Trasporto marittimo passeggeri: quando segnalare disservizi all'Authority

Il traghetto da Terracina a Ponza ha accumulato due ore di ritardo e non sei riuscito a visitare l’isola come volevi? La mini crociera nelle Isole Eolie è stata annullata seduta stante per problemi all’imbarcazione? L’aliscafo che doveva portarti in Sardegna ti ha negato l’imbarco? In questi casi puoi tutelarti esponendo un reclamo alla società di trasporti e facendo leva su quanto disposto dal Regolamento UE n.1177/2010 sui diritti passeggeri trasporto marittimo. Qualora ciò non producesse i risultati sperati, potresti segnalare il comportamento scorretto all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante l’invio di questo

• modulo di ricorso Authority per disservizi su nave.

Diritti passeggeri trasporto marittimo: assistenza, rimborsi e indennizzi

Puoi reclamare contro ritardi, cancellazioni e negato imbarco a bordo della nave appellandoti alle disposizioni contenute nel Regolamento UE n.1177/2010. Tutte le società di trasporto marittimo sono tenute a rispettarle in maniera scrupolosa, tanto che in caso di accertata violazione sarebbero immediatamente sanzionate dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ATR). Questo chiaramente dipende dal tipo di segnalazioni che l’Authority riceve dai passeggeri stessi o dagli intermediari autorizzati.

Per inciso ricordiamo che l'Autorità di regolazione dei trasporti è responsabile dell’accertamento delle violazioni ai Regolamenti europei commesse non solo dalle compagnie di trasporto marittimo, ma anche da quelle di trasporto terrestre (ferroviario e autobus). Per quanto riguarda, invece, il trasporto aereo, in Italia il rispetto del regolamento europeo (CE n. 261/2004) è affidato all'ENAC - Ente Nazionale per l'Aviazione Civile.

Ma andiamo con ordine e vediamo, nello specifico, in quali casi i diritti passeggeri trasporto marittimo vengono tutelati.

Ritardo o cancellazione nave in partenza

Se il traghetto che hai prenotato fa ritardo o cancella la partenza hai il diritto di essere informato dalla società di trasporti (Snav, Grimaldi Lines, Tirrenia, ecc.) o dall’operatore del terminale non appena possibile e comunque entro i 30 minuti successivi all’orario di partenza originariamente previsto. Se la tratta viene annullata o il ritardo accumulato in partenza supera i 90 minuti, hai la possibilità di scegliere tra due opzioni:

• ottenere il rimborso del biglietto (che deve essere effettuato entro sette giorni dalla richiesta) e se necessario il trasporto gratuito verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;
• essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la destinazione finale non appena possibile e senza spese aggiuntive.

Sempre in caso di cancellazione o se l’attesa supera i 90 minuti hai anche il diritto di ricevere assistenza presso il terminale portuale. Il vettore deve fornirti

• spuntini, pasti o bevande (proporzionalmente al tempo di attesa), se disponibili e se possono essere ragionevolmente forniti;
• una sistemazione adeguata, in caso di cancellazione o ritardo alla partenza che renda necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare rispetto a quello che hai effettuato in loco.

Inoltre la società di trasporto deve fornirti una sistemazione adeguata (a bordo o a terra), il trasporto tra il terminale portuale e il luogo di sistemazione spuntini, pasti e bevande (leggi anche il post sul reclamo per ritardo nave).

Ritardo della nave all’arrivo

Se l’arrivo nella destinazione finale supera determinate soglie (variano dipendentemente dalla durata del viaggio) la società di trasporto è tenuta a corrisponderti una compensazione economica. La presentazione del reclamo e la contestuale richiesta di indennizzo devono essere presentate una volta arrivato a destinazione, mentre il vettore è tenuto a corrispondere la compensazione entro un mese dalla ricezione della domanda.

