Luce e gas: in caso di controversie c'è lo Sportello del Consumatore

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Vuoi sapere come cambiare il fornitore di energia? Come e a chi inviare un reclamo? Quali soluzioni adottare per risolvere le controversie con il proprio fornitore di energia in modo semplice e diretto? Come avere informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia? Come e a chi presentare le richieste di bonus elettrico e bonus gas? Come si utilizza il Trova Offerte per confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e gas in relazione ai tuoi consumi?

Rispetto a queste ed altre problematiche puoi rivolgerti allo Sportello per il Consumatore, un servizio attivato dall’Autorità per l'Energia e gestito in collaborazione con l’Acquirente Unico, che assiste i consumatori di luce e gas nel conoscere e nel far valere i propri diritti. Per parlare con un operatore è attivo il Numero Verde 800.166.654. La chiamata è gratuita sia da telefono fisso che da cellulare. Il Call center risponde alle chiamate dalle 8.00 alle 18.00 di ogni giorno, dal lunedì al venerdì esclusi i festivi.

Come esporre un reclamo

Come detto allo Sportello per il Consumatore puoi rivolgerti non solo per avere informazioni, ma anche per risolvere eventuali controversie insorte con il tuo fornitore di luce e gas. Di seguito riportiamo le problematiche più ricorrenti segnalate dai consumatori:
- contratti non richiesti e mancato rispetto Codice di Condotta Commerciale dell’Autorità
- conguagli e rettifiche
- rateizzazioni, rimborsi e pagamenti
- scarsa informazione su prezzi e offerte commerciali
- mancato o ritardato invio delle bollette
- scarsa informazione su recesso - cessazione della fornitura
- cambio di fornitore e attivazione nuova fornitura
- lettura dei consumi
- doppie fatturazioni
- allacciamenti e lavori

In questi casi per segnalare il disservizio o l'irregolarità, occorre prima di tutto rivolgersi al proprio fornitore di energia, utilizzando l'indirizzo indicato sulla bolletta. Questi alcuni fac simile che puoi utilizzare:
- Contestazione importi bollette luce e gas
- Reclamo su servizio fornitura gas
- Reclamo fornitura di energia elettrica e/o gas naturale.

Se dopo 40 giorni (venditore) o 30 giorni (distributore) non ottieni alcun riscontro dal tuo fornitore o se la risposta ricevuta non è ritenuta da te soddisfacente, allora puoi rivolgerti allo Sportello per il Consumatore, il quale ti fornirà le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate.

Non è cessario attendere le tempistiche sopra indicate nel caso si tratti di fornitura sospesa o di mancata erogazione del bonus elettrico e bonus gas. Questi i moduli da utilizzare per inoltrare un reclamo allo Sportello.

- Modulo Reclamo per Clienti Finali e loro Delegati
- Modulo Reclamo per le Associazioni di Clienti Finali
- Modulo Reclamo per Produttore-Consumatore di energia

In alternativa è possibile gestire il reclamo totalmente on-line attraverso il Portale Clienti Sportello. Il servizio in questo caso ti consente di verificare in totale autonomia lo stato di lavorazione della tua pratica e tutti i documenti scambiati con lo Sportello. Chiramente occorre prima registrarsi.

Un requisito fondamentale per inoltrare un reclamo scritto allo Sportello è di non avere in corso o non avere già concluso la controversia attraverso altri procedimenti giudiziali o extra-giudiziali (es. Servizio conciliazione dell’Autorità, conciliazione paritetica, mediazione).

Le materie di competenza dello Sportello

Lo Sportello è competente SOLO sulle seguenti MATERIE REGOLATE dall’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico, in particolare:
- bonus elettrico e gas (es. presentazione domanda, importo erogato)
- bollette e fatturazione (es. consumi, conguagli, rimborsi, tariffe/prezzi, invio bollette, pagamenti)
- contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, anagrafica, contratti non richiesti)
- corrispettivo di Morosità (CMOR)
- distacco fornitura (es. fornitura sospesa, riduzione potenza)
- contatore (es. verifica, sostituzione, potenza)
- lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza, spostamento impianto)
- impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia (es. connessione, scambio sul posto)

Lo Sportello NON È COMPETENTE e NON ti può supportare per problemi in materia di:
- servizi idrici
- gas non distribuito attraverso reti urbane e Teleriscaldamento
- risarcimento danni (adire a via giudiziale o ad altri strumenti extra-giudiziali)
- IVA ed accise/imposte (Agenzia delle Entrate o Agenzia delle Dogane)
- servitù, passaggio su proprietà privata di impianti gas/elettricità
- servizi pubblici locali (illuminazione pubblica o cimiteriale)
- norme tecniche CIG o CEI

Quali informazioni e documenti fornire in caso di reclamo

Nel momento in cui decidi di inoltrerare un reclamo scritto allo Sportello per il Cosumatore, ricorda di fornire necessariamente queste informazioni e/o documenti:
- dati identificativi del cliente finale intestatario della fornitura e, in caso di delega, del delegato;
- dati identificativi della fornitura (codice POD per utenze elettriche - codice PDR per utenze gas) e indirizzo di fornitura o, in alternativa, il solo indirizzo di fornitura nel caso di una nuova utenza;
- reclamo già inviato al prioprio fornitore (non richiesto in materia di bonus o fornitura luce e gas sospesa);
- risposta del fornitore che non si ritiene soddisfacente, se ricevuta;
- copia completa bolletta/e (in caso di contestazione dei dati riportati in fattura o di reclamo in materia di bonus luce e gas);
- ricostruzione cronologica e dettagliata delle vicende occorse e contestate.

È consigliato, infine, l’invio di ogni altra documentazione che si ritiene utile per una migliore comprensione del problema da parte dello Sportello.

Dove inoltrare il reclamo

Nel caso in cui decidessi di servirti del modulo cartaceo, ti ricordiamo che lo stesso va inviato una sola volta ad uno dei seguenti recapiti:

- Fax: numero verde 800 185 025
- E-mail: reclami.sportello@acquirenteunico.it
- Posta ordinaria: Sportello per il Consumatore di Energia c/o Acquirente Unico, Richiesta Informazioni - Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197 Roma.

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