Reclami Poste Italiane mail
Per eventuali disservizi ricevuti ci si può rivolgere all'Ufficio reclami di Poste Italiane, componendo numeri di telefono oppure utilizzando mail o PEC specifici a seconda del tipo di prodotto / servizio di interesse. In questo articolo ti diciamo esattamente le cose che devi fare per tutelare al meglio i tuoi diritti.
Il reclamo può essere esposto in qualunque circostanza?
Si, a cambiare però sono le modalità. Come abbiamo detto oggi l'azienda Poste Italiane assicura alla propria clientela una molteplicità di servizi: dai classici servizi di corrispondenza (raccomandata, telegramma, posta assicurata, ecc.) e spedizioni (pacchi, confezioni preaffrancate, ecc.) ai servizi finanziari (conto corrente BancoPosta, carta PostePay, vaglia, finanziamenti, ecc.), dai servizi assicurativi (polizza salute, polizza infortuni, ecc.) e di gestione del risparmio (buoni fruttiferi postali, libretti postali, fondi comuni, piani di accumulo, ecc.) ai molteplici servizi rivolti al cittadino: rilascio della SPID, della Posta Elettronica Certificata (PEC), delle visure catastali e via discorrendo.
Ebbene per ciascuna tipologia di prodotto/servizio l'azienda ha declinato una specifica modalità di presentazione e gestione del reclamo Poste Italiane.
Nel caso di disservizi nelle spedizioni si può reclamare?
Se il problema riguarda il servizio di corrispondenza e spedizioni devi sapere che puoi presentare un reclamo Poste Italiane solo al verificarsi di precise situazioni indicate sulla carta dei servizi:
- ritardo nel recapito;
- mancato recapito;
- danneggiamento/manomissione (totale/parziale) contestato in modo specifico al momento della consegna;
- mancato/errato rimborso contrassegno;
- mancato espletamento del servizio;
- mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento;
- altro.
C'è un numero di telefono per contattare Poste Italiane?
Ad essere precisi ce n'è più di uno, a seconda del prodotto/servizio di interesse:
- Corrispondenza e pacchi: 803.160 da rete fissa (gratuito) o 06.4526.3160 da rete mobile e fissa
- Servizi digitali Postecertifica e Postecert: 06.45.26.26.26 da rete mobile e fissa
- Servizi finanziari, Internet Banking e App BancoPosta e Postepay: 06.4526.3322 (dall'Italia e dall'estero). Numero verde 800.003.322 per Blocco Carte e Codice dispositivo conto, cancellazione Codice PosteID e per assistenza su prodotti di finanziamento e risparmio postale
- Servizi di telefonia PosteMobile e offerta PosteCasa Ultraveloce: 160 (gratuito)
- Servizi di Poste Energia: 800.001.199 da rete fissa (gratuito) o +39 06.452.611.99 da rete mobile e fissa
- Servizi di Poste Vita: 800.316.181 (gratuito)
- Servizi di Poste Assicura: 800.131.811 (gratuito)
- Servizi SPID: 06.977.977.77
- Servizio Postepatenti: 02.824.43.100.
Informazioni sui costi e sugli orari di attivazione dei servizi, sono reperibili sulla pagina dedicata all'assistenza (www.poste.it/assistenza.html).
Sempre su questa pagina sono presenti gli altri canali di contatto messi a disposizione da Poste Italiane e in particolare:
- servizio di chat
- modulo online
senza dimenticare i social network come X (https://x.com/postespedizioni) e Facebook (www.facebook.com/PosteItaliane).
Considera anche che nella pagina dedicata all'assistenza, puoi trovare anche delle FAQ (Frequently Asked Questions), la maniera migliore per ottenere una risposta semplice e diretta ai principali quesiti posti dagli utenti.
Preferisco recarmi in ufficio piuttosto che parlare a telefono
Se preferisci risolvere la questione di persona, puoi recarti in uno degli uffici dislocati sul territorio. In tal caso per trovare quello più vicino alla tua abitazione, puoi consultare la cartina interattiva disponibile a questo indirizzo: www.poste.it/cerca/index.html#/vieni-in-poste.
Posso fare anche un reclamo scritto?
