Modulo reclamo agenzia viaggi: PDF

Rinaldo Pitocco - Aggiornato il: 30/10/2026

Lettera con cui presentare un formale reclamo all'agenzia viaggi, ovverossia un fac simile in formato editabile con cui è possibile segnalare all'agenzia che ci ha venduto determinati servizi turistici eventuali disservizi e disagi patiti nel corso del viaggio e/o della permanenza in quel determinato luogo.

Quando è responsabile l’agenzia e quando il tour operator?

In linea generale, la responsabilità può essere individuata in base al ruolo concretamente svolto da ciascun soggetto e al tipo di problema verificatosi.

Errori nella prenotazione o nella trasmissione delle richieste: se l’agenzia prenota date diverse da quelle concordate, riserva una camera doppia invece di una tripla oppure non comunica correttamente le richieste del cliente, può essere chiamata a rispondere del proprio errore.

Escursioni cancellate o informazioni non comunicate: se l’agenzia aveva il compito di informare il cliente sulle escursioni o su altri aspetti del soggiorno e omette di farlo, può rispondere della mancata comunicazione. Se, invece, l’informazione errata o omessa dipende dall’organizzatore del pacchetto, ossia dal tour operator, la responsabilità potrebbe ricadere su quest’ultimo. Dal nostro portale è possibile scaricare questa lettera reclamo Tour Operator.

Caratteristiche dell’hotel o del villaggio turistico diverse da quelle indicate: la mancanza di attrazioni per i bambini, la distanza dalla spiaggia, l’assenza dell’aria condizionata, le carenze igieniche riguardano, di norma, l’esecuzione dei servizi turistici. Quando si tratta di un pacchetto turistico, il principale referente contrattuale per la corretta esecuzione è normalmente il tour operator, anche se il disservizio è stato materialmente causato dall’hotel o dal villaggio turistico. In altri termini è quest'ultimo ad occuparsi di tutti gli aspetti organizzativi del viaggio e dei rapporti con i terzi prestatori di servizi (compagnia di trasporti, hotel, agenzia di animazione, ecc.), mentre l'agenzia di viaggi si "limita" a proporre il pacchetto turistico al proprio cliente tenendo conto unicamente delle esigenze da quest'ultimo manifestate.

Problemi connessi a calamità naturali, tumulti, atti di terrorismo, condizioni meteorologiche avverse: in questi casi occorre verificare quali informazioni fossero disponibili, chi ne fosse a conoscenza e quali obblighi informativi spettassero ai diversi soggetti. La mancata comunicazione, da sola, non determina automaticamente una responsabilità.

Va inoltre considerato che non ogni differenza rispetto alle aspettative del cliente costituisce necessariamente un inadempimento. Per esempio, l’assenza della vista mare o dell’animazione può assumere rilievo soltanto se tali caratteristiche erano state espressamente promesse o indicate come comprese nel contratto.

Cosa accade se l’agenzia organizza direttamente l’intero viaggio?

Quando l’agenzia organizza direttamente il viaggio, non è detto che agisca come semplice intermediaria. In base alle attività concretamente svolte, potrebbe assumere il ruolo di organizzatore del pacchetto turistico e, di conseguenza, rispondere anche dei disservizi riguardanti l’hotel o il villaggio, le escursioni e gli altri servizi inclusi.

La qualificazione del ruolo dell’agenzia dipende quindi da ciò che essa ha effettivamente fatto, non soltanto dalla denominazione utilizzata o dal fatto che abbia gestito tutte le prenotazioni.

L’articolo 42 del Codice del turismo prevede, in linea generale, la responsabilità dell’organizzatore per la corretta esecuzione dei servizi turistici compresi nel pacchetto, anche quando tali servizi sono forniti materialmente da altre imprese. La disciplina applicabile andrebbe comunque verificata in relazione al caso concreto e alla normativa vigente.

Analizziamo 3 casi concreti

Caso 1 - L’agenzia vende un pacchetto organizzato dal tour operator

In questo scenario, il tour operator ha predisposto il soggiorno e stabilito i servizi inclusi, mentre l’agenzia si limita a proporre il pacchetto e a gestire la prenotazione.

In linea generale, per i problemi relativi all’hotel o al villaggio turistico e agli altri difetti nell’esecuzione del pacchetto risponde il tour operator. L’agenzia, tuttavia, può essere responsabile per eventuali errori direttamente imputabili alla propria attività, come una prenotazione effettuata in modo errato.

Caso 2 - L’agenzia crea un viaggio personalizzato

Il cliente chiede all’agenzia di organizzare il trasporto, la sistemazione alberghiera e le escursioni, eventualmente riunendoli in un’unica soluzione.

