Reclami Poste Italiane: come procedere senza errori

reclamo poste italiane

Poste Italiane Spa è la più nota ed importante azienda postale italiana, su questo non c'è alcun dubbio. L'efficienza della sua organizzazione, la professionalità del suo personale e la capacità di offrire una risposta alle più disparate esigenze, le consente oggi di vantare oltre 32 milioni di clienti. Numeri impressionanti non c'è che dire. Questo non significa che Poste Italiane sia infallibile quando eroga certi servizi: così può capitare che la lettera che aspettavi tardi ad arrivare; che il pacco spedito giunga a destinazione visibilmente danneggiato; che dalla carta PostePay risulti un ammanco consistente; che il personale tenga un comportamento apparentemente scorretto e così via. In questi casi non c'è bisogno di sbraitare e battere i pugni allo sportello, molto più efficace redigere un formale reclamo Poste Italiane e attendere che l'azienda, svolti gli opportuni accertamenti, ti fornisca una risposta ufficiale. In questo articolo ti diciamo esattamente le cose che devi fare per tutelare al meglio i tuoi diritti.

Il reclamo può essere esposto in qualunque circostanza?

Si, a cambiare però sono le modalità. Come abbiamo detto oggi l'azienda Poste Italiane assicura alla propria clientela una molteplicità di servizi: dai classici servizi di corrispondenza (raccomandata, telegramma, posta assicurata, ecc.) e spedizioni (pacchi, confezioni preaffrancate, ecc.) ai servizi finanziari (conto corrente BancoPosta, carta PostePay, vaglia, finanziamenti, ecc.), dai servizi assicurativi (polizza salute, polizza infortuni, ecc.) e di gestione del risparmio (buoni fruttiferi postali, libretti postali, fondi comuni, piani di accumulo, ecc.) ai molteplici servizi rivolti al cittadino: rilascio della SPID, della Posta Elettronica Certificata (PEC), della carta acquisti, della carta REI, delle visure catastali e via discorrendo.

Ebbene per ciascuna tipologia di servizi l'azienda ha declinato una specifica modalità di presentazione e gestione del reclamo Poste Italiane.

Nel caso di disservizi nelle spedizioni si può reclamare sempre?

Se il problema riguarda il servizio di corrispondenza e spedizioni devi sapere che puoi presentare un reclamo Poste Italiane solo al verificarsi di precise situazioni indicate sulla carta dei servizi:

  • ritardo nel recapito;
  • mancato recapito;
  • danneggiamento/manomissione (totale/parziale) contestato in modo specifico al momento della consegna;
  • mancato/errato rimborso contrassegno;
  • mancato espletamento del servizio;
  • mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento;
  • altro.

C'è una pagina del sito da consultare o un telefono da contattare?

Prima di formalizzare il reclamo, l'azienda ti invita a servirti della pagina dedicata all'assistenza (www.poste.it/assistenza.html), che riporta il numero del servizio clienti (803.160 per chiamate dall'Italia e +39 02.82.44.33.99 per chiamate dall’estero) e tutti gli altri canali di contatto, da Twitter (twitter.com/postespedizioni) a Facebook (www.facebook.com/PosteItaliane), dalla casella di posta elettronica (servizio.clienti@posteitaliane.it) al form online (www.poste.it/scrivici/index.html). Cogliamo l'occasione per precisare che la chiamata al numero 803.160 è gratuita per chi chiama da rete fissa; chi invece utilizza il cellulare deve comporre il numero 199.100.160. Si tratta in questo caso di un numero a pagamento, il cui costo è legato all'operatore utilizzato ed è pari al massimo a 0,60 euro al minuto più 0,15 euro alla risposta.

Considera anche che nella pagina dedicata all'assistenza, puoi trovare anche delle FAQ (Frequently Asked Questions), la maniera migliore per ottenere una risposta semplice e diretta ai principali quesiti posti dagli utenti.

Preferisco recarmi in ufficio piuttosto che parlare a telefono

Se preferisci risolvere la questione di persona, puoi recarti in uno degli uffici dislocati sul territorio. In tal caso per trovare quello più vicino alla tua abitazione, puoi consultare la cartina interattiva disponibile a questo indirizzo: www.poste.it/cerca/index.html#/vieni-in-poste.

Posso fare anche un reclamo scritto?

