Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR

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Se hai acquistato un prodotto o servizio, ma qualcosa è andato storto e vorresti ottenere un rimborso, sappi che è possibile affidarsi alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution), pensata e realizzata per risolvere le controversie tra venditori e consumatori. La piattaforma digitale non è altro che un portale, sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nei primi mesi del 2016, col preciso intento di fornire un’alternativa pratica e veloce a coloro che vogliono risolvere una problematica in merito agli acquisti in rete senza coinvolgere l’autorità giudiziaria. Vedrai, utilizzare questo strumento è molto facile, Moduli.it ti mostrerà passo dopo passo quali sono i passaggi da compiere per inviare e gestire correttamente un reclamo.

Acquisti in rete: tutela i tuoi diritti inviando un reclamo alla piattaforma ODR

Cos’è la piattaforma per la risoluzione delle controversie e in che modo può risolvere il tuo problema? Te lo spieghiamo subito: la piattaforma ODR è un portale attraverso il quale puoi espletare la procedura di reclamo nei confronti di un venditore o di uno store, che a tuo parere non si è comportato in maniera corretta, e dal quale pretendi il rimborso della cifra corrisposta per gli acquisti compiuti in rete, sia su siti italiani che esteri (UE).

Prima di fornirti le indicazioni per collegarti al sito e inoltrare il reclamo, dovresti sapere che dal mese di febbraio 2016 (ovvero dal momento della sua attivazione) ad oggi sono arrivati più di 24.000 reclami e buona parte riguarda acquisti effettuati su siti non italiani, ma che hanno comunque sede nell’Unione Europea.

In rete si acquista di tutto, ma i reclami spesso hanno per oggetto problematiche legate all’acquisto di biglietti aerei, calzature, abbigliamento e hi-tech. Molti anche i casi che riguardano i servizi di telefonia mobile, i beni per il tempo libero (articoli sportivi, strumenti musicali, ecc.), gli articoli di arredamente e i servizi internet.

Prima di effettuare acquisti in rete, di qualunque nazionalità sia il sito, ti consigliamo di indagare a fondo sui tuoi diritti in quanto consumatore. Abbiamo trattato questo argomento nell’articolo “Acquisti online: quali diritti e come esercitarli”.

Acquisti in rete: come funziona la conciliazione

Puoi chiamarla conciliazione, mediazione, arbitrato o risoluzione alternativa delle controversie: si tratta di una procedura guidata che ti permette di inviare un reclamo e gestirlo, al fine di risolvere una problematica insorta col venditore, senza coinvolgere i legali e portare la faccenda in tribunale. È la stessa piattaforma ODR a descrivere la procedura in questi termini: “Si chiede a un terzo al di sopra delle parti di agire da intermediario tra te e il commerciante destinatario del reclamo. L'intermediario potrebbe suggerire una soluzione per il tuo reclamo, imporre una soluzione a te o alla controparte, o semplicemente farvi incontrare per discutere una soluzione al problema”.

Acquisti online: in quali casi è possibile rivolgersi alla piattaforma ODR

Possono utilizzare la piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sia i consumatori, sia i venditori (ma non in tutti i paesi dell’Unione). Attraverso la presentazione del reclamo si chiede in pratica l’assistenza di un mediatore, che studierà il caso e si adopererà per trovare una soluzione alla problematica segnalata che possa salvaguardare i diritti di entrambe le parti.

È possibile ricorrere alla piattaforma ODR se sei un cittadino residente in uno stato membro dell’UE e hai acquistato un prodotto o un servizio da un sito che ha sede nell’UE. In quanto Italiano, puoi reclamare contro il venditore di un portale Italiano o Europeo, ma non puoi tentare di risolvere una controversia se lo store online o il venditore è Coreano, Cinese, Americano o di una qualsiasi altra nazionalità esterna all’Unione Europea.

Così come non è possibile rivolgersi alla piattaforma ODR se sei un consumatore che risiede al di fuori dell'UE oppure vuoi presentare un reclamo contro un commerciante che non ha sede nell'UE.

