Quando rivolgersi allo Sportello del consumatore ARERA

Vuoi sapere come cambiare il fornitore di energia? Come e a chi inviare un reclamo? Quali soluzioni adottare per risolvere le controversie con il tuo fornitore di energia in modo semplice e diretto? Come avere informazioni sui mercati liberalizzati dell'energia? Per questo ed altro puoi rivolgerti allo Sportello del Consumatore ARERA, un servizio attivato dall’Autorità per l'Energia e gestito in collaborazione con l’Acquirente Unico.

Cosa fa lo Sportello Consumatore ARERA

In parole molto semplici lo Sportello ha come obiettivo quello di informare e tutelare i consumatori di elettricità, gas e servizio idrico integrato.

I consumatori possono rivolgersi allo sportello per:

  • richiedere informazioni su svariati argomenti: importo e nominativo del fornitore che richiede il corrispettivo di morosità (CMOR) relativo a morosità pregresse, nominativo del fornitore controparte del contratto di cui il cliente intende richiedere la
  • voltura, ecc.;
  • effettuare segnalazioni su comportamenti non conformi da parte degli operatori, su situazioni potenzialmente pericolose o dannose, ecc.;
  • risolvere rapidamente controversie con il proprio fornitore su specifiche tematiche tramite Procedure Speciali Risolutive;
  • fruire del Servizio conciliazione Arera.

Come risolvere controversie attraverso lo Sportello

Come detto una delle funzioni dello Sportello è quello di fornire suggerimenti ed indicazioni utili per la risoluzione di controversie con il proprio fornitore di energia. Alludiamo al "Servizio SMART Help".

In particolare questo servizio consente di risolvere rapidamente talune controversie, senza necessariamente ricorrere alla conciliazione. C'è da dire, tuttavia, che la procedura è attivabile solo rispetto a specifiche materie:

  • mancato riconoscimento o tardiva erogazione del bonus sociale elettrico e/o gas, nonostante la domanda sia stata accettata; oppure rigetto della domanda pur soddisfando i requisiti previsti dalla normativa;
  • doppia fatturazione in bolletta luce e gas. Questo problema si verifica in particolare quando con il cambio del fornitore, continui a ricevere, per lo stesso periodo di consumo, anche le bollette del tuo vecchio fornitore di energia elettrica/gas;
  • mancata erogazione di un indennizzo automatico da parte del tuo fornitore di luce o gas, perchè ad esempio si è sforato il tempo massimo previsto per la rettifica di doppia fatturazione oppure per fornire una risposta motivata al reclamo scritto del cliente e così via;
  • addebito del CMOR in assenza delle condizioni prescritte dalla regolazione, oppure il mancato annullamento del CMOR a fronte del pagamento dell'intero debito da parte tua, oppure la presenza di errori nell’importo del CMOR addebitato in bolletta dal nuovo fornitore. Ricordiamo che il CMOR è un corrispettivo che il fornitore di energia che subentra inserisce in bolletta su richiesta del precedente fornitore, che lamenta il mancato pagamento di fatture riferite a consumi degli ultimi 3 mesi;
  • contestazione di un nuovo contratto da parte di un cliente non domestico, che per questo motivo desidera tornare al precedente fornitore di energia elettrica/gas.

Come esporre una controversia allo Sportello

Per il "Servizio SMART Help" il cliente può scegliere se

  • far ricorso alla procedura online. In questo caso è necessario registrarsi al Portale dello Sportello http://portale.sportelloperilconsumatore.it/;
  • utilizzare i moduli reclami ARERA. Tale modalità, tuttavia, è riservata ai soli clienti domestici (anche se a mezzo delegato, purché non professionista).

Per informazioni e chiarimenti si può contattare il Numero Verde 800.166.654.

Tuttavia prima di ricorrere allo Sportello Consumatore ARERA è necessario aver prima inviato un reclamo al fornire e siano trascorsi 30 giorni solari per la risposta (ad eccezione di problematiche relative al Bonus luce e gas).

Sul nostro portale come al solito è possibile trovare vari fac simile a riguardo. Ne riportiamo alcuni:

Attivare la procedura online con lo Sportello, significa avere la possibilità di verificare in totale autonomia lo stato di lavorazione della propria pratica e tutti i documenti scambiati con lo Sportello. 

Chi invece opta per la procedura cartacea può avere informazioni sullo stato di lavorazione della pratica attraverso il Numero Verde.

