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Come fare reclamo a Booking: modulo online, email, telefono e social network

Preferisci prenotare le tue vacanze attraverso la rete e spesso e volentieri ti servi di Booking.com? Come possiamo darti torto, Booking è la piattaforma più conosciuta e utilizzata al mondo per la prenotazione di soggiorni online. La piattaforma si utilizza con facilità, i pagamenti sono sicuri e c'è la possibilità di avere sempre tutte le prenotazioni a portata di pc e smartphone. Nei rari casi in cui qualcosa va storto è possibile contattare il servizio di Assistenza Clienti e formalizzare un reclamo Booking.

Booking.com: cos'è

Prima di vedere, nello specifico, come formalizzare un reclamo Booking, scopriamo insieme come funziona la piattaforma. Booking è stata fondata nel 1996 ad Amsterdam. Allora era solo una piccola start up, tuttavia la lungimiranza dei fondatori e la qualità del servizio offerto l’hanno resa una delle piattaforme online più grandi al mondo, sicuramente la più conosciuta nel settore viaggi.

Ad oggi Booking conta più di 17.000 dipendenti in 198 uffici dislocati in 70 paesi. A te, come ad altri milioni di utenti, viene data l’opportunità di esplorare il mondo, scegliendo tra una vasta tipologia di alloggi, quello che più fa per te. Hai a disposizione oltre 28.745.000 strutture ricettive di vario genere, ubicate in 135.778 fantastiche destinazioni. Vuoi viziarti in un hotel a 5 stelle o affrontare un inter-rail alloggiando in ostelli originali o magari in una casa sull’albero?

Booking.com: come funziona

Il ruolo della piattaforma è quello di pubblicizzare e commercializzare i prodotti e le offerte dei fornitori, ovvero dei proprietari di strutture ricettive (o altri servizi turistici) che hanno inserito la propria attività online.

In pratica su Booking le strutture e i fornitori di servizi vengono catalogati in base

  • alla tipologia
  • al prezzo
  • ai servizi offerti
  • alla località
  • ai posti letto
  • ecc.

Sta a te scegliere quello che preferisci ed effettuare una prenotazione. La piattaforma, in tal senso, funge da intermediario, inviando al fornitore i dettagli della prenotazione e i tuoi dati personali. Chiaramente per questo servizio Booking.com percepisce una commissione, ma solo dopo che l'ospite ha usufruito del prodotto o del servizio.

Tu invece riceverai immediatamente l’email che conferma l’avvenuta prenotazione, sulla casella di posta elettronica che hai indicato al momento della registrazione sul portale. Dopo aver effettuato la prenotazione sei libero di cancellarla o modificarla, cliccando su “Aiuto e Assistenza Clienti” poi su “Gestisci una Prenotazione”. Tra poco scoprirai come fare.

Booking.com: come effettuare una prenotazione

Su Booking.com non devi far altro che scegliere la destinazione, le date e il numero di persone per le quali intendi prenotare. Il motore di ricerca ti restituisce una prima lista di risultati che tu puoi ordinare per prezzo, per punteggio degli ospiti e prezzo, stelle e distanza dal centro.

A sinistra della pagina ci sono anche alcuni "filtri" che ti consentono di ridurre i risultati della ricerca: così puoi restringere il campo selezionando "3 stelle", inserendo una fascia di prezzo " da 50 a 100 euro a notte", optando per la "colazione inclusa" piuttosto che per la presenza di una "palestra" all'interno della struttura, selezionando la "zona della città" e via discorrendo.

La prenotazione è facile e veloce, puoi pagare immediatamente con carta di credito o con la prepagata oppure saldare il prezzo in loco. Ogni struttura ed ogni offerta speciale riservata agli utenti Booking ha le proprie condizioni di prenotazione: leggile con attenzione per capire se hai la possibilità di cancellare a costo zero il soggiorno, come modificarlo e così via.

In più Booking ti garantisce il prezzo più basso accessibile online: ciò vuol dire che se trovi un’offerta migliore della tua, la piattaforma ti rimborsa la differenza di prezzo (leggi il post sul "rimborso Booking"). Per questo e per altri mille motivi ogni giorno vengono prenotati su Booking.com oltre un milione e mezzo di pernottamenti.