Inoltre, i consumatori non possono inviare un reclamo contro altri consumatori. I reclami devono riguardare servizi e/o prodotti acquistati online, ad esclusione di servizi sanitari e servizi relativi all'istruzione superiore.

Acquisti in rete: in che modo si utilizza la piattaforma ODR

All’inizio di questo articolo abbiamo accennato al fatto che la piattaforma online altro non è che un portale interattivo, ciò vuol dire che basta collegarti a questo indirizzo per accedere ai servizi offerti dalla Commissione Europea. Una volta selezionata la lingua di riferimento (puoi scegliere tra ben 23 idiomi) verrai reindirizzato sulla homepage, nella quale ti verrà chiesto di selezionare una procedura di reclamo in base alla tua posizione. Se sei un consumatore potrai fare reclamo verso un venditore e viceversa.

Prima di spiegarti in cosa consiste la procedura di conciliazione, è importante specificare alcune cose: la prima è che per effettuare qualsiasi operazione occorre registrarsi alla piattaforma, creando un account personale con le proprie generalità. Tuttavia la registrazione può essere rimandata anche ad un momento successivo, ossia quando il commerciante avrà accettato di procedere con il reclamo.

La seconda riguarda il materiale utile a sostenere la tua tesi e ad avvalorare i motivi per i quali hai presentato il reclamo. Procurati delle prove inequivocabili sul pagamento dell’ordine, foto, corrispondenza col venditore o qualsiasi altro mezzo di prova o testimonianza che tu possa usare per far valere le tue ragioni e i tuoi diritti in quanto consumatore.

Terzo ed ultimo appunto sugli organismi di risoluzione delle controversie. Come potrai immaginare, la piattaforma ha stipulato delle convenzioni con numerosi organismi di risoluzione, tutti registrati presso le autorità nazionali, i quali devono rispettare precisi standard di qualità e assicurare il rispetto della normativa vigente. È proprio uno di questi organismi, scelto tramite accordo di ambo le parti, che ti aiuterà nella mediazione.

Passiamo ora alla procedura che dovrai effettuare. È molto semplice e si articola in 4 passi fondamentali:

1- Invio del reclamo
2- Accordo su organismo di risoluzione delle controversie
3- Trattazione della controversia da parte dell’organismo
4- Esito della conciliazione.

L’invio del reclamo è estremamente facile: non devi far altro che riempire il modulo online e inoltrarlo. La piattaforma si occuperà di inviarlo alla controparte. Nei successivi 30 giorni le parti dovranno altresì scegliere di comune accordo l’organismo che gestirà la risoluzione della controversia.

Per quanto riguarda l'Italia, ad esempio, risultano disponibili organismi di risoluzione delle controversie come l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Ma ce ne sono anche altri come ad esempio ADR Center srl, Borlaw - Organismo di mediazione, Camera di Commercio del Molise, Concilia s.r.l., Conciliareonline.it/CTCU, Istituto Nazionale per la Mediazione e l'Arbitrato - INMEDIAR, Negoziazione paritetica Enel, Organismo ADR A2A S.p.A., Organismo di Conciliazione paritetica Poste Italiane SPA - Associazioni di consumatori ecc.

Una volta scelto l'organismo di risoluzione delle controversie, la piattaforma gli invierà tutte le informazioni sulla pratica e sarà lo stesso mediatore a contattare le parti in merito alla trattazione del caso. Qualora non si giunga ad un accordo, il reclamo non avrà alcun seguito.

A questo punto è l'organizzazione sceltahe che, analizzando il caso, deve valutare se ha la competenza o meno per trattare il reclamo. Chiaramente nel merito dovrà dare una risposta alle parti (ha tre settimane di tempo). Se ha la competenza per gestire la controversia, l'organizzazione potrà mettersi in contatto con consumatore e venditore nel caso in cui avesse bisogno di ricevere delucidazioni o acquisire informazioni aggiuntive sul reclamo esposto.

Solitamente, l’intera procedura non dura più di 90 giorni di calendario. Sia i tempi, sia i costi (che sono legati al singolo organismo, nel momento in cui accetta di mediare tra le due parti) sono molto inferiori a quelli che servono per gestire la controversia di fronte ad un giudice, con l’intervento magari di un legale.

