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Piattaforma ODR: come risolvere facilmente le controversie

Se hai acquistato un prodotto o servizio, ma qualcosa è andato storto e vorresti ottenere un rimborso o sostituire la merce, sappi che è possibile affidarsi alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution), pensata e realizzata per la risoluzione online delle controversie tra venditori e consumatori. La piattaforma digitale non è altro che un portale, sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nei primi mesi del 2016, col preciso intento di fornire un’alternativa pratica e veloce a coloro che vogliono risolvere una problematica in merito agli acquisti in rete senza coinvolgere l’autorità giudiziaria.

Cos'è la piattaforma ODR

La piattaforma ODR è un portale attraverso il quale puoi espletare la procedura di reclamo nei confronti di un venditore online che, a tuo parere, non si è comportato in maniera corretta.

In pratica attraverso questa piattaforma puoi tutelare i tuoi diritti nel caso in cui

  • tu abbia cambiato idea e deciso di non tenere la merce (diritto di ripensamento)
  • la merce ricevuta risulti difettosa o rotta
  • la merce consegnata non corrisponda a quella che hai ordinato
  • ciò che hai ordinato non ti sia mai stato consegnato
  • tu sia rimasto vittima di una frode
  • ecc.

In tutti questi casi grazia alla piattaforma ODR puoi cercare di ottenere, ad esempio, il rimborso della cifra corrisposta, oppure la sostituzione del prodotto difettoso o ancora il risarcimento per i danni subiti e così via. Il tutto, bada bene, senza coinvolgere i legali e portare la questione in tribunale.

Questo perché c'è un terzo al di sopra delle parti che agisce da intermediario tra te e il commerciante destinatario del reclamo. L'intermediario potrebbe suggerire una soluzione per il tuo reclamo, imporre una soluzione a te o alla controparte, o semplicemente farvi incontrare per discutere una soluzione al problema.

La controversia può coinvolgere sia siti italiani che esteri (UE) e può avere ad oggetto l’acquisto dei prodotti e dei servizi più disparati: biglietti aerei, prodotti di abbigliamento, oggetti hi-tech, servizi di telefonia, ecc.

Risoluzione online delle controversie: quando è possibile

Possono utilizzare la piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sia i consumatori, sia i venditori (ma non in tutti i paesi dell’Unione).

Come si è detto attraverso la presentazione del reclamo si chiede in pratica l’assistenza di un mediatore, che studierà il caso e si adopererà per trovare una soluzione alla problematica segnalata che possa salvaguardare i diritti di entrambe le parti.

È possibile ricorrere alla piattaforma ODR se

  • se sei un cittadino residente in uno stato membro dell’UE 
  • l'acquisto è stato effettuato online
  • il venditore ha sede nell’UE.

Come funziona la piattaforma ODR

All’inizio di questo articolo abbiamo accennato al fatto che la piattaforma online altro non è che un portale interattivo, ciò vuol dire che basta collegarti all'indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr per accedere ai servizi offerti dalla Commissione Europea.

Prima di spiegarti il funzionamento della procedura di conciliazione, è importante sottolineare un paio di aspetti importanti:

  1. per effettuare qualsiasi operazione occorre registrarsi alla piattaforma, creando un account personale con le proprie generalità. Tuttavia la registrazione può essere rimandata anche ad un momento successivo, ossia quando il commerciante avrà accettato di procedere con il reclamo;
  2. la seconda annotazione riguarda, invece, il materiale utile a sostenere la tua tesi e ad avvalorare i motivi per i quali hai presentato il reclamo. Procurati delle prove inequivocabili sul pagamento dell’ordine, foto, corrispondenza col venditore o qualsiasi altro mezzo di prova o testimonianza che tu possa usare per far valere le tue ragioni e i tuoi diritti in quanto consumatore.

Fatte queste doverose premesse, non resta che fare clic sulla voce "Avviate il vostro caso". A questo punto la piattaforma chiederà di:

  1. indicare i dati del commerciante;
  2. specificare i dettagli dell'operazione di acquisto (bene o servizio acquistato, data dell'operazione, prezzo pagato, tipo di problematica, descrizione dettagliata del reclamo, richieste avanzate al commerciante);
  3. riportare i dati anagrafici e di recapito del consumatore.

