Problemi con agenzia viaggi: modulo denuncia
Fac simile di lettera per denunciare un'agenzia viaggi a causa di gravi problemi e disservizi riscontrati durante un viaggio organizzato: ritardi e cancellazioni ingiustificati, alloggio non conforme alla descrizione, itinerari modificati senza preavviso, mancata assistenza durante emergenze o disagi, ecc.
Reclamo agenzia viaggi: no se si tratta di un pacchetto turistico
Prima di proseguire con la trattazione dell'argomento è utile porsi una domanda: il reclamo da parte del consumatore può essere sporto indifferentemente nei confronti dell'agenzia viaggi come del tour operator? O meglio: il reclamo contro l'agenzia viaggi può essere inoltrato anche nel caso in cui tu abbia acquistato in agenzia oppure online un pacchetto turistico?
Ad esempio se hai prenotato volo + soggiorno in un fantastico villaggio turistico a 4 stelle "all inclusive", ma poi ti sei ritrovato in una modesta pensione con un buco nel pavimento al posto della piscina e una lingua di sabbia sporca e non attrezzata al posto della fantastica baia privata che ti era stata proposta, a chi devi rivolgerti? Al tour operator o all'agenzia viaggi?
In questi casi più che inviare un reclamo agenzia viaggi è opportuno che tu faccia le tue rimostranze direttamente al tour operator (Valtur, ClubMed, Alpitour, ecc.). E' quest'ultimo, in quanto organizzatore, l'unico responsabile dei terzi prestatori di servizi compresi nel programma di viaggio, dunque è lui che è tenuto a risarcire tutti i disagi da te patiti durante la vacanza (camere senza aria condizionata o wi-fi, struttura priva della piscina o del servizio di baby sitting, mancanza di una guida per le escursioni, ecc.). La stessa responsabilità sussiste anche nel caso in cui tu, ad esempio, abbia subito un infortunio per un sinistro stradale verificatosi durante uno spostamento in autobus previsto dal programma di viaggio.
Chiaramente in situazioni simili il tour operator ha tutto il diritto di rivalersi nei confronti dei terzi prestatori dei servizi (l'hotel, l'azienda di trasporti e così via), ma è innegabile che in questo modo si rende un grosso servizio al consumatore-turista cha ha un unico referente contrattuale - il tour operator appunto - che ha predisposto il pacchetto di viaggio.
Maggiori tutele se si acquista un pacchetto turistico
Tra l'altro a partire dal 1 Luglio 2018 le tutele in favore del consumatore si sono ulteriormente rafforzate grazie all'entrata in vigore della nuova Direttiva dell'Unione Europea 2015/2302 (leggi "Recesso pacchetto turistico: in vigore le nuove norme").
Così se il prezzo del pacchetto turistico subisce un incremento pari o superiore all'8% (prima era il 10%) il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza pagare spese o penali, e di ottenere il rimborso di quanto già anticipato. Questo il
Così come ha il diritto di recedere dal contratto senza che gli venga addebitato alcunché, nel caso in cui il tour operator apporta modifiche rilevanti al programma di viaggio. Questo il
Invece in caso di non corretta esecuzione del pacchetto turistico, il consumatore può chiedere di recedere dal contratto o di ottenere una riduzione adeguata del prezzo, oltre al risarcimento per eventuali danni subiti. Questa la
da compilare e trasmettere.
Chiaramente il tour operator ha la possibilità di dimostrare che il disservizio che si è determinato è imputabile, ad esempio, allo stesso viaggiatore oppure dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.
Se l'inadempimento o l'inesatta esecuzione delle prestazioni previste dal pacchetto turistico acquistato, non sono di scarsa importanza è previsto che il viaggiatore possa addirittura richiedere il risarcimento per vacanza rovinata. Questo il
La richiesta in questo caso va formulata necessariamente entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. Chiaramente in tutti questi casi si può agire nei confronti del tour operator anche per il tramite dell'agenzia viaggi.
E in tutto questo l'agenzia viaggi non ha alcuna responsabilità?
Quando denunciare un'agenzia viaggi
L'agenzia viaggi chiaramente non può ritenersi immune da colpe, ma svolgendo un ruolo di intermediazione tra il tour operator (organizzatore del viaggio) e il cliente, le sue responsabilità sono ben circoscritte per quanto non assenti.
L'agenzia viaggi, in altri termini, non organizza il pacchetto di viaggio, ma si limita ad offrire delle soluzioni al cliente sulla base delle esigenze da questi manifestate. Questo significa che le responsabilità dell'agenzia viaggi vanno individuate altrove. Così l'agenzia viaggi è responsabile
- se omette di fornire al consumatore le informazioni necessarie per una scelta consapevole del pacchetto turistico, oppure
- se non è sufficientemente chiara nel fornire spiegazioni sui diritti di recesso o di rimborso, oppure
- se effettua in modo non corretto le prenotazioni (date non coincidenti con quelle indicate dal cliente, prenotazione di una doppia invece di una tripla, scelta di una diversa compagnia aerea, ecc.), oppure
- se omette di informare il cliente su eventuali cambiamenti di programma (ad esempio la visita ad una attrazione è stata annullata) o su eventuali rischi in corso nel paese di destinazione (sommosse, alluvioni, epidemie, ecc.)
e via discorrendo.
Chiaramente se l'agenzia viaggi non si serve del tour operator per organizzare il pacchetto all inclusive, ma agisce per proprio conto, allora diventa responsabile anche anche per i disservizi e gli inadempimenti riscontrati dal cliente nel corso della vacanza.
