Arbitro Bancario Finanziario: ricorsi anche online

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Se hai una controversia con la tua banca e sei più che mai deciso a far valere le tue ragioni, ricorda che prima di portare la controversia in tribunale è obbligatorio ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Si tratta di un organismo indipendente e imparziale, introdotto dalla legge 262/2005, che garantisce una risoluzione stragiudiziale delle controversie in tempi rapidi e con costi minimi. Come lascia intuire la parola stessa, con la procedura stragiudiziale la controversia non viene portata all'attenzione di un Giudice, ma si tenta di risolverla al di fuori del tribunale attraverso un accordo tra le parti. Le banche sono tenute, peraltro, ad informare con ogni mezzo i propri clienti circa la possibilità di fare ricorso all'ABF in caso di controversie con l'istituto.

Dal 5 Febbraio 2018 sono entrate in vigore delle importanti novità di cui vogliamo parlarti in questo articolo, una delle quali riguarda proprio la modalità di trasmissione dei ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario.

Arbitro Bancario Finanziario: cos'è

Come abbiamo accennato in premessa l'ABF è un sistema che consente di risolvere in via stragiudiziale le controversie insorte tra cliente e banca o intermediario finanziario: è più semplice, facile e soprattutto più economico di una causa in Tribunale. Pensa che non richiede neppure l'assistenza di un legale o di un professionista.

In buona sostanza l'Arbitro Bancario Finanziario decide chi ha ragione e chi ha torto tra cliente e banca. Le decisioni assunte dall’ABF non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l’intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Infatti sul sito dell'ABF è presente una specifica sezione denominata "Intermediari inadempienti": una lista di tutti quegli istituti che non hanno rispettato le decisioni adottate dall'Arbitro Bancario Finanziario o che comunque non hanno collaborato alla risoluzione della controversia.

C'è da dire comunque che qualora il cliente non rimanesse soddisfatto delle decisioni assunte dall’ABF, potrebbe comunque rivolgersi al giudice. La stessa cosa può fare chiaramente anche la banca.

L'ABF è sostenuto dalla Banca d'Italia e si articola in sette Collegi (Milano, Torino, Bologna, Roma, Napoli, Bari e Palermo), ciascuno dei quali prende in carico i ricorsi presentati dai consumatori tenendo conto del loro domicilio. Ogni collegio si compone di 5 membri nominati rispettivamente da Banca d'Italia (3), Associazioni di categoria degli intermediari finanziari (1), Associazioni di Consumatori e Imprese (1).

Questi i recapiti dei Collegi:

  1. Collegio di Milano Via Cordusio, 5 - 20123 Milano Tel.: 02.724.242.46 - Fax: 02.724.244.72
  2. Collegio di Torino Via Arsenale, 8 - 10121 Torino Tel.: 011.551.85.90 - Fax: 011.551.85.72
  3. Collegio di Bologna Piazza Cavour, 6 - 40124 Bologna Tel.: 051.643.01.20 - Fax: 051.643.01.45
  4. Collegio di Roma Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma Tel.: 06.4792.92.35 - Fax: 06.4792.94.208
  5. Collegio di Napoli Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli Tel.: 081.797.53.50 - Fax: 081.797.53.55
  6. Collegio di Bari Corso Cavour, 4 - 70121 Bari Tel.: 080.573.15.10 - Fax: 080.573.15.33
  7. Collegio di Palermo Via Cavour, 131/A - 90133 Palermo Tel.: 091.607.43.10 - Fax: 091.607.42.65
Tieni presente che le Segreterie di questi Collegi forniscono informazioni solo rispetto ai ricorsi già presentati. Il servizio è fornito dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 13,30.

Arbitro Bancario Finanziario: quando è possibile fare ricorso

È possibile ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario solo dopo che il cliente abbia tentato di risolvere il problema direttamente con la banca, attraverso un reclamo scritto, e la stessa non abbia fornito alcuna risposta nei 30 giorni successivi oppure abbia fornito una risposta ritenuta dal cliente stesso non soddisfacente.

