Come sporgere un reclamo all'hotel e farsi risarcire

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Cosa accade se dopo aver trovato la soluzione più idonea alle tue esigenze ti presenti nell’albergo che hai scelto e noti una certa discrepanza tra ciò che hai prenotato e ciò che ti accoglie? La fotografia della tua stanza sul sito dell’hotel presentava tutto un altro ambiente? La camera si trova in pessime condizioni di igiene e ordine? Oppure emana cattivi odori o non è ben isolata e piena di spifferi? L'aria condizionata e il wi-fi non ci sono? Il personale si mostra particolarmente scortese? Se la stanza che avrebbe dovuto garantirti il tuo agognato relax pullula di disservizi, puoi seguire gli utili consigli di Moduli.it su come effettuare un reclamo hotel e in definitiva far valere i tuoi diritti.

Prima cosa: rivolgiti allo staff dell’hotel

Innanzitutto, devi segnalare i disservizi al personale della struttura portando con te tutta la documentazione della tua stanza (ricevute di pagamento, email, conferma della prenotazione).

Per anticipare possibili brutte sorprese, appena arrivato in hotel, ti conviene farti accompagnare in camera da un membro dello staff. Fallo attendere nella stanza mentre la perlustri sondandone le condizioni. Ma attenzione, prima di effettuare qualsiasi tipo di reclamo hotel, cerca di fare richieste plausibili e realistiche. Evita di reclamare, ad esempio, qualora la stanza non fosse dotata di phon o una presa non dovesse funzionare.

Se ci sono gravi disservizi, invece, è importante rivolgersi alla reception con tempestività per segnalare l’eventuale problema. In questo caso, puoi pretendere un cambio della camera, magari accettando anche caratteristiche diverse, come l’upgrade (una stanza migliore, senza ovviamente costi aggiuntivi).

Se non è proprio possibile il cambio della stanza per mancanza di disponibilità, lo staff dell’hotel deve assolutamente provvedere alla risoluzione dei disservizi. Ad esempio attraverso la manutenzione e la pulizia, la sostituzione di un letto, un arredo o un'attrezzatura, la riparazione del condizionatore, la riattivazione del wi-fi e via discorrendo.

Puoi comunque pretendere una diversa sistemazione, nel momento in cui dovesse liberarsi un’altra camera.

Sconti e cambio hotel

Se i disservizi persistono, prima di adottare la soluzione del reclamo hotel, ti suggeriamo di chiedere uno sconto per il disagio che dovrai subire. Se l’albergatore non dovesse accontentarti, cambia subito hotel e procedi con il reclamo e la richiesta di rimborso.

Reclamo hotel: rimborso e risarcimento

Pur non esistendo una legislazione specifica in materia di prenotazione hotel via web, tieni presente che sono sempre valide le regole generali sui contratti a distanza e sulle pratiche commerciali scorrette.

Se non risolvi il problema durante il tuo soggiorno, sarai costretto a dover chiedere un rimborso e a formalizzare il tuo reclamo hotel inviando una raccomandata a.r. direttamente alla struttura che ti ha ospitato o all'agenzia/tour operator che ti ha venduto il soggiorno. Ricorda in ogni caso che hai 10 giorni lavorativi dal tuo rientro per inviare la raccomandata.

Se la scrittura non fa per te, puoi affidarti ad un fac simile di lettera reclamo hotel che la redazione di Moduli.it ha predisposto per i suoi utenti.

Come puoi vedere dal modulo reclamo hotel che ti alleghiamo, è necessario specificare con precisione i disservizi subiti e quantificare la richiesta di rimborso ed eventualmente di risarcimento, possibilmente allegando testimonianze scritte e fotografie che documentino il problema riscontrato.

La lettera va indirizzata alla direzione dell'hotel, a meno che il pernotto non faccia parte di un pacchetto turistico, nel qual caso la lettera di reclamo va posta all'attenzione del tour operator e (per conoscenza) dell'agenzia di viaggi. In quest'ultimo caso, se il disservizio fosse ritenuto particolarmente grave, potresti anche richiedere addirittura un risarcimento per "vacanze rovinata".

Come comportarsi in caso di furto in camera

Se il problema riguarda la sottrazione di taluni effetti personali dalla camera (orologio, camera, cellulare, ecc.), ti consigliamo di agire senza indugio e chiedere il risarcimento dei danni. Per sapere con esattezza quali sono le responsabilità dell'albergatore e quale modulo utilizzare per la tua richiesta, ti consigliamo di leggere il posto dedicato al furto in albergo.

