Come sporgere un reclamo all'hotel e farsi risarcire

Cosa accade se dopo aver trovato la soluzione più idonea alle tue esigenze ti presenti nell’albergo che hai scelto e noti una certa discrepanza tra ciò che hai prenotato e ciò che ti accoglie? La fotografia della tua stanza sul sito dell’hotel presentava tutto un altro ambiente? La camera si trova in pessime condizioni di igiene e ordine? Oppure emana cattivi odori o non è ben isolata? L'aria condizionata e il wi-fi non ci sono? Il personale si mostra particolarmente scortese? Se la stanza che avrebbe dovuto garantirti il tuo agognato relax pullula di disservizi, puoi seguire gli utili consigli di Moduli.it su come effettuare un reclamo hotel e in definitiva far valere i tuoi diritti.

Prima cosa: rivolgiti allo staff dell’hotel

Innanzitutto, devi segnalare i disservizi al personale dell'albergo avendo al seguito tutta la documentazione in tuo possesso (ricevute di pagamento, email, conferma della prenotazione).

Per anticipare possibili brutte sorprese, appena arrivato in hotel, ti conviene farti accompagnare in camera da un membro dello staff. Fallo attendere nella stanza mentre la perlustri sondandone le condizioni. Ma attenzione, prima di effettuare qualsiasi tipo di reclamo hotel, cerca di fare richieste plausibili e realistiche. Evita di reclamare, ad esempio, qualora la stanza non fosse dotata di phon o una presa non dovesse funzionare.

Se ci sono gravi disservizi, invece, è importante rivolgersi alla reception con tempestività per segnalare l’eventuale problema. In questo caso, puoi pretendere un cambio della camera, magari accettando anche caratteristiche diverse, come l’upgrade (una stanza migliore, senza ovviamente costi aggiuntivi).

Se non è proprio possibile il cambio della stanza per mancanza di disponibilità, lo staff dell’hotel deve assolutamente provvedere alla risoluzione dei disservizi. Ad esempio attraverso la manutenzione e la pulizia, la sostituzione di un letto, un arredo o un'attrezzatura, la riparazione del condizionatore, la riattivazione del wi-fi e via discorrendo.

Puoi comunque pretendere una diversa sistemazione, nel momento in cui dovesse liberarsi un’altra camera.

Sconti e cambio hotel

Se i disservizi persistono, prima di formalizzare per iscritto un reclamo hotel, ti suggeriamo di chiedere uno sconto per il disagio che dovrai subire. Se l’albergatore non dovesse accontentarti, cambia subito hotel e procedi con il reclamo e la richiesta di rimborso.

Reclamo hotel: rimborso e risarcimento

Pur non esistendo una legislazione specifica in materia di prenotazione hotel via web, tieni presente che sono sempre valide le regole generali sui contratti a distanza e sulle pratiche commerciali scorrette.

Se non risolvi il problema durante il tuo soggiorno, sarai costretto a dover chiedere un rimborso e a formalizzare il tuo reclamo hotel inviando una raccomandata a.r. direttamente alla struttura che ti ha ospitato o all'agenzia/tour operator che ti ha venduto il soggiorno. Ricorda in ogni caso che hai 10 giorni lavorativi dal tuo rientro per inviare la raccomandata.

Se la scrittura non fa per te, puoi affidarti ad un fac simile di

che la redazione di Moduli.it ha predisposto per i suoi utenti.

E' necessario che all'interno del modulo siano specificati con precisione i disservizi subiti e quantificare la richiesta di rimborso ed eventualmente di risarcimento, possibilmente allegando testimonianze scritte e fotografie che documentino il problema riscontrato.

La lettera va indirizzata alla direzione dell'hotel, a meno che il pernotto non faccia parte di un pacchetto turistico, nel qual caso la lettera di reclamo va posta all'attenzione del tour operator e (per conoscenza) dell'agenzia di viaggi. In quest'ultimo caso, se il disservizio fosse ritenuto particolarmente grave, potresti anche richiedere addirittura un risarcimento per "vacanze rovinata".

Come comportarsi in caso di furto in camera

Se il problema riguarda la sottrazione di taluni effetti personali dalla camera (orologio, camera, cellulare, ecc.), ti consigliamo di agire senza indugio e chiedere il risarcimento dei danni. Per sapere con esattezza quali sono le responsabilità dell'albergatore e quale modulo utilizzare per la tua richiesta, ti consigliamo di leggere il posto dedicato al furto in albergo.

Se non dovessi ottenere alcun riscontro dalla direzione dell'albergo, puoi ricorrere al Giudice di Pace citando in giudizio la controparte. Ne approfittiamo per ricordare che in sede civile sono di competenza del Giudice di Pace cause di valore non superiore a € 5.000,00.

Se ho prenotato l'hotel tramite Booking.com?

Se la problematica riguarda, ad esempio, la mancata cancellazione di una prenotazione, la sistemazione errata di una camera (una singola anziché una doppia) o la mancata o ritardata erogazione di un rimborso, allora puoi rivolgerti direttamente al Servizio Clienti Booking. Per sapere come procedere ti invitiamo a leggere il post che abbiamo scritto proprio sul tema del reclamo Booking.

E' del tutto evidente che Booking (ma lo stesso discorso vale per Hotels.com, Expedia, Trivago, ecc.) non può intervenire in alcun modo se il disservizio riscontrato dal cliente riguarda la scarsa pulizia della camera o il condizionatore non funzionante, tanto per fare degli esempi.

Sono tutelato anche se scelgo una casa vacanze?