Certamente. Anche in questo caso le modalità di invio del reclamo variano in funzione del prodotto/servizio sottoscritto. Sul nostro portale sono disponibili non solo i modelli, ma anche le informazioni utili per la loro compilazione e trasmissione. Li riassumiamo:
L'indirizzo è lo stesso anche se a presentare il reclamo è un'azienda?
No. Se sei un cliente business (impresa o professionista), perchè hai con Poste Italiane un contratto per prestazioni periodiche o continuative, puoi presentare un reclamo:
- scrivendo una PEC indirizzata a reclamibusiness@postecert.it;
- inviando una raccomandata indirizzata a Casella Postale 600 - 00144 Roma;
- inviando un fax al numero 06 98685921.
Per maggiori informazioni è possibile contattare Poste Italiane al numero di assistenza 800.160.000.
Cosa allegare alla lettera di reclamo?
Alla lettera vanno allegati tutti quei documenti utili ai fini della gestione del reclamo. Così se il reclamo riguarda una spedizione che non è mai giunta a destinazione, devi allegare copia della ricevuta di spedizione o della distinta di accettazione. Qualora il reclamo sia stato effettuato telefonicamente, tale documentazione dovrai fornirla successivamente.
Invece nel caso in cui tu abbia ricevuto un pacco danneggiato o manomesso, è opportuno che tu alleghi al modulo di reclamo la copia della lettera di vettura o la copia della distinta di accettazione recante la dicitura, da te apposta, "ricevuto con riserva per pacco danneggiato", oppure "...per pacco aperto","...per pacco ammaccato", ecc.
La procedura di reclamo è gratuita (eccezion fatta per le spese di invio della corrispondenza).
E se il problema riguarda i servizi finanziari BancoPosta?
Naturalmente puoi formalizzare un reclamo Poste Italiane anche se la problematica riguarda i servizi finanziari BancoPosta: mancato riconoscimento di una transazione sul conto BancoPosta, applicazione di un tasso sul finanziamento non in linea con quello concordato, disconoscimento di operazioni di pagamento effettuate su Web o tramite POS, problema nella riscossione dei buoni fruttiferi postali, clonazione della carta di credito e così via.
In tutti questi casi la prima cosa da fare è formalizzare un reclamo per iscritto. Ti puoi avvalere del form online presente al solito indirizzo www.poste.it/reclami/index.html#!/ambito (in questo caso devi selezionare la voce "Servizi Finanziari BancoPosta"), oppure compilare questo
In caso di disconoscimento di operazioni di pagamento è bene utilizzare questo specifico
In quest'ultimo caso dopo aver compilato la lettera puoi sceglierle se consegnarla all'ufficio postale oppure se trasmetterla tramite:
- Posta Prioritaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: Poste Italiane S.p.A., Patrimonio BancoPosta - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma;
- fax al numero 06/59580160 o al numero 06/98680330 se il reclamo riguarda il disconoscimento di operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS;
- Posta Elettronica Certificata reclami.bancoposta@pec.posteitaliane.it.
E se ho avuto una discussione con l'operatore di sportello?
Se l'operatore di sportello si è mostrato particolarmente scortese nel rispondere ad una tua domanda e si è perfino rifiutato di comunicarti il suo nome (non esponeva neppure il cartellino identificativo) puoi far valere le tue ragioni nei confronti del direttore di agenzia. Ma la stessa cosa puoi fare se gli orari dell'ufficio postale presente nella tua zona non vengono rispettati, se l'ufficio postale da cui ti rechi abitualmente per pagare le bollette è sistematicamente affollato per il fatto che vi lavorano appena due operatori (per di più lenti), se l'unico ATM presente nel paesino in cui vivi è fuori uso da settimane, se il funzionario a cui ti sei rivolto per degli investimenti ti ha fornito informazioni parziali e/o errate, se il servizio offerto da un certo ufficio postale subisce continue interruzioni per blackout del collegamento telematico.
