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Reclamo Eni: moduli e guida aggiornata

Sei un cliente Eni e hai la necessità di segnalare un disservizio all’azienda, ma non sai come fare? Nessun problema: attraverso questa guida ti illustreremo non solo come inoltrare un reclamo Eni in modo veloce, pratico ed efficace, ma anche cosa fare nel malaugurato caso in cui la tua segnalazione cadesse nel vuoto oppure la soluzione proposta dall'azienda non ti soddisfacesse del tutto.

ENI reclami: quando farli

Il reclamo Eni può interessare, ad esempio

  • l'errata intestazione di un contratto;
  • il mancato perfezionamento del recesso comunicato dal cliente;
  • l'erronea fatturazione dei consumi;
  • la sospensione del servizio di erogazione del gas o dell'energia elettrica;
  • il ritardo nel portare a termine la procedura di voltura o subentro;
  • l'attivazione di una fornitura non richiesta;
  • il mancato accredito in bolletta del bonus sociale;
  • ecc.

In proposito c'è da dire che l'Autorità per l’Energia ha predisposto una tabella contenente una lista di argomenti che possono essere oggetto di un reclamo scritto o di una richiesta di informazioni da parte del cliente.

Reclamo Eni: i canali disponibili

Andiamo con ordine, cominciando dai canali di comunicazione che puoi utilizzare per il reclamo Eni. La società ti offre diverse possibilità, di modo che tu possa scegliere quella che meglio si adatta alle tue esigenze e ai tempi che hai a disposizione.

ENI RECLAMI TELEFONO

Prima di procedere con il reclamo formale, ti invitiamo a segnalare eventuali anomalie e disservizi direttamente all'operatore telefonico. Questi i recapiti messi a disposizione dalla compagnia:

  • Cliente domestico ‍800.900.700 / ‍02.444.141
  • Cliente Business ‍800.900.400 / ‍02.444.130
  • Residenti all'estero ‍02.896.741.81

RECLAMO ENI ONLINE

Le opzioni disponibili in questo caso sono le seguenti:

  • Area personale My Eni presente nel sito enigaseluce.com;
  • Chat online dalle 8 alle 22 sempre all'interno del sito ufficiale;
  • App Eni gas e luce, disponibile per tutti i sistemi operativi.

RECLAMO ENI PEC

Se scegli questa modalità è importante che anche tu disponga di una casella di posta certificata (PEC). Se così è ti basta inoltrare la comunicazione all'indirizzo clienti@pec.enigaseluce.com.

RECLAMO ENI OFFLINE

In questo caso si può scaricare e compilare il

e recapitarlo alla compagnia energetica

  • via fax al numero verde 800 91 99 62;
  • tramite raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo Eni gas e luce SpA Corrispondenza Clienti - Casella postale 71  20068 Peschiera Borromeo (MI);
  • tramite un negozio della rete in franchising Energy Store Eni (puoi ricercarli a questo indirizzo https://enigaseluce.com/offerta/casa/energy-store/trova).

Come fare il reclamo scritto a Eni gas e luce

Dopo aver compreso quali sono i canali di contatto da utilizzare per l’invio della segnalazione, è tempo di vedere come stilare una lettera reclamo Eni. Se intendi scrivere di tuo pugno il reclamo, potrebbe esserti utile consultare le Condizioni Generali di Fornitura che hai ricevuto subito dopo la stipula del contratto oppure la Carta dei servizi al cliente, che trovi online sul sito ufficiale e che puoi scaricare gratuitamente al bisogno.

In ogni caso, per poter essere processata, la segnalazione deve contenere i seguenti dati:

  • nome e cognome del Cliente;
  • indirizzo di fornitura;
  • indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura;
  • numero di telefono e/o indirizzo di posta elettronica;
  • indicazione del servizio a cui si riferisce la segnalazione scritta (elettrico, gas o entrambi);
  • il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR);
  • il codice cliente;
  • una breve descrizione dei fatti contestati.

Se non sei abituato a scrivere comunicazioni di questo tipo, ti basta scaricare questo

reso disponibile dalla stessa compagnia. Se non vuoi utilizzare questo modello, sappi che sul nostro portale trovi altri fac simile che puoi personalizzare e adattare rispetto alla tua problematica specifica:

Quali sono i tempi di risposta di ENI

Dalla ricezione del reclamo, ENI si impegna a fornire un riscontro entro i 40 giorni successivi, rispettando in questo modo le tempistiche previste dalla normativa vigente.

Se il reclamo riguarda l'importo riportato in bolletta, Eni gas e luce S.p.A. provvederà a bloccare le eventuali azioni di recupero del credito nei confronti del cliente e questo fino al completamento delle verifiche.

Nel caso in cui si accumulassero dei giorni di ritardo rispetto al termine indicato qui sopra, avresti il diritto di ricevere un indennizzo, il cui importo varia in relazione al ritardo accumulato della compagnia.

Potrai ricevere un indennizzo anche nel caso in cui segnalassi una errata fatturazione dei consumi oppure una doppia fatturazione ed Eni provvedesse al rimborso delle somme pagate in eccedenza oltre i 90 giorni solari contemplati dalla normativa vigente.

Reclamo ENI non accolto: cosa fare?

Se dalla ricezione del reclamo da parte dell’azienda sono ampiamente trascorsi i 40 giorni previsti, ma Eni non accenna a risponderti, oppure la risposta non ti soddisfa minimamente, puoi inviare una segnalazione allo Sportello del consumatore, un servizio costituito dall’ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ex AEEGSI) e gestito in collaborazione con l'Acquirente Unico Spa.

