Come fare reclamo a Booking: modulo online, email, telefono e social network

Preferisci prenotare le tue vacanze attraverso la rete e spesso e volentieri ti servi di Booking.com? Come possiamo darti torto, Booking è la piattaforma più conosciuta e utilizzata al mondo per la prenotazione di soggiorni online. La piattaforma si utilizza con facilità, i pagamenti sono sicuri e c'è la possibilità di avere sempre tutte le prenotazioni a portata di pc e smartphone. Nei rari casi in cui qualcosa va storto è possibile contattare il servizio di Assistenza Clienti e formalizzare un reclamo Booking.

Booking.com: cos'è

Prima di vedere, nello specifico, come formalizzare un reclamo Booking, scopriamo insieme come funziona la piattaforma. Booking è stata fondata nel 1996 ad Amsterdam. Allora era solo una piccola start up, tuttavia la lungimiranza dei fondatori e la qualità del servizio offerto l’hanno resa una delle piattaforme online più grandi al mondo, sicuramente la più conosciuta nel settore viaggi.

Ad oggi Booking conta più di 17.000 dipendenti in 198 uffici dislocati in 70 paesi. A te, come ad altri milioni di utenti, viene data l’opportunità di esplorare il mondo, scegliendo tra una vasta tipologia di alloggi, quello che più fa per te. Hai a disposizione oltre 28.745.000 strutture ricettive di vario genere, ubicate in 135.778 fantastiche destinazioni. Vuoi viziarti in un hotel a 5 stelle o affrontare un inter-rail alloggiando in ostelli originali o magari in una casa sull’albero?

Booking.com: come funziona

Il ruolo della piattaforma è quello di pubblicizzare e commercializzare i prodotti e le offerte dei fornitori, ovvero dei proprietari di strutture ricettive (o altri servizi turistici) che hanno inserito la propria attività online.

In pratica su Booking le strutture e i fornitori di servizi vengono catalogati in base

  • alla tipologia
  • al prezzo
  • ai servizi offerti
  • alla località
  • ai posti letto
  • ecc.

Sta a te scegliere quello che preferisci ed effettuare una prenotazione. La piattaforma, in tal senso, funge da intermediario, inviando al fornitore i dettagli della prenotazione e i tuoi dati personali. Chiaramente per questo servizio Booking.com percepisce una commissione, ma solo dopo che l'ospite ha usufruito del prodotto o del servizio.

Tu invece riceverai immediatamente l’email che conferma l’avvenuta prenotazione, sulla casella di posta elettronica che hai indicato al momento della registrazione sul portale. Dopo aver effettuato la prenotazione sei libero di cancellarla o modificarla, cliccando su “Aiuto e Assistenza Clienti” poi su “Gestisci una Prenotazione”. Tra poco scoprirai come fare.

Booking.com: come effettuare una prenotazione

Su Booking.com non devi far altro che scegliere la destinazione, le date e il numero di persone per le quali intendi prenotare. Il motore di ricerca ti restituisce una prima lista di risultati che tu puoi ordinare per prezzo, per punteggio degli ospiti e prezzo, stelle e distanza dal centro.

A sinistra della pagina ci sono anche alcuni "filtri" che ti consentono di ridurre i risultati della ricerca: così puoi restringere il campo selezionando "3 stelle", inserendo una fascia di prezzo " da 50 a 100 euro a notte", optando per la "colazione inclusa" piuttosto che per la presenza di una "palestra" all'interno della struttura, selezionando la "zona della città" e via discorrendo.

La prenotazione è facile e veloce, puoi pagare immediatamente con carta di credito o con la prepagata oppure saldare il prezzo in loco. Ogni struttura ed ogni offerta speciale riservata agli utenti Booking ha le proprie condizioni di prenotazione: leggile con attenzione per capire se hai la possibilità di cancellare a costo zero il soggiorno, come modificarlo e così via.

In più Booking ti garantisce il prezzo più basso accessibile online: ciò vuol dire che se trovi un’offerta migliore della tua, la piattaforma ti rimborsa la differenza di prezzo (leggi il post sul "rimborso Booking"). Per questo e per altri mille motivi ogni giorno vengono prenotati su Booking.com oltre un milione e mezzo di pernottamenti.

