Contratti telefonici: validi solo con la conferma scritta

contratti telefonici, contratti telefonici senza firma

Capita a tutti di ricevere telefonate commerciali da parte dei call center, che invitano alla sottoscrizione di nuovi contratti telefonici. I pretesti sono i più disparati: si passa dalle promozioni delle nuove tariffe telefoniche, alla super convenienza di questo o quel fornitore di energia, fino ad arrivare alle offerte sugli abbonamenti delle tv a pagamento. Molte proposte sono accompagnate da frasi del tipo “è un’offerta valida solo per oggi…”, oppure “è sottoscrivibile solo telefonicamente…” o cose del genere. Insomma c’è sempre un buon motivo per sottoscrivere un nuovo contratto per telefono, ma quando questo può dirsi effettivamente concluso? Davvero “basta un sì” per assumere nuovi vincoli contrattuali interrompendone degli altri? In questo articolo ti spiegheremo come stanno davvero le cose, qual è la normativa di riferimento, ma soprattutto qual è il passaggio necessario perchè l’accettazione dell’offerta comunicata telefonicamente si traduca in un vero e proprio contratto.

Contratti telefonici: necessaria la conferma scritta

Anche se sei il classico consumatore che declina tutte le tipologie di offerte fornite tramite telefono, sappi che i nostri consigli potrebbero rendersi utili anche a te. Ogni anno, infatti, vengono sottoscritti migliaia di contratti di cui i diretti intestatari non sono neppure a conoscenza oppure contratti che non riportano le medesime condizioni garantite dagli operatori al telefono. Sappiamo anche che è difficile mantenere la calma di fronte a questi episodi, tuttavia prendersela con gli operatori del servizio assistenza clienti (che, bada bene, non sono assolutamente responsabili per ciò che ti è successo) non serve davvero a nulla, se non a rendere la situazione ancora più spiacevole.

Come dici, sei stufo di ricevere telefonate di questo tipo e cerchi un modo per porvi fine? Allora non ti resta che leggere: "Vuoi bloccare chiamate pubblicitarie? Ecco come fare".

Ma torniamo al tema oggetto di questo articolo. Devi sapere che, stando alla normativa in vigore, la sottoscrizione di contratti telefonici in molti casi potrebbe non risultare efficace e dunque non vincolante per il consumatore, per il semplice fatto che alla conferma vocale non segue una sua conferma scritta. Ora ti illustreremo cosa dice la legge a proposito. Le modalità di sottoscrizione e la validità dei contratti telefonici sono disciplinati dal Codice del Consumo (D.Lgs. 205/2006) che, con le modifiche apportate dal D.Lgs. 21/2014, introduce nuove forme e strumenti di tutela per il consumatore. La Direttiva Consumatori dell'Unione Europea, che è stata resa operativa grazie al Decreto appena citato, evidenzia la necessità di migliorare la qualità delle informazioni trasmesse per telefono e avvalorare la conferma telefonica con l’invio di un contratto scritto.

Nello specifico l'art. 51 del Codice del Consumo stabilisce al comma 1 che:

- Per quanto riguarda i contratti a distanza il professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all'articolo 49, comma 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili.

Le informazioni richiamate dall'articolo 49 attengono alle caratteristiche e al prezzo dei beni e servizi, all'identità del venditore, alla durata del contratto, alle modalità di pagamento, al diritto di recesso e via discorrendo. Quando si parla invece di "supporto durevole", ci si intende riferire ad un qualsiasi strumento che consenta al consumatore di conservare le informazioni che ha ricevuto così da potervi accedere in qualsiasi momento in futuro e che permetta la riproduzione identica delle stesse informazioni memorizzate. In buona sostanza il riferimento è a strumenti come il dvd, la penna usb, la mail e così via.

Continuando, lo stesso articolo al comma 6 stabilisce che

- Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l'offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell'articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005 n. 82 e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

Ciò significa che se vieni contattato da un call center che ti propone di aderire a contratti telefonici per la fornitura di acqua, gas, elettricità oppure inerenti l’ambito delle telecomunicazioni, è tuo diritto ricevere informazioni chiare e specifiche sull’oggetto della vendita. In più l’operatore ha l’obbligo citare la società per la quale lavora e rispondere a eventuali richieste di chiarimento. In secondo luogo, i contratti telefonici, ovvero quelli conclusi tramite telefono, sono validi solo se all’accettazione dell'offerta tramite registrazione telefonica segue l’invio, da parte dell’azienda, di un contratto scritto accompagnato dalle relative Condizioni Generali.

L’invio di un’adeguata documentazione, infatti, ti permette di informarti meglio circa la durata del contratto, le modalità e i tempi di attivazione e di fornitura del servizio, i termini e le condizioni per la disdetta o il recesso immediato dal contratto. Dopo aver consultato i documenti ufficiali, infatti, il consumatore deve firmare il contratto (qualora esso venga inviato tramite posta elettronica o comunque in formato digitale, è possibile procedere alla firma elettronica) e rispedirlo al mittente, osservando le istruzioni contenute nel documento stesso.