Come modificare o cancellare una prenotazione

Se, invece, hai necessità di modificare o cancellare una prenotazione puoi collegarti al portale www.booking.com, cliccare sulla voce “Aiuto e Assistenza Clienti” ed accedere al servizio “Gestisci una prenotazione”.

In questa sezione puoi:

  • chiedere al sistema informatico di inoltrarti nuovamente l’email di conferma prenotazione (nel caso in cui l’avessi persa o cancellata per sbaglio)
  • cambiare le date della prenotazione
  • contattare la struttura
  • richiedere i pasti
  • modificare i dati o i nominativi degli ospiti
  • richiedere un upgrade, il checkout anticipato, un letto supplementare
  • cancellare una prenotazione.

Chiaramente per intervenire su di essa devi possedere il numero di conferma e il codice PIN, entrambi presenti nell’email di conferma inviata da Booking pochi attimi dopo aver completato la procedura di prenotazione.

La cancellazione di una prenotazione può

  • essere totalmente gratuita. In questo caso otterrai il rimborso integrale della cifra spesa, a patto di richiedere la cancellazione entro una certa data stabilita dalla struttura;
  • soggetta al pagamento di una penale, il cui importo anche in questo caso viene definito dalla struttura. La penale viene applicata se la prenotazione non è rimborsabile oppure se sono scaduti i termini della “cancellazione gratuita”.

Booking Servizio Clienti: informazioni e assistenza

Dopo averti illustrato brevemente come funziona il servizio, veniamo pian piano di avvicinarci al tema principale di questo articolo: come fare reclamo a Booking.

Diciamo che in molte situazioni si può evitare l'insorgere di un contrasto e l'apertura di una pratica di reclamo Booking semplicemente acquisendo maggiori informazioni o richiedendo assistenza al personale preposto. Le occasioni in cui potresti aver bisogno di ricevere informazioni, delucidazioni sul funzionamento della piattaforma o di un aiuto concreto per risolvere un problema sono tante. Soprattutto gli utenti meno esperti potrebbero avere difficoltà o bisogno di supporto durante la fase della prenotazione, ecco perché è sempre possibile (e con sempre, intendiamo 24 ore al giorno) rivolgersi all’Assistenza Clienti.

Per ricevere assistenza è necessario collegarsi al sito www.booking.com e registrare un account personale (clicca sul pulsante “Registrati”). Questo è un  passaggio fondamentale anche qualora volessi esporre un reclamo Booking.

Dove reperire informazioni utili

Se hai la necessità di reperire informazioni utili, puoi collegarti al portale www.booking.com, cliccare sulla voce “Contatta l'Assistenza Clienti” (che trovi in calce alla home page sulla destra). Sulla pagina https://secure.booking.com/help.it.html troverai le risposte alle domande più frequenti poste dagli utenti (FAQ). Domande e risposte sono raggruppate in tre macro aree:

  1. alloggi
  2. voli
  3. taxi da/per l'aeroporto

All'interno di ciascuna di esse troverai ulteriori sotto-categorie. Così selezionando la voce "Alloggi" il sito mostrerà le seguenti sezioni:

  • Assistenza su questioni relative al Coronavirus
  • Cancellazioni
  • Pagamento
  • Informazioni sulla prenotazione
  • Comunicazioni
  • Tipologia camere
  • Prezzi
  • Carte di credito
  • Condizioni della struttura
  • Servizi extra
  • Premi "Presentaci un amico"
  • Sicurezza e sensibilizzazione
  • Overbooking
  • Gestione dei reclami

In ognuna di queste sezioni sono raccolte una serie di domande e risposte che possono aiutarti a risolvere qualsiasi tipo di dubbio.

Si possono ricercare le informazioni anche rispetto alle prenotazioni specifiche effettuate. In questo caso ci si può autenticare inserendo le proprie credenziali di accesso, oppure si può procedere senza effettuare il login. In quest'ultimo caso occorre, tuttavia, inserire numero di conferma prenotazione e codice PIN. Entrambi sono rintracciabili nella e-mail di conferma.