Come modificare o cancellare una prenotazione

Se, invece, hai necessità di modificare o cancellare una prenotazione puoi collegarti al portale www.booking.com, cliccare sulla voce “Aiuto e Assistenza Clienti” ed accedere al servizio “Gestisci una prenotazione”.

In questa sezione puoi:

  • chiedere al sistema informatico di inoltrarti nuovamente l’email di conferma prenotazione (nel caso in cui l’avessi persa o cancellata per sbaglio)
  • cambiare le date della prenotazione
  • contattare la struttura
  • richiedere i pasti
  • modificare i dati o i nominativi degli ospiti
  • richiedere un upgrade, il checkout anticipato, un letto supplementare
  • cancellare una prenotazione.

Chiaramente per intervenire su di essa devi possedere il numero di conferma e il codice PIN, entrambi presenti nell’email di conferma inviata da Booking pochi attimi dopo aver completato la procedura di prenotazione.

La cancellazione di una prenotazione può

  • essere totalmente gratuita. In questo caso otterrai il rimborso integrale della cifra spesa, a patto di richiedere la cancellazione entro una certa data stabilita dalla struttura;
  • soggetta al pagamento di una penale, il cui importo anche in questo caso viene definito dalla struttura. La penale viene applicata se la prenotazione non è rimborsabile oppure se sono scaduti i termini della “cancellazione gratuita”.

Booking Servizio Clienti: informazioni e assistenza

Dopo averti illustrato brevemente come funziona il servizio, veniamo pian piano di avvicinarci al tema principale di questo articolo: come fare reclamo a Booking.

Diciamo che in molte situazioni si può evitare l'insorgere di un contrasto e l'apertura di una pratica di reclamo Booking semplicemente acquisendo maggiori informazioni o richiedendo assistenza al personale preposto. Le occasioni in cui potresti aver bisogno di ricevere informazioni, delucidazioni sul funzionamento della piattaforma o di un aiuto concreto per risolvere un problema sono tante. Soprattutto gli utenti meno esperti potrebbero avere difficoltà o bisogno di supporto durante la fase della prenotazione, ecco perché è sempre possibile (e con sempre, intendiamo 24 ore al giorno) rivolgersi all’Assistenza Clienti.

Per ricevere assistenza è necessario collegarsi al sito www.booking.com e registrare un account personale (clicca sul pulsante “Registrati”). Questo è un  passaggio fondamentale anche qualora volessi esporre un reclamo Booking.

Dove reperire informazioni utili

Se hai la necessità di reperire informazioni utili, puoi collegarti al portale www.booking.com, cliccare sulla voce “Contatta l'Assistenza Clienti” (che trovi in calce alla home page sulla destra). Sulla pagina https://secure.booking.com/help.it.html troverai le risposte alle domande più frequenti poste dagli utenti (FAQ). Domande e risposte sono raggruppate in tre macro aree:

  1. alloggi
  2. voli
  3. taxi da/per l'aeroporto

All'interno di ciascuna di esse troverai ulteriori sotto-categorie. Così selezionando la voce "Alloggi" il sito mostrerà le seguenti sezioni:

  • Assistenza su questioni relative al Coronavirus
  • Cancellazioni
  • Pagamento
  • Informazioni sulla prenotazione
  • Comunicazioni
  • Tipologia camere
  • Prezzi
  • Carte di credito
  • Condizioni della struttura
  • Servizi extra
  • Premi "Presentaci un amico"
  • Sicurezza e sensibilizzazione
  • Overbooking
  • Gestione dei reclami

In ognuna di queste sezioni sono raccolte una serie di domande e risposte che possono aiutarti a risolvere qualsiasi tipo di dubbio.

Si possono ricercare le informazioni anche rispetto alle prenotazioni specifiche effettuate. In questo caso ci si può autenticare inserendo le proprie credenziali di accesso, oppure si può procedere senza effettuare il login. In quest'ultimo caso occorre, tuttavia, inserire numero di conferma prenotazione e codice PIN. Entrambi sono rintracciabili nella e-mail di conferma.

