Conciliazione energia: obbligatorio in caso di controversie

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Problemi con il tuo fornitore di luce e gas? Hai ricevuto per lo stesso periodo una doppia fatturazione? Hai riscontrato degli errori nella procedura di addebito del corrispettivo di morosità? Non ti viene riconosciuto in bolletta il bonus luce e gas? Se hai proposto un reclamo scritto, ma non hai ottenuto risposta oppure ciò che ti ha proposto l'azienda non ti ha soddisfatto, sappi che prima di rivolgerti all'avvocato e portare l'azienda davanti ad un Giudice, devi tentare di risolvere la questione attraverso lo strumento della conciliazione energia. Un metodo efficace, veloce e poco costoso che nella gran parte dei casi consente di trovare una soluzione alla controversia. Nei prossimi paragrafi ti spiegheremo con esattezza quali possibilità hai in tale ambito e come muoversi in concreto.

Luce e gas: quando e come reclamare

Le problematiche che potresti avere con la tua compagnia di luce e gas sono molteplici e potrebbero riguardare: un maxi-conguaglio ricevuto sull’ultima bolletta del gas, una fornitura non richiesta, una doppia fatturazione in caso di cambio di fornitore, la sospensione della fornitura per morosità, la mancata accettazione della richiesta di rateizzazione delle bollette e molto altro.

In tutti questi casi puoi farti valere agendo in prima persona e inviando alla compagnia un reclamo scritto.

A tal proposito l'ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ex AEEGSI), chiarisce innanzitutto che l'azienda fornitrice di luce e gas deve riportare in maniera evidente sulla bolletta oltre che sul proprio sito internet, almeno un recapito postale o fax o indirizzo di posta elettronica a cui inoltrare in forma scritta il reclamo. Ma non è tutto. Lo stesso venditore deve rendere disponibile nel proprio sito internet, con link dalla home page, oltre che presso gli eventuali sportelli fisici, un modulo per il reclamo scritto da parte del cliente, che deve obbligatoriamente contenere i seguenti campi:

- i recapiti del venditore ai quali inviare il reclamo; 
- i dati identificativi della fornitura e del cliente finale. In particolare il modulo deve contenere gli spazi necessari per riportare: il nome e cognome, l'indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta, servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi), l'indirizzo di fornitura, il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente; infine uno spazio per una breve descrizione dei fatti contestati.

Il modulo, inoltre, deve riportare una classificazione per argomenti, così come indicato da questa tabella predisposta dall'AEESGI, in maniera tale che il cliente possa indicare chiaramente l’argomento del proprio reclamo.

Naturalmente il cliente può anche non servirsi del modulo che l’azienda gli mette a disposizione e scrivere di proprio pugno la lettera di reclamo, ma in questo caso è importante che la stessa riporti almeno i seguenti elementi:

a) il nome ed il cognome;
b) l’indirizzo di fornitura; 
c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta; 
d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
e) il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente; 
f) una breve descrizione dei fatti contestati.

Su Moduli.it trovi tutta la modulistica necessaria: basta digitare la parola chiave di interesse nel campo di ricerca presente in alto a destra della pagina e premere sul pulsante "Invia" della tastiera. A titolo meramente esemplificativo ti segnaliamo il modulo per contestazione importi bollette luce e gas, il modulo di richiesta rimborso per doppio pagamento bolletta, il modulo di reclamo su fornitura di energia elettrica e/o gas naturale e così via.

Ti ricordiamo anche che puoi sporgere reclamo e richiedere il ripristino della vecchia fornitura, nel caso in cui ti sia stato attivato un contratto a tua insaputa oppure attraverso un comportamento ingannevole o aggressivo esercitato nei tuoi confronti dal venditore (leggi "Contratto luce e gas falso: come difendersi dalle truffe").

