Danno da vacanza rovinata esempio: come chiedere il risarcimento

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 25/08/2024

Si può parlare di danno da vacanza rovinata e, dunque, richiedere il relativo risarcimento se, dopo aver prenotato la vacanza da sogno tramite la propria agenzia, ci si ritrova in una modesta pensione invece che in un hotel a 5 stelle, oppure se si è accolti in un monolocale senza finestre invece che in un appartamento con terrazza sul mare, oppure se non c'è neppure l'ombra degli spettacoli e delle manifestazioni che avrebbero dovuto allietare le serate in vacanza, oppure se le escursioni con guida turistica rimangono solo sulla carta e via discorrendo.

Danno da vacanza rovinata: presupposti

Perché si possa parlare di danno da vacanza rovinata e quindi di relativo risarcimento, è fondamentale che ci si riferisca all'acquisto di un pacchetto turistico, ossia di un viaggio "all inclusive", indipendentemente dal fatto che lo stesso sia stato acquistato online o presso un'agenzia viaggi.

A tal proposito va detto che con il D.Lgs.62/2018, che recepisce la Direttiva Europea 2015/2302, si amplia il concetto di "pacchetto turistico": in esso va ricompresa la combinazione di almeno due tipi di servizi turistici tra trasporto, alloggio, noleggio veicoli o altro servizio turistico (ad es. escursioni), naturalmente sempre riferiti allo stesso viaggio e

• combinati da un unico professionista, oppure
• conclusi attraverso contratti separati con singoli fornitori di servizi turistici, ma acquistati presso un unico punto vendita, oppure 
• offerti a prezzi forfettari, ovvero pubblicizzati sotto la denominazione di pacchetto o denominazione analoga, oppure
• combinati entro ventiquattrore dalla conclusione di un primo contratto, anche con processi collegati di prenotazione on-line.

Non rientrano nella definizione di "pacchetto turistico", e dunque ad essi non si applica la relativa disciplina, le combinazioni in cui servizi turistici diversi da trasporto, alloggio e noleggio veicoli non rappresentano almeno il 25% del valore del pacchetto.

Pacchetto turistico: no a informazioni false e ingannevoli

Al di là che l'acquisto del pacchetto avvenga online o in agenzia, è necessario che il consumatore presti la massima attenzione alle condizioni contrattuali che si accinge a sottoscrivere, per evitare di incorrere in spiacevoli sorprese. In tal senso il tour operator e/o l'agenzia viaggi deve fornire al consumatore, in forma scritta, tutte le informazioni sul pacchetto turistico: formalità burocratiche da espletare, documenti necessari, eventuali prescrizioni sanitarie, organizzazione del viaggio (tratte, orari, coincidenze, ecc.), denominazione e caratteristica della struttura ricettiva, prezzo del pacchetto turistico, ecc. In tal senso la Direttiva Europea 2015/2302, entrata in vigore il 1° Luglio 2018, ha previsto l'obbligo per organizzatore e venditore di fornire prima della conclusione del contratto ai viaggiatori un modulo informativo standard contenente una serie di informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi turistici offerti.

Resta il fatto che tour operator e agenzia viaggi non possono in alcun modo fornire informazioni ingannevoli: così non possono mostrare al consumatore fotografie che riproducono una bella spiaggia antistante all'albergo ed un bel mare, se sono consapevoli che in quel tratto di spiaggia le autorità hanno recentemente disposto il divieto di balneazione. Così come non può parlare di "trattamento all inclusive" se ad esempio bevande, escursioni e visite in loco non sono compresi nel prezzo. Ma non può neppure parlare di "camera lato mare", facendo immaginare al consumatore una stanza con vista mare, se poi la struttura si trova a 2 km dal litorale. In tal senso è bene chiarire che le informazioni fornite al consumatore attraverso la consegna di depliant e opuscoli informativi, vincolano in tutto e per tutto l’organizzatore/intermediario alle proprie responsabilità.

In definitiva il consiglio è quello non solo di leggere con attenzione il contenuto del contratto e degli opuscoli informativi, di chiedere ogni e qualsiasi spiegazione al tour operator o all'agenzia viaggi, ma anche di conservare una copia di ogni documento che si riceve.

Informazioni sulla possibilità di cessione del pacchetto turistico

Il viaggiatore deve essere adeguatamente informato anche sulla possibilità di "cessione del contratto", nel caso in cui questi per un qualsiasi motivo non possa più partire. Di fatto è la possibilità di vendere il proprio contratto ad un terzo, comunicando all’organizzatore o al venditore le generalità del cessionario.

Tale comunicazione deve avvenire almeno 7 giorni prima della data prevista per la partenza. In questo caso però sia il cedente che il cessionario restano solidalmente responsabili per il saldo del prezzo pattuito nei confronti dell'agenzia viaggi o del tour operator.

Per il pacchetto turistico vale il diritto di ripensamento

E' importante sottolineare che qualora il pacchetto turistico venga prenotato online, il consumatore può beneficiare del diritto di ripensamento normalmente previsto per i contratti conclusi a distanza, ossia via telefono, internet ecc., tuttavia il termine previsto per il recesso senza spese non è di 14 giorni bendì di soli 5 giorni.

Disdetta del pacchetto turistico

Diritto di ripensamento a parte c'è da chiedersi se una volta effettuata la prenotazione in agenzia sia possibile recedere dal contratto?

La risposta è si, tenendo presente però che l'agenzia ha tutto il diritto di addebitarti delle spese che siano ritenute "adeguate e giustificabili", così come previste dal contratto.