Come fare un reclamo a Booking

Se hai necessità di segnalare a Booking

  • un comportamento scorretto della struttura;
  • la mancata cancellazione di una prenotazione;
  • il ritardo nell'accredito di un rimborso;
  • altre inadempienze o disservizi

puoi rivolgerti all'Assistenza Clienti. Basta collegarsi alla pagina "Centro risoluzione controversie" (https://secure.booking.com/dispute_resolution.it.html). In funzione del tipo di utente, ossia ospite o partner, dovranno essere inserite specifiche informazioni.

Visto che ti sei loggato il form online ti indica in automatico anche il nome, la mail e il numero di telefono, ma volendo queste informazioni - specie quelle di recapito - puoi anche modificarle. Chiaramente è importante inserire una descrizione quanto più dettagliata possibile dell'accaduto, visto che solo così Booking sarà in grado di comprendere al meglio la problematica e trovare una rapida soluzione. Ultimata la fase di inserimento non resta che fare clic sul pulsante “Invia” e il gioco è fatto.

L'assistenza clienti, ricevuta la segnalazione, si premurerà di mettersi in contatto con l'utente il prima possibile confermandogli la ricezione del reclamo ed fornendogli aggiornamenti regolari sull'andamento dello stesso. Booking comunicherà l'esito del reclamo non appena verrà trovata una soluzione al problema.

Tempi di risposta di Booking

Solitamente il tempo necessario per l’elaborazione della risposta è di 2 o 3 giorni al massimo: Booking è molto veloce ed efficiente, tuttavia potrebbero esserci dei casi più complessi che richiedono tempi di elaborazione maggiori.

E' possibile fare un reclamo Booking al telefono?

Si. L'utilizzo del telefono è consigliato in modo particolare qualora oggetto del reclamo Booking fosse una questione che richiede tempi di risoluzione più immediati.

Questi i numeri da utilizzare:

  • se chiami dall'Italia devi comporre lo 02 233.31.342;
  • se chiami dall’estero è necessario aggiungere il prefisso +39, dunque il numero da digitare in tastiera sarà +39 02 233.31.342;
  • se sei un utente Booking appartenente al programma Genius puoi utilizzare dall'Italia e dall'estero (+39) puoi comporre il numero dedicato 02.9129.4973.

Nel corso della telefonata è necessario tenere a portata di mano

  • il numero di prenotazione
  • il codice PIN

Li trovi entrambi nell’email di conferma prenotazione.

Il reclamo Booking via email è consentito?

Si è possibile anche inoltrare una e-mail. In questo caso puoi utilizzare questo indirizzo: assistenza.clienti@booking.com.

E' disponibile un servizio di chat?

Sì, sul sito Booking.com è disponibile un servizio di chat in tempo reale per gli ospiti che hanno bisogno di mettersi in contatto con l’Assistenza Clienti. La live chat è accessibile tramite l’Help Center (www.booking.com/customer-service.html).

E se volessi spedire la lettera di reclamo Booking?

Se preferissi ricorrere alla classica spedizione postale, l'indirizzo a cui inviare la lettera sarebbe:

Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam
Paesi Bassi.

Reclamo booking e social netwotk

Se sei un fanatico dei social network, puoi metterti in contatto con Booking anche utilizzando Facebook. Una volta giunto sulla fanpage ufficiale di Booking (www.facebook.com/bookingcomitalia) basta cliccare sul pulsante "Invia un Messaggio" per inoltrare una comunicazione privata alla pagina. Anche in questo caso è necessario sempre citare il numero di prenotazione ed il PIN di riferimento.

Se invece preferisci utilizzare Twitter, l’account da utilizzare è @bookingcom.

Reclamo hotel booking: quando non va fatto

È possibile segnalare a Booking qualsiasi tipo di problema o disservizio, sia esso riferito alla prenotazione di una struttura o all’erogazione di un servizio richiesto tramite www.booking.com.

Chiaramente eventuali disservizi subiti nella struttura ricettiva non sono competenza di Booking, ma della struttura stessa.

Al verificarsi di problemi dovuti, ad esempio

  • alla scarsa pulizia dell’alloggio
  • al non funzionamento dell'aria condizionata
  • alla mancata fruizione di servizi inclusi nel prezzo (come la colazione o il trattamento in mezza pensione, l’uso della piscina, del parcheggio e della spa)

il reclamo va rivolto all’hotel, al bed and breakfast, all’ostello o al resort prenotato.

