Conciliazione Trenitalia: condizioni, costi e modalità per attivarla

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Se il reclamo Trenitalia non ha portato ad alcun risultato, perché la compagnia ferroviaria non ha risposto o perché il passeggero non si è ritenuto soddisfatto della soluzione proposta, c'è la possibilità di attivare la procedura di conciliazione Trenitalia. Si tratta sostanzialmente di una procedura attraverso la quale un rappresentante delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo incontra un rappresentante della società Trenitalia allo scopo di approfondire la contestazione del cliente e verificare se vi è la possibilità di offrirgli una proposta soddisfacente di composizione amichevole del reclamo.

Ricorso Conciliazione Trenitalia: qual è la condizione?

Prima di dare avvio alla conciliazione è necessario che il cliente abbia già inoltrato un reclamo a Trenitalia, ma

  • non abbia ottenuto alcuna risposta oppure
  • la risposta sia dal medesimo ritenuta insoddisfacente.

Nel primo caso la domanda di conciliazione va inoltrata dopo 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo, mentre nel secondo caso entro 30 giorni dalla data di ricevimento della risposta da parte di Trenitalia.

A quali reclami si applica la Conciliazione

Tieni presente, tuttavia, che è possibile fare ricorso alla Conciliazione solo se la controversia:

  • è relativa ad un viaggio con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale;
  • rappresenta un’inadempienza da parte di Trenitalia, ciò vuol dire che nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, Carta dei servizi, ecc.) è effettivamente indicato uno standard qualitativo diverso rispetto a quello che hai riscontrato personalmente.

Per quali motivi si fa ricorso alla Conciliazione Trenitalia?

Nell'anno passato queste le cause che hanno generato il ricorso alla Conciliazione:

  • pre-viaggio (rinuncia, prenotazione, rimborso) nel 36% dei casi;
  • viaggio (coincidenze, irregolarità biglietto, comfort) nel 32% dei casi;
  • post-viaggio (indennizzo ritardo, rimborso) nel 32% dei casi.

La cosa interessante è che il 94% delle proposte conciliative formulate sono state accettate dal cliente.

Il valore medio della conciliazione per cliente è di € 72,00.

Quando il ricorso alla Conciliazione Trenitalia non è ammesso

Non è possibile attivare la procedura di conciliazione se

  • la controversia è futile o temeraria;
  • il cliente non ha presentato il reclamo a Trenitalia;
  • il reclamo oggetto della conciliazione non riguarda i temi previsti dall’accordo;
  • la domanda di conciliazione è stata presentata oltre un anno  dalla data in cui è stata ricevuta risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente o dalla data in cui è stato presentato  il reclamo a Trenitalia, in caso di mancata risposta;
  • la controversia  è stata posta all’attenzione di un Giudice o di un altro organismo di risoluzione delle controversie;
  • la domanda é è priva di elementi essenziali e necessari per la sua  trattazione (manca il codice fiscale, non sono indicati i dati del viaggio, ecc.).

Come avviare la concliliazione Trenitalia

Occorre compilare questo modulo Conciliazione Trenitalia e inviarlo a questo indirizzo:

Conciliazioni di Trenitalia
Piazza della Croce Rossa 1 
00161 Roma.

In alternativa c’è anche il fax a cui spedire la domanda di conciliazione: 06.44103490.

Con il ricorso alla conciliazione il cliente:

  • interrompe eventuali termini di prescrizione o decadenza; 
  • conferisce all’Associazione mandato a negoziare la definizione della controversia; 
  • si impegna a non intraprendere o proseguire iniziative di natura giudiziale o stragiudiziale in attesa della discussione del proprio caso da parte della Commissione di Conciliazione e del relativo esito.

E' ammessa la conciliazione Trenitalia online?

Naturalmente. Nello specifico puoi:

  • compilare il form web disponibile sul sito di Trenitalia all'indirizzo http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Conciliazione/Anagrafica.aspx, oppure
  • inviare la domanda tramite e-mail  all'indirizzo conciliazioni@trenitalia.it. In tal caso, però, ricorda che il modulo dovrebbe essere allegato al messaggio in formato TIF, JPG o PDF.

In entrambi i casi occorre allegare una copia fotostatica del documento d’identità in corso di validità.

Quali sono i costi da sostenere?

La procedura di conciliazione è gratuita per il cliente. 

Se quale clienti volessi ricevere assistenza, potresti chiaramente avvalerti delle Associazioni firmatarie, che possono aiutarti nella redazione del modulo e nella gestione di tutta la procedura di Conciliazione. In questo caso tiene presente che l'Associazione dei Consumatori in piena autonomia potrebbe richiederti il versamento di una quota d’iscrizione.

Come si conclude la conciliazione?

La commissione, se ci sono le condizioni, elabora una proposta di negoziazione e la sottopone all’attenzione del cliente.

Il cliente chiaramente non ha l’obbligo di accettarla ed è libero di portare il caso all'attenzione di un Giudice.

Quanto dura la procedura di conciliazione?

Il procedimento di conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla presentazione della domanda di conciliazione. Nel caso di reclami giudicati dalla Commissione particolarmente complessi è prevista una proroga di ulteriori 30 giorni.