Come fare un reclamo a Booking

Se hai necessità di segnalare a Booking

  • un comportamento scorretto della struttura;
  • la mancata cancellazione di una prenotazione;
  • il ritardo nell'accredito di un rimborso;
  • altre inadempienze o disservizi

puoi rivolgerti all'Assistenza Clienti. Basta collegarsi alla pagina "Centro risoluzione controversie" (https://secure.booking.com/dispute_resolution.it.html). In funzione del tipo di utente, ossia ospite o partner, dovranno essere inserite specifiche informazioni.

Visto che ti sei loggato il form online ti indica in automatico anche il nome, la mail e il numero di telefono, ma volendo queste informazioni - specie quelle di recapito - puoi anche modificarle. Chiaramente è importante inserire una descrizione quanto più dettagliata possibile dell'accaduto, visto che solo così Booking sarà in grado di comprendere al meglio la problematica e trovare una rapida soluzione. Ultimata la fase di inserimento non resta che fare clic sul pulsante “Invia” e il gioco è fatto.

L'assistenza clienti, ricevuta la segnalazione, si premurerà di mettersi in contatto con l'utente il prima possibile confermandogli la ricezione del reclamo ed fornendogli aggiornamenti regolari sull'andamento dello stesso. Booking comunicherà l'esito del reclamo non appena verrà trovata una soluzione al problema.

Tempi di risposta di Booking

Solitamente il tempo necessario per l’elaborazione della risposta è di 2 o 3 giorni al massimo: Booking è molto veloce ed efficiente, tuttavia potrebbero esserci dei casi più complessi che richiedono tempi di elaborazione maggiori.

E' possibile fare un reclamo Booking al telefono?

Si. L'utilizzo del telefono è consigliato in modo particolare qualora oggetto del reclamo Booking fosse una questione che richiede tempi di risoluzione più immediati.

Questi i numeri da utilizzare:

  • se chiami dall'Italia devi comporre lo 02 233.31.342;
  • se chiami dall’estero è necessario aggiungere il prefisso +39, dunque il numero da digitare in tastiera sarà +39 02 233.31.342;
  • se sei un utente Booking appartenente al programma Genius puoi utilizzare dall'Italia e dall'estero (+39) puoi comporre il numero dedicato 02.9129.4973.

Nel corso della telefonata è necessario tenere a portata di mano

  • il numero di prenotazione
  • il codice PIN

Li trovi entrambi nell’email di conferma prenotazione.

Il reclamo Booking via email è consentito?

Si è possibile anche inoltrare una e-mail. In questo caso puoi utilizzare questo indirizzo: assistenza.clienti@booking.com.

E' disponibile un servizio di chat?

Sì, sul sito Booking.com è disponibile un servizio di chat in tempo reale per gli ospiti che hanno bisogno di mettersi in contatto con l’Assistenza Clienti. La live chat è accessibile tramite l’Help Center (www.booking.com/customer-service.html).

E se volessi spedire la lettera di reclamo Booking?

Se preferissi ricorrere alla classica spedizione postale, l'indirizzo a cui inviare la lettera sarebbe:

Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam
Paesi Bassi.

Reclamo booking e social netwotk

Se sei un fanatico dei social network, puoi metterti in contatto con Booking anche utilizzando Facebook. Una volta giunto sulla fanpage ufficiale di Booking (www.facebook.com/bookingcomitalia) basta cliccare sul pulsante "Invia un Messaggio" per inoltrare una comunicazione privata alla pagina. Anche in questo caso è necessario sempre citare il numero di prenotazione ed il PIN di riferimento.

Se invece preferisci utilizzare Twitter, l’account da utilizzare è @bookingcom.

Reclamo hotel booking: quando non va fatto

È possibile segnalare a Booking qualsiasi tipo di problema o disservizio, sia esso riferito alla prenotazione di una struttura o all’erogazione di un servizio richiesto tramite www.booking.com.

Chiaramente eventuali disservizi subiti nella struttura ricettiva non sono competenza di Booking, ma della struttura stessa.

Al verificarsi di problemi dovuti, ad esempio

  • alla scarsa pulizia dell’alloggio
  • al non funzionamento dell'aria condizionata
  • alla mancata fruizione di servizi inclusi nel prezzo (come la colazione o il trattamento in mezza pensione, l’uso della piscina, del parcheggio e della spa)

il reclamo va rivolto all’hotel, al bed and breakfast, all’ostello o al resort prenotato.