In più, puoi tutelare i tuoi diritti usufruendo di uno strumento tanto efficiente quanto economico e agevole. Stiamo parlando della Conciliazione, un servizio offerto ai consumatori e promosso dalle stesse aziende per tentare la risoluzione delle controversie senza doversi rivolgere ad un Giudice. Dal 1° Gennaio 2017 la Conciliazione è diventata una procedura obbligatoria da svolgere prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.

Grazie alla Conciliazione avrai la possibilità di risolvere in modo amichevole e gratuito tutti i problemi legati al contratto o relativi alla fornitura. In più potrai concludere la procedura in tempi brevi (anzi brevissimi rispetto a quelli della giustizia ordinaria) e assicurarti un trattamento giusto ed equo. L’obiettivo della Conciliazione, infatti, è analizzare la causa alla base della controversia per per poi formulare alle parti coinvolte una soluzione, una sorta di compromesso che possa soddisfarle entrambe.

La conciliazione per risolvere la controversia

Eni gas e luce S.p.A. ti propone 3 diversi percorsi per la risoluzione della controversia:

  • la Conciliazione Paritetica ADR
  • il Servizio Conciliazione Clienti Energia
  • la piattaforma ODR

Andiamo a vedere brevemente di cosa si tratta.

Conciliazione Paritetica ADR

La conciliazione paritetica è stata introdotta dal protocollo d’intesa sottoscritto da Eni gas e luce S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).

La conciliazione può essere attivata se il cliente non ha ricevuto alcuna risposta entro 50 giorni dalla presentazione del reclamo e comunque se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo. A questo indirizzo https://enigaseluce.com/consumerismo/conciliazione troverai tutte le informazioni sul servizio.

Nella pratica non occorre far altro che scegliere un’Associazione dei Consumatori dalla quale intendi farti rappresentare e avviare la conciliazione. Si tratta di compilare un modulo di conciliazione Eni online reperibile a questo indirizzo: https://www.eni.com/portal-forms/tools/processConciliazione.do?type=public 

Servizio Conciliazione Clienti Energia

Si tratta - come detto - di un servizio istituito dall’ARERA (Ex AEEGSI) e gestito dall’Acquirente Unico.

Questa procedura è dedicata agli intestatari delle utenze luce, gas e acqua e si attiva esclusivamente online.

Il primo passo è quello di iscriversi al sito www.portalesportello.it. Anche in questo caso puoi scegliere se svolgere in autonomia tutto il processo oppure se farti aiutare da un esperto, magari un rappresentante delle Associazioni dei consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) o delle Associazioni di categoria (CNA, Casartigiani, Confapi, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, Confagricoltura).

Tutta la procedura è stata illustrata in maniera dettagliata nel post di approfondimento sulla conciliazione energia.

Piattaforma ODR

Nel caso in cui avessi attivato online il contratto Eni, potresti utilizzare la piattaforma ODR (Online Despute Resolution) e usufruire del servizio di mediazione riservato ai consumatori 2.0 e alle aziende presenti in rete.

Il portale è stato sviluppato dalla Commissione Europea solo qualche anno fa per aiutarti a risolvere le controversie relative ai contratti stipulati online senza spendere una fortuna, coinvolgere i legali e il Giudice.

Puoi collegarti alla Piattaforma Europea ODR tramite questo indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr. In seguito dovrai registrare un profilo e provvedere alla richiesta di mediazione. 

In pratica, attivando la procedura di risoluzione delle controversie, richiedi l’intervento di un mediatore, che agisce come intermediario tra i soggetti coinvolti (dunque tu ed Eni, in questo caso) proponendo interventi che a favoriscano il raggiungimento di un accordo, così da mettere fine ai dissapori in modo veloce, pratico ed economico.

Reclamo Eni fallito: chiedere la disdetta del contratto

Se neppure la conciliazione è riuscita a sanare la controversia e tu se sei rimasto profondamente amareggiato del comportamento tenuto dall'azienda, potresti valutare l'ipotesi disdire il contratto e passare ad un altro fornitore.

In questo caso non devi far altro che scegliere un’offerta conveniente e sottoscrivere un nuovo contratto. Sarà il nuovo fornitore ad occuparsi del passaggio e a gestire le comunicazioni con ENI.

Nel caso in cui, invece, volessi chiedere definitivamente il distacco della fornitura e la chiusura del contatore, non dovresti far altro che chiedere la disdetta Eni gas e luce.

Tieni in considerazione, però, che il distacco della fornitura è una soluzione estrema, da prendere in considerazione nel solo caso in cui decidessi di non usufruire più dell’energia elettrica e del gas naturale per l’illuminazione e il riscaldamento di quell’immobile: causa lavoro ti trasferisci per due anni in un'altra città oppure vendi la tua attuale abitazione e via discorrendo.

Documenti correlati


52863 - Rettifica
17/06/2019
A novembre 2018 ho cambiato gestore luce con eni luce. Leggendo a diversi mesi di distanza la bolletta, risulto come non residente. Mi ero accorto che non figurava più il canone rai e i costi erano saliti del doppio. Sto chiedendo se facendo una domanda di rettifica a residente retroattiva, visto che è stato l'operatore online a sbagliare, ed essendo residente dal 2001 riesco a recuperare qualcosa dalle bollette pagate come non residente. grazie


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