Le problematiche nei rapporti fra consumatori e banche possono riguardare ad esempio l'applicazione di una commissione, il mancato accredito di una somma, l'errato pagamento di un assegno, la presenza di errori nell’estratto conto bancario, il ritardo nella chiusura di un conto e così via.

Per talune di queste controversie abbiamo pensato di mettere a tua disposizione i seguenti modelli:
- modulo di reclamo generico verso la banca
- modulo di reclamo per errori/omissioni nell'estratto conto bancario
- modulo di richiesta alla banca di restituzione degli interessi non accreditati
- modulo di recesso da contratto di conto corrente per variazioni contrattuali
- modulo di richiesta di rimborso degli interessi anatocistici
- modulo di rimborso assegno con firma apocrifa
- modulo di richiesta risarcimento danni per incauto pagamento di assegno
modulo richiesta indennizzo per ritardo trasferimento conto corrente
- modulo di reclamo per addebito eccessivo commissione di istruttoria veloce (Civ)

Ricorda che puoi ricorrere all’ABF al massimo entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla banca. Superato questo termine sarai costretto a presentare un nuovo reclamo alla banca.

L'ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano conti correnti, mutui e prestiti personali: 

  • fino a 100.000 €, se il cliente chiede una somma di denaro; 
  • senza limiti di importo, se il cliente chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà.

Quando l'Arbitro Bancario Finanziario non può intervenire

L'ABF non può intervenire per controversie:

  • che riguardano servizi e attività di investimento (gestione patrimoni, collocamento titoli, consulenza in tema di investimenti, ecc.). In questi casi occorre rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (leggi "Arbitro per le controversie finanziarie: scopri come fare ricorso ");
  • che riguardano beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari, quali il bene concesso in leasing o venduto mediante operazioni di credito al consumo, ecc.;
  • già all’esame dell’autorità giudiziari, di arbitri o di conciliatori. Il ricorso all’ABF è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine;
  • relative a fatti anteriori al 1° Gennaio 2009.

Come presentare un ricorso online all'Arbitro Bancario Finanziario

Dal 5 Febbraio 2018 sul Portale dell'ABF - www.arbitrobancariofinanziario.it - è attiva una nuova funzione che consente ai clienti di istituti bancari e finanziari di trasmettere e gestire i ricorsi interamente online. Pensa puoi utilizzare il tuo computer, il tablet o lo smartphone e monitorare la tua pratica in totale autonomia. Chiaramente per poter far questo occorre preventivamente registrarsi al portale.

A tal fine basta cliccare sulla voce "Area riservata" presente sulla barra in alto a destra, quindi sul pulsante "Registrati". Il sistema ti mostrerà un form che dovrai compilare con estrema attenzione, avendo cura, in particolare, di indicare un indirizzo email (non posta certificata - PEC) e un numero di cellulare sui quali riceverai le notifiche e i messaggi che ti aggiorneranno sullo stato del ricorso. Dovrai anche scegliere un "nome utente" (deve iniziare con almeno 3 caratteri alfabetici) e una "password" che deve contenere almeno 8 caratteri comprensivi di lettere e numeri. Questi sono i parametri che successivamente ti consentiranno di accedere alla tua Area Riservata.

Dopo avere accettato i termini e le condizioni d’uso del Portale, non ti resta che digitare i caratteri per la verifica (“captcha”) e cliccare su “Conferma”. A questo punto dovrai controllare la tua casella di posta perchè riceverai una mail contenente un link da cliccare entro le successive 72 ore per completare la registrazione. Per qualsiasi problema puoi scrivere all'indirizzo autoregistrazione@bancaditalia.it. E' a tua disposizione anche un numero verde (800196969), oltre naturalmente al sito dal quale potrai scaricare la guida sull'utilizzo del portale.