È possibile ricevere un indennizzo tramite buoni o in denaro, qualora lo preferissi. L’importo dello stesso ammonta al 25% del prezzo del biglietto se la nave accumula:

• almeno un'ora di ritardo su una tratta normalmente percorribile in quattro ore;
• almeno due ore di ritardo su una tratta che si percorre normalmente in più di quattro ore ma non supera le otto ore;
• almeno tre ore di ritardo su una tratta normalmente percorribile in un tempo compreso tra le otto e le ventiquattro ore;
• almeno sei ore di ritardo su tratte percorribili ordinariamente in un tempo che supera le ventiquattro ore.

Se il ritardo accumulato dalla nave raggiunge il doppio delle ore ivi indicate è possibile ottenere una compensazione economica pari al 50% del prezzo del biglietto. Per permetterti di capire meglio ti faremo degli esempi:

• Esempio 1: se il traghetto Napoli – Ischia accumula un ritardo all’arrivo di 30 minuti, non hai diritto ad alcuna compensazione.
• Esempio 2: se il traghetto Terracina – Capri della durata di 4 ore accumula un ritardo all’arrivo di 90 minuti potrai ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 25% del prezzo del biglietto.
• Esempio 3: se il traghetto Civitavecchia – Olbia della durata di 8 ore accumula un ritardo all’arrivo di 5 ore hai il diritto di ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 50% del prezzo del biglietto.

Questo è il

• modulo rimborso ritardo nave

da compilare e inviare alla compagnia di trasporti per chiedere la compensazione che ti spetta.

Quando la compensazione non è dovuta

Ci sono dei casi particolari che inibiscono il diritto di chiedere la compensazione economica. Ad esempio, se il ritardo o la cancellazione della tratta è dovuta a cause di forza maggiore (condizioni meteo avverse, situazioni che mettono a rischio il funzionamento sicuro della nave o circostanze straordinarie che impediscono l’esecuzione del servizio) non avrai diritto alla compensazione. Quest’ultima ti viene negata anche se vieni informato del ritardo ancor prima di acquistare il biglietto, o se il titolo di viaggio in tuo possesso non specifica l’orario di partenza della tratta.

Chiaramente non potrai ottenere alcun indennizzo se la causa del ritardo o della cancellazione della tratta dipendono direttamente da te.

Negato imbarco

Se hai acquistato il biglietto ma la società di trasporti ti nega l’imbarco, puoi scegliere tra due opzioni:

• rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso del costo del biglietto entro sette giorni, oppure
• accettare il servizio di trasporto alternativo offerto dall’azienda.

Bagaglio danneggiato

Se il motivo del tuo disappunto non è un ritardo, né la cancellazione del viaggio, ma riguarda il danneggiamento o la perdita del tuo bagaglio, sappi che puoi redigere un reclamo ad hoc. Nello specifico puoi reclamare se la valigia, il borsone, il pacco che hai portato a bordo erano sotto la custodia del personale o se si verificano degli eventi la cui responsabilità è da imputarsi esclusivamente alla compagnia di navigazione.

La richiesta deve essere presentata in via formale direttamente alla società con cui hai viaggiato entro 15 giorni dallo sbarco o dalla riconsegna del bagaglio. Per saperne di più sui limiti del risarcimento e per scaricare la modulistica utile ti consigliamo di leggere il post che abbiamo specificatamente scritto sul bagaglio danneggiato.

Trasporto marittimo passeggeri: quando e come ricorrere

Se la società dei trasporti con cui hai eseguito la prenotazione del biglietto si rifiuta di riconoscerti l'assistenza o il rimborso a cui hai diritto, ti consigliamo di formalizzare per iscritto un reclamo. Nello specifico, questo deve essere presentato al vettore entro due mesi dalla data del viaggio prenotato o effettuato. Puoi reperire i recapiti a cui inoltrarlo direttamente sul sito ufficiale, nelle Condizioni di trasporto o sul titolo di viaggio, qualora siano presenti.

Su questo portale puoi scaricare un generico

• modulo reclamo nave

nei formati DOC e PDF, che è possibile personalizzare e adattare a qualsiasi situazione. Ti consigliamo di allegare al modulo una copia del documento d’identità in corso di validità e tutta la documentazione utile per dimostrare i disagi subiti: copia del biglietto, fotografie, copia delle Condizioni di trasporto e così via.