Certamente. Se telefonando, leggendo le faq o parlando di persona con l'operatore di sportello non hai ricevuto sufficienti chiarimenti al disservizio che hai lamentato, allora non ti resta che formalizzare un reclamo Poste Italiane per mancato recapito corrispondenza, oppure un reclamo Poste Italiane spedizioni, oppure un reclamo Poste Italiane raccomandata, oppure un reclamo pacco non consegnato Poste Italiane e così via.

Le modalità in questo caso sono due:

- puoi fare tutto online compilando dei form specifici. In particolare se il reclamo riguarda la corrispondenza puoi utilizzare il form disponibile all'indirizzo www.poste.it/reclamo-servizi-postali.html, mentre se attiene a pacchi e corriere espresso puoi compilare questo form: www.poste.it/reclami-pacchi.html.

- puoi compilare questo modulo reclamo Poste Italiane.

Dove spedisco il modulo di reclamo?

Una volta ultima la compilazione puoi scegliere se:

  • trasmetterlo mediante Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it (è obbligatorio allegare la lettera di reclamo);
  • trasmetterlo via fax al numero 0698686415;
  • inviarlo mediante raccomandata con avviso di ricevimento a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm);
  • consegnarlo di persona ad un ufficio postale (in questo caso ricordati di farti rilasciare una ricevuta di avvenuta presentazione).

L'indirizzo è lo stesso anche se a presentare il reclamo è un'azienda?

No. Se sei un cliente business (impresa o professionista), perchè hai con Poste Italiane un contratto per prestazioni periodiche o continuative, puoi presentare un reclamo:

  • scrivendo una PEC indirizzata a reclamibusiness@postecert.it;
  • inviando una raccomandata indirizzata a Casella Postale 600 - 00144 Roma;
  • inviando un fax al numero 06 98685921.
  • Per maggiori informazioni è possibile contattare Poste Italiane al numero di assistenza 800.160.000.

Per il reclamo scritto devo rispettare delle tempistiche?

Per inoltrare il modulo reclamo Poste Italiane occorre rispettare delle tempistiche: così se il disservizio riguarda la "Posta raccomandata retail" il reclamo va trasmesso entro 3 mesi dall'accettazione, mentre se riguarda la "Posta assicurata internazionale" entro 6 mesi dall'accettazione. Se invece oggetto del reclamo è il servizio "Pacco ordinario nazionale" la tempistica è di 3 mesi dalla data di spedizione, che diventa di 6 mesi nel caso ad esempio di "Pacco ordinario estero". In caso di danneggiamento o manomissione di spedizione assicurata entro 15 gg dalla data di consegna. La lista completa dei tempi massimi entro i quali presentare il reclamo Poste Italiane per i prodotti di Corrispondenza e di Corriere Espresso e Pacchi, è reperibile all'interno della stessa scheda dedicata al modulo reclamo Poste Italiane.

Cosa allegare alla lettera di reclamo?

Alla lettera vanno allegati tutti quei documenti utili ai fini della gestione del reclamo. Così se il reclamo riguarda una spedizione che non è mai giunta a destinazione, devi allegare copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione. Qualora il reclamo sia stato effettuato telefonicamente, tale documentazione dovrai fornirla successivamente.

Invece nel caso in cui tu abbia ricevuto un pacco danneggiato o manomesso, è opportuno che tu alleghi al modulo di reclamo la copia della lettera di vettura o la copia della distinta di accettazione recante la dicitura, da te apposta, "ricevuto con riserva per pacco danneggiato", oppure "...per pacco aperto","...per pacco ammaccato", ecc.

La procedura di reclamo è gratuita (eccezion fatta per le spese di invio della corrispondenza).

E se il problema riguarda i servizi finanziari BancoPosta?

Naturalmente puoi formalizzare un reclamo Poste Italiane anche se la problematica riguarda i servizi finanziari BancoPosta: mancato riconoscimento di una transazione sul conto BancoPosta, applicazione di un tasso sul finanziamento non in linea con quello concordato, disconoscimento di operazioni di pagamento effettuate su Web o tramite POS, problema nella riscossione dei buoni fruttiferi postali, clonazione della carta di credito e così via.

In tutti questi casi la prima cosa da fare è formalizzare un reclamo per iscritto. Ti puoi avvalere del form online presente a questo indirizzo www.poste.it/reclamo-servizi-bancoposta.html oppure compilare questo modulo reclamo bancoposta. In caso di disconoscimento di operazioni di pagamento è bene utilizzare questo specifico modulo richiesta rimborso Poste Italiane.