A questo punto con le credenziali in tuo possesso non ti resta che accedere al portale. Per una questione di maggior sicurezza ogni volta che accedi al portale, il sistema invia al numero di cellulare che hai indicato in sede di registrazione un SMS contenente un codice (c.d. one-time-password – OTP) che ti servirà per entrare nell’Area Riservata.

Una volta effettuato l'accesso devi inserire i tuoi dati personali, che potrebbero anche non coincidere con quelli del ricorrente nel caso in cui tu volessi presentare un ricorso per conto di una terza persona (un tuo parente, un amico, ecc.).

A questo punto sei pronto per inserire il tuo ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario: è sufficiente premere il pulsante “Crea il tuo ricorso”. Prima di procedere, tuttavia, accertati di avere sotto mano tutta la documentazione utile e in particolare:

  • il tuo documento o quello della persona o della società per la quale presenti ricorso;
  • il reclamo inviato alla banca, gli estratti conto, il contratto sottoscritto con l'istituto, ecc.
  • la ricevuta di pagamento di 20 euro all'ABF (di cui ti parleremo fra breve).

Se la documentazione è completa non ti resta che procedere inserendo una serie di informazioni che riguardano il ricorrente, il reclamo presentato alla banca, gli eventuali co-intestatari che intendono aderire al ricorso, gli estremi dell'intermediario e il motivo della controversia. Quindi carica il tuo documento di identità e l'attestazione di pagamento in favore dell'ABF.

Attenzione: se l'Arbitro Bancario Finanziario scopre che la tua controversia è già stata posta all'attenzione dell'autorità giudiziaria oppure che per la stessa è in corso già un tentativo di conciliazione o mediazione, il tuo caso non verrà preso in esame e riceverai una comunicazione in tal senso.

Dopo aver completato l'inserimento dei dati non resta che cliccare su “Trasmetti il ricorso” per inviare il ricorso all’ABF. Attenzione, una volta cliccato su questo pulsante non potrai più modificare il ricorso, dunque se hai soltanto qualche dubbio sui dati immessi, ti consigliamo di procedere ad una loro attenta rilettura.

Una volta trasmesso, al ricorso sarà attribuito un numero di protocollo che ti accompagnerà fino alla conclusione della procedura. Contemporaneamente riceverai una mail ed un SMS di conferma circa la trasmissione del ricorso. La segreteria nei giorni o nelle settimane successive potrà contattarti per richiederti dei chiarimenti o delle integrazioni, dunque ti consigliamo di monitorare con costanza la tua casella di posta. Considera, comunque, che potrai monitorare in tempo reale lo stato di avanzamento del tuo ricorso accedendo alla tua Area Riservata. E' presente in particolare una barra di progressione che individua tutte le fasi della procedura: Trasmissione del ricorso > Valutazione preliminare > Completamento del fascicolo > Istruttoria > Decisione del Collegio.

I messaggi della Segreteria sono archiviati sul portale all'interno della tua area riservata: ogni qualvolta carica un nuovo messaggio, il sistema provvede ad informarti via posta elettronica ed SMS.

Considera, infine, che puoi in ogni momento rinunciare al ricorso. Attivare questa funzione è estremamente facile: è sufficiente cliccare su “Azioni” e selezionare “Rinuncia al ricorso”. A questo punto la Segreteria registra la tua comunicazione e comunica al Collegio di non pronunciarsi più sulla tua controversia.

Come presentare un ricorso all'ABF in modalità cartacea

C'è da dire che per un certo periodo di tempo sarà ancora consentita la presentazione del ricorso in modalità cartacea, ma esclusivamente nei seguenti casi:

  • se il cliente agisce da solo, dunque senza l'assistenza di un professionista, di una persona di fiducia o di una associazione di categoria. In questo caso la data ultima che puoi sfruttare è quella del 5 Agosto 2018;
  • se il cliente, per proprio conto o assistito da un professionista, persona di fiducia o da un'associazione di categoria, intende presentare ricorso nei confronti di due o più istituti contemporaneamente, di un confidi oppure di un intermediario estero che opera in Italia. Nei casi appena elencati la presentazione in modalità cartacea potrà avvenire entro e non oltre il 30 Giugno 2019.