Giunti a questo punto la piattaforma proporrà di:

  • inviare la segnalazione al venditore/professionista per trovare una soluzione direttamente con lui. In questo caso si hanno 90 giorni a disposizione per trovare un accordo; se questo non si raggiunge ci si può rivolgere ad un organismo di risoluzione delle controversie;
  • rivolgersi ad un organismo di risoluzione delle controversie. In questo caso il consumatore ha 30 giorni per accettare uno degli organismi proposti dal venditore/professionista. Se quest'ultimo non propone nessuno o comunque non si riesce a raggiungere un accordo in tal senso, la pratica viene archiviata allo scadere del 30esimo giorno. A questo punto la piattaforma suggerirà alle parti altri strumenti per la risoluzione della controversia.

Chi sono gli organismi di risoluzione delle controversie

Gli organismi di risoluzione delle controversie elencati sulla piattaforma ODR sono conformi a rigorosi standard di qualità e indipendenza.

Per quanto riguarda l'Italia, ad esempio, risultano disponibili organismi di risoluzione delle controversie come l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).

Ma ce ne sono anche altri come ad esempio ADR Center srl, Borlaw - Organismo di mediazione, Camera di Commercio del Molise, Concilia s.r.l., Conciliareonline.it/CTCU, Istituto Nazionale per la Mediazione e l'Arbitrato - INMEDIAR, Negoziazione paritetica Enel, Organismo ADR A2A S.p.A., Organismo di Conciliazione paritetica Poste Italiane SPA - Associazioni di consumatori ecc.

Cosa fa l'organismo di risoluzione delle controversie

Una volta scelto l'organismo di risoluzione delle controversie, la piattaforma gli invierà tutte le informazioni sulla pratica e sarà lo stesso mediatore a contattare le parti in merito alla trattazione del caso.

A questo punto è l'organizzazione scelta che, analizzando il caso, deve valutare se ha la competenza o meno per trattare il reclamo. Chiaramente nel merito dovrà dare una risposta alle parti (ha tre settimane di tempo). Se ha la competenza per gestire la controversia, l'organizzazione potrà mettersi in contatto con consumatore e venditore nel caso in cui avesse bisogno di ricevere delucidazioni o acquisire informazioni aggiuntive sul reclamo esposto.

Come detto l’intera procedura non dura più di 90 giorni di calendario. Sia i tempi, sia i costi (che sono legati al singolo organismo, nel momento in cui accetta di mediare tra le due parti) sono molto inferiori a quelli che servono per gestire la controversia di fronte ad un giudice, con l’intervento magari di un legale.

La soluzione proposta per la risoluzione della controversia non sempre è da ritenersi vincolante per le parti, dipende dal tipo di organismo scelto in quanto ciascuno adotta le proprie regole e procedure quando accetta di esaminare un reclamo.

Se la soluzione proposta non soddisfa il consumatore questi ha la possibilità di:

Risoluzione online delle controversie: maggiori informazioni

Se hai domande o desideri avere una consulenza, puoi rivolgerti allo Sportello Nazionale. I suoi consulenti potranno

  • spiegarti eventualmernte come funziona il sito e come rivolgerti agli organismi di risoluzione delle controversie;
  • aiutarti a comunicare con il venditore e/o con l'organismo di risoluzione delle controversie designato da ambo le parti;
  • aiutarti nella presentazione e nella gestione del reclamo (indicandoti i documenti da correlare);
  • fornirti informazioni sui tuoi diritti di consumatore o venditore;
  • consigliarti strumenti alternativi, nel caso in cui l’esito del reclamo fosse negativo.

Questi i recapiti:

Sportello nazionale - Italia
Largo Alessandro Vessella, 31
00199 Roma
Italia

Tel. 0039 0644238090
Fax 0039 0644170285
E-mail odr@ecc-netitalia.it

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