Se il prodotto è ancora in garanzia, il venditore dovrà provvedere alla sua ripazione o sostituzione. Dei danni fisici, invece, risponde solo ed esclusivamente il produttore dello smartphone e per un periodo che va anche oltre i due anni. Questo perchè i danni causati dal prodotto difettoso non hanno nulla a che vedere con la garanzia prevista dal Codice del Consumo. Tuttavia ai fini del risarcimento, il consumatore deve provare e quantificare adeguatamente il danno subito. Abbiamo trattato il tema nell'articolo "La richiesta di risarcimento danni per prodotti difettosi". 

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51011 - Redazione
29/11/2017
Monica, a quale modulo fa riferimento esattamente?

51002 - Monica M.
29/11/2017
In data 5 Novembre 2017 ho acquistato da AMAZON l'apparecchio FAST HW^EATHER - ISTANT HEATHING - QUICK & EASY- ma dopo alcuni giorni l'apparecchio si è bloccato: si accende ma non funziona. Come posso restituirlo se non ho il modulo? Come posso scaricare il modulo?

50580 - b. cosmina
12/10/2017
Nel 2016 ho comprato una cucina da un rivenditore di Serra San Bruno provincia di Vibo Valentia, neanche dopo 2 mesi le guarnizioni non funzionavano bene. Ho chiesto la sostituzione ma a tutto oggi niente. Ho telefonato a quelli della cucina, cioè a quelli dell'Arrex ma per tutta risposta mi hanno detto che non è possibile, che forse non sono state montate bene. Cosa fare? La cucina è stata già pagata con la finanziaria purtroppo

50441 - Redazione
29/09/2017
Daniele, ci sono determinate agenzie, come TÜV Auto Service, che si occupano tra le altre cose proprio di perizie su parti meccaniche delle auto.

50417 - daniele
27/09/2017
Salve, ho comprato un kit di distribuzione per la mia macchina Renault Clio, il meccanico ha eseguito il lavoro della sostituzione della cinghia di distribuzione e della guarnizione testa (spianata testata, e verifica valvole, smerigliatura valvole) e ha verificato il corretto funzionamento della stessa. Finito il lavoro vado a ritirare la macchina, faccio 10 km e la stessa si ferma e non riparte più. Viene il carroatrezzi a prendere la macchina, la riporta in officina, il meccanico verifica l'accaduto e vede che la cinghia di distribuzione veniva consumata lateralmente. Una volta aperto trova il tirante della cinghia che si era rotto internamente (una specie di molla) causando la totale rottura della testata della macchina. Adesso mi ritrovo con fattura pagata del meccanico anticipatamente e un danno alla macchina che ammonterà grosso modo a 1000 euro. Ho preso il tirante e l'ho fatto vedere a più' meccanici e tutti confermano il difetto del tirante, ho sentito il rivenditore di ricambi online e mi ha chiesto di mandare i pezzi che devono verificare se è proprio un difetto del pezzo. Io non ho voluto mandare ancora il pezzo perché poi mi diranno che non e' difetto loro e non mi pagheranno i danni causati. Come e dove posso far periziare il pezzo prima di spedirlo?? Aspetto con ansia una vostra risposta grazie mille in anticipo

48946 - Redazione
05/04/2017
Nadia, dipenderà molto dall'atteggiamento che il negoziante avrà nei suoi confronti, se di chiusura totale (nel qual caso sarà la sua parola contro quella del negoziante) o di apertura e disponibilità a venirle incontro nella sotituzione del prodotto o nel rimborso della somma spesa.

48934 - Nadia B.
05/04/2017
Salve, volevo capire come mi devo comportare. Ho comprato delle valigie, con la particola richiesta che dovessero essere di un materiale specifico. La venditrice conferma più volte che è proprio quel materiale che richiedo io. Arrivo a casa e scopro che in realtà sono di un materiale diverso. Proprio quello che io non volevo. Ora la cosa che voglio sapere è se possono cambiare solo il prodotto con un altro, oppure mi devono restituire tutta la somma in denaro. Io sinceramente non ci vorrei più spendere li.

48554 - Redazione
25/02/2017
Cinzia, stia tranquilla, non rischia assolutamente nulla. Lei si è comportata correttamente inviando la tv al centro assistenza. Adesso saranno i tecnici a verificare se la rottura è imputabile ad un uso non corretto da parte dell'acquirente o se invece la cornice presentasse sin dall'inizio una lesione.

48522 - cinzia
23/02/2017
Sono una negoziante, il cliente mi porta una tv dicendomi che era un regalo di Natale con cornice rotta... difetto riscontrato questi giorni perche' lei e' andata via, ha avuto problemi ecc ecc e non l'ha mai usato. Presenta pero' uno scontrino poco leggibile, praticamente non c'e data precisa. Per me potrebbe averlo comprato anche un anno fa'. La domanda mi sorge spontanea e se l'ha rotto lei?? Una cornice di plastica, basta che sia caduto durante il montaggio o mentre lo toglieva dalla scatola... io sono restia a cambiarlo e comunque le ho precisato che, mandandolo in assistenza, potrebbe non essere in garanzia il danno causato. Ha dato di matto urlando di andare dalla guardia di finanza. Cosa posso rischiare ora??

47879 - Michela
19/12/2016
Salve, ho acquistato una cucina nel luglio 2015, da allora ad oggi si sono rotte 3 sedie, l'ultima pochi gg fa, e tutte nello stesso punto, le prima 2 portate in assistenza 20gg, ora io mi domando se posso chiedere la sostituzione delle sedie senza pagare, o devo portare in assistenza pure questa ed aspettare che mi si rompa pure la quarta sedia? Grazie

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