Ti ricordiamo, a tal proposito, che Booking svolge semplicemente il ruolo di intermediario, elencando le strutture ricettive registrate al portale, di modo che tu possa aggiudicarti l’alloggio al miglior prezzo garantito.

Eventuali inadempienze riscontrate in loco o durante il soggiorno vanno segnalate alla reception della struttura o poste all’attenzione del Direttore. In entrambi i casi è opportuno farlo in forma scritta, mediante una lettera formale di reclamo. Questa è la

da scaricare gratuitamente da Moduli.it.

Nel caso in cui, invece, avessi subito un furto in hotel potresti richiedere alla struttura il risarcimento dei danni. Puoi formalizzare la richiesta mediante la compilazione e l’invio di questa 

Se desideri conoscere approfonditamente quali sono le responsabilità dell'albergatore e, dunque, quali sono i tuoi diritti, puoi leggere il post dedicato al tema del furto in albergo.

Nessuna risposta al reclamo Booking: rivolgiti alla Piattaforma ODR

Nella maggior parte dei casi, se invii un reclamo a Booking ottieni risposta entro breve tempo. Molto spesso, chiamando il numero riservato agli utenti Genius, è possibile risolvere piccole problematiche anche al telefono, dunque in tempo reale, e osservarne i risultati in pochi giorni.

Ad esempio, se sei un cliente Genius e attendi un rimborso già da qualche tempo, ma sull’estratto conto non sembra esserci alcun accredito in tuo favore, puoi far presente il ritardo a Booking tramite telefono. L’operatore, dopo aver raccolto tutte le informazioni utili, ti richiamerà confermando il diritto al rimborso e indicandoti anche entro quanti giorni riceverai l’accredito che ti spetta.

Nel caso in cui, però, il reclamo non dovesse produrre risultati positivi, potresti rivolgerti alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution), che lavora proprio per garantire a chi fa acquisti online il rispetto dei propri diritti. La Piattaforma ODR è un portale sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nel 2016 con l’obiettivo di aiutare i consumatori a risolvere eventuali controversie telematiche, senza coinvolgere l’autorità giudiziaria.

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56552 - Ada D.P.
02/10/2021
Ho soggiornato con mio marito presso Villaggio Golfo degli Etruschi ad Albinia con prenotazione Booking Eurospin Viaggi dal 6 al 13 settembre con pensione completa. All'arrivo il divano era pieno di peli di cane e nonostante la richiesta di qualcuno che lo pulisce o quantomeno una spazzola, c'è lo siamo dovuto pulire da soli alla meglio e disinfettare. Per terra era sporco e ho dovuto spezzare e lavare. Il letto è il bagno erano puliti. Il materasso faceva buca al centro e abbiamo lottato con la legge di gravità. Il cibo di qualità scadente e senza possibilità di variazione sul tema. Servizio ai tavoli lento, disorganizzato e raffazzolato. Diverse volte per disperazione siamo andati a mangiare altrove o anche solo un panino. Saremmo dovuti rientrare lunedì 13 settembre, ma abbiamo deciso di anticipare e siamo venuti via l'11 settembre, perché cominciavano a stare male. Infatti, la settimana del 13 settembre sia io che mio marito abbiamo avuto una gastroenterite virale con febbre alta e solo da alcuni gg ci siamo ripresi. Mi é parso giusto inserire questo reclamo, e spero che possa essere visibile nelle recensioni della struttura.

56449 - Redazione
06/09/2021
Ciro, nel caso caso Booking non ha poteri decisionali, l'unica cosa che può fare è chiedere alla struttura di accordarle uno sconto ma le decisione ultima spetta unicamente a quest'ultima.

