Comportamento scorretto Sky: come tutelarsi

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 19/03/2024

Le lamentele possono essere manifestate a Sky attraverso i numeri di telefono 170 o 800 918 918, la chat presente sul sito ufficiale, i social network o la casella di posta certificata servizioclientisky@pec.skytv.it.

Problemi Sky: come risolverli online

Sullo schermo del tuo televisore appare il messaggio “Nessun segnale dalla parabola”; oppure il decoder Sky è acceso, ma lo schermo tv è nero o con "effetto neve"; oppure ti è stato addebitato il costo del pacchetto "Sky calcio" ma in realtà tu non lo hai mai richiesto. In casi di questo tipo la prima cosa da fare è ricorrere alla funzione "Contatta Sky" presente all'interno della sezione Assistenza (il link è posizionato in calce a destra).

A questo punto occorre scegliere tra "Assistenza tecnica" e "Profilo e Sky iD". Selezionando la prima voce, ad esempio, il sistema ti sottoporrà ad una ulteriore scelta tra "Sky Q" o "Sky Go". Supponendo di selezionare "Sky Q" avrai la possibilità di circoscrivere ulteriormente il problema: si tratta di un problema audio? Di una connessione internet assente? Di un problema di ricezione del segnale? Per ciascuno di questi problemi, la piattaforma sarà in grado di restituirti delle informazioni e delle procedure utili ad una rapida ed efficace risoluzione.

Naturalmente c'è anche la possibilità di chattare con l'assistente virtuale (Skyler). Basta fare clic sull'icona posta in basso a destra e dare avvio alla conversazione.

Tieni presente comunque che taluni problemi, come quelli di visione ad esempio, potrebbero non essere imputabili a Sky ma essere causati da condizioni meteorologiche particolarmente avverse nella tua zona (temporali, vento forte, nevicate, ecc.). In questi casi c’è solo una cosa da fare: attendere un miglioramento del tempo. Tieni presente, altresì, che eventuali interventi di manutenzione e/o riparazione che comportino l’interruzione della visione, ti devono essere comunicati da Sky anticipatamente, con indicazione della presumibile durata e delle modalità per ottenere assistenza.

Lamentele Sky: come segnalarle

I canali per inoltrare eventuali lamentele a Sky sono diversi. In particolare puoi:

• comporre il 170 oppure l'800 918 918. Se ti trovi all'estero puoi comporre lo 02 82720170. Il servizio è attivo tutti i giorni dalle 08.30 alle 22.30. Infine componendo lo 02 917171 si attiverà il servizio con risponditore automatico;
• utilizzare la App My Sky, disponibile anche per Ipad e Tablet e scaricabile gratuitamente da App Store e Google Play. La App in questo caso ti consente non solo di risolvere eventuali problematiche, ma anche di gestire al meglio l'abbonamento, verificare i pagamenti, scoprire eventuali promozioni ecc.

• richiedere Sky Expert a casa tua. Si tratta di un servizio di assistenza tecnica a domicilio riservato ai clienti Sky con impianto satellitare e con Sky Q. Il tecnico arriverà a casa tua nell'arco di 3 giorni al massimo ed effettuerà una verifica sul funzionamento della parabola e dei dispositivi Sky. Il costo di 70 euro non include il costo di eventuali lavori aggiuntivi di sostituzione materiali fuori garanzia. Esiste anche il servizio Sky Expert Fast ad un costo di 95 euro. I clienti con più di 10 anni hanno diritto ad uno sconto del 50%. La somma viene addebitata direttamente in fattura;
• rivolgerti allo Sky Service più vicino. Per trovarlo basta consultare questa pagina https://trova.sky.it/ ed inserire nell'apposito riquadro il cap, il comune o direttamente il tuo indirizzo di casa. Cliccando sul pulsante "Cerca" otterrai una lista degli Sky Service con tanto di localizzazione sulla carta. Ricorda che in caso di malfunzionamento delle apparecchiature acquistate o concesse in comodato d’uso da Sky (decoder HD e/o My Sky HD, Digital Key, ecc.), non conviene mai intervenire direttamente su di essi ma è consigliabile consegnarli ad uno Sky Service. Sky, infatti, garantisce la riparazione o la sostituzione immediata del materiale non funzionante con un materiale funzionante corrispondente anche rigenerato.

Come presentare una lamentela scritta a Sky

In presenza di un problema tecnico che non sei riuscito a risolvere con i mezzi appena indicati oppure in presenza di altri eventuali disservizi subiti da Sky (problemi di fatturazione, ritardo nell'attivazione del servizio, attivazione non richiesta, sospensione/interruzione del servizio, ecc.) puoi inoltrare un reclamo scritto al Servizio Clienti di Sky. A tal fine puoi prendere spunto da questo

• modulo reclamo Sky.

Sul modulo dovrai specificare il numero della tua smart card, il codice cliente, i tuoi recapiti e il motivo della richiesta. La spedizione, mediante raccomandata A/R, va effettuata al seguente indirizzo

Sky Italia
Casella Postale 13057
20141 Milano.

Se decidi di utilizzare il numero fax Sky 02.7610107, sappi che dovrai comunque procedere all'invio del modulo reclamo Sky mediante raccomandata a.r.

Devi sapere, tuttavia, che puoi inoltrare la tua lamentela anche attraverso la posta elettronica certificata. L'indirizzo messo a disposizione dalla pay tv è servizioclientisky@pec.skytv.it, ma attenzione perché la tua segnalazione sarà presa in esame da Sky nel solo caso in cui la trasmissione avvenga da PEC a PEC.

Questo significa che se utilizzi la tua casella di posta ordinaria (ad es. gmail.com, yahoo.com, virgilio.it, libero.it, ecc.), riceverai un messaggio di risposta automatica di errore, con la conseguenza che la tua richiesta verrà cestinata.

Cosa accade dopo l'invio della lamentela

Ad ogni reclamo Sky assocerà un codice identificativo tracciabile.

Sky si impegna a valutare la fondatezza del tuo reclamo e a risolvere il problema o comunque a fornirti un riscontro entro 30 (trenta) giorni dal ricevimento della comunicazione, tramite una lettera scritta o una telefonata. In particolare in caso di accoglimento del reclamo, Sky ti comunicherà i provvedimenti che intende attuare con l’indicazione dei tempi necessari a risolvere le problematiche riscontrate.

In caso di esito negativo del reclamo, se ti sei registrato sul sito internet di Sky, potrai essere informato attraverso una comunicazione scritta via email.

Reclamo Sky: cosa fare se il problema non si risolve

Se, decorsi 30 giorni dall’avvenuta ricezione del reclamo, Sky non fornisce alcun riscontro, ovvero se la risposta ottenuta non soddisfa le tue aspettative in relazione al disservizio lamentato, puoi - prima di ricorrere davanti al Giudice - esperire un tentativo di conciliazione davanti al Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni). Si tratta di un organo funzionale dell’AgCom, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che esercita sul territorio specifiche attività ad esso delegate. Per conoscerlo più da vicino e soprattutto per sapere come avanzare il ricorso CoReCom ti consigliamo di leggere "Conciliazione CoReCom: ecco come funziona".

Se neppure davanti al CoRecom riesci a trovare una soluzione alla problematica puoi seguire due strade:

1. chiedere all'AgCom di intervenire direttamente nei confronti di Sky adottando, qualora ci siano i presupposti, un provvedimento di definizione della controversia (la richiesta va avanzata entro 3 mesi al massimo dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione);
2. ricorrere all'autorità giudiziaria.

Sospensione del servizio per mancato pagamento

Ricorda infine che in caso di mancato pagamento delle fatture, Sky potrà sospendere il servizio in qualsiasi momento.

Tuttavia se hai effettuato un pagamento solo parziale e l’omesso pagamento riguarda addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali hai correttamente e tempestivamente instaurato una procedura di reclamo o di conciliazione davanti al Co.Re.Com o agli altri organi di composizione extragiudiziale, oppure una procedura di definizione della controversia innanzi all’AGCOM, Sky non può procedere alla sospensione del servizio.