Entro un mese dal ricevimento del reclamo la società di trasporto è tenuta a comunicarti l’esito dello stesso (se è stato accolto, respinto o se è ancora all’esame); entro due mesi dal ricevimento del reclamo, invece, la società è tenuta a fornire una risposta definitiva. Qualora dopo 60 giorni dalla data di ricevimento del reclamo da parte del vettore non ti venisse recapitata alcuna risposta, potresti segnalare l’inadempienza all’Authority (ATR) tramite le modalità che ora ti illustreremo.

Autorità di Regolazione Trasporti: come inviare una segnalazione

Se al reclamo inoltrato alla società di trasporti non ottieni risposta, oppure se il vettore respinge la tua richiesta calpestando quei diritti che ti vengono riconosciuti dalla legge, puoi presentare una segnalazione all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. Prima di scoprire quali sono le modalità di presentazione del ricorso però devi accertarti che il servizio per cui intendi reclamare rientri tra quelli tutelati dall’Authority.

Nello specifico, è possibile segnalare all'ART anomalie e irregolarità relative a:

• servizi il cui porto d’imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, o il cui solo porto di sbarco è situato nel territorio dell’unione, a condizione che il servizio sia effettuato da un vettore dell’unione;
• crociere il cui porto d’imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, con alcune eccezioni puntualmente individuate nel Regolamento (UE) n. 1177/2010.

Le disposizioni del Regolamento, infatti, non si applicano a tutte le navi. Nello specifico non è possibile segnalare in questa sede i disagi subiti su imbarcazioni:

• autorizzate a trasportare meno di 13 passeggeri;
• che hanno non più di tre membri dell'equipaggio;
• che coprono un tragitto inferiore a 500 metri (solo andata);
• che eseguono escursioni e visite turistiche (se non sono attrezzate per il pernottamento o se il soggiorno a bordo non supera i due pernottamenti);
• storiche.

Come fare ricorso all’Autorità Trasporti

Per sottoporre la spiacevole situazione in cui ti trovi all’Autorità non devi far altro che inviare questo

• modulo ricorso Authority per disservizi su nave 

attraverso una delle seguenti modalità:

• raccomandata con avviso di ricevimento. L’indirizzo a cui inviarla è Autorità di Regolazione dei Trasporti, Ufficio Diritti degli utenti - Via Nizza 230 – 10126 Torino;
• posta elettronica certificata. L’indirizzo è pec@pec.autoritatrasporti.it.

In alternativa puoi utilizzare l’apposito sistema telematico (SiTe) disponibile alla pagina web www.autoritatrasporti.it/site, mentre se il porto di partenza della tratta navale è situato in un altro Paese dell’Unione europea puoi rivolgerti all’Organismo incaricato di tale Paese. L’elenco è disponibile a questo indirizzo: https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/maritime/.

A tal proposito ti ricordiamo che l’Authority ha il potere di:

• effettuare indagini e monitoraggi circa i servizi di trasporto via mare e vie navigabili interne;
• valutare i reclami presentati dai passeggeri e accertare eventuali infrazioni degli obblighi previsti dal Regolamento;
• disporre le sanzioni previste dalla normativa vigente.

È bene precisare che all’Autorità di regolazione dei trasporti non compete la risoluzione delle controversie tra consumatori e società di trasporto. La procedura di ricorso che ti abbiamo descritto in quest’ultimo paragrafo, infatti, non serve per aiutarti ad ottenere il rimborso o l'indennizzo che ti sono stati negati o che tardano ad esserti corrisposti. Il ricorso all’Autorità ha il semplice scopo di segnalare eventuali comportamenti scorretti della società di trasporti che ti ha venduto il biglietto, così che il personale preposto al controllo esegua le dovute indagini e disponga le eventuali sanzioni, ove ciò si ritenga necessario.

Se intendi adire un organismo di mediazione o di conciliazione al fine di risolvere la controversia in via stragiudiziale, ti consigliamo di cercare informazioni utili direttamente sul sito ufficiale della compagnia con cui hai viaggiato o della quale hai acquistato il biglietto.