Diritto di recesso contratto telefonico: quando esercitarlo e come

Capita a tutti di ricevere telefonate commerciali da parte dei call center, che invitano alla sottoscrizione di nuovi contratti su telefonia, luce e gas, pay tv e via discorrendo. Molte proposte sono accompagnate da frasi del tipo “è un’offerta valida solo per oggi…”, oppure “è sottoscrivibile solo telefonicamente…” o cose del genere. Ma quando il contratto può considerarsi effettivamente concluso? Davvero “basta un sì” detto per telefono? E soprattutto quali sono i diritti in tema di recesso contratto telefonico?

Contratti stipulati al telefono: cosa dice la legge

Devi sapere che, stando alla normativa in vigore, la sottoscrizione di contratti telefonici in molti casi potrebbe non risultare efficace e dunque non vincolante per il consumatore se alla conferma vocale non segue una sua conferma scritta.

Le modalità di sottoscrizione e la validità dei contratti telefonici sono disciplinati dal Codice del Consumo (D.Lgs. 205/2006) che, con le modifiche apportate dal D.Lgs. 21/2014, introduce nuove forme e strumenti di tutela per il consumatore. La Direttiva Consumatori dell'Unione Europea, che è stata resa operativa grazie al Decreto appena citato, evidenzia la necessità di migliorare la qualità delle informazioni trasmesse per telefono e avvalorare la conferma telefonica con l’invio di un contratto scritto.

Nello specifico l'art. 51 del Codice del Consumo stabilisce al comma 1 che:

- Per quanto riguarda i contratti a distanza il professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all'articolo 49, comma 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili.

Le informazioni richiamate dall'articolo 49 attengono alle caratteristiche e al prezzo dei beni e servizi, all'identità del venditore, alla durata del contratto, alle modalità di pagamento, al diritto di recesso e via discorrendo. Quando si parla invece di "supporto durevole", ci si intende riferire ad un qualsiasi strumento che consenta al consumatore di conservare le informazioni che ha ricevuto, così da potervi accedere in qualsiasi momento in futuro e che permetta la riproduzione identica delle stesse informazioni memorizzate. In buona sostanza il riferimento è a strumenti come il dvd, la penna usb, la mail e così via.

Continuando, lo stesso articolo al comma 6 stabilisce che

- Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l'offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell'articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005 n. 82 e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

Contratti telefonici validi solo con la conferma

Per quanto detto al paragrafo precedente, nel caso in cui venissi contattato da un call center che ti propone di aderire ad un contratto per la fornitura di acqua, gas, elettricità oppure inerenti l’ambito delle telecomunicazioni, sarebbe innanzitutto tuo diritto ricevere informazioni chiare e specifiche sull’oggetto della vendita. In più l’operatore avrebbe l’obbligo di citare la società per la quale lavora e rispondere ad eventuali richieste di chiarimento.

Se poi decidessi di aderire alla proposta, il contratto potrebbe ritenersi valido ed efficace solo se all’accettazione dell'offerta tramite registrazione telefonica seguisse l’invio, da parte dell’azienda, di una conferma su supporto durevole.

Questa potrebbe consistere in una copia scritta del contratto oppure in una copia del file audio relativo alla registrazione vocale del colloquio tra te e l'operatore telefonico.

Ciò ti consentirebbe di acquisire meglio tutte le informazioni circa la durata del contratto, le modalità e i tempi di attivazione e di fornitura del servizio, i termini e le condizioni per la disdetta o il recesso immediato dal contratto.

Se il file audio non ti è arrivato o è andato perso puoi richiederlo alla società attraverso questo

• fac simile richiesta registrazione telefonica contratto.

Contratto telefonico senza cartaceo: è valido?

Il contratto telefonico senza cartaceo è valido se durante la fase di registrazione vocale del consenso da cui si evince la tua adesione al contratto (procedura che avviene al telefono, proprio quando vieni contattato dall’operatore del call center), tu chiedi espressamente la deroga del consenso scritto, accettando telefonicamente tutte le condizioni contrattuali.

Dunque il consenso prestato per telefono è giuridicamente valido a tutti gli effetti. Tuttavia la legge prevede che prima di prestare il consenso telefonico all'adesione contrattuale, tu riceva dall'azienda, anche su “supporto durevole”, ad esempio via posta elettronica, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, l'identità del venditore, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto.

Inoltre anche nel caso di registrazione vocale contenente la conferma dell’offerta e la conferma della tua accettazione, la società che fornisce il bene o il servizio è obbligata a darti conferma del contratto concluso (art. 51, comma 7), cosa che deve avvenire entro il momento della consegna del bene o, in caso di servizi, prima che l'esecuzione abbia inizio.