Dunque stando a quanto stabilito dal Codice del Consumo all'art. 51 comma 6, la conclusione di un contratto telefonico deve passare attraverso tre step:

  1. comunicazione dell'offerta di vendita;
  2. invio al consumatore della proposta di contratto per iscritto;
  3. accettazione scritta da parte del consumatore.

Pensi che la firma del contratto e l’invio dello stesso al mittente sia una formalità non necessaria? Nessun problema. In fase di registrazione vocale del consenso da cui si evince la tua adesione al contratto (procedura che avviene al telefono, proprio quando vieni contattato dall’operatore del call center), puoi chiedere la deroga del consenso scritto, accettando telefonicamente tutte le condizioni contrattuali. Dunque il consenso prestato per telefono è giuridicamente valido a tutti gli effetti. Tuttavia la legge prevede che prima di prestare il consenso telefonico all'adesione contrattuale, tu riceva dall'azienda, anche su “supporto durevole”, ad esempio via posta elettronica, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, l'identità del venditore, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto. Inoltre anche nel caso di registrazione vocale contenente la conferma dell’offerta e la conferma della tua accettazione, la società che fornisce il bene o il servizio è obbligata a darti conferma del contratto concluso (art. 51, comma 7), cosa che deve avvenire entro il momento della consegna del bene o, in caso di servizi, prima che l'esecuzione abbia inizio.

Contratti telefonici: ecco qual è la procedura da osservare

Per aiutarti a capire meglio quando i contratti telefonici possono realmente considerarsi validi e vincolanti per il consumatore, abbiamo pensato di riassumere il procedimento stabilito dalla legge in 5 step fondamentali. Vediamo insieme quali sono:

1- Ricevi la chiamata da parte del call center. Il venditore espone l’offerta commerciale, specificando il nome della società fornitrice (Tim, Wind, Vodafone, Enel Energia, Edison, Sky ecc.) e descrivendo in modo chiaro e conciso le caratteristiche del contratto.

2- L’offerta ti piace, dichiari di volerla sottoscrivere, dunque il venditore, dopo averti opportunamente e chiaramente informato, procede con il tuo consenso alla registrazione vocale dei contenuti dell’offerta e della tua accettazione. In questo preciso momento il tuo interlocutore reciterà alcune formule con cui ti riassume termini e condizioni dell’offerta, prezzo, durata del contratto e diritto di ripensamento. Al termine ti viene chiesto di esprimere il consenso attraverso una serie di "si" o di "accetto";

3- Dopo un breve periodo di tempo, che deve comunque precedere l’inizio della nuova fornitura o il cambio di operatore, la società fornitrice ti da conferma del contratto concluso verbalmente inviandotene una copia su un mezzo durevole (copia cartacea, mail, ecc.);

4- A questo punto non ti resta che controllare che tutto corrisponda a quanto ti è stato detto telefonicamente. Poi, a meno che tu non abbia effettuato la deroga della firma in fase di registrazione, devi firmare il contratto. Se questo ti viene inviato tramite email, o su un qualsiasi altro supporto elettronico, puoi procedere alla firma digitale;

5- Infine devi rinviare la copia firmata del contratto alla società fornitrice del servizio, osservando le modalità da essa fornite.

Contratti telefonici non validi: come accorgersene

Se hai ricevuto una telefonata da parte di un operatore telefonico che magari ti ha richiesto dei dati (ad es. il codice POD per l'utenza elettrica o il codice PDR per quella del gas) senza specificare per bene il motivo della chiamata, è probabile che l’obiettivo era quello di farti aderire ad una proposta commerciale e rifilarti un contratto falso con firma apocrifa. In altri casi è possibile che al telefono risponda un parente, magari anziano, che non ha ben presente nemmeno la società fornitrice del servizio e chiaramente non sa se può aver involontariamente autorizzato l’attivazione di un nuovo contratto attraverso la registrazione vocale del proprio consenso.

Come ci si può accertare se sono stati attivati dei contratti telefonici non richiesti? In questi casi non resta che aspettare qualche giorno. Se col passare delle settimane non ricevi alcuna comunicazione, ma soprattutto non noti alcuna differenza nelle bollette delle utenze domestiche, allora puoi stare tranquillo: è chiaro che non ti è stato attivato alcun contratto. Al contrario, se ti viene recapitata la bolletta di un nuovo fornitore di energia elettrica (tanto per fare un esempio) sappi che puoi contestare la validità del contratto e ritenerti assolutamente libero da qualsiasi vincolo.