Come denunciare un'agenzia viaggi
Il turista può sporgere un reclamo agenzia viaggi anche con una semplice lettera da spedire mediante raccomandata con ricevuta di ritorno o con qualsiasi altro mezzo di comunicazione che garantisca la prova dell'avvenuto ricevimento da parte dell’agenzia di viaggi o del tour operator.
Ad esempio, un ottimo mezzo di comunicazione è la Posta Elettronica Certificata (PEC), che ha il medesimo valore legale della raccomandata (purchè la trasmissione sia effettuata da PEC a PEC) e funziona come una qualsiasi altra casella di posta elettronica.
Nella comunicazione scritta che dovrai inviare all'agenzia dovranno essere presenti tutte quelle informazioni utili ad identificare il soggetto che la redige, la prenotazione e il pacchetto a cui ci si riferisce, i disservizi lamentati o comunque il motivo della segnalazione e della contestuale richiesta di rimborso e/o risarcimento. Sempre caldamente consigliato allegare documenti e fotografie che avvalorino quanto dichiarato nel testo della lettera.
L’indirizzo a cui spedire la comunicazione è chiaramente quello della sede dell’agenzia di viaggi.
Ricordiamo che affinché la richiesta sia valida, è importante che la raccomandata o l’email PEC siano trasmessi entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. Il termine di decadenza diventa di 1 anno se hai subito perdite economiche o danni a cose e di 3 anni in caso di danni alla persona.
Da questa scheda è possibile scaricare un fac simile di lettera da cui prendere spunto, tenendo presente che sempre sul nostro portale è disponibile questo
Fac simile per denunciare agenzia viaggi: esempio
[Mittente]
____________
(nominativo e recapiti)
[Destinatari]
____________
(nominativo e recapiti dell’agenzia viaggi)
e p.c. _______________
(nome e recapiti dell’associazione consumatori)
Raccomandata A/R o PEC
Oggetto: Denuncia per gravi inadempienze contrattuali e richiesta di risarcimento danni
Con la presente intendo denunciare i disservizi e le gravi inadempienze contrattuali riscontrati durante il/la viaggio/vacanza da me prenotato presso la Vostra agenzia.
DATI DEL VIAGGIO/VACANZA
(fornire ogni dato utile ad identificare con esattezza il viaggio/pacchetto turistico prenotato)
- Partenza: _______________
- Destinazione: _______________
- Soggiorno presso: ______________
- Periodo: dal __/__/____ al __/__/____
- Componenti: ______
- Importo pagato: € _________
- Data prenotazione: __/__/____
- Numero prenotazione: ____________
- _____________ (altri dati utili).
DISSERVIZI RISCONTRATI
(elencare in maniera dettagliata le problematiche riscontrate; di seguito alcuni esempi)
- I trasferimenti dall’aeroporto di ___ al villaggio/residence non sono mai stati organizzati, determinando ritardi superiori alle ___ ore e gravi disagi per tutti i membri della famiglia/del gruppo;
- L’hotel assegnato non corrispondeva a quanto pattuito, con camere senza vista mare, sporche e servizi mancanti;
- Le escursioni/attività incluse nel pacchetto sono state cancellate senza preavviso/non effettuate come da programma (oppure erano di qualità nettamente inferiore alle aspettative);
- L’assistenza in loco è stata totalmente assente o del tutto inefficace per tutta la durata del soggiorno, nonostante i numerosi tentativi di contatto;
- altre problematiche/disservizi.
Tali disservizi hanno inciso negativamente sulla qualità del/della viaggio/vacanza, considerando che ai notevoli disagi, allo stress e alle perdite di tempo, si sono aggiunti anche dei costi non previsti per ______ (es. trasporti alternativi, soggiorni in altre strutture, pasti non inclusi, ecc.).
A fronte di un chiaro inadempimento contrattuale, Vi invito e diffido formalmente a rimborsare totalmente/parzialmente la somma versata in occasione della sottoscrizione del contratto, oltre a risarcire i danni subiti, quantificabili in una somma non inferiore a € ________.
Resto in attesa di un Vostro riscontro e di una proposta risolutiva entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente. In difetto, sarò costretto/a a tutelare i miei diritti in tutte le sedi competenti, inclusa la via giudiziaria, con aggravio di spese e oneri a Vostro carico.
In attesa di un vostro cortese e sollecito riscontro, porgo distinti saluti.
Luogo e data
Firma
Alla presente allego:
- Copia del contratto di viaggio/conferma di prenotazione
- Copia dei biglietti aerei/voucher hotel
- Documentazione fotografica/video dei disservizi riscontrati.
- Ricevute o fatture di eventuali spese extra sostenute a causa dei disservizi
- Eventuali comunicazioni precedenti con l’agenzia /via e-mail, sms, whatsapp, ecc.)
- _______________ (altri documenti probatori)
Cosa fare se l'agenzia non risponde
Solitamente entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo l’agenzia di viaggi si impegna a risponderti, garantendoti l'eventuale rimborso o risarcimento dei danni. Se però questo non avviene sappi che puoi comunque far valere i tuoi diritti. Come?
La prima cosa che puoi fare è tentare una risoluzione bonaria della controversia attraverso lo strumento della conciliazione paritetica. Ad esempio tra ASTOI Confindustria Viaggi e numerose Associazioni dei Consumatori (Adiconsum, Adoc, Assoconsum, Assoutenti, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Unione Nazionale Consumatori) è stato sottoscritto un protocollo che consente di esperire un tentativo di conciliazione col fine di dirimere controversie di qualsiasi natura e valore tra azienda e consumatore.
Se neppure con la conciliazione si riesce a trovare una soluzione al problema, allora non resta che rivolgerti al Giudice di Pace territorialmente competente (per importi che non superano i 5.000 euro) o direttamente al tribunale (per importi superiori).