Stando ai dati 2018 circa il tempo medio di risoluzione

  • 38 giorni per invio proposta 
  • 5 giorni per ricezione accettazione 
  • 38 giorni quale tempo medio per mancati accordi

Ricorso all'Authority

Sempre nel caso in cui avessi trasmesso un reclamo Trenitalia e l’impresa ferroviaria non avesse fornito risposta entro trenta giorni o, in casi giustificati, entro tre mesi, avresti la possibilità di segnalare la violazione all'ART, Autorità di Regolazione dei Trasporti.

Tieni presente che all’esito degli accertamenti e qualora siano state riscontrate eventuali inadempienze, l’ART potrebbe irrogare sanzioni alla compagnia. Questo il modulo di ricorso all'Authority per disservizi trasporto ferroviario.

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51644 - Marco
25/02/2018
Forse non ci siamo capiti che coltello dalla parte del manico ce l'ho io o togliete la multa o scrivo al giornale e vado anche in tv (insieme ad altri ne hanno subito torti simili)

51641 - Sara
25/02/2018
Io ho letto che le vostre multe arrivano fino a 500 euro, se è cosi io non viaggio più con voi perché mi sembra solo un modo per far cassa, a chiunque può succedere in buona fede di sbagliare qualcosa sul biglietto per esempio e mi sembra una vera follia, poi non lamentatevi se bus fanno il pieno e gli Intercity sono sempre mezzi vuoti

51636 - Redazione
24/02/2018
Marco, le ripetiamo che chi le sta fornendo un riscontro non è Trenitalia, bensì la redazione di Moduli.it che non ha alcun rapporto con la compagnia ferroviaria in questione ne può fare in qualche modo da tramite. Nel merito, dunque, le consigliamo di girare la domanda al servizio clienti di Trenitalia.

51629 - Angela
23/02/2018
Anche noi abbiamo una multa da 200 euro in corso per un Intercity che ha preso mia figlia senza biglietto perché non è riuscita a farlo per colpa del traffico stradale che l'ha fatta arrivare tardi, non critico la Sanzione perché so che non avrebbe senso da quello che leggo, dico solo se dimostro che non posso pagarla con documenti alla mano (ISEE, assegni famigliari ecc) che succede?

51625 - Marco
23/02/2018
Un ultima cosa, se vi dimostro che non posso pagare, neanche con la rateizzazione (prendo 800 euro al mese e sono solo con due figli) cosa devo fare? Dove devo recarmi?

51620 - Marco
22/02/2018
Farò ricorso alla conciliazione ma non credo che abbia successo perché mi pare un sistema tutto basato sulla burocrazia e non sul buonsenso, invece un bel articolo di giornale costringerà Trenitalia a fare qualcosa visto che tocca direttamente la reputazione dell'azienda, non penso che chi legge una notizia del genere abbia il piacere di viaggiare con voi, vi converrebbe di più rinunciare a 200 euro di multa e avere una buona pubblicità, già in famiglia dovevamo viaggiare l'estate prossima con l'Eurostar, di certo prenderemo flixbus per esempio... Pensateci distinti saluti Marco

51618 - Redazione
22/02/2018
Marco, solo per segnalarle che lei sta postando sul blog di Moduli.it e a fornirle un parere è la sua redazione e non Trenitalia. Noi non sappiamo se quest'ultima sia disponibile o meno ad una conciliazione, ciò che possiamo dirle è che non pensiamo che un articolo sulla stampa locale possa far cambiare idea alla compagnia, né creare chi sa quale danno di immagine ad una società che opera in regime di quasi monopoli. Certo il comportamento del controllore è deplorevole, ma tecnicamente il regolamento glie lo consente. Dunque l'unico modo per opporsi è far valere il malfunzionamento macchine obliteratrici. Ma questo è un nostro parere naturalmente.

51614 - Marco
22/02/2018
Dunque un ragazzino di 15 anni timbra a penna per errore invece che avvisare il capotreno, gli chiedono 50 euro che non può avere dietro per l'età e gli fanno una multa da 200 anche se lo vedono in preda al panico, benissimo io ora scrivo al giornale e altro che 200 euro di danno di immagine che vi farò !!!! Non è meglio una conciliazione

51613 - Marco
22/02/2018
Ok allora se non volete chiudere un occhio su una situazione del tutto in buonafede, vorrà dire che mi rivolgerò ad un giornale che farà brutta pubblicità a Trenitalia causando un danno economico ben superiore a 200 euro, almeno che voi non decidiate di cambiare idea

51611 - Redazione
22/02/2018
Silvia e Marco, l'importo di 5 euro francamente non sappiamo a cosa di riferisca, probabilmente una legge regionale. Stando al regolamento DPR 753/80, infatti, "nei casi in cui sia previsto l’obbligo della convalida del biglietto il viaggiatore trovato in corso di viaggio o all'arrivo con il biglietto non convalidato o convalidato in modo irregolare viene assoggettato al pagamento di una penalità di €200,00. Se il pagamento è effettuato entro il 15° giorno dalla data della notifica l’importo è ridotto a €100,00. Se il viaggiatore si presta al pagamento immediato delle somme dovute al personale del treno, la soprattassa è ridotta a €50,00."

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