Da questa scheda informativa è possibile scaricare due distinti moduli di reclamo Illumia, entrambi in formato editabile ed entrambi predisposti e resi disponibili dalla compagnia energetica:
- un modello per segnalare eventuali disservizi o richiedere informazioni riguardanti la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale. In questo modulo reclami Illumia occorre innanzitutto specificare se si tratta di un reclamo o di una richiesta di informazione (basta apporre il segno di spunta in una delle due caselle), quindi riportare i dati dell'intestatario del contratto, i contatti, il codice cliente, il codice fiscale, la fascia oraria di disponibilità al contatto telefonico, il POD o PDR e l'indirizzo di fornitura. Quindi va specificato il motivo per cui si reclama o si richiedono informazioni. Nella fattispecie è possibile segnalare con una "x" una delle seguenti voci:
Segue uno spazio libero in cui riportare per esteso e nei particolari che cosa è accaduto, cosa si chiede e così via.
- un modello per segnalare eventuali anomalie o richieste informazioni riguardanti la fatturazione di energia elettrica e/o gas naturale. In questo caso oltre ai soliti dati anagrafici e di recapito è fondamentale riportare i dati relativi all'autolettura di energia elettrica o gas naturale, con la data in cui la stessa è stata effettuata. Anche i questo modulo reclamo Illumia è presente uno spazio in cui riportare per esteso la problematica riscontrata.
Una volta compilato e sottoscritto, il modulo reclamo Illumia può essere trasmesso via posta ordinaria all’indirizzo:
Illumia avrà cura di fornire una risposta secondo i tempi e con le modalità previste dalla Delibera 164/08 e s.m.i. dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas.
Se Illumia non risponde o non fornisce una soluzione che possa ritenersi soddisfacente, il cliente prima di citare in giudizio la società deve esperire un tentativo di conciliazione. Si tratta di una procedura semplice e veloce che consente alle parti, grazie all'intermediazione di un conciliatore terzo, di trovare una soluzione condivisa alla controversia. Dal 1° Gennaio 2017 la conciliazione è diventata una tappa obbligatoria per il cliente prima di adire le vie legali.
In tale ambieto le possibilità sono due:
- aderire al servizio di conciliazione istituito dall'ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente). In questo caso l'eventuale accordo raggiunto tra le parti e riportato su un apposito verbale, costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto delle disposizioni in esso contenute;
- servirsi degli strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution), disciplinate dal D.Lgs. n.130 del 06/08/2015. Si tratta in particolare di un organismo pubblico o privato istituito su base permanente, che offre la possibilità di risolvere una controversia insorta tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi, senza ricorrere al giudice, dunque con tutti i vantaggi che ne conseguono in termini di efficacia, tempo e costi.
Gli ADR sono organismi indipendenti e imparziali iscritti in un apposito elenco (previsto dall’articolo 141-decies del Codice del consumo) tenuto dall’autorità di competenza.
Nel settore dell'elettricità e del gas, ARERA ha istituito un elenco e ha definito le modalità di iscrizione degli ADR per i settori di sua competenza. In questo stesso elenco ha iscritto in elenco il servizio di conciliazione offerto da lei stessa. L'elenco è pubblicato sul sito dell'Autorità (https://www.arera.it/it/consumatori/ADR.htm) e trasmesso al Ministero dello Sviluppo Economico (MISE).
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