Conciliazione Trenitalia: condizioni, costi e modalità per attivarla

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Se il reclamo Trenitalia non ha portato ad alcun risultato, perché la compagnia ferroviaria non ha risposto o perché il passeggero non si è ritenuto soddisfatto della soluzione proposta, c'è la possibilità di attivare la procedura di conciliazione Trenitalia. Si tratta sostanzialmente di una procedura attraverso la quale un rappresentante delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo incontra un rappresentante della società Trenitalia allo scopo di approfondire la contestazione del cliente e verificare se vi è la possibilità di offrirgli una proposta soddisfacente di composizione amichevole del reclamo.

Ricorso Conciliazione Trenitalia: qual è la condizione?

Prima di dare avvio alla conciliazione è necessario che il cliente abbia già inoltrato un reclamo a Trenitalia, ma

  • non abbia ottenuto alcuna risposta oppure
  • la risposta sia dal medesimo ritenuta insoddisfacente.

Nel primo caso la domanda di conciliazione va inoltrata dopo 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo, mentre nel secondo caso entro 30 giorni dalla data di ricevimento della risposta da parte di Trenitalia.

A quali reclami si applica la Conciliazione

Tieni presente, tuttavia, che è possibile fare ricorso alla Conciliazione solo se la controversia:

  • è relativa ad un viaggio con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale;
  • rappresenta un’inadempienza da parte di Trenitalia, ciò vuol dire che nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, Carta dei servizi, ecc.) è effettivamente indicato uno standard qualitativo diverso rispetto a quello che hai riscontrato personalmente.

Per quali motivi si fa ricorso alla Conciliazione Trenitalia?

Nell'anno passato queste le cause che hanno generato il ricorso alla Conciliazione:

  • pre-viaggio (rinuncia, prenotazione, rimborso) nel 36% dei casi;
  • viaggio (coincidenze, irregolarità biglietto, comfort) nel 32% dei casi;
  • post-viaggio (indennizzo ritardo, rimborso) nel 32% dei casi.

La cosa interessante è che il 94% delle proposte conciliative formulate sono state accettate dal cliente.

Il valore medio della conciliazione per cliente è di € 72,00.

Quando il ricorso alla Conciliazione Trenitalia non è ammesso

Non è possibile attivare la procedura di conciliazione se

  • la controversia è futile o temeraria;
  • il cliente non ha presentato il reclamo a Trenitalia;
  • il reclamo oggetto della conciliazione non riguarda i temi previsti dall’accordo;
  • la domanda di conciliazione è stata presentata oltre un anno  dalla data in cui è stata ricevuta risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente o dalla data in cui è stato presentato  il reclamo a Trenitalia, in caso di mancata risposta;
  • la controversia  è stata posta all’attenzione di un Giudice o di un altro organismo di risoluzione delle controversie;
  • la domanda é è priva di elementi essenziali e necessari per la sua  trattazione (manca il codice fiscale, non sono indicati i dati del viaggio, ecc.).

Come avviare la concliliazione Trenitalia

Occorre compilare questo modulo Conciliazione Trenitalia e inviarlo a questo indirizzo:

Conciliazioni di Trenitalia
Piazza della Croce Rossa 1 
00161 Roma.

In alternativa c’è anche il fax a cui spedire la domanda di conciliazione: 06.44103490.

Con il ricorso alla conciliazione il cliente:

  • interrompe eventuali termini di prescrizione o decadenza; 
  • conferisce all’Associazione mandato a negoziare la definizione della controversia; 
  • si impegna a non intraprendere o proseguire iniziative di natura giudiziale o stragiudiziale in attesa della discussione del proprio caso da parte della Commissione di Conciliazione e del relativo esito.

E' ammessa la conciliazione Trenitalia online?

Naturalmente. Nello specifico puoi:

  • compilare il form web disponibile sul sito di Trenitalia all'indirizzo http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Conciliazione/Anagrafica.aspx, oppure
  • inviare la domanda tramite e-mail  all'indirizzo conciliazioni@trenitalia.it. In tal caso, però, ricorda che il modulo dovrebbe essere allegato al messaggio in formato TIF, JPG o PDF.

In entrambi i casi occorre allegare una copia fotostatica del documento d’identità in corso di validità.

Quali sono i costi da sostenere?

La procedura di conciliazione è gratuita per il cliente. 

Se quale clienti volessi ricevere assistenza, potresti chiaramente avvalerti delle Associazioni firmatarie, che possono aiutarti nella redazione del modulo e nella gestione di tutta la procedura di Conciliazione. In questo caso tiene presente che l'Associazione dei Consumatori in piena autonomia potrebbe richiederti il versamento di una quota d’iscrizione.

Come si conclude la conciliazione?

La commissione, se ci sono le condizioni, elabora una proposta di negoziazione e la sottopone all’attenzione del cliente.

Il cliente chiaramente non ha l’obbligo di accettarla ed è libero di portare il caso all'attenzione di un Giudice.

Quanto dura la procedura di conciliazione?

Il procedimento di conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla presentazione della domanda di conciliazione. Nel caso di reclami giudicati dalla Commissione particolarmente complessi è prevista una proroga di ulteriori 30 giorni.

Stando ai dati 2018 circa il tempo medio di risoluzione

  • 38 giorni per invio proposta 
  • 5 giorni per ricezione accettazione 
  • 38 giorni quale tempo medio per mancati accordi

Ricorso all'Authority

Sempre nel caso in cui avessi trasmesso un reclamo Trenitalia e l’impresa ferroviaria non avesse fornito risposta entro trenta giorni o, in casi giustificati, entro tre mesi, avresti la possibilità di segnalare la violazione all'ART, Autorità di Regolazione dei Trasporti.

Tieni presente che all’esito degli accertamenti e qualora siano state riscontrate eventuali inadempienze, l’ART potrebbe irrogare sanzioni alla compagnia. Questo il modulo di ricorso all'Authority per disservizi trasporto ferroviario.

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