Se non dovessi ottenere alcun riscontro dalla direzione dell'albergo, puoi ricorrere al Giudice di Pace citando in giudizio la controparte. Ne approfittiamo per ricordare che in sede civile sono di competenza del Giudice di Pace cause di valore non superiore a € 5.000,00 (leggi "Come fare ricorso al Giudice di Pace").

Se ho prenotato l'hotel tramite Booking.com?

Se la problematica riguarda, ad esempio, la mancata cancellazione di una prenotazione, la sistemazione errata di una camera (una singola anziché una doppia) o la mancata o ritardata erogazione di un rimborso, allora puoi rivolgerti direttamente al Servizio Clienti Booking. Per sapere come procedere ti invitiamo a leggere il post che abbiamo scritto proprio sul tema del reclamo Booking.

E' del tutto evidente che Booking (ma lo stesso discorso vale per Hotels.com, Expedia, Trivago, ecc.) non può intervenire in alcun modo se il disservizio riscontrato dal cliente riguarda la scarsa pulizia della camera o il condizionatore non funzionante, tanto per fare degli esempi.

Sono tutelato anche se scelgo una casa vacanze?

Se l'esperienza negativa che hai vissuto con l'hotel ti ha particolarmente segnato, potresti prendere in considerazione per la prossima vacanza un alloggio diverso dalla classica struttura ricettiva.

Hai mai pensato di soggiornare in una casa privata, che sia un loft sottotetto, una villa, un appartamento, una casa sull'albero o una semplice camera? Se pensi che questa soluzione possa interessarti allora consulta Airbnb, la community che consente a chi ha un alloggio disponibile di affittarlo a chi ha interesse a soggiornare per vacanza o lavoro in quella determinata città. Chiaramente ci sono anche le alternative ad Airbnb.

In ogni caso è bene che tu sappia che sei tutelato da eventuali disservizi anche se opti per una casa vacanze.

In particolare se le caratteristiche della villa, del loft o dell'appartamento, prenotati tramite Airbnb, non corrispondono alla descrizione contenuta nell'annuncio, se i locali si presentano sporchi o se il proprietario ha cancellato una prenotazione due giorni prima di arrivare, allora hai la possibilità di inoltrare un reclamo Airbnb e chiedere il rimborso di quanto speso.

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53129 - Redazione
13/08/2019
Marta, il consiglio in questi casi è affidarsi ad un legale, ma c'è da valutare con estrema attenzione il rapporto costi benefici.

53115 - Marta
02/08/2019
Salve, mia sorella ha prenotato un hotel a Malta dal 2 al 9 agosto e ha effettuato il pagamento in anticipo. Arrivata a Malta ha trovato l’hotel sotto sequestro e la proprietaria non vuole restituire i soldi. Cosa deve fare?

52592 - Michele
01/04/2019
Buonasera volevo esprimere il mio profondo sgomento per il trattamento avuto dal direttore de Hotel Genziana di Firenze, il quale ha preteso venisse pagata la penale per la cancellazione di una prenotazione che prevedeva il check-in in data 29/03/2019 e check-out 31/03/2019. Questa prenotazione era stata fatta alcuni mesi fa per 4 persone più un bambino di 4 anni, la comitiva aveva pianificato tempo fa questo viaggio a Firenze, e purtroppo per motivi non dovuti alla nostra volontà non abbiamo potuto portare a termine. Nella serata del 28/03/2019 purtroppo una persona del gruppo è stata ricoverata in ospedale, dove sarà degente fino al 30/03/2019 salvo complicazioni, motivo che ha reso impossibile il soggiorno nella città Toscana. La prenotazione era stata portata a termine tramite booking, e nemmeno la loro intermediazione ha portato risultati sperati, si era addirittura proposto un cambio data, rifiutato dalla struttura. Volevo porgere i più sentiti ringraziamenti ad Hotel Genziana, la vostra umanità lascia senza parole. Grazie

46545 - Redazione
08/09/2016
Giuseppe, intanto un ringraziamento a nome di tutto lo staff per l'apprezzamento espresso nei ns confronti. In merito alla sua richiesta, le dispiacerebbe essere più preciso? Crediamo di non aver ben compreso il problema. Grazie.

46529 - Giuseppe D.F.
07/09/2016
Un cordiale saluto allo Staff di Moduli.it. Leggo con molto interesse tutti i servizi che mettete a nostra disposizione nel Vostro Sito Moduli.it. Spero che vi faccia piacere sapere che molto spesso inserisco nei Preferiti molte Rubriche particolarmente interessanti. Noto però che alcune volte questo passaggio viene impedito. Perché ???


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