56415 - Monica
28/08/2021
Ho fatto un sacco di prenotazioni con booking mai avuto problemi di nessun tipo ma l'ultima volta non è andata così albergo in montagna a Zoldo Alto (Coi per la precisione) un tre stelle inesistenti (La Caminatha) sul quale ho scritto per la prima volta una recensione non buona ma soprattutto veritiera che è stata abilmente eliminata facendo risultare l'unica frase positiva riguardante il paesaggio che era l'unica cosa che si salvava (e garantisco che ho girato parecchio) ed è una cosa che mi ha fatto veramente arrabbiare. Ci sono tanti siti di prenotazione la prossima volta valuterò meglio

56391 - Ciro
06/09/2021
Ho avuto la perdita di mia suocera, per cui ho dovuto anticipare la partenza, avvisando la struttura (per tre giorni non ho usufruito del servizio). Ho chiesto alla struttura se mi veniva incontro, mi ha risposto che loro non potevano fare niente, mando un mail a Booking ma mi rispondono che dovevo parlare con la struttura. In poche parole ho fatto la pallina da ping pong. Ad oggi nessuna risposta.

56374 - RIGHI RENATO
16/08/2021
Sono Righi Renato, utilizzo normalmente Booking per le mie vacanze brevi o lunghe che siano. Seguo quindi con attenzione le recensioni e mi sono accorto che più volte capita che tali recensioni non sono in ordine di arrivo, anzi spesso prima di trovarne una attuale, si devono leggere decine di recensioni che si riferiscono a molti mesi, a volte anni, precedenti. Ritengo che una organizzazione come la Vostra dovrebbe curare meglio questa presentazione, perché le attività alberghiere spesso cambiano negli anni i vari aspetti di ospitalità, spiazzando poi chi prenota affidandosi appunto solo alle prime 10-20 recensioni che legge. Ringrazio per l'attenzione e saluto, Righi Renato (Italia ,Trento)

56364 - Carlo
12/08/2021
Ho prenotato un taxi di andata e ritorno per i giorni 14 e 21 agosto a Varsavia da Aeroporto Modlin a Hotel Gromada Centrum. Ho pagato con carta di credito e sono stati prelevati 74,14€ ma non mi è arrivata alcuna mail e tanto meno un codice di prenotazione che voi continuate a chiedermi per poter parlare con voi. Vi chiedo se mi inviate la mail con la prenotazione o in alternativa la restituzione dei soldi già prelevati. Vorrei risolvere il problema prima di partire ma non riesco a parlare con nessuno

56348 - Gianluca
02/08/2021
Non siamo soddisfatti della stanza che abbiamo prenotato, la stanza si presenta sporca, il bagno si presenta poco pulito, e con la doccetta mal funzionante, il box doccia si presenta rotto.

56341 - Anna C.
06/09/2021
Ho prenotato ad Alicante da 29/07/2021 fino al 9/08/21. Chameleon Hostel. Premetto che non prenoterò mai più da voi visto che il rating di questo ostello è di 7.3 ma non li vale. Scortesia alla reception che afferma di dare tutti i servizi ma che di fatto non si presenta in orario a lavoro. La pulizia che lascia a desiderare per non parlare delle foto ingannevoli e ambienti più stretti da quelli proposti. Avevo preso l'offerta non rimborsabile e quindi mi trovo costretta regalare i soldi. Spero che altre persone leggano questo messaggio e non facciano il mio stesso errore.

54577 - antonio
03/09/2020
Ho effettuato una prenotazione per Agriturismo san Basilio (vallo scalo) dal 10 al 17 agosto per una camera matrimoniale arrivato sul posto ho trovato uno stanzetta (mansardina) con un oblò. Le foto (ingannevole) che stavano sul sito sembravano ben altro per cui in quella stanzina si è andato solo per cercare di dormire, ricorrendo a qualche sonnifero in quanto mia moglie soffre di claustrofobia. Ogni volta che si entrava per vestirci si prendevano solo capocciate provocandoci lividi alla testa. Ogni volta che entravamo in quello stanzino dovevamo camminare piegati, per fortuna il resto è stato piacevole pertanto il sottoscritto chiede il rimborso di tutto il soggiorno, in quanto il tutto ci ha provocato vari disagi. Sicuro di una vostra risposta prima prendere un azione legale. Distinti saluti. Antonio

54022 - Maria
26/04/2020
Aspetto un rimborso di 50 euro per aver utilizzato un voucher regalato da un gestore mobile da dicembre. Gli operatori mi confermano che ho diritto, lo visualizzano. Ma una volta mi dicono mancava il flag da una parte un'altra un altro intoppo e io aspetto.


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