Se l'esperienza negativa che hai vissuto con l'hotel ti ha particolarmente segnato, potresti prendere in considerazione per la prossima vacanza un alloggio diverso dalla classica struttura ricettiva.

Hai mai pensato di soggiornare in una casa privata, che sia un loft sottotetto, una villa, un appartamento, una casa sull'albero o una semplice camera? Se pensi che questa soluzione possa interessarti allora consulta Airbnb, la community che consente a chi ha un alloggio disponibile di affittarlo a chi ha interesse a soggiornare per vacanza o lavoro in quella determinata città. Chiaramente ci sono anche le alternative ad Airbnb.

In ogni caso è bene che tu sappia che sei tutelato da eventuali disservizi anche se opti per una casa vacanze.

In particolare se le caratteristiche della villa, del loft o dell'appartamento, prenotati tramite Airbnb, non corrispondono alla descrizione contenuta nell'annuncio, se i locali si presentano sporchi o se il proprietario ha cancellato una prenotazione due giorni prima di arrivare, allora hai la possibilità di inoltrare un reclamo Airbnb e chiedere il rimborso di quanto speso.

Pubblicato il 26/07/2021    14 Commenti
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56452 - Redazione
06/09/2021
Chiara, ha provato a segnalare l'accaduto a Booking?

56369 - P. Claudio
06/09/2021
Buona sera ho prenotato un albergo volutamente con piscina, all’arrivo mi dicono che la piscina è inagibile. Quali diritti ho verso la struttura, grazie.

56358 - CHIARA
06/09/2021
Buongiorno, ho prenotato telefonicamente in una struttura a Villafonsina (CH) per la precisione, la locanda del vagabondo. Ho effettuato una prenotazione telefonica chiedendo disponibilità per una notte per me e i miei due figli minorenni, quando sono arrivata alla struttura mi sono ritrovata in una situazione incredibile! la stanza era collocata in un sottotetto dove non era possibile nemmeno stare in piedi, il bagno era in comune, non c'era una normale porta ma una porta a soffietto che mi separava dagli altri ospiti. in fase di prenotazione mi è stato richiesto il pagamento anticipato e non sono stata informata del fatto che il bagno non fosse privato e che avrei dovuto condividerlo, insieme alla cucina, con 3 uomini!! in piena notte ho dovuto prendere i miei figli e ho dovuto dormire in auto. il gestore si rifiuta di ridarmi i soldi! cosa devo fare? a chi mi posso rivolgere per denunciare la struttura che a parer mio non era nemmeno a norma per poter ospitare persone e che oltre tutto non rispetta le norme anti covid? vi ringrazio! ah ho speso per quella topaia ben 178 euro!!

56289 - Luigi
18/07/2021
Buongiorno, come mi devo comportare se un hotel non rispetta nessun protocollo anti Covid? Dopo discussione con il proprietario siamo andati via senza pagare la seconda notte. Grazie

56196 - Andrea
30/06/2021
Ho inviato questa E-Mail alla direzione AurumHotels ma non rispondono, posso procedere chiedendo il rimborso? Con la presente vorrei sottoporre alla vostra attenzione una situazuine di estremo disagio all'hotel sabbie bianche non solo a livello di disservizi e organizzazione quanto e sopratutto a livello di sicurezza sanitaria. In ordine di priorità: RISTORANTE Mancanza d'igiene frutta, verdura, posate e piatti sporchi. Mancanza di personale. Cibo surgelato di pessima qualità riproposto a giorni alterni. Macchine del caffè ancora non attive. I distributori d'acqua la perdono, e creano delle pozzanghere pericolose in sala dove chiunque può scivolare. Il maitre si è dimesso ed anche alcuni camerieri. I camerieri ora sono i ragazzi dell'animazione e le donne delle pulizie che lavorano in sala senza adeguato vestiario consono ad un ristorante. Rispetto norme anti Covid, sotto zero. Cibo lasciato sotto il sole senza protezione ed esposto a tutto. Disservizi. Stanze non adeguatamente manutenute; Asciugamani cambiati 2 volte a settimana; Segnale TV assente. Acqua calda, può succedere di rimanere senza. Occlusione tubature e risalita liquame dalla doccia. Se finora le cose stanno procedendo è soltanto grazie alla grande capacità, professionalità e pazienza del personale rimasto. In attesa di un vostro pronto riscontro invio cordiali saluti.

54571 - Irene
13/08/2020
Salve, sono in hotel a Riolo Terme e l'auto di un ospite ostruisce il passaggio a tutte le auto parcheggiate all'interno della struttura (luogo indicato dalla reception) quindi abbiamo l'auto bloccata e non possiamo uscire. Posso chiedere un risarcimento? Grazie per il vostro utile servizio

54501 - Nellisa M.
30/07/2020
Albergatore dopo 20 minuti dall'assegnazione della camera può bussare e dirti che devi andartene (di notte) e con bambino di 7 anni. Padre separato

53451 - Giuseppe
03/12/2019
Abbiamo prenotato un weekend in una spa... Ma non è usufruibile

53392 - Z. Ivan
21/11/2019
Buongiorno sono in hotel in Thailandia, da ieri siamo senza acqua in bagno dicono che oggi sistemano ma non si vede nessuno lavorare sul problema. Non rispondono alle nostre mail, come dobbiamo comportarci?? Hanno detto ci rimborsano i gironi rimasti, ma poi nn rispondono più posso chiedere a loro spese cambio hotel??

53129 - Redazione
13/08/2019
Marta, il consiglio in questi casi è affidarsi ad un legale, ma c'è da valutare con estrema attenzione il rapporto costi benefici.


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