In tutti questi casi se pur parlando con il direttore dell'ufficio postale o chiamando il numero 803.160 il problema non si è risolto, ti consigliamo di redigere un reclamo scritto. Come al solito le possibilità a tua disposizione sono due:
- redigere un reclamo Poste Italiane online (partendo da questa pagina www.poste.it/reclami/index.html#!/ambito seleziona la voce "Ufficio Postale");
- compilare questo modulo reclamo Poste Italiane per poi recapitarlo:
- via Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it;
- via fax al numero 0698686415;
- via raccomandata con avviso di ricevimento a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm).
Nulla ti impedisce chiaramente di consegnarlo di persona al direttore dell'ufficio in cui si è verificato il disservizio.
Quanto tempo ha Poste Italiane per darmi una risposta?
L'ufficio che si occupa della gestione dei reclami Poste Italiane si impegna a fornire una risposta al cliente nel rispetto di determinate tempistiche:
- 15 giorni se i reclami riguardano le operazioni di pagamento;
- 30 giorni per i reclami in materia di servizi bancari e di finanziamento;
- 60 giorni se i reclami attengono ai servizi e alle attività di investimento;
- 30 giorni per i reclami in materia di Risparmio Postale;
- 45 giorni se i reclami riguardano i Servizi Assicurativi.
E' possibile controllare in ogni momento lo stato del proprio reclamo. Basta digitare questo indirizzo https://www.poste.it/reclami/index.html#!/search e inserire nell'apposito campo il codice identificativo ricevuto con l'inoltro del reclamo.
E se non ottengo alcuna risposta?
Per i reclami in materia di servizi bancari, se come cliente ti ritieni insoddisfatto dell’esito del reclamo oppure se non hai ricevuto risposta nei termini di cui sopra, prima di ricorrere al giudice, puoi rivolgerti:
- per i reclami in materia di servizi bancari
- per i reclami in materia di servizi di investimento
- per i reclami in materia di servizi assicurativi
- all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).
Infine per inadempimenti riguardanti lo svolgimento dei
servizi di pagamento a valere sul conto corrente, puoi fare un
esposto alla Banca d'Italia.
A chi possono segnalare il comportamento tenuto da Poste Italiane?
Se desideri denunciare il comportamento scorretto e in violazione delle norme di settore tenuto da Poste Italiane, sappi che puoi rivolgerti all'AGCOM, Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni. La denuncia può riguardare il ritardo nel recapito dell’invio postale, la mancata notificazione di atti giudiziari, il mancato rispetto dei termini contrattuali, l'eccessiva coda allo sportello, la mancata/irregolare compilazione dell'avviso di giacenza, ecc.
A tal fine ti basta compilare il Modello P e spedirlo tramite raccomandata a.r. a questo indirizzo:
Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione Servizi Postali
via Isonzo 21/b
00198 Roma
In alternativa puoi trasmetterla via fax al numero 0669644926. Se disponi di una casella di posta elettronica certificata (PEC) puoi anche inviare il tutto all'indirizzo agcom@cert.agcom.it. Allegare al modello una copia fotostatica di un documento di identità del denunciante.
Attenzione: Il Modello P non serve per avviare la procedura di reclamo Poste Italiane e quindi per ottenere un rimborso o un indennizzo, ma solo per segnalare la violazione all’AGCom e dare eventualmente avvio ad un procedimento sanzionatorio nei confronti del fornitore di servizio.
Ad essere precisi potresti chiedere l'intervento dell'AGCOM anche per risolvere la controversia in cui sei rimasto coinvolto con Poste Italiane. Tuttavia perchè tale ricorso sia ritenuto ammissibile è necessario che tu:
- abbia rinunciato a presentare ricorso all'Autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione;
- abbia completato la procedura di reclamo Poste Italiane e la successiva fase di conciliazione senza tuttavia arrivare ad una soluzione per te soddisfacente.
Il modulo da compilare e spedire in questo caso è un altro: il Formulario CP. Esso va trasmesso entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Per la sua compilazione puoi avvalerti eventualmente dell'assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti.
Al Formulario CP devi allegare:
- copia del tuo documento di identità;
- copia del reclamo presentato a Poste Italiane;
- copia del verbale redatto in sede di conciliazione.
Il tutto va trasmesso attraverso le seguenti modalità:
- raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
- spedizione all'indirizzo PEC: agcom@cert.agcom.it;
- spedizione a mezzo fax al numero 06 69644926;
- consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
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