Poste Italiane: come reclamare in caso di disservizi

reclamo poste italiane, lettera di reclamo poste italiane

Un plico che aspettavate non è mai arrivato? Una lettera spedita con posta raccomandata è stata consegnata con 10 giorni di ritardo? Il vaglia postale non è mai stato recapitato? Il pacco spedito è stato danneggiato durante il trasporto? L’avviso di ricevimento della raccomandata non è stata restituita? In questi ed in altri casi di disservizio è possibile sporgere reclamo direttamente a Poste Italiane utilizzando le procedure previste dalla Carta della qualità dei servizi.

Modello di reclamo contro Poste Italiane

Il cliente privato deve compilare questo modello di lettera. Una volta compilata la lettera di reclamo potrà essere:
- consegnata presso qualsiasi Ufficio Postale;
- inviata tramite raccomandata a Casella Postale 160 - 00144 Roma;
- inviata on line attraverso questo apposito form
- inviata a mezzo fax al numero 06 98686415.

In alternativa il cliente può scrivere una PEC indirizzata a “reclamiretail@postecert.it” oppure contattare il Customer Service di Poste Italiane, al numero 803.160.

Il cliente business, dunque l’impresa o il professionista, che ha con Poste Italiane un contratto per prestazioni periodiche o continuative può presentare reclamo:
- scrivendo una PEC indirizzata a reclamibusiness@postecert.it;
- inviando una raccomandata indirizzata a Casella Postale 600 - 00144 Roma;
- inviando un fax al numero 06 98685921.

Per maggiori informazioni è possibile contattare Poste Italiane al numero di assistenza 800.160.000.

Attenzione: è importante che il cliente indichi i propri riferimenti telefonici, l’indirizzo e-mail e l’indirizzo di domicilio. Se questi dati non vengono riportati sulla lettera di reclamo, Poste non prende in considerazione il reclamo.

Cosa allegare alla lettera di reclamo

Alla lettera vanno allegati tutti quei documenti utili ai fini della gestione del reclamo. Così se il reclamo riguarda una spedizione che non è mai giunta a destinazione, è necessario allegare copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione. Qualora il reclamo sia effettuato telefonicamente o tramite e-mail, tale documentazione dovrà essere fornita successivamente.

Invece nel caso in cui il cliente abbia ricevuto un pacco danneggiato o manomesso è necessario allegare al reclamo copia della lettera di vettura o copia della distinta di accettazione fatta firmare dal postino e una copia della denuncia fatta alle autorità di pubblica sicurezza. Qualora il reclamo sia effettuato telefonicamente o tramite e-mail, tale documentazione dovrà essere fornita tramite Ufficio Postale o Casella Postale 160 - 00144 Roma.

La procedura di reclamo è gratuita (eccezion fatta per le spese di invio della corrispondenza).

Tempi di risposta di Poste Italiane

Con riferimento ai servizi nazionali, Poste si impegna a trattare il reclamo e comunicarne l’esito al cliente entro 45 giorni solari dalla ricezione dello stesso. Per i servizi internazionali, i tempi di risposta possono variare a seconda del Paese e degli accordi esistenti.

Per i servizi di posta registrata/tracciata, il termine di 45 giorni solari decorre dal ricevimento da parte di Poste Italiane della copia della ricevuta di spedizione, della distinta di accettazione (ove disponibile, in formato elettronico) o della lettera di vettura.

Rimborsi, indennizzi e ristori

Se viene accertato un disservizio da parte di Poste Italiane, al cliente verrà corrisposto un rimborso o un indennizzo nella misura e con le modalità stabilite dalla Carta dei Servizi in riferimento a quel particolare servizio, indipendentemente dalla specifica richiesta di rimborso o indennizzo avanzata dal cliente stesso.

Facciamo qualche esempio. Nel caso della posta raccomandata, ad esempio, un ritardo nel recapito superiore a 10 giorni lavorativi decorrenti dalla data di spedizione, da diritto ad un rimborso dell’importo sostenuto per l’invio. Se il ritardo supera i 30 giorni lavorativi oppure in caso di mancato recapito/danneggiamento è previsto oltre al rimborso anche la corresponsione di un indennizzo pari a 30 euro.

Nel caso del telegramma, invece, un ritardo di oltre 24 ore rispetto all’obiettivo da diritto ad un rimborso delle spese di invio. Se invece il telegramma viene recapitato con un ritardo superiore alle 48 ore o non viene recapitato affatto, al rimborso si somma un indennizzo di 28,00 € o, se più favorevole al Cliente, il doppio del costo sostenuto per la spedizione.