La soluzione proposta per la risoluzione della controversia non sempre è da ritenersi vincolante, dipende dal tipo di organismo scelto in quanto ciascuno adotta le proprie regole e procedure quando accetta di esaminare un reclamo.

Ad ogni modo se l’esito della conciliazione è positivo, il mediatore accorderà una cifra per il rimborso a tuo favore (quale consumatore), al contrario dovrai rassegnarti, oppure farti consigliare dallo Sportello Nazionale una diversa procedura di reclamo. Chiaramente, ci auguriamo che tu non debba fornirtene, ma qualora l’esito della procedura fosse negativo e tu dovessi intraprendere un’altra via per risolvere la controversia col venditore, sappi che puoi rivolgerti a:

- Centri europei per i consumatori;
- Organizzazioni dei consumatori;

oppure:

- Intraprendere il procedimento per le controversie di modesta entità;
- Rivolgerti ad un giudice;
- Chiedere l’ingiunzione di pagamento europea.

Acquisti online: assistenza sulla procedura offerta dallo Sportello Nazionale

Se hai domande o desideri avere una consulenza, puoi rivolgerti allo Sportello Nazionale. Gli operatori ti aiuteranno a districarti da qualsiasi dubbio, cosicché tu possa presentare e gestire correttamente la procedura di reclamo. Sulla piattaforma ci sono indicazioni utili per tutti gli stati dell’UE, tuttavia ti indichiamo i recapiti da contattare nel caso in cui volessi rivolgerti allo Sportello Nazionale Italiano. L’indirizzo a cui inviare posta tradizionale o raccomandata è:

Sportello Nazionale Italiano - Via degli Ammiragli 91 00136 Roma.

Il numero telefonico da chiamare, invece, è lo 06 44238090, mentre per inviare un fax puoi comporre lo 06 44170285. Infine se prediligi la posta elettronica, questa la casella a cui far riferimento: odr@ecc-netitalia.it.

I consulenti dello sportello possono:
- spiegarti eventualmernte come funziona il sito e come rivolgerti agli organismi di risoluzione delle controversie;
- aiutarti a comunicare con il venditore e/o con l'organismo di risoluzione delle controversie designato da ambo le parti;
- aiutarti nella presentazione e nella gestione del reclamo (indicandoti i documenti da correlare);
- fornirti informazioni sui tuoi diritti di consumatore o venditore;
- consigliarti strumenti alternativi, nel caso in cui l’esito del reclamo fosse negativo.

Acquisti in rete: normativa di riferimento, faq e assistenza sull’utilizzo della piattaforma

Come hai avuto modo di capire, servirsi della piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie non è difficile, tuttavia se hai delle perplessità in merito all’utilizzo della stessa o all’esecuzione della procedura online, puoi visitare la pagina dedicata all’assistenza degli utenti. Clicca sulla voce “SERVE AIUTO?”, la trovi sulla barra bianca posta nella parte superiore della homepage. Da qui potrai accedere alla FAQ, ovvero un nutrito elenco di domande e risposte sulle maggiori problematiche riscontrate dagli utenti nello svolgimento della procedura.

Altrimenti puoi visitare il Manuale dell’utente, dal quale scoprire tutti i dettagli sulla conciliazione, oppure cliccare sulle 4 voci poste sotto la dicitura “PER COMINCIARE” di modo da approfondire l’intero procedimento di risoluzione delle controversie leggendo le indicazioni della Commissione Europea.

Attenzione: qualora avessi buone ragioni per ritenere si essere stato vittima di una truffa (ad esempio nel caso in cui notassi degli addebiti anomali sulla carta di credito, sulla carta prepagata o sul conto Paypal usato per il pagamento dell’ordine), il consiglio che ti diamo è quello di non perdere tempo e rivolgerti immediatamente alla Polizia Postale denunciando l’accaduto, per poi portare una copia della denuncia alla banca e chiedere il blocco della carta. Evita le truffe sugli acquisti in rete seguendo 8 semplici consigli e consulta la guida dedicata ai diritti e ai doveri del consumatore.

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