Reclamo Eni: moduli e indicazioni utili

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Sei un cliente Eni e hai la necessità di segnalare un disservizio all’azienda, ma non sai come fare? Nessun problema: in questa guida di illustreremo, passo dopo passo, come inoltrare un reclamo Eni in modo veloce, pratico, ma soprattutto efficace. In quanto consumatore e cliente Eni, hai il diritto di fruire dei servizi inclusi nell’offerta che hai attivato. Se dunque riscontrassi difficoltà e disagi nell'utilizzo del servizio, ti consigliamo di attivarti per tempo reperendo la modulistica necessaria e provvedendo all'immediato inoltro del reclamo Eni luce e gas. Nelle prossime righe ti diremo, innanzitutto, quali sono i canali di contatto che Eni ha predisposto per la ricezione dei reclami. Poi capiremo insieme come inoltrare o presentare in concreto la segnalazione e ti proporremo di scaricare la modulistica a disposizione su questo portale. Infine vedremo come comportarsi nel caso in cui il reclamo Eni venisse rifiutato dalla compagnia.

Reclamo contro Eni: quali canali

Andiamo con ordine, cominciando dai canali di comunicazione che puoi utilizzare per il reclamo Eni. La società ti offre diverse possibilità, di modo che tu possa scegliere quella che meglio si adatta alle tue esigenze e ai tempi che hai a disposizione. È possibile optare per il reclamo Eni online, per l'invio postale, più precisamente per la posta raccomandata con avviso di ricevimento oppure per il reclamo Eni fax.

Per inviare un reclamo Eni online puoi collegarti al sito www.enigaseluce.it e utilizzare il servizio di LIVE CHAT. In pratica, è possibile comunicare con il Servizio Assistenza tutti i giorni, dalle ore 8:00 alle ore 22:00. In alternativa puoi accedere all’area personale MYENI oppure utilizzare la APP Eni Gas e Luce, disponibile per tutti i sistemi operativi.

Per inviare un reclamo a Eni offline puoi, invece, inviare un fax al numero 800 91 99 62 o spedire una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo

Eni gas e luce SpA
Corrispondenza Clienti
Casella postale 71
20068 Peschiera Borromeo (MI).

Qualora avessi la possibilità di recarti di persona presso un negozio della rete in franchising Energy Store Eni (puoi ricercarli a questo indirizzo https://enigaseluce.com/offerta/casa/energy-store/trova), potresti altresì presentare il reclamo consegnando direttamente la lettera o il modulo di reclamo Eni agli impiegati, che poi provvederanno ad attivare la procedura necessaria per la risoluzione del disservizio.

Chiaramente prima di procedere con il reclamo formale, ti invitiamo sempre a segnalare eventuali anomalie e disservizi al Numero Verde 800 900 700. Il servizio di Assistenza Clienti prende in considerazione ogni segnalazione, anche se vengono rivolte a Eni in modo informale. Nel caso in cui, invece, avessi la necessità di segnalare un guasto o un’anomalia nell’impianto della luce o del gas, potresti utilizzare i numeri del personale addetto al Distributore, che trovi nella prima pagina della fattura Eni.

Come fare il reclamo a Eni gas e luce

Dopo aver compreso quali sono i canali di contatto da utilizzare per l’invio della segnalazione, è tempo di vedere come stilare una lettera reclamo Eni. Se intendi scrivere di tuo pugno il reclamo, potrebbe esserti utile consultare le Condizioni Generali di Fornitura che hai ricevuto subito dopo la stipula del contratto oppure la Carta dei servizi al cliente, che trovi online sul sito ufficiale e che puoi scaricare gratuitamente al bisogno. In ogni caso, per poter essere processata, la segnalazione deve contenere i seguenti dati:

  • nome e cognome del Cliente;
  • indirizzo di fornitura;
  • indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura;
  • numero di telefono e/o indirizzo di posta elettronica;
  • indicazione del servizio a cui si riferisce la segnalazione scritta (elettrico, gas o entrambi);
  • il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR);
  • il codice cliente;
  • una breve descrizione dei fatti contestati.