Se indichi nel proprio reclamo un recapito di posta elettronica, l’azienda deve utilizzare in via prioritaria tale recapito per l’invio della risposta motivata. Riguardo alle modalità di invio della lettera di reclamo, in linea generale devi attenerti alle indicazioni fornite dall’azienda. Da parte nostra ti consigliamo sempre di privilegiare l’invio tramite raccomandata con avviso di ricevimento o PEC (posta elettronica certificata).

Se dopo aver inviato il modulo di reclamo non ottieni alcuna risposta dal fornitore nei 40 giorni successivi, oppure se la risposta che ottieni non ti soddisfa, allora puoi presentare reclamo allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, un servizio costituito nel 2009 dall’ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ex AEEGSI) e gestito in collaborazione con l'Acquirente Unico Spa, col preciso intento di fornire informazioni ed assistenza ai consumatori produttori di luce, gas e acqua. Nel prossimo paragrafo ti spieghiamo come fare.

Lo Sportello energia per la gestione delle controversie

Dunque ora sai che quando ti trovi a dover affrontare e risolvere controversie che riguardano la fornitura di luce e gas (oltre che di acqua), puoi contare sul sostegno di un valido e prezioso alleato: lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente. Condizione necessaria per poter contattare lo Sportello è aver precedentemente inoltrato un reclamo scritto al fornitore di luce e gas.

Lo Sportello dispone di un Contact Center sempre pronto a darti chiarimenti sul funzionamento del mercato e sui diritti di consumatore ("Servizio SMART Info"), ma anche a fornirti suggerimenti ed indicazioni utili per la risoluzione di controversie con il tuo fornitore di energia ("Servizio SMART Help"). In particolare quest'ultimo servizio consente di risolvere rapidamente le controversie insorte rispetto a specifiche tematiche, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione:

- mancato riconoscimento o tardiva erogazione del bonus sociale elettrico e/o gas, nonostante la domanda sia stata accettata; oppure rigetto della domanda pur soddisfando i requisiti previsti dalla normativa;

doppia fatturazione in bolletta luce e gas. Questo problema si verifica in particolare quando con il cambio del fornitore, continui a ricevere, per lo stesso periodo di consumo, anche le bollette del tuo vecchio fornitore di energia elettrica/gas;

- mancata erogazione di un indennizzo automatico da parte del tuo fornitore di luce o gas, perchè ad esempio si è sforato il tempo massimo previsto per la rettifica di doppia fatturazione oppure per fornire una risposta motivata al reclamo scritto del cliente e così via;

- addebito del CMOR in assenza delle condizioni prescritte dalla regolazione, oppure il mancato annullamento del CMOR a fronte del pagamento dell'intero debito da parte tua, oppure la presenza di errori nell’importo del CMOR addebitato in bolletta dal nuovo fornitore. Ricordiamo che il CMOR è un corrispettivo che il fornitore di energia che subentra inserisce in bolletta su richiesta del precedente fornitore, che lamenta il mancato pagamento di fatture riferite a consumi degli ultimi 3 mesi;

contestazione di un nuovo contratto da parte di un cliente non domestico, che per questo motivo desidera tornare al precedente fornitore di energia elettrica/gas.

Per il "Servizio SMART Help" puoi scegliere se utilizzare il telefono (Numero Verde 800.166.654) o se inviare un modulo. A tal proposito lo sportello mette a disposizione - per i soli clienti domestici (anche se a mezzo delegato, purché non professionista) - la seguente modulistica:

  • Modulo richiesta supporto per Bonus elettrico/gas
  • Modulo richiesta supporto ritorno al precedente fornitore
  • Modulo richiesta supporto per annullamento/restituzione CMOR
  • Modulo richiesta supporto per Doppia Fatturazione
  • Modulo richiesta supporto per Indennizzo automatico non erogato

Tutti questi moduli sono scaricaricabili oltre che sul sito www.sportelloperilconsumatore.it, anche su Moduli.it: questa la scheda relativa ai moduli richiesta supporto Sportello Consumatore Energia. Ognuno di questi moduli, debitamente compilato in tutte le sue parti, deve essere trasmesso mediante posta ordinaria all'indirizzo

Sportello per il consumatore Energia e Ambiente 
presso Acquirente Unico Spa
via Guidubaldo del Monte 45 00197 Roma  oppure

via fax al numero 800.185.024. Se vuoi servirti della posta elettronica questi i recapiti: controversie.sportello@acquirenteunico.it, o PEC au@pec.acquirenteunico.it

I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite il modulo on-line. Per fare questo occorre prima registrarsi al Portale. In questo caso il portale consente anche di verificare lo stato di avanzamento della pratica. Chi ha inviato il modulo cartaceo, può chiedere informazioni sulla propria pratica telefonando al numero 800.166.654 attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.

