Disservizi pay tv: come reclamare
Un generico fac simile con cui formalizzare un reclamo nei confronti di una pay tv per assenza di segnale, malfunzionamento del decoder o della smart card, importi non corretti riportati in fattura, difficolta di recesso dal contratto e così via.
Disservizi pay tv: come contattare il servizio clienti
Le pay tv, sempre più attente alla soddisfazione dei propri clienti, forniscono servizi molto utili per affrontare qualsiasi problematica o risolvere controversie con i propri abbonati. Sky ad esempio mette a disposizione dei percorsi guidati (https://assistenza.sky.it) che consentono di risolvere in totale autonomia le principali problematiche incontrate dagli utenti: problemi con la visione, con il telecomando, con la smart card, con la fatturazione ecc.
Se la problematica non risulta già codificata o se la soluzione proprosta con riferimento al tuo specifico caso non funziona, puoi utilizzare un form specifico con cui esporre il tuo personale problema con la garanzia - da parte di Sky - di ottenere una risposta entro le successive 24 ore.
Anche Dazn ha allestito una specifica sezione (www.dazn.com/it-IT/help) di supporto a tutti quei clienti che lamentano disservizi vari, come problemi di buffering / caricamento video, difficoltà di accesso alla piattaforma e via discorrendo. Una pagina più o meno simile ha allesti Netflix: https://help.netflix.com/it.
Chi ha poca dimestichezza con la risoluzione online dei problemi e preferisce parlare con un operatore, può semplicemente mettersi in contatto con il servizio clienti delle singole pay tv.
Nel caso di Sky, tanto per fare un esempio, il Servizio Clienti risponde 7 giorni su 7, dalle 8:30 alle 22:30 al numero 199.100.400. Il costo massimo della chiamata senza scatti alla risposta è di 0,15€ cent/min. iva inclusa. I costi delle chiamate da cellulare dipendono dall’operatore utilizzato. I clienti Sky da più di 10 anni con extra hanno a dispozione un numero ad hoc, lo 02 82 82 82. In questo caso il costo della chiamata varia in base alle tariffe dell’operatore telefonico utilizzato.
Nel caso di Dazn più che utilizzare il telefono (il numero +44 (0)20 3372 0600 ha sede in Inghilterra), potrebbe essere utile il ricorso ad uno dei tanti canali online messi a disposizione dall'azienda: chat, email, sito ufficiale e social network.
Netflix, invece, risponde al numero 800.130.364 dalle 10.00 alle 22.00. In alternativa è possibile utilizzare il servizio di chat.
Reclamo pay tv: quando e come farlo
Se, pur utilizzando i servizi sopra descritti, non si viene a capo del problema, non resta che formalizzare il disservizio alla pay tv con la quale è stato sottoscritto il contratto attraverso un reclamo scritto. Come detto la segnalazione può riguardare un problema di fatturazione, il malfunzionamento del decoder o degli apparecchi elettronici forniti dall’azienda stessa, l’attivazione di prodotti e servizi non richiesti, un ritardo nell’attivazione dell’abbonamento o nella dismissione del servizio, un errore nell'applicazione degli sconti e così via.
Il reclamo deve pervenire in azienda in forma scritta, tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno o posta elettronica certificata (PEC). In alternativa si può far ricorso all'apposita funzione resa disponibile sul sito ufficiale dell'azienda. Sul tema sono disponibili su questo portale modelli ed informazioni di vario tipo. Ne citiamo alcuni:
Fac simile generico di reclamo pay tv
[Mittente]
______________
______________
(indirizzo e recapiti)
_________ (nome della pay tv)
Servizio Clienti
______________
______________
(indirizzo e recapiti)
Oggetto: Reclamo per ________________________
Spett.le __________,
Io sottoscritto/a ___________, residente in ____________, codice cliente ___________, con la presente intendo segnalare un disservizio/malfunzionamento/irregolarità riscontrato/a in relazione al contratto di abbonamento attivo presso la vostra piattaforma.
Il motivo del mio reclamo riguarda in particolare (segnalare in maniera sintetica il problema/disservizio riscontrato, ad esempio)
- la mancata attivazione del canale/pacchetto sottoscritto
- le interruzioni frequenti del segnale
- alcuni addebiti non autorizzati presenti in fattura
- il mancato rispetto delle condizioni contrattuali
- le difficoltà nel contattare l'assistenza clienti
- la modifica unilaterale delle condizioni contrattuali senza adeguato preavviso
- l’impossibilità di accedere al servizio di streaming online incluso nell'abbonamento.
Nello specifico, __________________ (descrivere dettagliatamente il problema, includendo date, orari, eventuali contatti con il servizio clienti, riferimenti a precedenti segnalazioni, ecc.).
Desidero evidenziare che tale situazione costituisce un chiaro inadempimento rispetto agli obblighi contrattuali da Voi assunti. Per questo motivo Vi chiedo di _____________________ (ad esempio “ripristinare immediatamente il corretto funzionamento del servizio”, oppure “riconoscere un indennizzo/rimborso pari a € X per il periodo di disservizio”, oppure “fornire chiarimenti scritti in merito alle problematiche riscontrate”, ecc.).
In assenza di riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, mi riservo di rivolgermi alle autorità competenti e/o ad associazioni per la tutela dei consumatori a tutela dei miei interessi.
In attesa di vostro cortese riscontro, porgo distinti saluti.
Luogo e data Firma
Cosa fare se la controversia non si risolve
Se il cliente non ottiene risposta (l'azienda generalmente ha 30 giorni dal ricevimento della comunicazione per fornire un riscontro alla lementela) oppure se la soluzione proposta non lo soddisfa, può tentare di trovare una soluzione attraverso il servizio di Conciliazione Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) presente nella propria regione di residenza.
Ma non è tutto. Qualora il cliente avesse sottoscritto il contratto di abbonamento tramite il sito, potrebbe risolvere la controversia affidandosi alla piattaforma ODR (http://ec.europa.eu/consumers/odr).
Se nessuno di questi strumenti favorisce una soluzione al problema, il cliente può:
- effettuare una segnalazione AgCom , ossia chiedere all'Authority di intervenire direttamente nei confronti della pay tv adottando un provvedimento di definizione della controversia;
- ricorrere all'autorità giudiziaria.
Se per i disservizi subiti o per altri motivi il cliente non fosse più interessato all'abbonamento, non resterebbe che comunicare la
disdetta pay tv.
Se neppure in questo modo risolvi la questione, non resta che rivolgerti al Giudice di Pace.