Dunque se intendi presentare ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario in modalità cartacea devi tenere bene a mente queste date, in quanto al di fuori dai casi espressamente elencati il rischio è che il tuo caso non venga neppure preso in esame.

Questo è il modulo di ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario che devi compilare (è disponibile anche la versione in formato editabile, con allegate le relative istruzioni).

Il modulo di ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario compilato e firmato, con i relativi allegati, e l'attestazione del pagamento di 20 €, devono essere inoltrati, personalmente o tramite un rappresentante (incluse le associazioni di categoria alle quali il cliente aderisce) con una di queste modalità:

  • per posta, via fax o con posta elettronica certificata (PEC) alle Segreterie tecniche dell’Arbitro Bancario Finanziario competenti per territorio. A partire dal 6 aprile 2018 l'utilizzo della PEC non è più consentito. Tutti i ricorsi dovranno pertanto essere trasmessi online o, nei soli casi previsti, in modalità cartacea;
  • a mano, presso una delle Filiali della Banca d'Italia aperte al pubblico, che lo invieranno alla Segreteria tecnica competente.

Ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario: quanto costa

Per ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario è necessario effettuare un versamento anche se minimo.  Si tratta di un contributo spese di appena 20 €, che tra l'altro viene rimborsato dall’Intermediario se il ricorso viene accolto.

Il versamento può essere effettuato:

  • con bonifico bancario sul conto corrente intestato a "Banca d'Italia - Segreteria tecnica dell'Arbitro Bancario Finanziario"- IBAN IT71M0100003205000000000904; 
  • con versamento sul conto corrente postale n. 98025661 intestato a "Banca d'Italia - Segreteria tecnica dell'Arbitro Bancario Finanziario"; 
  • in contanti presso tutte le Filiali della Banca d'Italia aperte al pubblico con eccezione delle unità specializzate nella vigilanza.

In tutti i casi occorre indicare la causale "Ricorso ABF" e il tuo codice fiscale o la tua Partita IVA.

La ricevuta di versamento, come detto, va allegata alla domanda. Se si sceglie la modalità online, va scansionata e allegata come un normale file durante la procedura di immissione dei dati.

Ricorso all'Arbitro Bancari Finanziario: quali sono i tempi

L’ABF si pronuncia entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto le controdeduzioni da parte della banca oppure dalla data di scadenza del termine di presentazione (45 giorni). Tale termine tuttavia può essere sospeso fino a un massimo di ulteriori 60 giorni nel caso in cui il Collegio abbia la necessità di richiedere ulteriori informazioni e/o documenti.

La decisione viene presa a maggioranza ed è motivata. Se il tuo ricorso è accolto, anche solo in parte, il Collegio fissa il termine entro il quale la banca deve adempiere a quanto indicato nella decisione, compresa la restituzione del contributo spese di 20 euro che hai versato. Se il termine non viene fissato, la banca deve comunque adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione.

Ad ogni modo tieni presente che questi termini potrebbero allungarsi per effetto delle tante domande che l'ABF ha ricevuto e continua a ricevere da qualche anno a questa parte. Considera che nel 2017 la durata media di gestione dei ricorsi è stata di 295 giorni.

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50947 - Marianne
21/11/2017
Dal 25/11/2008 ho cominciato ad usare una carta revolving da parte della Findomestic -mi era stata spedita- per la necessità che avevo in quel momento, per un fido concesso di 1.500 euro. A fine 2010 il fido concesso era stato aumentato da loro a 4.000 euro. Io non avevo richiesto niente. Il 04/02/2011 faccio un versamento a Findomestic di 2.000 euro per fare diminuire tale cifra, il che non è successo... Sono andata nei loro uffici alcuni anni fa e mi sono sentita rispondere che non avevano questo pagamento nei loro archivi (io ho la copia!) e che la cifra era stata aumentata "perchè avevo una nuova carta". Assolutamente NO!! Non ne vengo più fuori...aiuto.