Contratti telefonici: ecco qual è la procedura corretta da osservare

Per aiutarti a capire meglio quando i contratti telefonici possono realmente considerarsi validi e vincolanti per il consumatore, abbiamo pensato di riassumere il procedimento stabilito dalla legge in 5 step fondamentali. Vediamo insieme quali sono:

1- Ricevi la chiamata da parte del call center. Il venditore espone l’offerta commerciale, specificando il nome della società fornitrice (Tim, Wind, Vodafone, Enel Energia, Edison, Sky ecc.) e descrivendo in modo chiaro e conciso le caratteristiche del contratto.

2- L’offerta ti piace, dichiari di volerla sottoscrivere, dunque il venditore, dopo averti opportunamente e chiaramente informato, procede con il tuo consenso alla registrazione vocale dei contenuti dell’offerta e della tua accettazione. In questo preciso momento il tuo interlocutore reciterà alcune formule con cui ti riassume termini e condizioni dell’offerta, prezzo, durata del contratto e diritto di ripensamento. Al termine ti viene chiesto di esprimere il consenso attraverso una serie di "si" o di "accetto";

3- Dopo un breve periodo di tempo, che deve comunque precedere l’inizio della nuova fornitura o il cambio di operatore, la società fornitrice ti da conferma del contratto concluso verbalmente inviandotene una copia su un mezzo durevole (copia cartacea, mail, ecc.);

4- A questo punto non ti resta che controllare che tutto corrisponda a quanto ti è stato detto per telefono dall'operatore. Poi, a meno che tu non abbia effettuato la deroga della firma in fase di registrazione, devi firmare il contratto. Se questo ti viene inviato tramite email, o su un qualsiasi altro supporto elettronico, puoi procedere alla firma digitale;

5- Infine devi rinviare la copia firmata del contratto alla società fornitrice del servizio, osservando le modalità da essa fornite.

Diritto di recesso contratto telefonico: ecco come esercitarlo

Sia i contratti sottoscritti a distanza (telefonicamente o su internet), sia i contratti sottoscritti fuori dai locali commerciali (a casa o in uno stand per strada) possono essere annullati entro 14 giorni dalla loro sottoscrizione. Questa opzione rappresenta una forma di tutela per i consumatori ed è conosciuta come diritto di ripensamento.

È proprio così: hai il diritto di ripensarci, cambiare idea e annullare tutto senza pagare penali e costi di alcun genere. In più non sei tenuto a fornire alcuna motivazione alla società fornitrice dei servizi.

Come si mette in pratica questa opzione? Non è difficile: devi solo avere cura di compilare e firmare questo

• fac simile diritto di recesso per ripensamento, oppure questo
• modulo recesso contratto stipulato telefonicamente. 

In entrambi i casi occorre allegare una copia del tuo documento d’identità in corso di validità e inviarlo tramite Posta Raccomandata o Posta Elettronica Certificata ai recapiti indicati dall’azienda e riportati nelle Condizioni Contrattuali, nella Carta dei Servizi o sul portale Internet.

Recesso contratto telefonico irregolare: come fare

Se hai ricevuto una telefonata da parte di un operatore telefonico che magari ti ha richiesto dei dati (ad es. il codice POD per l'utenza elettrica o il codice PDR per quella del gas) senza specificare per bene il motivo della chiamata, è probabile che l’obiettivo era quello di farti aderire ad una proposta commerciale e rifilarti un contratto falso con firma apocrifa.

Oppure al telefono ha risposto il nonno che senza neppure rendersene conto ha autorizzato l’attivazione di un nuovo contratto attraverso la registrazione vocale del proprio consenso.

In entrambi i casi si tratta chiaramente di un contratto irregolare. In questo caso come comunicare il recesso contratto telefonico?

Se il contratto è stato sottoscritto a tua insaputa, siamo di fronte ad una pratica commerciale scorretta, da cui puoi difenderti inviando alla ditta fornitrice questo

• modulo di diffida per pratica commerciale scorretta.

Se l'adesione al contratto ti è stata carpita col dolo e con l'inganno è chiaro che ti trovi davanti ad una truffa bella è buona. In questo caso puoi chiedere l'annullamento del contratto servendoti di questo

• fac simile richiesta di annullamento contratto viziato da dolo.

Volendo puoi effettuare anche una

• segnalazione Antitrust

col fine di portare la questione all'attenzione dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm).

Recesso contratto telefonico: come far valere i propri diritti 

Se la società ignora la tua richiesta di recesso e magari nel frattempo passi ad un nuovo fornitore, puoi sporgere reclamo nei suoi confronti e chiedere il ripristino della situazione precedente e il rimborso dei costi sostenuti a causa del mancato accoglimento nei tempo del recesso.

Se la società non risponde oppure o risponde negativamente, puoi ricorrere al servizio di conciliazione. In particolare se trattasi

• di forniture di luce e gas, puoi ricorrere al servizio istituito dall'ARERA, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
• di offerte telefoniche, puoi ricorrere al servizio offerto dai Corecom.

In entrambi i casi l'alternativa è costituita dalla procedura di conciliazione paritetica tramite le Associazioni dei Consumatori.