In quest'ultimo caso dopo aver compilato la lettera puoi sceglierle se consegnarla all'ufficio postale oppure se trasmetterla tramite:

  • Posta Prioritaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: Poste Italiane S.p.A., Patrimonio BancoPosta - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma;
  • fax al numero 06/59580160 o al numero 06/98680330 se il reclamo riguarda il disconoscimento di operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS;
  • Posta Elettronica Certificata reclami.bancoposta@pec.posteitaliane.it.

E se ho avuto una discussione con l'operatore di sportello?

Se l'operatore di sportello si è mostrato particolarmente scortese nel rispondere ad una tua domanda e si è perfino rifiutato di comunicarti il suo nome (non esponeva neppure il cartellino identificativo) puoi far valere le tue ragioni nei confronti del direttore di agenzia. Ma la stessa cosa puoi fare se gli orari dell'ufficio postale presente nella tua zona non vengono rispettati, se l'ufficio postale da cui ti rechi abitualmente per pagare le bollette è sistematicamente affollato per il fatto che vi lavorano appena due operatori (per di più lenti), se l'unico ATM presente nel paesino in cui vivi è fuori uso da settimane, se il funzionario a cui ti sei rivolto per degli investimenti ti ha fornito informazioni parziali e/o errate, se il servizio offerto da un certo ufficio postale subisce continue interruzioni per blackout del collegamento telematico. 

In tutti questi casi se pur parlando con il direttore dell'ufficio postale o chiamando il numero 803.160 il problema non si è risolto, ti consigliamo di redigere un reclamo scritto. Come al solito le possibilità a tua disposizione sono due: 

- redigere un reclamo Poste Italiane online (questo l'indirizzo www.poste.it/reclamo-servizi-postali.html);

- compilare questo modulo reclamo Poste Italiane per poi recapitarlo:

  • via Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it;
  • via fax al numero 0698686415;
  • via raccomandata con avviso di ricevimento a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm).

Nulla ti impedisce chiaramente di consegnarlo di persona al direttore dell'ufficio in cui si è verificato il disservizio.

Quanto tempo ha Poste Italiane per darmi una risposta?

L'ufficio che si occupa della gestione dei reclami Poste Italiane si impegna a fornire una risposta al cliente nel rispetto di determinate tempistiche:

  • 15 giorni se i reclami riguardano le operazioni di pagamento;
  • 30 giorni per i reclami in materia di servizi bancari e di finanziamento;
  • 60 giorni se i reclami attengono ai servizi e alle attività di investimento;
  • 30 giorni per i reclami in materia di Risparmio Postale;
  • 45 giorni se i reclami riguardano i Servizi Assicurativi.

E se non ottengo alcuna risposta?

Per i reclami in materia di servizi bancari, se come cliente ti ritieni insoddisfatto dell’esito del reclamo oppure se non hai ricevuto risposta nei termini di cui sopra, prima di ricorrere al giudice, puoi rivolgerti:

- per i reclami in materia di servizi bancari

- per i reclami in materia di servizi di investimento

- per i reclami in materia di servizi assicurativi
  •  all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).
Infine per inadempimenti riguardanti lo svolgimento dei servizi di pagamento a valere sul conto corrente, puoi fare un esposto alla Banca d'Italia.

A chi possono segnalare il comportamento tenuto da Poste Italiane?

Se desideri denunciare il comportamento scorretto e in violazione delle norme di settore tenuto da Poste Italiane, sappi che puoi rivolgerti all'AGCOM, Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni. La denuncia può riguardare il ritardo nel recapito dell’invio postale, la mancata notificazione di atti giudiziari, il mancato rispetto dei termini contrattuali, l'eccessiva coda allo sportello, la mancata/irregolare compilazione dell'avviso di giacenza, ecc.

A tal fine ti basta compilare il Modello P e spedirlo tramite raccomandata a.r. a questo indirizzo:

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione Servizi Postali
via Isonzo 21/b
00198 Roma

In alternativa puoi trasmetterla via fax al numero 0669644926. Se disponi di una casella di posta elettronica certificata (PEC) puoi anche inviare il tutto all'indirizzo agcom@cert.agcom.it. Allegare al modello una copia fotostatica di un documento di identità del denunciante.

Attenzione: Il Modello P non serve per avviare la procedura di reclamo Poste Italiane e quindi per ottenere un rimborso o un indennizzo, ma solo per segnalare la violazione all’AGCom e dare eventualmente avvio ad un procedimento sanzionatorio nei confronti del fornitore di servizio.

