Modelli con i quali il cliente domestico (anche se a mezzo delegato, purché non professionista) può chiedere di fruire del "Servizio SMART Help" offerto dallo Sportello Consumatore ARERA. In tutti gli altri casi il servizio va richiesto, previa registrazione, attraverso il portale www.portalesportello.it.
A cosa servono i moduli reclami ARERA
Come detto sono modelli con cui il cliente domestico può attivare il "Servizio SMART Help", vale a dire un servizio che consente di risolvere rapidamente ed efficacemente le controversie insorte con il proprio fornitore di luce, gas e acqua. Va precisato, tuttavia, che può essere attivato solo con riferimento a specifiche problematiche:
- bonus luce e gas in caso di mancata accettazione della domanda o di mancata o ritardata erogazione del bonus
- ritorno al precedente fornitore in caso di contratto ritenuto non concluso correttamente (clienti non domestici)
- controversie in merito al corrispettivo di morosità (CMOR)
- doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore
- mancata erogazione di un indennizzo automatico.
Come si vede per ognuna di queste problematiche è disponibile un modulo specifico.
Tuttavia prima di ricorrere allo Sportello Consumatore ARERA è necessario aver prima inviato un reclamo al fornire e siano trascorsi 30 giorni solari per la risposta (ad eccezione di problematiche relative al Bonus luce e gas).
Sul nostro portale come al solito è possibile trovare vari fac simile a riguardo. Ne riportiamo alcuni:
Quali dati e documenti fornire allo Sportello Consumatore ARERA
Nel momento in cui ci si rivolge allo Sportello Consumatore ARERA per cercare di risolvere in maniera rapida talune controversie insorte col proprio fornitore, occorre fornire necessariamente queste informazioni e/o documenti:
- dati identificativi del cliente finale intestatario della fornitura e, in caso di delega, del delegato;
- dati identificativi della fornitura (codice POD per utenze elettriche - codice PDR per utenze gas) e indirizzo di fornitura o, in alternativa, il solo indirizzo di fornitura nel caso di una nuova utenza;
- reclamo già inviato al prioprio fornitore (non richiesto in materia di bonus o fornitura luce e gas sospesa);
- risposta del fornitore che non si ritiene soddisfacente, se ricevuta;
- copia completa bolletta/e (in caso di contestazione dei dati riportati in fattura o di reclamo in materia di bonus luce e gas);
- ricostruzione cronologica e dettagliata delle vicende occorse e contestate.
È consigliato, infine, l’invio di ogni altra documentazione che si ritiene utile per una migliore comprensione del problema da parte dello Sportello.
Come e dove inoltrare la modulistica
Il modello, riservato ai soli clienti domestici (anche se a mezzo delegato, purché non professionista), va inoltrato all'indirizzo:
Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
presso Acquirente Unico Spa
via Guidubaldo del Monte 45 00197 Roma
In alternativa si può utilizzare
- la casella di posta controversie.sportello@acquirenteunico.it,
- la PEC au@pec.acquirenteunico.it
- il fax 800.185.024
Per qualunque informazione è possibile chiamare il Numero Verde 800.166.654 o scrivere a info.sportello@acquirenteunico.it.
Per il "Servizio SMART Help" il cliente può anche scegliere di far ricorso alla procedura online. In questo caso è necessario registrarsi al Portale dello Sportello www.portalesportello.it;
Cosa fare se la controversia non si risolve
Se la questione non si risolve, il cliente ha l'obbligo prima di adire le vie legali, di ricorrere alla procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
In particolare il cliente può far ricorso alla conciliazione paritetica o utilizzare il servizio offerto da ARERA. In entrambi i casi si tratta di procedure semplici, veloci e soprattutto gratuite per l'utente.
Nel caso di ARERA Conciliazione gli incontri avvengono on-line (o tramite call conference) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.