Quali dati e documenti fornire allo Sportello Consumatore ARERA

Nel momento in cui ci si rivolge allo Sportello Consumatore ARERA per cercare di risolvere in maniera rapida talune controversie insorte col proprio fornitore, occorre fornire necessariamente queste informazioni e/o documenti:

  • dati identificativi del cliente finale intestatario della fornitura e, in caso di delega, del delegato;
  • dati identificativi della fornitura (codice POD per utenze elettriche - codice PDR per utenze gas) e indirizzo di fornitura o, in alternativa, il solo indirizzo di fornitura nel caso di una nuova utenza;
  • reclamo già inviato al prioprio fornitore (non richiesto in materia di bonus o fornitura luce e gas sospesa);
  • risposta del fornitore che non si ritiene soddisfacente, se ricevuta;
  • copia completa bolletta/e (in caso di contestazione dei dati riportati in fattura o di reclamo in materia di bonus luce e gas);
  • ricostruzione cronologica e dettagliata delle vicende occorse e contestate.

È consigliato, infine, l’invio di ogni altra documentazione che si ritiene utile per una migliore comprensione del problema da parte dello Sportello.

Cosa fare se la controversia non si risolve

Se la questione non si risolve, il cliente ha l'obbligo prima di adire le vie legali, di ricorrere alla procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie

In particolare il cliente può far ricorso alla conciliazione paritetica o utilizzare il servizio offerto da ARERA. In entrambi i casi si tratta di procedure semplici, veloci e soprattutto gratuite per l'utente.

Nel caso di ARERA Conciliazione gli incontri avvengono on-line (o tramite call conference) alla presenza di un conciliatore fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.

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52725 - Redazione
05/05/2019
Nicola, si è sufficiente una fotocopia della sua carta di identità.

52717 - Nicola
01/05/2019
Buongiorno, ieri ho sottoscritto telefonicamente un contratto EcoGreen per la luce con Green Network Energy. Vorrei esercitare il diritto di ripensamento, ma nel modulo che mi hanno inviato insieme al contratto, chiede: ".....Allego di seguito gli estremi necessari all’identificazione dell’utenza." Di quali allegati si tratta? Copia della carta di identità? Quali documenti è opportuno allegare? Grazie mille. Saluti

45618 - Redazione
14/05/2016
Stefano, formalmente non è stata violata alcuna norma di comportamento. Consideri comunque che può sempre rientrare nel mercato di maggior tutela. Legga in proposito questo articolo.

45609 - Stefano
14/05/2016
Buongiorno, in fase di contratto circa 1,5 mese fa come nuova fornitura ho sottoscritto, non rendendomi conto, un contratto di fornitura gas appartenente "al mercato libero"; Vi chiedo, é normale che come primo contratto di fornitura mi venga sottoposto uno appartenente al mercato libero?? Grazie

40278 - Redazione
02/07/2015
Davide, le consigliamo di recarsi in un punto accoglienza della compagnia per verificare le ragioni di queste pretese economiche (mensilità scoperte, conguagli, ecc.).

40275 - DAVIDE
02/07/2015
Mi sono arrivate 2 bollette del 2013 una di marzo e una di luglio luce e gas enia da pagare tramite recus gestore recupero crediti. E' un anno che sono passato a enel energia, mi chiedo come è possibile? Io adesso la documentazzione del pagamento non ce l'ho più perchè l'ho buttato, come posso fare?

40206 - Redazione
29/06/2015
Daniele, naturalmente diamo per scontato che l'indirizzo a cui ha inoltrato la disdetta sia corretto. La prima cosa da fare - se non l'ha già fatto - è verificare che la sua richiesta sia stata regolarmente ricevuta e presa in carico dalla compagnia (chiami il numero 800.031.141). Se la sua richiesta di disdetta risulta dal terminale dell'operatore, non ha nulla di cui preoccuparsi; chiaramente non provveda al pagamento delle fatture e risponda con un reclamo scritto se la compagnia dovesse sollecitarle il pagamento. Se al suo reclamo non ottiene risposta o non la ritiene soddisfacente, attivi la procedura di conciliazione (questo il modello di domanda). Se vuole può farsi assistere da una associazione per la difesa dei consumatori.

40193 - Daniele
28/06/2015
Ho fatto disdetta del contratto edison energia il 03/02/2015 con A/R e via fax rispettando i 30 gg di preavviso come da contratto, ma a tutt'oggi viene ancora erogata la fornitura e continuano ad arrivarmi bollette pazzesche. Non abito più in quella casa affittuaria ma dopo numerose telefonate all'operatore non si vede via di uscirne fuori. Cosa devo fare? A chi rivolgermi? Grazie.


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