La procedura dovrebbe concludersi al massimo in due settimane. Ma cosa succede se non si riesce a trovare una soluzione alla controversia, neppure tramite il ricorso ai servizi dello Sportello? In una simile ipotesi non rimane che una strada: la conciliazione energia.

Conciliazione obbligatoria energia elettrica e gas

Come forse saprai dal 1° Gennaio 2017 il cliente che ha una controversia aperta con il proprio fornitore di luce gas, deve necessariamente tentare di risolverla attraverso la conciliazione energia, prima di portare le carte in Tribunale.

Della conciliazione in generale abbiamo scritto tanto sul nostro blog: in sintesi possiamo dire che si tratta di una procedura alternativa per la risoluzione di una controversia che permette di raggiungere una soluzione concordata tra le parti e per entrambe soddisfacente, grazie all'ausilio di un Conciliatore. Semplice, rapido, efficace e gratuito. Dunque perché non ricorrervi?

In tema di conciliazione energia, ossia di conciliazione applicabile al settore luce e gas, ci sono tre diverse procedure che puoi attivare come utente:

  • il servizio di conciliazione istituito dall’ARERA e gestito dall’Acquirente Unico;
  • il servizio di conciliazione paritetica basata sugli accordi stipulati fra Associazioni dei consumatori o Associazioni di piccole e medie imprese e fornitori di energia come ENI, Enel, E-on, Edison e così via;
  • le procedure di mediazione presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere.  

Avendo scritto diffusamente della conciliazione paritetica, il prossimo paragrafo lo dedicheremo all'ARERA conciliazione.

ARERA Conciliazione: cos'è e quando si applica

Si tratta di un Servizio di conciliazione che ad oggi risulta attivo non solo per i settori luce e gas, ma anche con riferimento al settore idrico. Il servizio conciliazione può essere attivato direttamente o tramite delegato (professionista, associazione, ecc.).

La mediazione fra le parti è gestita da un soggetto terzo, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifiche competenze ed esperienza in materia. La sua funzione è appunto quella di mediare tra le due diverse posizioni e trovare una soluzione che possa soddisfare sia il cliente che il fornitore di energia. Si tratta di un servizio completamente gratuito per le parti.

Perchè si possa ricorrere alla procedura di conciliazione energia messa a disposizione da ARERA è necessario che siano soddisfatte le seguenti condizioni:

  1. il cliente abbia presentato reclamo al proprio fornitore;
  2. il cliente abbia ricevuto una risposta ma questa non l'abbia soddisfatto oppure la risposta non sia pervenuta nei 50 giorni successivi all'inoltro del reclamo;
  3. non sia trascorso più di 1 anno dalla data di invio del reclamo.

Ma si può ricorrere al servizio conciliazione luce e gas per qualsiasi tipo di controversia? La risposta è no. Di seguito ti elenchiamo le materie che possono essere oggetto di conciliazione:

  • bollette e fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi)
  • contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)
  • distacco fornitura (es. sospensione, riduzione potenza)
  • contatore (es. verifica, sostituzione, potenza)
  • lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)
  • impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia
  • risarcimento danni

Restano invece escluse le controversie in materia di:

  • bonus elettrico e gas (es. domanda, importo erogato);
  • corrispettivo di morosità (CMOR);
  • doppia fatturazione;
  • contratto non richiesto (es. mancato accoglimento/mancata risposta reclamo).
Come si vede non possono essere oggetto di conciliazione le controversie specifiche oggetto del Servizio SMART Help.