Nel caso in cui non fossi abituato a scrivere comunicazioni di questo tipo, potresti scaricare il modello dal sito ufficiale Eni. In alternativa puoi affidarti a Moduli.it e scaricare lo stesso modulo reclamo Eni reso disponibile dalla compagnia, da personalizzare liberamente, in base alle tue necessità.

Il reclamo Eni può interessare, ad esempio, l'errata intestazione di un contratto, il mancato perfezionamento del recesso comunicato dal cliente, l'erronea fatturazione dei consumi o la sospensione del servizio di erogazione del gas o dell'energia elettrica. Ma oggetto del reclamo potrebbe essere anche il mancato accredito in bolletta del bonus sociale, uno sconto che viene riconosciuto ai clienti che si trovano in condizione di disagio economico e/o fisico, al fine di garantire loro un risparmio sulla spesa per la fornitura di elettricità e/o gas.

In proposito c'è da dire che l'Autorità per l’Energia ha predisposto una tabella contenente una lista di argomenti che possono essere oggetto di un reclamo scritto o di una richiesta di informazioni da parte del cliente.

Per ogni tipologia di reclamo sul nostro portale trovi la modulistica dedicata. Dunque se non vuoi utilizzare il modulo reclamo Eni, puoi scaricare dei moduli più specifici come ad esempio il modulo di contestazione importi bollette luce e gas, il modulo di reclamo su servizio fornitura gas, il modulo di reclamo fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, il modulo di richiesta rimborso per doppio pagamento bolletta e così via.

Dopo aver scelto quale facsimile di reclamo fa al caso tuo, non ti resta che salvarlo sul pc e compilarlo (consigliato) oppure stamparlo e redigerlo a mano. Ricordati sempre di firmare il modulo e allegare ad esso una copia del documento d’identità. Dopo aver eseguito tutti questi passaggi, potrai finalmente provvedere all’inoltro del modulo reclamo Eni.

Nella Guida al cliente Eni dichiara che, dopo la ricezione di un reclamo, si impegnerà a risponderti entro 40 giorni, rispettando le tempistiche previste dalla normativa vigente. Nel caso in cui si accumulassero dei giorni di ritardo rispetto al termine indicato qui sopra, avresti il diritto di ricevere un indennizzo, il cui importo varia in relazione al ritardo accumulato della compagnia.

Potrai ricevere un indennizzo anche nel caso in cui segnalassi una errata fatturazione dei consumi oppure una doppia fatturazione ed Eni provvedesse al rimborso delle somme pagate in eccedenza oltre i 90 giorni solari contemplati dalla normativa vigente.

Respinto il reclamo contro Eni: cosa fare

Se dalla ricezione del reclamo da parte dell’azienda sono ampiamente trascorsi i 40 giorni previsti, ma Eni non accenna a risponderti, oppure lo fa in modo insoddisfacente, puoi inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, un servizio costituito dall’ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ex AEEGSI) e gestito in collaborazione con l'Acquirente Unico Spa.

In più, puoi tutelare i tuoi diritti usufruendo di uno strumento tanto efficiente quanto economico e agevole. Stiamo parlando della Conciliazione, un servizio offerto ai consumatori e promosso dalle stesse aziende per tentare la risoluzione delle controversie senza doversi rivolgere ad un Giudice. Dal 1° Gennaio 2017 la Conciliazione è diventata una procedura obbligatoria da svolgere prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.

Grazie alla Conciliazione avrai la possibilità di risolvere in modo amichevole e gratuito tutti i problemi legati al contratto o relativi alla fornitura. In più potrai concludere la procedura in tempi brevi (anzi brevissimi rispetto a quelli della giustizia ordinaria) e assicurarti un trattamento giusto ed equo. L’obiettivo della Conciliazione, infatti, è analizzare la causa alla base della controversia per per poi formulare alle parti coinvolte una soluzione, una sorta di compromesso che possa soddisfarle entrambe.

Eni gas e luce S.p.A. ti propone due diverse tipologie di Conciliazione. La Conciliazione Paritetica ADR e il Servizio Conciliazione Clienti Energia. Andiamo a vedere brevemente di cosa si tratta:

- la Conciliazione Paritetica ADR è stata introdotta dal protocollo d’intesa sottoscritto da Eni gas e luce S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). Capisci bene, dunque, che il tentativo di risoluzione stragiudiziale della controversia avviene con la piena collaborazione delle Associazioni che agiscono in difesa dei consumatori e ti assicurano il pieno rispetto della normativa vigente.