Stando a quanto stabilito dal Codice del Consumo e ribadito dall'Antitrust, infatti, tu non puoi ritenerti vincolato nei confronti della società per effetto della sola registrazione vocale fatta al telefono, specie se essa è stata carpita con l'inganno o comunque se la registrazione non contiene una descrizione chiara e dettagliata dell'offerta oppure non è facilmente comprensibile. Come si è detto la società è tenuta ad inviarti la proposta per iscritto su supporto durevole e ad attendere un copia controfirmata del contratto, a meno che tu non abbia comunicato, durante la registrazione vocale, la deroga all'accettazione scritta. 

Contratti telefonici: come liberarsene se irregolari

Come mettere fine ad un contratto irregolare? Fondamentalmente dipende da come è stato sottoscritto. Se il contratto è stato sottoscritto a tua insaputa, nel senso che hai ricevuto la telefonata, ma non hai dato alcun consenso all’operatore, allora sei formalmente libero da ogni vincolo e non devi corrispondere alcun costo alla società fornitrice. A stabilirlo è stato il Tribunale di Benevento, nella sentenza del 17 marzo 2017. Se dunque ti ritieni vittima di una pratica commerciale scorretta, puoi difenderti inviando una diffida per pratica commerciale scorretta alla società fornitrice.

Se l'adesione al contratto ti è stata carpita col dolo e con l'inganno è chiaro che ti trovi davanti ad una truffa bella è buona. In questo caso puoi chiedere l'annullamento del contratto servendoti di questo fac simile di richiesta annullamento contratto viziato da dolo.

In più, volendo, puoi segnalare l’irregolarità all'Autorità garante della concorrenza e del mercato utilizzando questo specifico modulo di denuncia antitrust.

Per saperne di più ti invitiamo ad esempio a leggere “Contratto luce-gas falso: come difendersi dalle truffe”. Se, al contrario, hai sottoscritto il contratto consapevolmente, ma subito dopo hai cambiato idea, puoi esercitare nel termine massimo di 14 giorni il diritto di ripensamento.

Contratti telefonici e diritto di recesso: ecco come esercitarlo

Sia i contratti sottoscritti a distanza (telefonicamente o su internet), sia i contratti sottoscritti fuori dai locali commerciali (a casa o in uno stand per strada) possono essere annullati entro 14 giorni dalla loro sottoscrizione. Questa opzione rappresenta una forma di tutela per i consumatori ed è conosciuta come diritto di ripensamento.

È proprio così: hai il diritto di ripensarci, cambiare idea e annullare tutto senza pagare penali e costi di alcun genere. In più non sei tenuto a fornire alcuna motivazione alla società fornitrice dei servizi.

Come si mette in pratica questa opzione? Non è difficile: devi solo avere cura di compilare e firmare questo modulo di recesso da acquisti effettuati a distanza, oppure questo modulo di recesso da contratto telefonico (entro 14 gg.). In entrambi i casi occorre allegare una copia del tuo documento d’identità in corso di validità e inviarlo tramite Posta Raccomandata o Posta Elettronica Certificata ai recapiti indicati dall’azienda e riportati nelle Condizioni Contrattuali. Se non hai ricevuto ancora la documentazione scritta dall’azienda, puoi scaricarla gratuitamente dal sito web ufficiale. Le società fornitrici di servizi, infatti, devono rispettare determinate norme per la trasparenza e la tutela dei consumatori, offrendo loro, anche online, i documenti necessari per svolgere le procedure di disdetta o recesso immediato dal contratto. Qualora non trovassi quello che cerchi, ti invitiamo a consultare questo portale, inserendo delle semplici parole chiave nel box di ricerca.

Se la società ignora la tua richiesta di recesso e magari nel frattempo passi ad un nuovo fornitore, puoi sporgere reclamo nei suoi confronti e chiedere il ripristino della situazione precedente e il rimborso dei costi sostenuti a causa del mancato accoglimento nei tempo del recesso. Se la società non risponde oppure o risponde negativamente, puoi ricorrere al servizio di conciliazione. In particolare se trattasi di forniture di luce e gas, puoi ricorrere al servizio istituito dall'AEEGSI, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico; se trattasi di offerte telefoniche, puoi ricorrere al servizio offerto dai Corecom. In entrambi i casi l'alternativa è costituita dalla procedura di conciliazione paritetica tramite le Associazioni dei Consumatori. 

Prima di lasciarti, vorremmo ricordarti due cose, utili alla buona riuscita del recesso: la prima è che la comunicazione di recesso deve pervenire all’indirizzo indicato entro lo scadere dei 14 giorni (Leggi “Disdetta: vale la data di ricezione della raccomandata”); la seconda è che qualora la fornitura si fosse attivata prima di aver formalizzato la volontà di recedere, dovresti comunque pagare alla società il corrispettivo per i consumi effettuati, aspetto questo che viene solitamente ribadito anche nelle Condizioni Contrattuali.

Documenti correlati