A questo indirizzo è disponibile uno schema riepilogativo dei rimborsi/indennizzi.

Ricorso alla Conciliazione

Se il cliente non riceve una risposta entro 45 giorni successivi all’invio del reclamo o non si ritiene soddisfatto della risposta inviata da Poste Italiane, può ricorrere alla Procedura di Conciliazione per una risoluzione extragiudiziale della controversia.

Esistono due diverse procedure di conciliazione: una per i consumatori (questo il Regolamento), realizzata in collaborazione con le Associazioni dei consumatori, e una per i clienti qualificabili come professionisti (questo il Regolamento).

Questa la domanda di conciliazione riservata ai consumatori, mentre questa è la domanda di conciliazione che possono utilizzare i clienti business.

La domanda di Conciliazione deve essere inviata entro 45 giorni solari decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al reclamo, ovvero, in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della Qualità, entro ulteriori 45 giorni solari.

Al termine del procedimento, la Commissione di Conciliazione redige e sottoscrive un verbale con una ipotesi di accordo che viene inviata al cliente. Quest’ultimo se accetta l’accordo deve sottoscrivere il verbale e rinviarlo alla Commissione entro e non oltre 30 giorni solari, tramite raccomandata AR oppure al numero di fax che gli verrà indicato dalla Commissione. Se non lo fa l’ipotesi di Conciliazione si considera rifiutata.

C’è da dire che l’accordo raggiunto tra le parti è immediatamente vincolante e implica la rinuncia di ciascuno ad ogni ulteriore diritto o azione. La procedura di conciliazione deve concludersi nel termine massimo di 60 giorni dal ricevimento della domanda da parte della segreteria.

Ricorso all'AGCom

Nel caso in cui il cliente non abbia accettato la proposta di Conciliazione formulata dalla Commissione perché ritenuta insoddisfacente oppure qualora sia stato redatto un verbale di mancato accordo tra le parti, c’è l’ulteriore possibilità per il cliente di presentare un ricorso all'Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni (AGCom) entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione.

A tal fine il cliente deve inviare una richiesta di definizione della controversia mediante la compilazione del “Formulario CP”. Il cliente può avvalersi eventualmente dell'assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti.

Per attivare la procedura di conciliazione il cliente:
- non deve aver già fatto ricorso all'Autorità giudiziaria;
- deve aver già presentato reclamo e aver completato la procedura di conciliazione.

Il procedimento viene avviato dall’Autorità entra 30 giorni dalla ricezione dell'istanza e si conclude nel tempo massimo di 150 giorni, termine che può essere eventualmente prorogato nel caso in cui il responsabile del procedimento disponga, su istanza di una delle parti o d'ufficio, l'acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi.

Segnalazioni in materia di servizi postali

Se il consumatore vuole limitarsi a denunciare la violazione delle norme del settore da parte dei fornitori di servizi postali, dunque sia dei corrieri privati che delle Poste, può compilare il Modello P e inoltrarlo all'Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni (AGCom).

La denuncia può riguardare il ritardo nel recapito dell’invio postale, la mancata notificazione di atti giudiziari, il mancato rispetto dei termini contrattuali, l'eccessiva coda allo sportello, la mancata/irregolare compilazione dell'avviso di giacenza, ecc.

Attenzione: Il Modello P non serve per instaurare un contenzioso con il fornitore del servizio o per ottenere un rimborso o un indennizzo, ma solo per segnalare la violazione all’AGCom e dare eventualmente avvio ad un procedimento sanzionatorio nei confronti del fornitore.

Documenti correlati



47472 - Libero T.
24/11/2016
Nella mia zona S.Pietro in trento è da un sacco di tempo che non mi arrivano i pacchi aquistati su internet, non era mai successo fino a qualche mese fa. Adesso non posso piu contare sulla posta.