Se l’agenzia assume concretamente il ruolo di organizzatore, potrebbe essere responsabile della corretta esecuzione dell’intero pacchetto, compresi i problemi relativi ai servizi forniti da soggetti terzi.

Caso 3 - L’agenzia prenota esclusivamente l’hotel

Se il cliente acquista soltanto il pernottamento, senza ulteriori servizi che possano configurare un pacchetto turistico, occorre analizzare il contratto e il ruolo effettivamente svolto dall’agenzia.

In questo caso, problemi come una camera sporca, il rumore o l’assenza di un servizio promesso non comportano automaticamente l’applicazione delle regole previste per i pacchetti turistici. Potrebbero invece rilevare gli obblighi assunti direttamente dall’albergo e quelli eventualmente a carico dell’intermediario. In questo caso il cliente potrebbe tutelare i propri diritti attraverso questa lettera reclamo hotel.

Due esempi di lettera di reclamo agenzia viaggi

Da questa scheda si possono scaricare due differenti modelli di reclamo:

1. l'uno da utilizzare quando è l'agenzia che ha venduto un pacchetto organizzato da un tour operator. In questo caso il cliente contesta all'agenzia gli eventuali errori o le omissioni di sua competenza e le chiede di trasmettere la contestazione all'organizzatore;
2. l'altro da compilare quando è l'agenzia ad aver organizzato direttamente il pacchetto turistico. In questo caso il reclamo viene rivolto direttamente all'agenzia, in qualità di organizzatore e responsabile della corretta esecuzione dei servizi inclusi.

In entrambi i casi nel modulo è importante riportare le informazioni essenziali relative al pacchetto e le inefficienze o manchevolezze che sono state riscontrate. Infine l'invito ad essere contattato al fine di addivenire ad una bonaria definizione della controversia, con avvertimento che, in mancanza non si esiterà ad intraprendere le vie legali del caso affidando la presente pratica ad un legale di propria fiducia. 

Allegare al modulo reclamo agenzia viaggi una fotocopia del contratto di viaggio, fotografie ed altri documenti probatori (sempre copie e mai gli originali). È consigliabile tenersi una copia della lettera e dei documenti allegati.

Si consiglia di inviare il tutto tramite raccomandata con avviso di ricevimento o posta elettronica certificata.

Ne approfittiamo per segnalare che dal nostro portale è possibile scaricare gratuitamente anche questo

• fac simile per denunciare agenzia viaggi.

Fac simile lettera di reclamo agenzia viaggi

Esempio per vendita pacchetto organizzato dal tour operator

Spett.le
[Nome agenzia viaggi]
[Indirizzo / PEC]

Raccomandata a.r. / PEC

Oggetto: Reclamo per disservizi e inadempimenti relativi al pacchetto turistico - Richiesta di intervento e trasmissione al tour operator

Il/La sottoscritto/a _________, in data __/__/____, ha acquistato presso la Vostra agenzia, per l’importo di € _______, un pacchetto turistico organizzato da _________ (riportare il nome del Tour Operator), relativo al viaggio con destinazione _________, dal __/__/____ al __/__/____, per ____ partecipanti, come da contratto/prenotazione n. ________.

Con la presente intende formalizzare un reclamo in relazione ai seguenti disservizi e inadempimenti riscontrati:

• __________________ (descrivere il primo problema, ad esempio: le date di prenotazione dell'hotel non corrispondevano a quelle concordate);
• __________________ (descrivere il secondo problema, ad esempio: la camera assegnata era una doppia anziché una tripla, come previsto dalla prenotazione);
• __________________ (descrivere eventuali servizi non disponibili, ad esempio: escursioni o visite comprese nel pacchetto e successivamente annullate);
• __________________ (descrivere eventuali difformità rispetto alle caratteristiche della struttura o ai servizi pubblicizzati, ad esempio: assenza di aria condizionata, carenze igieniche, rumori intollerabili, distanza dalla spiaggia diversa da quella indicata);
• __________________ (descrivere eventuali informazioni importanti non comunicate prima della partenza).

Tali circostanze hanno determinato una significativa difformità rispetto a quanto previsto nel contratto e nel materiale informativo fornito al momento della prenotazione, compromettendo la qualità del viaggio e impedendomi di usufruire pienamente dei servizi acquistati.