50106 - Redazione
29/08/2017
Maria Teresa, purtroppo le informazioni contenute nella Centrale Rischi e nel Sistema di Informazioni Creditizie vengono conservate per sei mesi, indipendentemente da fatto che si sia avuta una rinuncia del cliente o un rifiuto da parte della banca.

50093 - Maria Teresa
21/08/2017
Nel mese di Maggio ho "rinunciato" ad un prestito con Ingdirect non presentando la necessaria documentazione. L'operatore finanziario che mi seguiva mi ha inviato emai dicendo che la pratica era chiusa. Ad oggi, fine Agosto, in banca dati risulta ancora una "richiesta" di prestito a mio nome che mi vincola per l'erogazione da parte di un'altra banca. Ingdirect si rifiuta di rilasciarmi la liberatoria. A cosa posso appellarmi per risolvere il problema?

50070 - Marta
27/07/2017
Buongiorno, in caso non venissero rispettati i 12 giorni previsti dalla legge per quanto riguarda la richiesta di chiusura e portabilità di un conto corrente e non venisse erogato alcun indennizzo automatico da parte della banca in questione, come ci si potrebbe muovere? Presentando un particolare modello all'ABF?

49267 - Redazione
09/05/2017
Mario, a questo punto riteniamo ci sia ben poco da fare, avrebbe dovuto rinunciare da subito alla carta dichiarando di non averla mai richiesta. Se ne ha fatto uso è evidente che a questo punto il rimborso è d'obbligo.

49254 - mario
08/05/2017
5 anni fa mi è arrivata una carta già attiva, senza richiesta da parte mia, senza firmare nulla. ho utilizzato la carta, adesso chiedono il rimborso e fotocopie dei documenti, cosa fare.

46761 - Redazione
27/09/2016
Mauro, in effetti è molto strano; chiaramente non possiamo conoscerne i motivi, per cui l'unico consiglio che possiamo darle è quello di inoltrare un sollecito all'ABF.

46755 - mauro
27/09/2016
Alla fine di luglio 2015 ho presentato ricorso all'ABF contro la banca dove intrattenevo un conto corrente. Il 27 aprile 2016, non ricevendo alcuna notizia, ho inviato PEC all'ABF chiedendo che fine avesse fatto il mio ricorso. Mi è stato risposto via PEC che il ricorso era stato già discusso e che a breve avrei ricevuto la decisione. Cosa che ad oggi ancora non ho ricevuto. Cosa può essere successo perchè l'ABF ancora non mi ha inviato la decisione a distanza di 14 mesi?

46295 - Daniela
26/07/2016
Salve, ho noleggiato con 4 amiche un auto in Guadalupa a inizio marzo. Abbiamo pagato in contanti ed ho lasciato la mia carta come garanzia. L'auto e' stata riconsegnata integra. Il 1 aprile mi sono stati prelevati 750 euro dal conto che solo il 16 maggio sono apparsi sull'estratto conto. Ho con cartasi' attivato la mail di allerta e oltre i 150 euro devono mandarmi avviso di spesa, cosa che non è stata fatta! Ovvio che dopo quasi 2 mesi io non ho conservato nulla della agenzia presso la quale ho noleggiato l'auto x cui fatico ad aprire una disputa! Posso rivalermi su carta si in quanto non mi ha avvisato con un SMS dell'avvenuto prelievo? E che sono venuta a conoscenza dei soldi tolti solo dopo un mese e mezzo tramite estratto conto? Help me..please!

43441 - Redazione
04/01/2016
Claudio, purtroppo le pronunce dell'ABF non sono vincolanti per la banca. Tuttavia se quest'ultima non esegue la prestazione stabilita dall'ABF in favore del cliente, la notizia dell’inadempimento viene resa pubblica. Il cliente da parte sua può far valere detta pronuncia proponendo ricorso al Giudice.

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