47347 - C. Riccardo
14/11/2016
Vorrei segnalare la estrema incompetenza e cafoneria degli operatori del call center con i quali ho avuto a che fare in questi giorni per chiarimenti sulle modalità di azzeramento del canone mensile Conto Corrente Banco Posta Più, buon ultimo della serie un certo signor Andrea che ha chiamato da Milano dopo le 13.00 del 12/11/2016, con un accento romanesco e che si è rifiutato più volte di identificarsi. Certo di un Vostro intervento in merito. Saluti

46788 - Giuseppe A.
03/10/2016
Imbucate due lettere di posta ordinaria il 3 agosto 2016 nella cassetta postale di SALERNO - via San Giovanni Bosco 47 (all'apparenza funzionante e senza avvisi di disattivazione eventuale) le due lettere non risultano pervenute ai destinatari ad oggi 30 settembre 2016. I tentativi di sapere se la cassetta in oggetto sia disattivata (e la posta non ritirata) non ha avuto alcuna risposta né all'ufficio postale competente territorialmente (via N. Aversano - Salerno), né al n. 803.160, ne al Centro smistamento corrispondenza di Salerno (dove il telefono per gli utenti - 089 752019/089 712689 di via Paradiso di Pastena squilla invano senza che nessuno risponda). Devo rivolgermi - per sapere se la posta è perduta o ancora nella cassetta postale - alle Associazioni consumatori o ai carabinieri? Giuseppe A., - Salerno

46212 - Salvatore Grupposo
14/07/2016
Salve, al pari del commento 45089,ho lo stesso problema, un pacchetto proveniente dalla thailandia, con ricambi, è arrivato al centro smistamento di milano il 30/06/, attualmente è fermo allo smistamento di Peschiera Borromeo, non ho potuto comunicare con poste italiane in nessun modo, ne con pec ne con 803160, si può solo con 199.......,questa situazione non riguarda la modulistica prestampata per cui sto provando questo canale. E' mia personale convinzione, che poste italiane farebbe bella figura se si accordasse con i vari canali di spedizioni estere facendo pagare magari un qualcosa in più anzichè, farmi pagare come spese totali di spedizione 5 sterline e poi il pacco consegnarlo con i propri p.... comodi! Così facendo, ammazzate il commercio!

45089 - adriano
11/04/2016
Salve sono solito acquistare oggetti all'estero, che vengono poi spediti con raccomandata internazionale, nel corso del 2015 non ho mai avuto problemi, da gennaio 2016 ho notato però che poste italiane ha rallentato moltissimo le tempistiche di sdoganamento e di consegna, figuratevi che un pacco giunto in data 31-03-2016 al centro scambi internazionale, ad oggi, 11-04-2016 risulta ancora al centro operativo di Milano! -Secondo il Vostro parere, se e quando arriverà ci saranno i presupposti per aprire un reclamo? Altra domanda -Il mese scorso oltre alla consegna di un pacchetto mi hanno chiesto 11 euro di tassa sdoganamento, la cosa strana però che mi hanno avvisato direttamente al citofono quando invece ho letto in giro che la dogana dovrebbe avvisarti prima della consegna di una tassa da pagare, non mi è stata rilasciata nemmeno una ricevuta che attesti l'accaduto, secondo Voi è normale? Grazie

44517 - Redazione
05/03/2016
Alessandra, considerato che nel frattempo è trascorso poco più di una settimana crediamo che non sia proprio il caso di allarmarsi. Se non dovesse ricevere l'accredito nell'arco dei prossimi 10 giorni, allora le consigliamo di recarsi allo sportello e chiedere spiegazioni.

44502 - Alessandra
04/03/2016
Buonasera, oggi ho ricevuto la lettera da parte di Poste italiane, nella quale vi è scritto che il mio reclamo è stato accettato (in riferimento alla lettera di reclamo, verificato quanto lamentato, si partecipa che è stata definita il Suo favore la procedura di rimborso come previsto dalle disposizioni vigenti). La lettera è stata spedita il 25/02, ad oggi non ho ancora avuto l'accredito sul mio conto. Come devo comportarmi? Grazie

44374 - Redazione
25/02/2016
Alessandro, purtroppo la redazione di Moduli.it in questo caso non può esserle d'aiuto in alcun modo (lei ha postato sul nostro blog).

44368 - C. Alessandro
25/02/2016
Ho spedito da Termini Imerese in data 19/2/2016 raccomandata 1 a Lucca che sino ad oggi risulta ancora in lavorazione il Centro Operativo di Palermo, perchè? Codice 050.....327.

43868 - Redazione
27/01/2016
Antonio, le consigliamo di compilare la lettera di reclamo che trova lincata nell'articolo e consegnarla all'ufficio postale.

Lascia un commento
Attenzione: prima di inviare una domanda, controlla se è già presente una risposta ad un quesito simile.

I pareri espressi in forma gratuita dalla redazione di Moduli.it non costituiscono un parere di tipo professionale o legale. Per una consulenza specifica è sempre necessario rivolgersi ad un professionista debitamente qualificato.

Obbligatorio
Non verrà pubblicata