Tutto ciò premesso,

con la presente si chiede alla Vostra agenzia:

1. di verificare gli eventuali errori od omissioni direttamente imputabili alla propria attività di intermediazione e di fornire i relativi chiarimenti;
2. di trasmettere tempestivamente il presente reclamo al tour operator “__________”, in qualità di organizzatore del pacchetto turistico, affinché provveda a valutare le contestazioni relative alla mancata o inesatta esecuzione dei servizi inclusi nel pacchetto;
3. di fornire un riscontro scritto in merito alle responsabilità accertate e alle iniziative che si intendono adottare per risolvere la vicenda.

Si richiede, inoltre, al tour operator, per il tramite della Vostra agenzia, il riconoscimento di un'adeguata riduzione del prezzo del pacchetto e, ricorrendone i presupposti, il risarcimento degli eventuali ulteriori danni subiti, ai sensi della normativa vigente.

Si allegano alla presente:

1. copia della prenotazione
2. copia delle comunicazioni intercorse;
3. fotografie
4. ricevute e ogni altra documentazione utile

In attesa di un sollecito riscontro scritto, si porgono cordiali saluti.

Luogo e data

Firma

[Nome e Cognome]
[Recapito telefonico / email / PEC]

Esempio per organizzazione diretta del viaggior

Spett.le
[Nome agenzia viaggi]
[Indirizzo / PEC]

Raccomandata a.r. / PEC

Oggetto: Reclamo per disservizi e inadempimenti relativi al pacchetto turistico – Richiesta di riduzione del prezzo e risarcimento dei danni

Il/La sottoscritto/a _________, in data __/__/____, ha affidato alla Vostra agenzia l'organizzazione di un viaggio con destinazione _________, dal __/__/____ al __/__/____, per ___ partecipanti, comprendente ________ (precisare i servizi acquistati: trasporto, soggiorno alberghiero, escursioni, trasferimenti ecc.), come da contratto/prenotazione n. _______.

La Vostra agenzia ha provveduto direttamente all'organizzazione del pacchetto turistico, assumendo pertanto il ruolo di organizzatore.

Durante il viaggio sono stati riscontrati i seguenti disservizi e inadempimenti:

• _______________ (descrivere il primo problema, ad esempio: le date di prenotazione dell'hotel non corrispondevano a quelle concordate);
• _______________ (descrivere il secondo problema, ad esempio: la camera assegnata era una doppia anziché una tripla, come previsto dalla prenotazione);
• _______________ (descrivere eventuali servizi non disponibili, ad esempio: escursioni o visite comprese nel pacchetto e successivamente annullate);
• _______________ (descrivere eventuali difformità rispetto alle caratteristiche della struttura o ai servizi promessi, ad esempio: assenza di aria condizionata, carenze igieniche, rumori intollerabili, distanza dalla spiaggia diversa da quella indicata);
• _______________ (descrivere eventuali informazioni importanti non comunicate prima della partenza, ad esempio: circostanze rilevanti relative alla sicurezza o alle condizioni del soggiorno).

I problemi sopra descritti hanno determinato una mancata o inesatta esecuzione, totale o parziale, dei servizi turistici acquistati, compromettendo la qualità del soggiorno e le aspettative legittimamente maturate sulla base delle condizioni contrattuali e delle informazioni ricevute.

Tutto ciò premesso,

con la presente, in qualità di organizzatore del pacchetto turistico, Vi invito a prendere formalmente in carico il reclamo e a fornire adeguato riscontro in merito ai disservizi segnalati.

In particolare, si richiede:

1. il riconoscimento di un'adeguata riduzione del prezzo del pacchetto turistico, proporzionata alla gravità e alla durata dei disservizi riscontrati;
2. il risarcimento degli eventuali ulteriori danni subiti, compreso, ove ne ricorrano i presupposti, il danno da vacanza rovinata;
3. il rimborso delle eventuali spese aggiuntive sostenute a causa dei disservizi, purché documentate e riconducibili agli stessi.

Si precisa che la circostanza che alcuni servizi siano stati materialmente forniti da strutture alberghiere o da altri operatori non esclude, di per sé, la responsabilità dell'organizzatore per la corretta esecuzione del pacchetto turistico, secondo quanto previsto dall'art. 42 del D.Lgs. 79/2011 (Codice del turismo).

Si allegano alla presente:

1. copia della prenotazione
2. copia delle comunicazioni intercorse;
3. fotografie
4. ricevute e ogni altra documentazione utile

In attesa di un Vostro sollecito riscontro scritto, con riserva di intraprendere ogni ulteriore iniziativa a tutela dei propri diritti, si porgono cordiali saluti.

Luogo e data

Firma

[Nome e Cognome]
[Recapito telefonico / email / PEC]