Inoltre la conciliazione energia tramite ARERA non si applica in caso di:

  • gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale
  • teleriscaldamento e Gestione Calore
  • IVA ed accise/imposte in genere
  • servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale
  • interpretazione ed applicazione di norme tecniche (es. CIG, CEI, UNI, ecc.)

ARERA Conciliazione: come si attiva

La richiesta di conciliazione energia si effettua online, previa registrazione al Portale dello Sportello: www.portalesportello.it. Puoi agire in prima persona oppure decidere di farti rappresentare da un tuo delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) o ad una Associazione di categoria (CNA, Casartigiani, Confapi, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, Confagricoltura).

Nel pannello riservato alla registrazione devi inserire i tuoi dati personali (nome, cognome, data di nascita, CF, ecc.) e una casella di posta (non una PEC). A procedura conclusa il sistema provvede ad inviarti un messaggio automatico contenente lo Username e la Password temporanea per effettuare il primo accesso al sistema. Nel momento in cui effettui il primo accesso, per motivi di sicurezza, ti viene chiesto di modificare la password.

A questo punto sei pronto per l'inserimento della domanda di attivazione della procedura di conciliazione energia. A tal riguardo ti consigliamo di avere sottomano l'ultima bolletta luce o gas così da poter disporre di tutte le informazioni necessarie.

Tutti i documenti possono essere firmati con firma digitale. Qualora non si disponga di firma digitale, si potrà stampare il documento, firmarlo, scansionarlo ed inserirlo nel fascicolo in formato PDF.

Gli allegati vanno inseriti subito dopo aver inviato il modulo web e aver ricevuto il messaggio automatico di ricezione richiesta e numero pratica. A questo punto la piattaforma online consente di seguire con facilità l'evolversi della pratica, anche attraverso la ricezione di alert automatici direttamente alla casella di posta fornita in sede di registrazione, che avviseranno il cliente della presenza di nuova documentazione (es. richiesta integrazione pratica) e della fissazione dell’incontro virtuale con l'azienda e il conciliatore.

C'è da dire comunque che se sei un cliente domestico e agisci per tuo conto (non ti avvali in pratica di un delegato, ossia di un consulente, avvocato, associazione, ecc.), puoi compilare ed inviare anche il modulo cartaceo.

Questa la modulistica da utilizzare:

Dopo aver compilato e firmato questi moduli non resta che spedirli all'indirizzo:

Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico SpA 
v. Guidubaldo del Monte 45 Roma

oppure via fax al numero 06-80112087.

Si raccomanda di allegare: 
- copia documento d’identità del cliente in corso di validità;
- copia del reclamo presentato all’azienda;
- risposta dell'azienda al reclamo inviato (se ricevuto dal cliente);
- ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’operatore.

ARERA Conciliazione: come si svolge

Il servizio di conciliazione gestito dall'Acquirente Unico per conto dell'Autorità si svolge facendo incontrare le parti, alla presenza di un conciliatore, all’interno di "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza). Se le parti in causa non dispongono delle attrezzature necessarie (computer, tablet o smartphone, oltre possibilmente a webcam, microfono e cuffie) o semplicemente se le parti hanno poca dimestichezza con l’uso delle moderne tecnologie, gli incontri possono avvenire in call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Se per il tramite del conciliatore raggiungi un accordo con il tuo fornitore, devi sapere che il relativo verbale costituisce titolo esecutivo, cioè puoi farlo valere davanti ad un Giudice qualora l'azienda non rispetti i patti. Il verbale originale sottoscritto con firma digitale in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.

La durata media della procedura di conciliazione energia è di 60 giorni. Ripetiamo ancora una volta che tutti i servizi sono gratuiti.

Se qualcosa ancora non ti è chiaro sul Servizio Conciliazione, sappi che componendo il Numero Verde 800.166.654 o inviando una mail all'indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it potrai ricevere ogni tipo di delucidazione.

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