Ad essere precisi potresti chiedere l'intervento dell'AGCOM anche per risolvere la controversia in cui sei rimasto coinvolto con Poste Italiane. Tuttavia perchè tale ricorso sia ritenuto ammissibile è necessario che tu:

  • abbia rinunciato a presentare ricorso all'Autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione;
  • abbia completato la procedura di reclamo Poste Italiane e la successiva fase di conciliazione senza tuttavia arrivare ad una soluzione per te soddisfacente.

Il modulo da compilare e spedire in questo caso è un altro: il Formulario CP.  Esso va trasmesso entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Per la sua compilazione puoi avvalerti eventualmente dell'assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti.

Al Formulario CP devi allegare:

  • copia del tuo documento di identità;
  • copia del reclamo presentato a Poste Italiane;
  • copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Il tutto va trasmesso attraverso le seguenti modalità:

  • raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
  • spedizione all'indirizzo PEC: agcom@cert.agcom.it;
  • spedizione a mezzo fax al numero 06 69644926;
  • consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
Documenti correlati



52615 - Redazione
08/04/2019
Donatella, predisponga un reclamo scritto e lo consegni personalmente al direttore dell'ufficio presso il quale ha effettuato la spedizione.

52608 - Donatella
05/04/2019
Ho inviato un pacco in Lettonia "poste deliverybox internationalexpress" il 12/03 con consegna max al 15/3 al costo di Euro 65,00!! (peso circa 5,50 kg). E' stato consegnato il 20/03; quindi tanto valeva fare il pacco ordinario ad un costo senz'altro della metà e con arrivo nei 10 gg ovvero 2 gg in più. E' da tre giorni che sto cercando di fare la lettera di reclamo ma c'è sempre qualche cavillo che non mi lascia proseguire: ieri il "servizio non era disponibile", oggi l'allegato è "troppo pesante". E' possibile farlo all'ufficio postale dove "mi hanno venduto il prodotto"? Mi sembra comodo vendere un prodotto e poi se non va a buon fine, far fare "lettera di reclamo" alla faccia dell'urgenza pagata per bene-

51612 - Redazione
22/02/2018
Eleonora, la lettera di reclamo (se ci riferiamo a Poste Italiane) lo trova a questo indirizzo: www.moduli.it/25631. Apponga un segno di spunta sulla casella presente accanto alla frase "Dichiaro di aver preso visione della nota informativa" e clicchi sul pulsante "Vai al modulo".

51596 - Eleonora
20/02/2018
Un pacco che ho spedito il 06 dicembre 2017 ad un ente e non accettato non mi è stato restituito e non mi è stata fatta alcune comunicazione. Non riesco a trovare lettera di reclamo da consegnare allo ufficio di spedizione. Ho trovato solo il modello per invio on line. Potete fornirmelo? Grazie

51262 - p. maria luisa
08/01/2018
Devo dire che sono veramente delusa dal disservizio che mi è stato dato da poste italiane avendo spedito un pacco in olanda e avendo pagato la somma di 30 euro una spedizione che sarebbe dovuta arrivare in 3 giorni cioè entro il 30/11/2017 ad oggi 7/01/2018 non si sa che fine abbia fatto. Spero che poste italiane sia all'altezza di dare motivazioni valide e anche un rimborso x il disagio causatomi.

51223 - Redazione
03/01/2018
Nadia, l'unica cosa che può fare è rappresentare la questione - per iscritto - alla direzione dell'ufficio postale a cui fa capo il postino.

51206 - Nadia
30/12/2017
La mia postina non consegna tutti i giorni, inoltre spesso trovo la posta oltre le 18.30, molti campioncini o posta target non mi vengono recapitati, sarà pura casualità, insomma x me c'è qualcosa che non torna, come posso reclamare, com'è possibile controllarla. Grazie

50270 - Antonio I.
15/09/2017
Sono giorni che segnalo il mancato recapito della posta al nostro civico, causa mancanza temporanea del portiere, ebbene il portalettere asserisce che non è tenuto ad imbucarla nelle apposite cassette...... Una VERGOGNA...

50102 - C. Lucia
29/08/2017
Sono stata derubata dei buoni postali e dopo nove anni di interminabili viaggi alla posta il direttore mi rimanda sempre al prossimo mese, sono stanca, e mi sento derubata due volte, a chi posso rivolgermi per un sollecito. Grazie

49967 - francesca G.
18/07/2017
Salve, devo fare un reclamo per raccomandata non recapitata al destinatario, ma non riesco ad inviare il form on line, sembra che non dia segni di vita nonostante vari tentativi, Che devo fare? Grazie

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