Normalmente tali spese aumentano via via che ci si avvicina alla data della  partenza, per cui in teoria si potrebbe non solo arrivare a perdere l'intera caparra versata in sede di sottoscrizione del contratto (al massimo il 25% del prezzo totale del pacchetto turistico), ma anche arrivare a pagare l’intero costo del viaggio se la rinuncia al viaggio venisse comunicata a pochissime ore dalla partenza.

Per ovviare ad inconvenienti di questo tipo potrebbe rivelarsi utile la stipula di un’apposita assicurazione viaggi che copra le eventuali penali di recesso. Ma anche in questo caso il tour operator e/o l'agenzia viaggi deve assicurare la massima trasparenza, informando il consumatore sulle cause che consentono al consumatore di recedere dal viaggio senza pagare le penali di recesso (morte, infortunio, malattia, ecc.), sulla eventuale esistenza di una franchigia a suo carico e così via.

Modifica prezzo pacchetto turistico: cosa fare

Può accadere che il prezzo del pacchetto turistico subisca delle modifiche prima della partenza. Normalmente si tratta di variazioni indotte dal tasso di cambio, dall’aumento del prezzo del carburante, dall'aumento delle tasse di soggiorno e così via.

Ora come prima cosa va sottolineato che tali variazioni possono riflettersi sul costo del pacchetto turistico soltanto se c’è una specifica previsione del contratto. In ogni caso il prezzo non può subire un aumento superiore all'8% rispetto al prezzo originario. Diversamente il turista può recedere dal contratto, senza pagare spese o penali, e ottenere il rimborso di quanto già versato. Questo il 

• modulo disdetta viaggio per aumento prezzo.

Modifica o cancellazione viaggio: cosa fare

Cosa accade se il tour operator, prima della partenza, si trova costretto ad annullare il viaggio o a modificare uno o più elementi significativi del pacchetto turistico (ad esempio la compagnia aerea, l'hotel, ecc.)? In tal senso il Direttiva Europea 2015/2302 prevede l'obbligo per tour operator e agenzia viaggi di informare prontamente e per iscritto il consumatore, che a sua volta deve scegliere se:

• recedere dal contratto senza il pagamento di alcuna penale. In questo caso gli devono essere restituite le somme di denaro eventualmente già corrisposte entro 14 giorni lavorativi dalla comunicazione di recesso;
• usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento del prezzo;
• usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità inferiore previa restituzione della differenza del prezzo.

Questo il 

• modulo disdetta viaggio per modifica condizioni contrattuali.

E se le modifiche vengono apportate dal tour operator dopo la partenza? Ad esempio all'arrivo all'aeroporto di destinazione, al turista viene comunicato che l'albergo previsto per il soggiorno non è più un 4 bensì un 3 stelle. In questo caso egli può accettare la proposta e pretendere il rimborso della differenza prevista per le spese di alloggio, oppure rifiutarla. In quest'ultimo caso può decidere di rientrare nel luogo di partenza e chiedere il rimborso delle prestazioni non ottenute. Va detto, tuttavia, che alla base del rifiuto da parte del consumatore deve esserci un giustificato motivo e non un semplice capriccio.

Leggi i nostri consigli su come comportarsi in caso di modifica delle condizioni di viaggio.

E se sussistono cause di forza maggiore (epidemie, tumulti, eventi atmosferici, ecc.) che costringono il consumatore ad annullare il viaggio? In questi casi il tour operator è tenuto alla restituzione della caparra o dell'intera somma versata dal consumatore. Questo il

• modulo disdetta viaggio causa forza maggiore.

Pacchetto turistico: se qualcosa va storto

Se, invece, durante il viaggio si verificano delle circostanze tali da causare la mancata o parziale fruizione di certi servizi offerti e previsti dal pacchetto turistico, il consumatore è tenuto a contattare immediatamente i referenti locali del tour operator per tentare di risolvere i problemi sorti.

Ad essere responsabile del mancato adempimento delle prestazioni garantite con la vendita del pacchetto turistico è sempre il tour operator, anche se il disservizio o la mancata prestazione è da attribuirsi unicamente alla struttura alberghiera, all’accompagnatore turistico o alla compagnia di volo. Dunque è a lui che il consumatore-turista deve inviare il reclamo. Questo è la 

• lettera reclamo Tour Operator 

che è possibile scaricare gratuitamente da Moduli.it.

Ma il consumatore può agire anche contro l’agenzia viaggi, se questa ad esempio ha dimenticato di informare il cliente di un cambio di albergo effettuato dal tour operator oppure se ha prenotato il volo o la struttura in giorni differenti rispetto a quelli indicati dal cliente. A tal fine si può utilizzare questo 

• modulo reclamo agenzia viaggi.

Quando utilizzare il fac simile richiesta risarcimento danni da vacanza rovinata

Non è possibile chiedere il risarcimento danni per ogni minimo problema riscontrato durante il viaggio, anzi.

Il "danno da vacanza rovinata" sussiste solo nel caso in cui si siano verificate delle inadempienze contrattuali di una certa rilevanza. Cosa significa? Vuol dire che devono essere stati trascurati diversi elementi importanti presenti nel contratto e che il disagio subito sia stato tale da aver condizionato negativamente tutto il soggiorno.

Nello specifico è possibile ottenere il risarcimento del danno patrimoniale (ovvero delle spese extra sostenute prima, durante e dopo il viaggio) e il risarcimento del danno esistenziale o morale (per il disagio mentale e fisico subito per non aver potuto usufruire di certi servizi previsti dal pacchetto turistico e quindi di non aver potuto godere appieno della vacanza.

Danno da vacanza rovinata: prescrizione

Il turista ha tempo

• un anno dal rientro dal viaggio per danni diversi a quelli alla persona e
• tre anni per danni alla persona

per intentare la causa per i danni derivanti dall’inadempimento o inesatta esecuzione della prestazione.

Se però l’inadempimento attiene il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose.