Come inviare un reclamo Trenitalia

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Stamattina Anna si è recata in stazione per prendere il treno, ma ha trovato la biglietteria chiusa e la cassa automatica rotta. Una settimana fa Paolo non è riuscito a convalidare il titolo di viaggio perché l’obliteratrice presente in stazione non era in funzione. Marcello ha preso un brutto raffreddore a causa del condizionatore, impostato ad una temperatura fin troppo bassa. Francesca, invece, non è riuscita ad utilizzare i servizi igienici presenti nelle varie carrozze, poiché versavano tutti in pessimo stato. Sono questi i disagi classici con cui devono fare i conti i passeggeri che utilizzano il treno come mezzo di locomozione per spostarsi da una città all’altra. Se hai riscontrato delle problematiche simili o hai subito un disservizio da parte di Trenitalia, puoi far sentire la tua voce e comunicare al Servizio Assistenza l’inconveniente in cui ti sei imbattuto, prima, durante, o dopo il viaggio. Per segnalare problematiche e disservizi va aperta una procedura di reclamo Trenitalia.

Nel testo che abbiamo scritto troverai tutte le informazioni utili su questo tema: in che modo puoi reclamare, dove e come reperire la modulistica da utilizzare, quali sono i call center da contattare in caso di necessità e cosa fare nel caso in cui al reclamo Trenitalia non segua alcuna risposta. Questo e molto altro troverai nelle prossime righe, dunque mettiti comodo e goditi la lettura.

Scrivere un reclamo a Trenitalia

Per un reclamo scritto Trenitalia puoi utilizzare i moduli che la compagnia mette a disposizione presso le biglietterie e gli Uffici Assistenza alla clientela situati presso le principali stazioni italiane. Se non ti trovi nei pressi di una grande stazione, però, puoi utilizzare la modulistica offerta da Moduli.it. Su questo portale troverai il modulo reclamo Trenitalia valido per diverse esigenze.

Puoi compilarlo nel caso in cui volessi segnalare la presenza di rifiuti e cattivo odore, sia in carrozza che nella toilette; per lamentare il malfunzionamento della cassa automatica o il guasto alle macchinette obliteratrici presenti in stazione; per evidenziare la mancanza di climatizzazione sui treni regionali, intercity o sulle Frecce, per rimarcare un comportamento maleducato e provocatorio del controllore, per evidenziare un carente servizio informazioni in stazione, per denunciare l'assenza di servizi per disabili in stazione e via discorrendo. In generale, puoi fare ricorso al modulo reclamo Trenitalia ogni volta in cui ti capiterà di riscontrare delle anomalie o delle inadempienze rispetto a quanto disposto dalle Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri di Trenitalia S.p.A. e datta Carta dei Servizi.

Attenzione: se la segnalazione riguarda il ritardo o la cancellazione di una corsa o disservizi per i quali Trenitalia prevede la concessione di un rimborso, di un bonus o di un indennizzo, ti consigliamo di non utilizzare questa lettera di reclamo Trenitalia perché rischieresti soltanto di ritardare i tempi di definizione della controversia. Per questo genere di richieste, infatti, Trenitalia prevede apposite procedure gestite da specifici uffici. Così se il disservizio che lamenti riguardasse il malfunzionamento del climatizzatore, potresti utilizzare per la richiesta di un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto, questo specifico modulo richiesta bonus per malfunzionamento climatizzatore del treno. Se, invece, la problematica che hai riscontrato riguardasse lo smarrimento di un bagaglio, potresti utilizzare il modulo richiesta indennizzo ferroviario per smarrimento-furto bagaglio (leggi “Oggetti smarriti sui treni: ecco come recuperarli”). 

Come inoltrare reclamo a Trenitalia

Ci sono molti modi per inviare reclami a Trenitalia. La compagnia ha predisposto diversi canali dedicati all’Assistenza dei passeggeri e alla ricezione di eventuali segnalazioni. Nelle prossime righe ti elencheremo quali sono le modalità di invio possibili, tu potrai scegliere quella che ritieni essere la più semplice o la più efficace e metterla in pratica.

Raccomandata reclamo Trenitalia

Se leggi con una certa frequenza gli articoli e le guide pubblicate su questo blog, probabilmente già saprai che spedire delle comunicazioni tramite raccomandata con ricevuta di ritorno ti garantisce, in tempi ragionevoli, la certificazione dell'avvenuta consegna e del ricevimento da parte del destinatario. Puoi spedire un reclamo scritto Trenitalia in questo modo: scarica il modulo reclamo Trenitalia e compilalo in ogni sua parte. Tieni a portata di mano la documentazione che ritieni utile (fotografie, titoli di viaggio, ecc.); fai una fotocopia della tua carta d’identità o di un qualsiasi altro tipo di documento d’identità (patente, passaporto, ecc.) purché valido e allega tutto al modulo. Compila quindi la busta da lettera riportando mittente e destinatariario:

Trenitalia S.p.A - Divisione Passeggeri o Vendita e Costumer Care o Customer Care e Servizi di Sala Operativa
Piazza della Croce Rossa 1
00161 Roma.

A questo punto se pronto per recarti nel più vicino ufficio postale e compilare la ricevuta della raccomandata con il relativo avviso. 

Reclamo Trenitalia presso le biglietterie e gli Uffici Assistenza alla Clientela

Le biglietterie Trenitalia e gli uffici Assistenza alla Clientela ubicati presso le stazioni ferroviarie italiane sono tantissimi. Siamo certi che non avrai problemi a trovarne uno in cui poter presentare il lettera di reclamo di persona. Ecco cosa devi fare, per avviare la procedura: rivolgiti al personale Trenitalia in servizio e chiedi di poter redigere un reclamo. Ti daranno carta e penna, tu non dovrai fare altro che compilare il modello e consegnarlo al desk informativo, che a sua volta provvederà ad inoltrarlo all’ufficio di competenza.

Se vuoi evitare perdite di tempo, puoi compilare a casa la lettera di reclamo Trenitalia che abbiamo predisposto noi e poi consegnarla di persona allo sportello. Tieni presente che il modello in questione contiene in calce una ricevuta per il cliente, in buona sostanza uno spazio in cui l'operatore di sportello deve annotare il tuo nome, la data e l'ora di presentazione del reclamo e il luogo in cui la stessa lettera è stata presentata. Ti consigliamo di farla compilare dall'addetto e di farti rilasciare una fotocopia del lettera.

Trenitalia Reclamo online

Se nessuna delle procedure appena illustrate ti è congeniale, puoi inviare un reclamo Trenitalia online, utilizzando il form disponibile sul sito ufficiale della compagnia www.trenitalia.com. Questo l'indirizzo da digitare: http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Anagrafica.aspx.

Eventuali segnalazioni o richieste di assistenza relative al programma Cartafreccia devono essere inoltrate mediante questa pagina www.trenitalia.com/tcom/Cartafreccia/Assistenza-ai-soci, mentre per ottenere informazioni circa l’acquisto dei biglietti e il buon esito dei pagamenti online è necessario consultare la FAQ disponnibile su questa pagina: www.trenitalia.com/tcom/Informazioni/FAQ.

Reclamo al Call center Trenitalia

Se preferisci non scrivere, ma parlare telefonicamente con un operatore e tentare di risolvere quanto prima il problema, ti consigliamo di rivolgerti al Call Center di Trenitalia. Il numero da contattare, per chi chiama dall’Italia è l’89.20.21 (attivo tutti i giorni, 24 ore al giorno), mentre chi chiama dall’estero può contattare il numero +39 06.68475475 (attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 07:00 alle ore 23:59). Nello specifico devi sapere che per ricevere assistenza relativamente al servizio Wi-Fi a bordo treno è possibile chiamare l’800.287515, mentre per avere informazioni generali è possibile chiamare lo 06.3000. I passeggeri con ridotta mobilità possono chiamare l’800. 906060 o lo 02.323232.

Trenitalia reclamo treni regionali

Nel caso in cui il reclamo fosse riferito ad un disservizio subito prima, durante o dopo la fruizione del servizio Trenitalia in ambito locale o regionale, la raccomandata con ricevuta di ritorno potrebbe essere altresì spedita presso la Direzione Regionale Trenitalia. Puoi reperire l’indirizzo dell’ufficio regionale Trenitalia direttamente nella scheda modulo reclamo Trenitalia oppure online, cliccando sulla voce “Trasporto Regionale” presente nella homepage del sito ufficiale www.trenitalia.com e selezionando la tua regione di appartenenza.

Il disservizio che hai subito può essere segnalato al personale Trenitalia anche di persona: tutto quello che devi fare è recarti presso la biglietteria o gli Uffici di Assistenza e compilare il modulo predisposto dall’azienda. In alternativa puoi intraprendere la procedura online, sul sito di Trenitalia. Il form da compilare con i tuoi dati personali e le informazioni inerenti la problematica riscontrata è lo stesso: http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Anagrafica.aspx.

Reclamo Trenitalia: cosa accade dopo

Dopo aver inviato il reclamo Trenitalia non puoi far altro che aspettare la risposta da parte dell’azienda. Sui documenti ufficiali, disponibili sul sito www.trenitalia.com nella sezione “Informazioni e Assistenza” c’è scritto che l’azienda si impegna a fornire una risposta entro 1 mese dal giorno in cui ha ricevuto la segnalazione. A tal fine utilizzerà preferibilmente la casella di posta elettronica che hai indicato nella lettera di reclamo. Se non l'hai fatto o se preferisci una risposta scritta, riceverai una lettera all'indirizzo di residenza o di domicilio specificati sul modulo.

Qualora non fosse possibile inviare una risposta al disservizio lamentato dal passeggero entro quella data, Trenitalia dovrebbe comunque inviare una comunicazione al cliente, nella quale specificare il giorno in cui sarà possibile ottenere una risposta formale al reclamo.

In ogni caso la compagnia di trasporto deve comunicare l’esito del reclamo entro il termine massimo di 3 mesi, che decorrono dalla data in cui ha ricevuto la segnalazione originale da parte del cliente.

Se non ricevi alcuna risposta oppure l’esito del reclamo non ti soddisfa, puoi richiedere la procedura di conciliazione paritetica. Trenitalia e le Associazioni dei consumatori, infatti, hanno sottoscritto un protocollo d’intesa che punta a velocizzare e migliorare la procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie sorte tra i viaggiatori e Trenitalia.

Tieni presente, tuttavia, che è possibile fare ricorso alla Conciliazione solo se la controversia:

  • è relativa ad un viaggio con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale;
  • rappresenta un’inadempienza da parte di Trenitalia, ciò vuol dire che nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, Carta dei servizi, ecc.) è effettivamente indicato uno standard qualitativo diverso rispetto a quello che hai riscontrato personalmente.

Questa è la Domanda di conciliazione per controversie con Trenitalia S.p.A. che puoi scaricare gratuitamente da questo portale, compilare in ogni sua parte e inviare a questo indirizzo:

Conciliazioni di Trenitalia
Piazza della Croce Rossa 1
00161 Roma.

Se volessi ricevere assistenza, potresti chiaramente avvalerti delle Associazioni firmatarie, che possono aiutarti nella redazione del modulo e nella gestione di tutta la procedura di Conciliazione. Qualora non volessi spedire il modulo tramite raccomandata, potresti anche avvalerti del form online raggiungibile sul sito di Trenitalia all'indirizzo http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Conciliazione/Anagrafica.aspx disponibile, oppure inviare la Domanda tramite e-mail  all'indirizzo conciliazioni@trenitalia.it. In tal caso, però, ricorda che il modulo dovrebbe essere allegato al messaggio in formato TIF, JPG o PDF. In alternativa c’è anche il fax a cui spedire la domanda di conciliazione: 06.44103490.

Infine ti ricordiamo che, qualsiasi sia la procedura scelta, dovrai allegare alla Domanda di conciliazione anche una copia fotostatica del documento d’identità in corso di validità. Le richieste che perverranno a Trenitalia senza il documento in allegato non potranno essere prese in considerazione.

La procedura di conciliazione è completamente gratuita per il cliente. Per ulteriori informazioni sulla procedura di conciliazione ti invitiamo a leggere “Trenitalia: ricorso alla conciliazione in caso di controversie”.

Sempre nel caso in cui avessi trasmesso un reclamo Trenitalia e l’impresa ferroviaria non avesse fornito risposta entro trenta giorni o, in casi giustificati, entro tre mesi, avresti la possibilità di segnalare la violazione all'ART, Autorità di Regolazione dei Trasporti. Tieni presente che all’esito degli accertamenti e qualora siano state riscontrate eventuali inadempienze, l’ART potrebbe irrogare sanzioni alla compagnia. Questo il modulo di ricorso all'Authority per disservizi trasporto ferroviario.

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52109 - Mario
09/05/2018
Ok ma sussistono elementi per fare una conciliazione o reclamo? Io ho pensato di scrivere a mi manda Rai tre per raccontare l'episodio

52101 - Redazione
09/05/2018
Mario, certamente si ma solo dopo aver inoltrato un reclamo formale a Trenitalia e non aver ottenuto risposta oppure non essere rimasto soddisfatto della stessa.

52091 - Paola
08/05/2018
Anche a me è successa una cosa simile ma al posto del cane c'era mio padre a star male... Posso fare qualcosa ?

52089 - Mario
09/05/2018
Possiamo provare comunque una conciliazione?

52087 - Redazione
07/05/2018
Mario, a nostro avviso non ricorrono le condizioni previste dall'articolo 2045 del Codice Civile.

52084 - mario
07/05/2018
Multa trenitalia stato di necessita: in pratica mi si è rotto il cellulare in mezzo alla strada mentre andavo in stazione che mi serviva per tenermi in contatto con la clinica veterinaria che stava operando il mio cane in pericolo di vita. ho dovuto per forza comprarne un altro, non ho fatto in tempo ad arrivare in stazione per fare il biglietto per l'intercity e mi hanno fatto la multa, vorrei sapere se si può ricorrere al sensi dell'art 2045 visto che e un mio diritto sapere se il cane era ancora in vita, cosa mi consiglia di fare?