Ti ricordiamo, a tal proposito, che Booking svolge semplicemente il ruolo di intermediario, elencando le strutture ricettive registrate al portale, di modo che tu possa aggiudicarti l’alloggio al miglior prezzo garantito.

Eventuali inadempienze riscontrate in loco o durante il soggiorno vanno segnalate alla reception della struttura o poste all’attenzione del Direttore. In entrambi i casi è opportuno farlo in forma scritta, mediante una lettera formale di reclamo. Questa è la

da scaricare gratuitamente da Moduli.it.

Nel caso in cui, invece, avessi subito un furto in hotel potresti richiedere alla struttura il risarcimento dei danni. Puoi formalizzare la richiesta mediante la compilazione e l’invio di questa 

Se desideri conoscere approfonditamente quali sono le responsabilità dell'albergatore e, dunque, quali sono i tuoi diritti, puoi leggere il post dedicato al tema del furto in albergo.

Nessuna risposta al reclamo Booking: rivolgiti alla Piattaforma ODR

Nella maggior parte dei casi, se invii un reclamo a Booking ottieni risposta entro breve tempo. Molto spesso, chiamando il numero riservato agli utenti Genius, è possibile risolvere piccole problematiche anche al telefono, dunque in tempo reale, e osservarne i risultati in pochi giorni.

Ad esempio, se sei un cliente Genius e attendi un rimborso già da qualche tempo, ma sull’estratto conto non sembra esserci alcun accredito in tuo favore, puoi far presente il ritardo a Booking tramite telefono. L’operatore, dopo aver raccolto tutte le informazioni utili, ti richiamerà confermando il diritto al rimborso e indicandoti anche entro quanti giorni riceverai l’accredito che ti spetta.

Nel caso in cui, però, il reclamo non dovesse produrre risultati positivi, potresti rivolgerti alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution), che lavora proprio per garantire a chi fa acquisti online il rispetto dei propri diritti. La Piattaforma ODR è un portale sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nel 2016 con l’obiettivo di aiutare i consumatori a risolvere eventuali controversie telematiche, senza coinvolgere l’autorità giudiziaria.

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Salve.. mi è successa una cosa a dir poco incresciosa. Ho prenotato tramite Booking.com (appartamento), ma qualcosa non ha funzionato in quanto l'importo è stato trattenuto ma non mi è arrivata nessuna mail di conferma dell'avvenuta prenotazione. Inoltre la struttura (tale Cozy Loft) non è più presente sulla piattaforma. Chi posso contattare? Devo denunciare?

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58088 - A. Josh
26/06/2022
Abbiamo prenotato una notte alla struttura OYO Flagship 70275 nova inn a Gorakhpur in India, il 16 maggio 2022. Arrivati sul posto l'accoglienza era assente, dopo diversi tentativi ci ha aperto un signore alquanto alticcio, e abbastanza scocciato, saliti su alla reception, ci ha fatto parlare per telefono con la titolare (così si è presentata) dove subito ha preteso il pagamenti online non fattibile dalle nostre banche, per poi aumentare il prezzo a voce, se avessimo pagato in contanti. Fatto notare la cosa lei ha subito assunto un atteggiamento molto indisponente per poi negarci la camera senza un reale motivo, noi abbiamo cercato di calmare la situazione, li ha iniziato ad accusarci discriminandoci per come eravamo vestiti, dandoci dei tossici dipendenti, e trattandoci con un modo totalmente razzista, e dicendo che non ci poteva dare la camera perché essendo stranieri non poteva gestirci... noi abbiamo letteralmente implorato di farci restare perché era mezzanotte ed eravamo in un paese indiano che non conoscevamo, e che non aveva alcuna interazione con i turisti... e soprattutto non sapendo in quale altra struttura andare, a quell'ora di notte. Lei ai nostri implori, ha finto di essere una segretaria, e ha detto che non poteva aiutarci a riguardo, continuando ad essere molto scortese, e calunniando liberamente il nostro aspetto e il nostro vestiario... e continuando a ripetere che avevamo un aspetto da drogati, e che non ci voleva nello stabilimento per nessuna ragione.... io ho sempre viaggiato e utilizzato booking in tutto il mondo, e seriamente non sono mai stato offeso e trattati così in malo modo da nessuno, non solo nelle strutture dove sono stato, ma soprattutto in tutta la mia vita. Vorrei sottolineare anche che avendoci buttati letteralmente per la strada a quell'ora (12.30 am), in un quartiere così disagiato, senza poter comunicare con nessuno, dato che nessuno parlava in inglese in quel posto, io e la persona che era con me, e che può testimoniare l'accaduto, ci siamo sentiti letteralmente in pericolo, e abbiamo vissuto un momento alquanto drammatico per questo accaduto, vi prego di non rimanere indifferenti a tutto questo, per favore.