La conciliazione può essere attivata se il cliente non ha ricevuto alcuna risposta entro 50 giorni dalla presentazione del reclamo e comunque se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo. Nella pratica non occorre far altro che scegliere un’Associazione dei Consumatori dalla quale intendi farti rappresentare e avviare la conciliazione. Si tratta di compilare un modulo di conciliazione Eni online reperibile a questo indirizzo: https://www.eni.com/portal-forms/tools/processConciliazione.do?type=public 

Alla conciliazione paritetica abbiamo dedicato l’articolo “Cos’è e come funziona la conciliazione paritetica” nel quale potrai trovare una spiegazione dettagliata di tutto il procedimento;

- il Servizio Conciliazione Clienti Energia è stato istituito dall’ARERA (Ex AEEGSI) e viene gestito dall’Acquirente Unico. Questa procedura è dedicata agli intestatari delle utenze luce e gas (nel mese di luglio 2018 si attiverà anche nei confronti degli intestatari delle utenze idriche) e si attiva esclusivamente online. Il primo passo è quello di iscriversi al sito www.portalesportello.it. Anche in questo caso puoi scegliere se svolgere in autonomia tutto il processo oppure se farti aiutare da un esperto, magari un rappresentante delle Associazioni dei consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) o delle Associazioni di categoria (CNA, Casartigiani, Confapi, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, Confagricoltura).Tutta la procedura è stata illustrata passo dopo passo nell’articolo “Conciliazione energia: obbligatorio in caso di controversie”.

Nel caso in cui, invece, avessi attivato online il contratto Eni, potresti utilizzare la piattaforma ODR (Online Despute Resolution) e usufruire del servizio di mediazione riservato ai consumatori 2.0 e alle aziende presenti in rete. Il portale è stato sviluppato dalla Commissione Europea solo qualche anno fa (precisamente nel 2016) per aiutarti a risolvere le controversie relative ai contratti stipulati online senza spendere una fortuna, coinvolgere i legali e il Giudice. Puoi collegarti alla Piattaforma Europea ODR tramite questo indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr. In seguito dovrai registrare un profilo e provvedere alla richiesta di mediazione. Ti spieghiamo brevemente in cosa consiste la procedura.

In pratica, attivando la procedura di risoluzione delle controversie, richiedi l’intervento di un mediatore, che agisce come intermediario tra i soggetti coinvolti (dunque tu ed Eni, in questo caso) proponendo interventi che a favoriscano il raggiungimento di un accordo, così da mettere fine ai dissapori in modo veloce, pratico ed economico. Per approfondire questo tema ti consigliamo di leggere “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.

Reclamo Eni S.p.A fallito: ecco come chiedere la disdetta del contratto

Nel peggiore dei casi, ovvero se non riesci a far valere le tue ragioni oppure se la compagnia si rifiuta di riconoscerti, a seguito del disservizio subito, il giusto indennizzo, più in generale se sei rimasto fortissimamente amareggiato del comportamento tenuto dall'azienda e per questo non vuoi più averci a che fare, puoi disdire il contratto e passare ad un altro fornitore. In questo caso non devi far altro che scegliere un’offerta conveniente e sottoscrivere un nuovo contratto. Sarà il nuovo fornitore a comunicare la disdetta del contratto ad Eni. Tu non dovrai pensarci più.

Nel caso in cui, invece, volessi chiedere definitivamente il distacco della fornitura e la chiusura del contatore, potresti seguire una delle procedure che abbiamo illustrato nei dettagli in questo articolo: “Eni gas e luce: come recedere dal contratto”. Tieni in considerazione, però, che il distacco della fornitura è una soluzione estrema, da considerare nel solo caso in cui decidessi di non usufruire più dell’energia elettrica e del gas naturale per l’illuminazione e il riscaldamento di quell’immobile: causa lavoro ti trasferisci per due anni in un'altra città oppure vendi la tua attuale abitazione.

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