58077 - Sergio Rovera
17/05/2022
Ho prenotato e pagato attraverso la vostra piattaforma il noleggio dell'auto dall'aereporto di Bruxelles. Arrivato al desk, lo stesso era chiuso e non ho potuto ritirare l'auto. Ho aperto un reclamo e la risposta di Booking è stata la seguente: Gentile Sig Rovera Grazie per averci contattato in merito alla Sua prenotazione con Avis in Bruxelles, numero di riferimento 781952370, completata in data 2022-05-08 11:30:00. Ci dispiace venire a conoscenza che non sia riuscito a ritirare l'auto. Avis disponeva dell'auto per l'orario previsto dalla prenotazione. Sfortunatamente, a causa della Sua mancata comunicazione in tempo utile, non siamo in grado di effettuare il rimborso. I termini e condizioni sul nostro sito indicano che non sono previsti rimborsi per le cancellazioni richieste dopo l'orario di ritiro. Potrà inoltre consultare i termini e condizioni della Sua prenotazione dal voucher. Ci dispiace che non abbia potuto usufruire del Suo noleggio e ci auguriamo di risentirla per la prossima prenotazione. Il Servizio Clienti di Booking.com Invece NON è così perche il Desk di AVIS era chiuso e CHIEDO IL RIMBORSO DELL'IMPORTO PAGATO.

57841 - ivano p.
17/04/2022
Buonasera il 12 Aprile dopo aver prenotato attraverso la vostra applicazione. un hotel (La Boungaville Monterosso al Mare) qualcosa non è funzionato in quanto non mi è mai arrivata la conferma vostra ne tantomeno una mail di prenotazione. Non ho nessun numero di prenotazione ma dal mia carta di credito risultano detratti 617,31 euro e come Descrizione Hotel at Booking.com Amsterdam NLD. Mi potete far sapere urgentemente a chi è andato questo pagamento e come mai l Hotel non è stato prenotato? grazie Ivano

57661 - Luciana S.
26/03/2022
Sto in questo momento in una struttura di un host privato che ho scelto per l’ottimo punteggio Booking, ma è terribile, sporca, con vetro finestra rotto) scale che puzzano di gatto, bagno talmente piccolo fa non poter essere usato per fare una doccia, non c’è specchio sul lavandino e non ci si può vedere quando di lava il viso, non c’è presa elettrica il lavello è profondo 10 cm… sporco… ho le foto è orribile ... la mia permanenza è rovinata

56552 - Ada D.P.
02/10/2021
Ho soggiornato con mio marito presso Villaggio Golfo degli Etruschi ad Albinia con prenotazione Booking Eurospin Viaggi dal 6 al 13 settembre con pensione completa. All'arrivo il divano era pieno di peli di cane e nonostante la richiesta di qualcuno che lo pulisce o quantomeno una spazzola, c'è lo siamo dovuto pulire da soli alla meglio e disinfettare. Per terra era sporco e ho dovuto spezzare e lavare. Il letto è il bagno erano puliti. Il materasso faceva buca al centro e abbiamo lottato con la legge di gravità. Il cibo di qualità scadente e senza possibilità di variazione sul tema. Servizio ai tavoli lento, disorganizzato e raffazzolato. Diverse volte per disperazione siamo andati a mangiare altrove o anche solo un panino. Saremmo dovuti rientrare lunedì 13 settembre, ma abbiamo deciso di anticipare e siamo venuti via l'11 settembre, perché cominciavano a stare male. Infatti, la settimana del 13 settembre sia io che mio marito abbiamo avuto una gastroenterite virale con febbre alta e solo da alcuni gg ci siamo ripresi. Mi é parso giusto inserire questo reclamo, e spero che possa essere visibile nelle recensioni della struttura.


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